客户沟通技巧-P411.ppt

1、客户沟通技巧 专业客户拜访,课程编号：P411,销售商务礼仪 初次客户拜访技巧 再次客户拜访技巧 客户高层拜访技巧,商务礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,主题导航,商务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯,商务礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务

2、于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,塑造专业形象基本素养,商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪,商务服饰礼仪,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,商务服饰礼仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳

3、丽 饰品适宜,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：

4、整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外

5、套 红色衣装-成熟的感应,商务仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,商务仪容礼仪,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当

6、半坐半立 浑身乱动 顶书训练,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,商务仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座

7、椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,商务仪态,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,商务仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分

8、对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,

9、建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍

10、给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手,握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度 握手的次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但

11、不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“

12、X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功

13、电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,电话礼仪,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,电话礼仪,体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,电话礼仪,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻

14、挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,电话礼仪,讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,电话礼仪,做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 手机礼仪： 除非必要，绝对

15、不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,办公室礼仪,避免带有男性优越意味的字眼 怀孕的职员 老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他 只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事 不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝

16、对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作 不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 不要到处跟人诉苦 在工作上要比以前更为勤奋 给怀孕员工同事的忠告 为她感到高兴并恭喜她 不要不停地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客

17、人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,赠送礼仪,赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪

18、念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径 八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品,赠送礼仪,常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花 礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物,销售商务礼仪 初次客户拜访技巧 再次客户拜访技巧 客户高层拜访技巧,初次拜访流程,明确拜访目的 拜访前准备 上门拜访 拜访后总结,明确拜

19、访目的,建立关系 收集客户信息 提供用友信息 市场活动邀请,初次拜访前的准备,预约拜访日期及所需时间： 根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认 掌握客户资料 行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户等 了解客户出席人员： 部门、职位等 交流准备： 可能触及的问题及应对 资料准备 公司/产品资料，交通工具、笔记本，记录笔及名片等,初次拜访流程,开场白,引起注意,激发客户兴趣 事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关“现在大点的公司招聘财务人员，是否能熟练使用财务软件是基本条件之一。” 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关“在财务与业务对帐时，您所面临的主要问题

20、是什么？” 称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年轻的财务主管，真是年轻有为啊！” 工具式：应用销售工具吸引客户注意“请看屏幕，这张PPT说的是。” 关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。”,销售沟通提问,提问在销售中的作用是什么？,问题：,提问技巧,了解客户需求 引导客户 控制会谈 建立专业形象,提问的作用：,发问的形式,开放式问题：why、what、where、when、who、how, 充分提供给客户较大的回答空间。 封闭式问题: 用来取得确认或简单的答案。 注：多用开放式问题，少用封闭式问题。在向客户

21、确认自己的理解或想引导客户谈话的方向时使用封闭问题还是很有必要的。实际上需要灵活交叉使用。,利用反问来控制局面,录像：提问技巧,聆听的技巧,记笔记,抓重点,有选择性的听 有礼貌的目光接触 注意双方的肢体语言 积极的回应 站在对方的角度,去理解弦外之音 总结归纳所听资料,确认一致性,销售沟通聆听,录像：聆听技巧,1.专业的形象 * 男士的专业形象 * 女士的专业形象,拜访技巧取得客户的好感,2.规范的礼仪及态度 1)沉着稳重的言行举止 2)适当的拜访时间与周全的准备 3)正确的入座顺序与互换名片 4)尊敬的客户称谓与交际用语 5)笑脸迎人,目光接触,拜访技巧取得客户的好感,3.良好的人际关系 1

22、)寻找共同的沟通话题 2)多让客户讲话,作个好听众 3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气 4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教 5)适宜的肢体语言与表情回馈 6)告诉客户一些他感兴趣的问题 7)真诚为客户解决问题 8)灵活运用小礼品,拜访技巧取得客户的好感,销售沟通初次沟通的重点,了解客户的企业信息 组织、规模、行业、产品、市场、经营状况等 了解客户相关人员信息 分管信息化的主管、信息部门负责人、财务部门负责人等 了解客户人员对信息化的认识 近期有无计划、大概需求范围、对厂商的了解程度、采购历史等 介绍用友相关情况 公司规模、发展规划、解决方案、产品线情况、典型客户、当地分公司规模及能

