咨询师职责和工作流程(mali).ppt

1、走进咨询师的世界,欢迎大家加入这个充满挑战的职业,我能得到什么？,+,咨询师岗位培训 职责和规范,咨询师的地位 咨询师的职责 咨询师的角色定位 咨询师的工作目标 咨询师的基本素养 咨询师的工作内容及规范,咨询师的地位,咨询师的地位,是咨询者在中心所接触到的第一个人，代表着整个中心的形象 在中心体系中处于枢纽地位，市场与学术的联结点 中心收入的直接创造者,咨询师的地位,一个电话咨询量成本为600元，每个月有100个电话咨询量，电话转报名率为20% 月电话咨询成本每个咨询量成本月电话咨询量（600100=60000元） 月电话报名人数月电话咨询量电话转报名率（10020%=20个） 月电话报名成本

2、月电话咨询成本/月电话报名人数（60000/20=3000元） 咨询师的电话转化率提高到25%，月电话报名成本降为2400元 咨询师的电话转化率提高到50%，月电话报名成本降为1200元,咨询师掌握着学校的经济命脉,咨询师的职责,咨询者,学员,咨询师,招生,咨询师的工作目标,超额完成学校要求的各种转化率指标和招生任务，最大限度的为学校创收。,字典：咨询师是顾问,咨询师的角色定位,咨询师= Saler+职业规划师,WHO AM I,不是信息台 不是决策者 不是推销说明书的人 不是做虚假承诺的人 不是让咨询者感到迷惑的人,咨询师的角色定位,WHO AM NOT I,舒适的声音 得体的仪表 饱满的情

3、绪 有效的沟通 敏捷的控制 熟练的业务,咨询师的基本素养,咨询师的工作内容,电话咨询 当面咨询 跟踪回访 参与市场活动 反馈数据给市场部,电话咨询的定义： 电话咨询指的是客户在没有上门之前，通过电话的形式了解课程，咨询师根据客户情况给予解答的过程。 电话咨询的主要目的： 吸引咨询者上门咨询。（电话转上门） 电话咨询的重要原则： 尽量避免直接报价，尤其是全部课程的价格。,电话咨询,电话咨询流程：,2.自我介绍,(1)微笑主动报出信息 (2)话语亲切、自然 (3)音量稍高于普通聊天 (4)时间20秒,“您好,新闻学院!我是张老师,请问您怎么称呼?”,电话咨询规范：,1.拿起电话,(1)电话铃声响起

4、时，首先检查身边是否有人说话 (2)坐姿端正 (3)保持微笑 (4)一手拿话筒，一手拿笔准备做记录 (5)时间：电话铃响3声之内,电话咨询规范：,3.询问对方 咨询什么课程,(1)在获取对方称谓之后，主动发问 (2)咨询者大体可分为3类：讲话大声，语速较快； 讲话小声，语速平稳；讲话慢，想一句说一句； 根据对方音量和语速适当调整自己的音量和语速,“先生/小姐，请问您是想了解我们的nn课程吗？”,电话咨询规范：,4.确定是否本人学习,确定对方是否为学习者,“请问是您自己要学吗？”,电话咨询规范：,5.告知了解学习者 信息的必要性,(1)告知咨询者，必须要了解学习者本人的基本信息， 才能更好的为之

5、介绍 (2)如果对方合作进行下一步 (3)如果对方不合作，可以回答除了必须回避的价格、 学习期限等以外的问题,“这样，先生/小姐，我们的课程体系比较复杂，所以我必 须要先了解学习者本人的基本情况，才能有针对性地介绍， 这样也可以节省您的时间，您看好吗？”,电话咨询规范：,6.询问学习者的 基本信息,(1)询问报名者的基本信息，注意此时不应该询问 对方电话和媒体来源；询问时应该让咨询者感到 亲切、诚恳、专业。 (2)基本信息包括学习者的姓名、性别、年龄、学历、 专业、工作情况、住址等,“您今年多大了？” “您是什么样的学历和专业？” “在工作么？” “从哪儿过来？”,电话咨询规范：,7.倾听问题

6、,常见问题： (1)你们的课程需要多少钱？ (2)要学多长时间？ (3)你们的课程怎么安排的？ (4)你们这管就业吗？,电话咨询规范：,8.回答问题,回答时适当回避价格、学习期限等问题，如果 对方问到此类敏感问题，必须转移话题。,“先生/小姐，是这样的，我们的课程体系比较系统、科学， 刚才听了您的基本情况我觉得还不是很了解您,您也不了解我们， 我们的培训会针对您的个人情况帮您设计以后的发展方向和适合 您的课程，我们要尽量做到让学员花更少的钱学更多的东西。”,电话咨询规范：,9.邀请上门,(1)由衷的赞美对方，并给出赞美的依据 (2)告知咨询者上门咨询的好处,“你年纪轻，记忆力好，精力充沛，正是

