超市卖场员工培训课件

1、超市卖场员工培训,零售业概论,2013年9月,超市卖场员工培训,什么是零售业？,零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。 零售业没有一个统一定义。目前比较主流的零售业定义分为两种：一种是营销学角度的定义：认为零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者制造商处购买商品，并直接销售给消费者。这种定义在近三十年的营销学的文献中非常普遍。另一种是美国商务部的定义：零售贸易业包括所有把较少数量商品销售给普通公众的实体。他们不改变商品的形式，由此产生的服务也仅限于商品的销售。零售贸易

2、板块不仅包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商。,超市卖场员工培训,内 容,零售业的特点 基本概念 零售业的产生背景与过程 各国对超市的定义 零售业的分类,超市卖场员工培训,零售业的特点,高科技含量与劳动密集型 相结合的产业,机会丰富的行业,辛苦的行业,超市卖场员工培训,概念一 零售业,是将商品或服务直接提供给消费者，供其个人或组织使用的过程中所涉及的一切活动。 是由那些向消费者销售，用于个人、家庭或组织消费所需商品和服务的商务活动组成。,超市卖场员工培训,概念二 开架销售,开架销售： 指顾客与商品直接发生联系，不需店员从中传递的销售方式。在开架式零售店中，商品陈列于货架，由顾客自行挑选。店员

3、与顾客在同一场地进行交易，随时听取顾客的召唤，解答疑问，帮助挑选。,超市卖场员工培训,超市卖场员工培训,概念三 自选购物,自选购物： 指顾客在无店员的帮助下，自行进行商品选择的开架销售方式，最大特点是不需店员帮助挑选，完全由顾客决策，但进出口合一。 便利店是自选购物的代表。,超市卖场员工培训,概念四 自我服务,自我服务： 是一种完善的自选购物体系，从选择、购买、决策、付款都由顾客自我完成，进出口分立，出口处付款。,超市卖场员工培训,零售业的产生,超级市场产生前的商业 业态结构-简单稀少（百货、杂货、专业店） 商品品种-专业分散 店铺分布-集中城区 售卖形式-柜台相隔,超市卖场员工培训,零售业的

4、产生,超市产生并发展的原因 经济危机是导火索 连锁商店奠定了基础 中央采购制度，进货量大 门店众多，销售能力强 配送中心压缩各门店仓储面积 广告效应好，认同感强,超市卖场员工培训,零售业的产生,现代化的生活方式 信息革命和产业革命是助推器 ：冰箱、汽车、电脑、网络,超市卖场员工培训,零售业（超市）的产生过程,自选商店产生。有记载的世界上最早的自选商店开业于1912年，地点在加利福尼亚州，店铺为两家食品商店，但当时，顾客还要到柜台处交款，不能称为超级市场 1916年，克拉伦斯桑德斯在田纳西州孟菲斯市开办了一家新式食品杂货店，店名为“皮格利威格利”，最早地使用了回转式入口和出口的支付柜台。在一层楼

5、里，顾客从旋转栅门的入口进场，按着预定的线路看到全部的商品，最后走到唯一的出口，付款后，走出又一个旋转的栅门。顾客是“自取”，商品是“自销” 1930年 迈克尔卡兰 （MICKALE CULLEN) 美国 纽约长岛 牙买加街 1800M2 一次购齐、自助服务、购物筐 1930年美国处于经济大危机时期，百姓生活比较艰苦，失业率29%，购买力大幅下降，商店常常对顾客考虑不周到，商品不标价，顾客只能询问，而在卡兰国王店宽敞的店堂里，摆满了所有日常生活用品，它们都堆设的很高，商品价格惊人的便宜，且都明码标价，顾客可以随意拿去，选购后可以一次性集中结算，这样就大大刺激顾客的购买力，减轻购物压力感，赢得消

6、费者喜爱。,超市卖场员工培训,零售业（超市）的产生过程,卡兰国王店的特点是： 1）店铺大型化，备有足够的停车场 2）按商品种类分开布局 3）店内无人售货 4）灵活多变的价格策略 5）严密紧凑，极富吸引力的广告宣传 当时的美国一般商店的毛利率为25%-40%，而在卡兰国王店比他们便宜10%，商品大量销售，赚足了毛利。这种新的销售方式，打破当时僵硬的销售方法，产生令人震惊的效果，而被誉为“世界上最大的价格突破者。”,超市卖场员工培训,零售业（超市）的产生过程,现代超级市场诞生。符合现代超级市场观念的、拥有较大营业面积（1000m2以上）的超级市场是迈克尔卡兰先生在纽约州长岛创办的金卡伦食品店。他把

7、自助式售货与顾客要求一次购齐所需食品的愿望结合起来，营业面积大，经营品种多，价格低廉，选购方便，为顾客节省了大量的时间。开张以后，生意异常兴隆，也由此成为今天超级市场的先驱 1935年，美国7个城市中已有600多家超级市场。1937年后，随着超级市场规模的扩大，俄克拉荷马城一家超级市场的店主西哥尔特曼，设计了一种新型的购货手推车，推动了超级市场的进一步发展。再加上交通运输和冷藏技术设施的发展，保证了停车场所和商品的低廉价格，使超级市场日趋定型。 20世纪4050年代，英、法、日等国也相继产生了超级市场，并迅速蔓延开来，标志着世界性的超级市场革命爆发。,超市卖场员工培训,超级市场的定义,著名营销