23、力、当地典型客户等 总结与预约 总结交流结果，寻找切入点，预约下次交流时间和重点,预约下一次拜访注意点,寻找引起客户兴趣的切入点 下次来我带一些贵公司的行业解决方案 下次来我介绍一下与贵公司同行业的客户应用情况 下次我带顾问一起来就XX问题深入沟通 下次我安排顾问一起来与应用部门作需求调研 下次请你参观到我们公司 预约时间最好用“选择法” 不能用封闭式：你下周三有空吗？ 多用开放式：你下周几有空，我 最好用选择式：你看我周二过来还是周三过来？上午还是下午？ 明确下次拜访的对象与目的？ 下次拜访客户有哪些人参与？ 下次拜访要达到的目的？,拜访后总结,确认目标是否达成 回顾拜访的内容并做分析 总结

24、成功与失利 制定再次拜访的改进计划 所得信息输入客户关系管理系统CRM,-拜访一定要守时 -牢记拜访的目的 -用问题控制会谈，尽量让客户多说 -注意倾听，不要主观臆断 -控制时间，初次拜访时间不宜超过25分钟,初次拜访要点,初次客户拜访,实战模拟,初次拜访案例模拟,演练初次拜访的流程和技巧，学员应用所学的初次拜访的知识和要点在模拟演练中充分发挥，达到实战效果 认真分析案例内容，做好拜访前的准备 注意拜访过程中的时间安排，多应用提问和聆听技巧获取所需要的信息，避免一味的夸夸其谈 注意应用提问和反问控制会谈，不要被客户牵着鼻子走 牢记拜访的目的 拜访完成后认真总结，为下次拜访做好准备,销售商务礼仪

25、 初次客户拜访技巧 再次客户拜访技巧 客户高层拜访技巧,再次拜访的流程,明确本次拜访的目的 依据上一次拜访情况，做好本次拜访准备 上门拜访，重点问题具体沟通，达成共识 拜访后总结,拜访目的,强化已建立的关系，拓展新的客户关系 履行上次拜访的承诺 沟通和说服 推进销售进程,拜访前准备,预约拜访日期及所需时间 根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认 了解客户出席人员 部门、职位、项目中的角色、背景、与我们的关系等 协调我方出席人员 根据项目需要，协调我方的出席人员（销售经理、售前顾问、总经理等），并明确分工 交流准备： 可能触及的问题及应对、对手可能的伎俩、客户关心的核心需求等 资料准备 公司/

26、产品资料，ppt、方案书、交通工具、笔记本，记录笔及名片等,再次销售沟通的重点,项目的需求 需求范围、重点问题、关键需求、项目的目的、需求调研 项目的决策 参与人、决策人、决策路线 方案沟通 需求沟通、方案呈现、方案的适合度、差异性 竞争情况 对手参与情况、与对手的差异、对手攻击的应对 项目的预算与计划 预算范围、执行流程、时间计划、紧迫程度、引导客户对预算和时间的认识 项目谈判 价格、其他合作、服务承诺、促进成交等。,拜访后总结,目标是否达成 总结成功与失利 归纳对客户的认识与判断 制定下一步计划 履行承诺并采取行动 感谢对方的招待 信息录入CRM系统,再次拜访客户的注意点,强化客户关系 关注客户关键需求 协调公司资源，团队作战 为客户提供针对性的方案，做好呈现 关注对手的参与程度 随时准备好合同文本,再次拜访客户,实战模拟,模拟要点,进一步训练学员拜访客户的能力，通过对初次拜访的总结和再次拜访客户的学习，进行再次拜访的实战模拟 总结第一次拜访的成功与失利，做好再次拜访的准备工作 明确拜访目的，设计问题 预测客户可能的问题，提前做好应对 有目的的推进销售进程，促进销售实现,销售商务礼仪 初次客户拜访技巧 再次客户拜访技巧 客户高层拜访技巧,拜访客户高层的目的是什么？,拜访目的,拜访高层的目的： 赢得信任 获得承诺 推动进程 扭转被动,客户内部引荐 强调客户高层参与