7、学习的黄金年龄， 我们这里很多的学生多在你这个年龄段开始学习，现在的 工作都很不错。” “您来学校找我，我帮您分析分析，给您点建议，来一趟 也就几块钱的车费，您也可以多了解一个领域，多知道点 东西肯定是没有坏处的。”,电话咨询规范：,10.确认上门和回访时间,(1)告诉报名者尽快上门的必要性 (2)约定上门的时间原则,“我们马上要开新班了，这几天报名的人也挺多，如果您 感兴趣就要早点过来，您明天有时间吗？” “那好这个时间我就不安排其他学生了，您一定要准时来啊， 我在XX时间再提醒您一下。”,电话咨询规范：,11.索要联系方式和媒体,(1)貌似随意地提问 (2)当咨询者不留联系方式时，要告诉

8、咨询者留下的好处 (3)再次确认咨询者上门时间，如必要时 再次告知咨询师姓名,“顺便问一下您是从哪知道我们学校的？” “我们不定期会举办一些技术讲座，到时候我可以打电话 通知您，您电话多少？” “你来的时候找n老师就可以。”,电话咨询规范：,12.告别对方挂电话,(1)询问对方还有没有其他问题 (2)要等话筒中出现断线的声音再挂电话,“请问您还有别的事吗？那好，我们XX时间见咯，见了面 咱们再详谈吧。”,电话咨询规范：,13.整理记录填表,(1)按照填表要求填表 (2)将相关信息录入电子表格,电话咨询规范：,电话咨询登记表,咨询的心态不够平和，销售痕迹过强 没有明确本次电话咨询的目的 没有自我

9、介绍 一问一答式的咨询 没有控制咨询时间 错失邀请对方上门的时机 电话报价,错误的电话咨询：,自信、热情 保持微笑 一定要自我介绍 确定对方所在位置 巧避电话报价，但不忌讳价格（说明原因） 在对方感兴趣的时候提出邀请（甚至多次反复邀请） 一定要确定上门时间,正确的电话咨询：,当面咨询的定义： 当面咨询指的是咨询者通过电话上门或者直接上门，咨询师面对面的进行沟通，咨询师通过讲解与说服工作，使客户产生兴趣，并形成一种欲望最后达成销售的过程。 当面咨询的主要目标： 在不违反咨询原则的前提下，最终达成产品的销售，促成学习意向者报名。（上门转报名）,当面咨询,礼貌接待 参观环境、填表 介绍产品的功能带给

10、询问者的利益 礼貌结束 让每位咨询者都成为口碑宣传者,当面咨询的原则,当面咨询流程：,步骤1：了解咨询者情况 a)如果是电话咨询上门，仔细阅读电话登记表 b)如果是直接上门，迅速阅读当面咨询表 c)思考咨询者属于哪类客户，谈话中可能会遇到的问题，想出开场白提前准备,当面咨询规范：,步骤2：起身迎接 a)身体立直，略向前倾，面带微笑。 b)握手，如果是男士，咨询师要主动伸手；如果是女士，咨询师须先等女士伸手后再伸手。 c)让座，简短自我介绍。,当面咨询规范：,步骤3：寒暄暖场 a)赞美客户 b)了解咨询者的职业背景 c)提一些生活方面问题，为后面打击对方埋下伏笔 d)与陪同者进行沟通，并注意其对

11、咨询者是否有决定性的影响力,当面咨询规范：,步骤4：倾听客户需求 a)进行引导性提问 b)进行打击性提问 c)通过提问挖掘客户的痛苦点 d)注意倾听，表情专著 e)了解客户的需求，判定客户的购买动机,当面咨询规范：,步骤5：针对客户需求介绍产品 a)针对需求进行相关行业的交谈：来咨询的客户，除一小部分目的比较明确外，多数目的不明确，因此咨询师必须结合客户的需求，给客户描绘一个非常有发展前景的行业蓝图，引导客户来CG行业发展。 b)有针对性地介绍课程体系：咨询师给客户介绍课程体系的过程，其实就是根据客户需求，咨询师通过组合我们的一些优势给客户提供合理解决方案的过程。 c)举出和咨询者类似的学员情

12、况 d)给咨询者看教材及其他相关资料：比如学员作品、感谢信、证书样本、与用人单位签订的用人协议等等,当面咨询规范：,步骤6：第一次关单 a)出现关单信号，尝试关单：问及价格、开班日期、开班形式；开始计算学费 b)巧妙使用关单技巧,当面咨询规范：,步骤7：解除抗拒点 a)分析客户的抗拒点：觉得价格高，觉得行业不好，说其他培训机构收费便宜 b)结合我们的优势解除客户的抗拒点：一分钱一分货，分析学费中都包括了什么,当面咨询规范：,步骤8：带咨询者参观校区 a)带领咨询者参观，目的让其感受中心具有浓厚的学习氛围，从而赢得对方的信任 b)参观学术办公室，体现中心的师资力量 c)参观教室和机房，体现学习环

