移动业务预警解决方案

1、,移动业务预警解决方案建议书,目录 稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑 业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点 创立业务预警系统对维护人员的帮助 创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,2,运营商竞争激烈 在同质的服务中选择，在同类的资费中选择， 在同样的业务中选择。 客户还能选择什么？ 提供相等的资费 提供类似的业务 运营商还能提供什么？,中国移动同质网络中国联通,全球通 动感地带 神州行.同类资费同样服务世界风 新势力 如意通.,10086客户 服务10010,积分反馈同类技术同类品牌积分换礼品,在线营业厅同

2、类业务网上营业厅,.,3,系统稳定的重要性,激烈竞争中的蓝海 提供更可靠的服务，获取竞争优势。,让同质化的服务更稳 定，更高效，更准确 移动 稳定的计费系统稳定的营业系统稳定的客服系统稳定的支撑系统,在同类服务中选择更稳 定，更高效，更准确 客户 消费从此清晰明了业务办理高效快捷投诉咨询及时反馈业务使用稳定顺畅,4,目录 稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑 业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点 创立业务预警系统对维护人员的帮助 创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,5,系统维护现状,通过网管设备对数据库，主机

3、，网络设备，存储设备和应用服务器进行监控。 数据库 ，主机,系统级监控,事后处理机制 网管系统,，网络设备 ，网管系统界面网管系统报警器网管系统报表,存储设备 和应,用服务器通过,SNMP协议 与网管系统接口（网元）,网管系统 接口,进行链接。,通过 在网管系SNMP协议,统制定维护规,则定期对各系网络设备主机数据库服务器存储设备应用服务器,统进 行探测。,6,现有系统维护机制面临的困惑,当系统出现异常才能通过网管进行告警不能保留异常系统现场 数据,造成系统异常的业务无法捕捉 系统异常后对其他业务的影响也无法分析,不能定位造成系统,异常的故障业务,不能提供有效的故障分析手段 网管系统,网管系统

4、界面网管系统报警器网管系统报表,网管系统接口（网元） SNMP协议,网络设备主机数据库服务器存储设备应用服务器,业务A ？业务B ？业务C ？业务D ？业务E,F,G ？,APP1 ？APP2 ？APP3 ？APP4 ？APP5 ？APP6 ？APPN。？,7,不能保留异常系统现场数据 不能保留异常系统现场数据引发的后果,有可能在系统崩溃时依然找不出原因,无法保留造成系统异常的故障业务产生的痕迹,无法追踪造成系统异常的故障业务,无法获取业务故障的原因。不能对故障业务进行处理。系统潜在威胁得不到排除。,没有现场数据无法进行追踪无法解决问题,8,不能定位造成系统异常的故障业务 不能定位造成系统异常

5、的故障业务引发的后果,有可能处理多次系统异常后才发现是同一业务故障,无法准确捕捉故障业务,不能及时修复故障业务，彻底消除该类业务引发的系统隐患。,偶发性业务故障很多，不能对业务故障进行梳理。无法避免下次同类故障出现。,无法定位无法修复无法规避,9,不能提供有效的故障分析手段 不能提供有效的故障分析手段引发的后果,有可能其他业务受到系统异常的影响发生其他故障,无法对故障业务的具体位置进行分析,无法对故障业务产生原因,无法对系统异常对其他业务产生的影响进行分析,无法分析无法延伸无法规避,10,目录 稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑 业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架

6、构及特点 创立业务预警系统对维护人员的帮助 创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,11,业务级监控概念,发生交互并直接感知,业务 终端系统,业务处理客户交互，保证业务稳定, DB Tuxedo 营帐系统,l客户办理业务中直接与业务终端系统进行交互，客户业务感知度明显； l客户从业务终端系统获取平台的服务； l通过业务监控对系统监控，可以最有效保障服务稳定性和质量,12,不直接感觉，但起决定性作用,业务级监控优势 提前预告，实时分析，及时排查，及时解决 。保障业务正常运行 保障系统稳定，高效，准确的为用户服务。 实时监控业务运行，实时向监控平台返

7、回业务运行数据 对突发性业务异常实时捕捉，把异常数据实时返回平台,业务级监控 优势,分析工具实时对业务异常数据进行分析，查找异常原因 实时对异常业务进行告警，以语音，短信等多种方式发出通知 管理员能及时进行排查，对异常业务进行修复，从而保障系统的稳定,13,目录 稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑 业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点 创立业务预警系统对维护人员的帮助 创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,14,创立业务预警系统 创立业务预警系统,对业务异常进行 多方种突进告警,对分析信息形成 报表,对每次分

