《酒店服务管理》PPT课件.ppt

1、高等院校旅游专业系列教材 旅游服务管理,李景初,郑州大学西亚斯 国际学院商学院,第二章 旅游服务内涵,结 构 大 纲,引言,对旅游服务内涵的全面认识是进行旅游服务管理的重要基础。作为服务的一种特殊类型，旅游服务既有着服务所具有的本质属性和特征，同时又有着自身的特点。对旅游服务的理解应建立在对服务这一概念深刻理解的基础之上，并结合旅游学的相关研究进行全面的分析。,学 习 目 标,掌握旅游服务的概念、性质； 了解旅游服务的分类方法,熟练旅游服务系统的构成,第一节 旅游服务的定义,服务是一种非常复杂的社会现象，它涉及的范围极为广泛，不仅包括传统意义上的服务业为满足顾客需要而提供的服务。 从20世纪6

2、0年代开始，学者们提出了许多不同的有关服务的定义，其中比较有代表性的有：,一、服务的概念（什么是服务）,定义1：“服务” (Service)是指为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 定义2：服务就是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。 定义3： 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 。,我们理解的“服务”核心思想,非实物性 是一系列过程或活动 无形性,不涉及所有权的转移 存在互动现象,二、旅游服务概念的界定,旅游服务属于服务的范畴 旅游服务是旅游产品最重要的组成部分,旅游服务,向旅游

3、者提供的、满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动，这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互动关系中进行的，旅游者最终获得了旅游经历和感受。,返回,旅游产品,需求角度：旅游产品就是一次旅游经历。 供给角度：旅游目的地或旅游企业为满足旅游者的需要而向旅游者提供的各种接待条件和相关服务的总和。 构成要素：旅游设施、旅游服务。 服务管理角度：有形产品还是一种服务。,返回,第二节 旅游服务的性质,无形性 生产和消费同步性 易逝性,异质性 综合性,无形性的表现,是一种活动或利益，而不是实物； 旅游服务生产和消费所表现出的人、信息流动； 不能被储存,信息流动对旅游企业的要求,加强与前者旅游者的信息沟

4、通，通过信息流动带动人员流动。 及时、准确传递最新服务信息。 充分利用现代技术进行旅游服务的预定、购买。,返回,无形性特征给我们的启示,无法通过储存产品来应对需求波动； 增加了向顾客展示和沟通产品的难度； 消费者在真正消费旅游服务之前不能对质量作判断，从而增加了消费者的购买风险； 旅游者通常会以主观的方式来感知服务； 增加了旅游企业对服务质量进行管理的难度和复杂性。,返回,生产与消费的同步性的表现,大部分有形产品是先生产出来然后进行销售和消费，生产和消费是两个互相独立的过程。而大部分服务产品则是生产和消费同时进行，是同一个过程不可分离的两个方面。 服务在消费之前并不存在，已经存在的酒店设施、航

5、空公司的飞机等只是代表旅游服务的生产能力。,生产与消费的同步性给我们的启示,员工具有“第一次就做对”的能力，并能灵活应对服务过程中可能出现的服务问题，增加服务意识； 管理者既要善于管理员工，又要善于管理顾客，还要对与顾客接触的设备等有形环境进行管理； 顾客更重视服务过程，因此以何种方式或程序进行服务的生产业直接影响到顾客的服务经历。,返回,什么是服务意识,服务意识是指员工在同一切与组织利益相关者（人或组织）的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 服务意识的内涵是： 1.它是发自服务员工内心的； 2.它是服务员工的一种本能和习惯； 3.它是可以通过培养、教育训练形成的。,任

6、务一 树立良好的服务意识让客人找到“上帝”的感觉,一、良好的服务意识客人就是上帝、服务从心开始,（一）客人就是上帝，强调的是永远把客人放在第一位，客人的利益高于一切。 （二）服务从心开始，强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，,二、良好服务意识的内涵,（一）以客人为中心 （二）注重客人需求的旅游服务技术转化 （三）以客人满意度为核心目标,三、为什么要有良好的旅游服务意识,（一）旅游服务的特性决定的 （二）竞争带来的 （三）服务旅游业利润的源泉,四、服务的关键因素 客人需要什么？,关键因素是指在旅游服务过程中引起客人满意或不满意的组织或员工的服务行为，以及造成这些行为的原

7、因。,任务二 良好的服务意识我们如何表现,资源是死的，设施是半死半活的，只有服务才是真正活的。 日本旅游专家德村志成,一、微笑能给人宾至如归的感觉,（一）微笑的魅力 1微笑意味着尊重客人 2微笑能激发热情 3微笑可以增强创造力 （二）微笑的要求 （三）微笑的表达 （四）笑容的训练,二、眼神心灵的窗户,（一）眼神注视的角度 （二）眼神接触对方的时间 （三）眼神注视停留的部位 （四）善用眼神的变化,三、语言使用职业化用语与客人交流,（一）旅游服务工作中常用的职业化用语 （二）旅游服务工作中语言技巧,【实训名称】迷人微笑的训练方法,【实训内容】 如果你按照下面的方法与步骤坚持一个月，就能获得迷人的微

8、笑。 1对镜子摆好姿势，身体放松，念“E ”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑； 2减弱“E ”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方； 3相同的动作反复几次，直到感觉自然为止；,返回,易逝性的特点、启示,特点：不可储存、不可再销售、不可回收、不可运输 启示：旅游企业无法享受到制造业企业那种忧郁能够保持稳定的生产水平而带来的经济性 ，从而加深了旅游服务供需之间的矛盾，同时也加大了旅游企业应对需求波动的难度。 为了充分利用服务生产能力，合理设计服务能力以及预测旅游需求并采取强有力的措施调节供求成为旅游企业重要和富于挑战性的决策问题。,返回,异质性的表现、启示,表现：由于旅游服务是一种人的行为

9、，因此在服务过程中人与人之间的相互作用及多种变化因素的影响，导致了旅游服务的过程和结果具有非常不稳定的特征，没有两种服务会完全一致。 启示：1.员工服务能力和意愿差异导致服务质量差异，因此服务人员是旅游产品的重要组成部分； 2.同一员工在不同时间和场合不肯能提供完全相同的服务，因为人多行为会因情绪、情感、精力、体力而受到影响； 3.不同顾客有不同的服务需求、价值观念，因此即使员工的服务行为 没有太大差异，却受到不同的服务质量评价。 旅游企业很难提供稳定的服务质量，容易引发不满和投诉。,返回,综合性的表现、启示,表现：一次旅游活动需要多个部门、行业的支持，任何环节的低水平服务都会影响整体服务质量； 启示：1.从旅游者和旅游目的地的角度看，旅游服务是一个综合体； 2.提高旅游者的整体服务感受往往需要旅游目的地政府的统一协调与管理，需要旅游业主管部门和旅