13、境优雅 d)参观公告栏，着重介绍就业喜报，体现就业优势,当面咨询规范：,步骤9：第二次关单 a)回到咨询处 b)使用关单技巧,当面咨询规范：,步骤10：明确上门和回访时间 a)关单成功的客户，为其办理订座手续，与其确定上门交费时间 b)未订座客户，与其确定电话回访时间及下次上门时间,当面咨询规范：,步骤11：赠送名片 a)结束谈话前 b)双手奉上名片,当面咨询规范：,步骤12：送咨询者出门 a)送咨询者到楼梯门口，握手告别 b)告诉他们有问题随时联系，等消失在视线之外才能返回,当面咨询规范：,步骤13：整理记录填表 a)按照填表要求填表 b)将相关信息录入电子表格,当面咨询规范：,转门咨询登记

14、表,直访咨询登记表,跟踪回访的定义： 跟踪回访是指咨询师通过记录的客户联系方式定期或不定期的通知客户参加讲座、报名学习或邀请上门咨询的过程。 跟踪回访的注意事项： 对客户进行回访的理由要充分，目的要明确 要以比较高的姿态对客户进行回访，而不要给客户留下我们在求客户的印象 回访的时间以客户方便接电话为原则,跟踪回访,跟踪回访的分类及目的： 对承诺上门而未上门者进行的回访 主要目的:说服学习意向者上门咨询 对当面咨询但未交定金或全费的客户进行回访 主要目的:让学习意向者交报名费或全费 让客户补交全款进行回访 主要目的:让报名者补交全款 为讲座召集听众,对客户进行回访 主要目的:按照市场部经理的要求

15、,召集参加讲座的人员,跟踪回访流程：,邀请咨询者参加中心组织的活动（如：联谊会、研讨会、技术讲座、说明会） “张先生您好，我是nnnnn咨询师nnnn，您在11月13日向我们电话咨询过动漫培训的事情，您还记得吗？正好在11月20日有一个有关我们课程的说明会，我们邀请nnnnn专家与大家进行一下交流，内容涉及有关nnn发展、未来就业形势、nn课程体系等方面，如果您时间方便的话可以来参加一下。那我就帮您留一个位置，好的，到时候见，再见张先生。”,按照与咨询者的约定进行回访 “张先生您好，我是东方嘉纳咨询师马丽，您在10月26日来我们培训中心咨询过有关动漫培训的事情，上次您说10月份时间安排不过来，

16、准备11月份学习，那么现在我们11月份共开两个班，分别为11月中旬的上午脱产班和11月下旬的周末双休班，您看哪个班更合适您呢？,当面咨询过后，3-4天内仍未报名而进行的例行回访 “张先生您好，我是nnnnn咨询师nn，您在10月26日来我们学院咨询过有关nnnnn的事情，这次给您通电话，主要是想了解一下您考虑的如何，准备上哪个班，周末班还是脱产班？（停顿），还有哪些问题需要我再帮您解答？”,数据反馈,总结咨询量来源，给市场部提供有效的数据 总结转化率，找出下一步工作的重点,咨询师日常工作的内容主要有哪几大块？,小 结,（电话咨询、当面咨询、跟踪回访、反馈数据）,电话咨询的最终目标是什么？,（电

17、话转上门）,当面咨询的最终目标是什么？,（上门转报名）,跟踪回访的分类有哪些？,（对承诺上门而未上门者的回访、对当面咨询但未报名的客户的回访、催客户补交全款的回访、邀约讲座的回访）,理解记忆电话和当面咨询的流程,情感的运用 -亲和 渴望金钱 -热情 能经受打击 -坚韧 有征服的欲望 -沟通 换位思考 -体验,优秀咨询师所具备的,认识助理和主管,咨询主管的角色定位 咨询主管的工作内容 咨询主管的工作目标 咨询助理的工作内容 咨询助理的岗位规范,咨询主管的角色定位,具有管理职能的资深咨询师,咨询主管的工作内容,咨询师的日常业务工作 咨询团队的组建 咨询团队的业务指导 组织团队召开日销售会议 规范咨

18、询师的工作 协助咨询师关单 参与市场活动的策划与宣传 合理分配咨询量,咨询主管的工作目标,最大限度提高咨询师的转化率 带领团队超额完成招生任务 带出一支稳定高效的咨询团队,转接咨询电话给咨询师 以专业的形象接待上门咨询者 接待公司日常访客 汇总统计各种数据，准确填写市场报表 辅助咨询师工作,咨询助理的工作内容,转接电话流程,(1)电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话 (2)坐姿端正 (3)保持微笑 (4)声音甜美、热情 (5)音量稍高于普通聊天 (6)一手拿话筒，一手拿笔做记录 (7)时间：电话铃响3声之内,“您好，新闻学院！”,转接电话规范,(1)坐姿端正 (2)保持微笑 (3)询问对方来电意图 (4)音量稍高于普通聊天 (5)区分是否咨询电话 (6)一手拿话筒，一手拿笔做记录,“请问您是要了解我们的nnn课程吗？”,(1)坐姿端正 (2)