8、析结果 进行归类存档,预制监控器监控 规则,工作流引擎,业务告警器报表系统知识库预警方案工单流,系统展现层 系统实施层,对每个业务应用植入“探针”通过“探针”实施监控业务运行状况。实施播种业务运行中出现的异常并把数据传回平台,从业务系统外围全天后监测支 撑业务系统的IT系统构架。采 性能数据和关键指标实时监控。,对“探针”和和系统检测器返回的异常数据进行分析。确定产生异常的业务以及异常业务对系统的影响。,业务监控器（ BAC）系统监测器（Sit scope)诊断分析器（Diagnostice),15,创立业务预警系统从业务入手进行监控,1：通过对业务的实时监控发现业务C有异常 2：通过对业务C

9、的分析,3 数据库 应用服务器,存储设备 主机设备,网络设备 其他服务系统,，发现业务C调用的APP4有异常 3：通过对APP4的分析，发现业务C的异常有可能,APP1,2 APP2,APP3,2 APP4,APP5,APP N,对执行APP4的数据库服务器产生威胁。,网络,改变以往从系统入手的监控模式。实现从业务监控入手，通过业务的异常来分析判断系统可能出现的故障。,业务F 探针1,业务E 探针2,1 业务C 探针3,业务B 探针4,业务A 探针5,业务D 探针6,业务预警系统,16,创立业务预警系统强大的知识库,当系统维护人员看到告警信息可以根据业务异常状况在知识库里面进行查,按照故障 状

10、态提取 信息。,找。寻找相似的历史异常记录及处理方式。极大的方便了系统维护人员对同类业务异常的处理效率和准确性。 如果系统维护人员没有在知识库里面找到类似的历史记录。也可以把本次新的异常状态以及解决流程,系统维护人员,历史故障记录及处理方式 1历史故障记录及处理方式 2历史故障记录及处理方式 3历史故障记录及处理方式 4 业务预警系统,历史故障记录及处理方式 5历史故障记录及处理方式 6历史故障记录及处理方式 7 历史故障记录及处理方式 .。 。,和方式写入知识库，供其 他维护人员参考。,业务F,业务E,业务C,业务B,业务A,业务D,17,创立业务预警系统独特的处理汇报方式,逐级上报的预警机

11、制保证了在业务出现异常的时候能够得到快速，准确的解决。 利于管理人员对员工工作进行考核，监 督。,如果系统维护主管在限定时间内没有完成处理确认，告警信息将自动发动给分管领导进行通知 如果系统维护人员在限定时间内没有完成处理确认，告警信息将自动发动给维护主管并在规定时间进行处理并确认 系统维护人员在限定时间内进行异常的处理并确认,业务预警系统,多级自动告警设置，保障及时处 理,业务F,业务E,业务C,业务B,业务A,业务D,18,目录 稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑 业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点 创立业务预警系统对维护人员的帮助 创立针对四川移动业

12、务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,19,维护人员的期望-降低工作强度,业务预警系统提供完善的功能架构和功能模块帮助系统维护人员和故 障分析人员降低工作强度,丰富的系统 工具完善的工作流程丰富的告知手段有效的知识管理,业务监控器BAC 系统监测器（Sit scope) 诊断分析器（Diagnostice) 报表/工单/探针。,维护网络,告警信息1 语音,告警信息 2 短信,u丰富的系统工具 u业务自动监测，数据自动上传，数据自动分析对业务自动预定位 u减少人为操作 降低工作强度,u完善的工作流程 u所有维护人员明确分工，协同参与 。提高工作效率，,告警 邮件

13、灯 u丰富的告警通支付方式 u当业务出现异常时，无论系统维护人员身处何地都能收到某种方式的告警通知。 u增加了维护人员工作的自由,度同时保证了告警能在第一时 间被响应,重复工作。,20,最为的有效工具-知识管理,4、预案和知识库信息都自动保存在集成平台,业务预警集成平台,1、集成商、移动运维部门形成通用解决预案,系统集成商故障通用解决预案,3、标准故障解决流程可以升级成为解决预案,移动运维管理部门,系统维护人员,维护值班人员异常解决处理汇总形成解决知识库 异常处理知识库 2、值班维护人员、系统维护人员针对故障的解决流程将形成故障解决知识库。,维护人员 5、维护人员在故障处理时可以调用故障解决预

