《品质管理基础课程》PPT课件.ppt

1、品质管理知识、QCC、5S培训课程,主讲人：何春浓,内容简介,品质管理基础知识简介 万科物业品质管理系统 万科物业客户服务理念,第一部分：品质管理基础知识简介,品质定义 影响品质的因素 万科物业品质理念 零缺陷管理,世界需要品质,如果没有品质，生活如何保障？,品牌无国界，高质量是绿卡,从海尔的起家，看质量管理对企业发展的作用。,品质的定义,产品或工作的优劣程度,词海,通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。,ISO9000,影响品质的因素,案例1：有所为，有所不为。,启示： 风险意识 新员工培训 行为监督,影响品质的因素,案例2：业主父亲被“罚站”了两小时,启示： 按章办事，灵活处理 客户服

2、务意识 安全保障与业主利益平衡,影响品质的因素,案例3：儿童娱乐设施伤人,启示： 安全提示标识 检查、维护、及时发现隐患 处理此类事件原则,影响品质的因素,案例4：单层纸巾也会惹祸,启示： 材料采购 现场巡查,影响品质的因素,案例5：停电引起的投诉,启示： 沟通方法 克制情绪 知会业主,影响品质的因素,案例6：我有错吗？,启示： 关注细节 现场标识 及时上报、专人跟踪,影响品质的因素,人 设备和设施 物料 方法 环境,万科物业品质理念,一言一行皆品质,说到要做到，做到要做好。 关注细节，追求完美。,魔鬼存在于细节之中！,零缺陷管理,核心：第一次就把事情做对！,案例：服务未完成，提前收工。 上周

3、六与温馨管理处预约家政服务，原安排的时间为7月14日下午1点多，但今天上午9点多未事先通知就有两个家政人员上门服务，做到12点多提出要吃中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完饭后也没有回来。业主对此次家政服务深表不满。,零缺陷管理,什么是不简单，把一件简单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。,。（海尔质量漫画）,原则： 明确需求 做好预防 一次做对 科学衡量,阿吉里斯的脚后跟,古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在

4、一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！,由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则 寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生 产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密 不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企 业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要

5、全力把 好质量关。“零缺陷”管理就是对质量控制与保证的 管理创新。,寓意,第二部分：万科物业品质管理系统,质理管理体系ISO9001 公司质量体系介绍 QCC活动 5S知识,质量管理体系ISO9001,ISOInternational Organization for Standardization 即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机构。,ISO9001是ISO组织所颁布的诸多国际标准中的一个。,1996年，公司在行业内首家通过ISO9002：1994第三方认证，2001年9月完成转版，通过ISO9001：2000第三方质量认证。目前的第三方认证机构（外审）为DNV（挪威船级

6、社）。,ISO9001认证是企业达到国际认可的质量保证能力的平台。,质量管理体系ISO9001,质量管理八项原则： 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法,5、系统管理 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、互利的供方关系,我想有个总体了解,认识体系文件,质量手册 程序文件 作业指导文件、质量记录表格,质量管理体系文件层级结构图,体系文件如何分类？,一、职能管理类 Z 二、顾客关系类 G 三、设备与房屋本体类 S 四、安全管理类 A 五、环境管理类 H 六、经营管理类 J,哪个是我们部门的文件？,部门代号：天景TJ，威登WD，荔景LJ，万景WJ，桂苑GY 城花CH，福

7、景FJ，俊园JY，彩园CY，花城HC 金色JS，温馨WX，总服ZF，蓝湾LW， 东海岸DHA 工程GC 绿化LH，租售ZS,体系文件的识别,质量手册编码规则 VKWY-QM,质量手册英文缩写,深圳市万科物业管理有限公司缩写,程序文件编码规则 VKWY-XXX-YYY,文件类别代码（职能管理Z）质量手册英文缩写,ISO9001：2000对应要素号,该要素该类文件顺序号，按01,VKWY7.2.3-G01 与顾客沟通程序,体系文件的识别,作业指导书编码规则 VKWY-XXX-YYY-ZZ,该程序文件下作业指导书顺 序号，按01。,程序文件下的表格指导书编码规则 VKWY-XXX-YYY-ZZ-Fx

