《客户关系管理》任务2识别与开发客户

1、客户,关系管理 广东开放大学,目录,学习目标识别客户开发客户 客户价值和分级管理,学习目标 知识目标 1、客户需求的类型 2、客户价值的驱动因素 3、识别客户需求的方法 4、客户价值理论 能力目标 1、了解识别客户的方法 2、掌握客户开发流程 3、熟悉客户开发的方法 4、掌握客户分级知识,第一节 识别 客户,Part1 Part2,识别客户的必要性 识别谁是客户,一、识别 客户, 识别客户，即在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对 象。,客户识别的必要性,01 03,不是所有购买者都会是 企业的客户 识别客户是建立客户关 系的

2、前提,02 04,不是所有购买者都能给 企业带来收益 目标客户识别有利于企 业准确定位,识别谁 是客户？,什么是销售MAN法则 M（Money）：潜在客户是否有购买资金 A（Authority）：该客户是否有购买决策权 N（Need）：客户是否有购买需要 只有同时具备购买力（Money）、购买决策权（Authority）和购买需求（Need）这三要素才是合格的可约见顾客。,MAN模型,其中： M+A+N：是有望客户，理想的销售对象； M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人； m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融

3、资；m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；m+a+n：非客户，停止接触。,第二节 开发客户,Part1 Part2,客户开发流程 了解客户的需求,Part3客户开发方法,一、客户,开发,流程 客户开发的步骤,二、了解客户 需求, 只有了解了客户的需求，企业才能有针对性的给予客户个性化服务，才能提升客户满意度，最终提升企业的业绩，实现客户与企业的双 赢。,按照是否显现划分 显性需求显性需求是指消费者意识到，并有能力购买且准备购买某种产品的有效需求。比如，消费者可

4、能会直接说出：我口渴， 要喝水；我需要一件毛衣等。,隐性需求 隐性需求是指消费者没有直接 提出、不能清楚描述的需求。,客户需求动态满 足,吸引性需求,满足性需求,基本需求,需求结构,了解客户 需求的方法,体验中心法(模拟顾客需求) 设立专门的实验室或体验中心，通过软件系统或体验场所，创造与现实相同的条件与环境，藉以判别顾客的一些特殊需求。 相关链接 “索尼梦苑” 设立体验中心，全方位展示品牌价值，让体验来说明真相，并获取顾客反 馈，是索尼在中国的最新做法。 （资料来源：百度百科：体验服务，）,16,了解客户 需求的方法,消费者沉浸式调研 强调要与目标消费者保持形影不不离、深入观察她们的生活、言

5、语、行为，但并不与其直接商品信息，而是畅聊生活、需要、感悟，在自然、轻松、真实的环境中了解顾客无法表达的对产品的隐性需求 数据挖掘法 又称数据库中的知识发现，是目前人工智能和数据库领域研究的热点问题，所谓数据挖掘是指从数据库的大量数据中揭示出隐含的、先前未知的并有潜在价值的信息的非平凡过程。,三、客户开发方法, 识别客户，即在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对 象。,03,04,05,06,07,01 02 03,地毯式访问法 介绍识别法 广告识别法,02 01,08 09,04 05 06 07 08 09,委托助手识别法

6、 资料查阅法网络推广法会议开发法个人观察法其他,第三节,客户,价值,与客户,分级 Contents 目录,客户价值理论 客户价值影响因素分析,01 02,03 04,客户的商业机制分析 客户分级,一、客户价值理论,价值涵义,价值概念的主体与客体 价值包含着偏好 价值差异具有可衡量性,载瑟摩尔的顾客感知价值理论 该理论认为顾客价值是由顾客而不是供应商决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值，企业在为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。,载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义： 价值就是低廉的价格 价值就是顾客想从产品中所获取的东西 价值就是顾客付钱买回的质量

7、价值就是顾客根据他所付出的和所能获得 价值就是顾客付出全部所能得到的全部 的感受而对品牌的主观评价。,载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论： 顾客感知价值中感知所的成分既来自于显著的内部特性， 又得益于外部特性和其他相关的高层次的抽象概念。 顾客感知的付出既包括货币成本又包括非货币成本。,盖尔的顾客感知价值理论, 盖尔借助质量来定义顾客价值：市场感知质量是顾客将企 业的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较得出的评价 ；而顾客价值则是对企业产品的相对价格进行调整后的市 场感知质量。 盖尔用价格和感知质量之间的比率来计算感知价值,价值更低 A,公允价值,B 价值更高,感知质量,感知价格,菲利普 科特勒

8、的顾客让渡价值理论, 菲利普 科特勒认为：消费者真正看中的是顾客让渡价值，它是顾客感知的总价值与顾客感知总成本之间的差额。 顾客感知的总成本为所有付出的成本；顾客感知 的总利益为所有得到的利益。,二、客户 价值 因素分析,1,客户自身：如客户生命周 期、客户消费能力、客户忠 诚度；,影响 因素,2,社会因素 3企业内部管理因素,客户价值驱动 因素,三、客户的商业价值分析,概念 客户商业价值：客户的商业价值体现的是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值，即： 客户商业价值客户带来的收益客户成本