14、案，参考知识库同类故障解决流程。 21,维护人员的期望-减少故障投诉,维护人员处理故障的时间很有限，短时间内对故障不能有效的处理会带来客户投诉海量的增长。,部门领导，公司领导为了保障客户服务的满意度，对故障的处理时间和效果有很高的要求。,业务使用部门因为业务不能使用面临客户的投诉。所以业务使用部门对维护人员不停的催促。,维护人员面临多方面的压力 减少故障投诉是系统维护人员的期望,22,故障投诉的一般机理,预警故障 在客户察觉前发现异常，处理并修复故障 通过诊断分析工具缩短处理恢复时间 诊断故障,有效降低投诉 l事前异常发现 l缩短恢复时间 23,l故障投诉产 生的数量在故障发生的15分钟后将形

15、成爆发性的增长；,l业务预警系统在故障发生请为维护人员提供告警，增长了故障处理时间；在故障处理过程中提供故障诊断分析工具，快速恢复故障。,简单的办法-机制和工具解决,业务预警取代系统告警在客户发觉前对业务异常进行处理,“探针”准确定位异常业务直接获取业务异常数据,分析工具实时分析异常直接原因，分析异常潜在威胁,知识库提供大量参考信息维护人员可以快速解决问题,加长处理时限 加快解决时间 大幅降低投诉率,24,预警系统成为维护人员的必备利器 预警系统是维护人员必备利器 业务预警系统通过业务监测、应用系统诊断、系统监控成为系统维护人员维护工作必备工具,降低维护人员压力 处理更多、速度更快,提高服务质

16、量 效果更好、节省时间,系统规划更科学,25,目录 稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑 业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点 创立业务预警系统对维护人员的帮助 创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,26,业务预警系统集成方案,SMS、IVR Email、工单,业务预警集成平台,业务监测 营运终端 Agent,诊断分析 Diagnostics 服务器 J2EE .NetSAP,资源监控 SiteScope 服务器,l通过BAC对业务运行状态进行探针；Diagnostic实现应用服务诊断分析；SiteScope实

17、现主机、网络、存储、中间件服务进行监控； l业务预警集成平台通过对HP相关产品进行统一的管理和操作，为移动提供统一的业务预警告警、分析、控制平台,27,业务监测方案 l从最终用户角度出发，从不同的地理位置，全天候、实时主动地监测业务系统内部各主要业务流程和接口的可用性和性能 ； l以7*24的方式监测系统，以HTTP方式将监测数据汇总到BAC服务器，发现某个业务存在性能或可用性的问题，监测系统通知集成平台立即以SMS、Email、IVR等报告给值班人员。先于用户发现问题。 28,业务处理过程分析-监控业务流程和中间环节 报警指示 lBPM可以对业务流程中的具体环节进行监控（如业务受理、资源确认

18、与配 置、工单派送、业务开通竣工等），实时显示每个环节完成业务的数量，正在处 理的工单数量等 。 l环节出现问题（比如压力过大等），业务控制台上相应的指示灯就会发出报警。报警信息通过集成平台以SMS、Email、IVR等报告给值班人员,29,业务处理过程分析-业务分解功能 性能问题点,30,l系统提供了业务分解功能。交易分解可以对事,务进行端对端（客户端, 网络、Web服务器, 应用,服务器, 数据库服务器）的分析,l根据获得的时间数据，以确定性能问题是由哪,个环节产生的,业务运行数据统计功能 l系统历史数据库存储和分析功能，分析过去的某个时间段内的业务性能数据、业务可用性数据和系统性能指标； l通过分析报表清淅地看出业务系统中的每一个流程环节（产品购买、资源确认、选号等）在过去某段时间内的性能和可用性,31,业务预警过程分析,趋势分析 l系统提供了对业务流程可用性和性能的趋势分析功能； l通过时间趋势图，可以分析出业务流程性能恶化的现象和过程，从而做到提前准备,32,网络资源监测,网络监测 l系统实现对从各地市监控点到移动省中心的网络状态进行监控 ； l发现网络问题出现在哪一个网段 ，把最终用