8、,该文件中的表格顺序号，按1,文件固定代码,VKWY7.2.3-G01-01 社区文化工作指引,VKWY7.2.3-G01-01-F1 活动方案及效果评估表,受控文件编制权限,质量监督系统,品质监督小组部门品质监督系统，检查日常品质运作，关注现场业务改善。 内审公司内审员负责，品质管理部组织。检查质量管理体系的适宜性、有效性，每个部门每年两次。 外审第三方认证机构对公司ISO9001质量管理体系的符合性检查。 VPS（Vanke Property Star）检查集团物业管理部组织，对集团内各地物业公司的全面评比检查。,品质改善活动QCC,1962年，日本首创QCC，此后在东南亚、欧美等70多个

9、国家和地区得到广泛推广。 中国大陆QCC活动于1978年开始。 QCC发展最成功的地区为日本，每年有大约20万个QC小组注册，占企业总量一半左右。,QCCQuality Control Circle，在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,什么是QCC ？,PDCA循环,P Plan 计划 D Do 执行 C Check 检查 A Action 处理,公司QCC小组每年3月、7月注册。,QC小组活动程序,选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主

10、要原因、制订对策、 按对策实施、检查效果、巩固措施、 总结和下一步打算,品质习惯5S,5S最早起源于日本。1971年（昭和46年）日本质量管理专家中川正腾首先用到3S（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S。,整理：要与不要分开，不用的东西丢弃； 整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了； 清扫：经常打扫，常保清洁； 清洁：维持整理、整顿、清扫的3S； 素养：养成遵守既定行为的习惯。,什么是5S ？,怎样才能5S ？,推行5S要有“心”去做：,心变则态度变 态度变则行为变 行为变则习惯变,第三部分：万科物业客户服务理念,客户是我们永远的伙伴 服务行业的特点 客户

11、服务五要素 正确的工作心态,万科客户理念,1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。 3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。 5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,人类进入顾客满意时代,短缺时代数量时代质量时代顾客满意时代,美国政府1994年授权给密歇根大学质量中心，对其200强每年进行一次顾客满意评价并公诸于世，美国用顾客满意度夺回日本产品占领的

12、国内市场。,在买方市场时期，顾客购买的是服务。,服务业特点,同时性 服务的提供和 消费同时进行,无形性 服务是无形 不可触摸的,非贮存性 服务具有直接和 无法贮存的特点,服务品质的体现，更多的是一种体验！,有一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了说声谢谢,我们并没有深谈。现在总是缠着我，还要到我家来玩，不知如何是好!我和他并不熟，觉得好可怕，那些工作还是他份内的事，又是他主动帮我做的，他还要我的手机号码，有些话他很出格，我都不想说了，希望他们公是公,私是私。而且他们好像认为业主们都很有钱一样的, 有些粘的感觉。时不时找我, 我都不知该如何应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因为他做这份工作

13、才有方便的，不知他是什么居心, 超过了普通的保安和业主之间的关系，好像我是他女朋友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造成一种困惑。,安全员与业主关系,一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回家走到小区出口岗时，当值的安全员看到女学生长的挺漂亮，就问其叫什么名字，女学生不愿告之，又说如果你不告诉我，我就不让你走！此时，该员工已忘记了自己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与女学生开玩笑，如：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等，过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想有些害怕，就将此事告知了其母亲。母亲听后大怒：万科是深圳有名的企业，竟然有如此素质的员工，实在令人气愤，并在当晚找到管理处要求给个说法。,一句话给企业带来的伤害,某业主李小姐来电反映其表妹昨天下午约4、5点接小孩回家上扶手电梯时，受到旁边值班安全员的盘问：“你家女主人是做什么的？”今天上午又再次受其骚扰，问：“你家女主人到底是做什么的？为什么天天不在家？”李小姐的表妹已于今天向管理处投诉，但未有回应。李小姐觉得受到极大的污辱，要求查清此事，对该安全员进行严厉惩罚，将其解雇，并表示将会就此事给万科发律师信，并向集团总部投诉。,我侵犯业主隐私权了吗？,员工行为准则，职业道德培养。 企业理念、企业文化。 端正服务角色，服务过程中应把握好尺度。 保密意识。 建立自信心，正确的人生