8、专家菲力普科特勒（现代营销的集大成者，被誉为“现代营销之父） 超级市场是规模相当大的、成本低、毛利低、销售量大的自我服务的经营机构，其目的是满足顾客对食品、洗涤剂和家庭日常用品的全部需要服务。 超级市场革命爆发于美国，其轨道是从自选商店向超级市场发展，最后普及超级市场，爆发零售业革命,超市卖场员工培训,超级市场的特征,以自助服务、一次性结算为经营方式 采用顾客自助服务的方式销售，可以节省营业人员，降低流通费用，为降低零售价格提供了条件 以大量销售为经营原则 经营原则就是大量销售，所以扩大店铺营业面积和所售商品品种，就成为他顺利发展的重要条件，是进行廉价销售的前提 以低费用、高周转为经营特色 超

9、级市场采用自助服务方式，不仅节省人力费用，而且在市场中顾客与营业员可以共享货架和店铺，使营业面积大大增加。另外，食品本身周转较快，销售量大，因此流通费用低，周转率高成为超级市场优于其他商场之处 以廉价销售为经营方针 超级市场在美国一经产生就以其销售价格低、经营面积大、选购方便而受欢迎并迅速发展起来，一般用利润率的方法来保证廉价这一方针的执行，实现薄利多销，美国超级市场的净利一般只占零售额的1.5-2%,超级市场的出现，使包装、称重、计价等商业劳动可以在工厂或商店中完成，将这部分劳动固化并储存在商品中，实现商业劳动与顾客购买活动的分离，从而大大提高了流通效率,超市卖场员工培训,连锁店的基础知识,

10、1910年诞生在美国，由总部集中控制众多已被标准化的店铺(店铺的形状、大小、商品的配备价格几乎相同）的一种系统 不论什么店铺，都用同样的商品配备，同样的商品、同样的价格、同样的销售方式来达到大量的销售实现规模利润的特征 连锁店的划分 1）直营连锁：总部与店铺同属于一个企业形态（超市几乎都属于这种形态），总部与店铺各自分开，商品的战略等一系列基本问题由总部决定，各店铺承担商品的销售与管理以及资金回笼等任务 2）自愿连锁：批发商为总部，以共同进货、促进销售、教育为目的，把各自独立的零售业主们集中起来，将一部分经营活动委托给总部的共同组织 3）特许连锁：店铺与总部为不同的公司，总部公司管理店铺公司的

11、经营活动（便利店几乎都属于这种形态） ，总部公司称为特许连锁总部，店铺称为特许连锁加盟店,超市卖场员工培训,中国连锁企业现状,中国零售行业在经过多年的发展，目前已进入连锁化时代，其形式特点是：大型连锁超市、连锁专业店、专卖店、百货店、餐饮店的兴起，大量城市步行街的建设和将来要发展起来的各类shopping mall。其间，大量国际零售集团纷纷进入中国开店，民营连锁商业快速发展，各种商业业态纷纷连锁化经营； 而其他各业态近年来也得到很大程度的发展，业态之间的竞争不断加剧； 大型综合超市和仓储式商品迎合人们“一站式”购物需求，且又以产品丰富、价格低廉的优势占据相当的竞争力，将成为内外资企业竞争的焦

12、点； 百货店将向细分化、个性化发展，传统百货店市场份额将逐渐萎缩，购物中心将在未来几年内有较大发展； 从对业内专业人士的调查发现，未来主流的商业业态将集中在便利连锁店和各类超市方面传统商业模式将退居次席。,超市卖场员工培训,中国连锁企业现状,超市卖场员工培训,超级市场的演化轨迹,1）商品由食品走向综合性日用品。超级市场刚一出现时，基本上只是满足食品方面的一次购足，人们购买日用品时，必须到其他的杂货店。为了满足主妇们对日常生活用品一次购足的要求，超级市场不断进行商品扩充，增加了非食品的经营。发展到今天超级市场已经演化为一个生活化的大广场，吃、穿、用、住、行商品无所不包，人们已无法找到食品商店的旧

13、貌 2）规模由小店铺到大市场。这由美国超级市场定义的变化可见一斑。美国起初限定称为超级市场的店铺年营业额不低于25万美元，50年代提高到37.5万美元，1963年改为50万美元，1975年提高为100万美元，80年代后又提高至200万美元 3）服务由单一走向多元。随着零售业竞争的激烈，超级市场开始增加了一些服务项目，诸如信贷、送货、退货服务等。随着服务项目的增加，超级市场价格有上升的趋势,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,美国 （1955） 定义：采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售店,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,美国 经过

14、60年的发展，超级市场保持强劲势头，平均每天都以新开设3家超级市场的速度在发展，全美国十家最大的商业零售公司中有五家是超市公司，成为零售业的常青树。 世界最大的连锁零售商 1962年 ，山姆沃尔顿创建公司，在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店 美国沃尔玛连锁集团在全球各地拥有1100多家连锁店，250多家购物广场，470多家仓储会员店，“沃玛特百货公司”成为全球最大的零售王国。,超市卖场员工培训,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,特征与趋势 有足够的停车场 有较大的店铺空间 以售卖食品为主，冷冻食品占较大比重 采取薄利多销的策略,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,发展趋势（美国） 经

15、营面积越来越大 经营品种越来越多 经营组织越来越集团化 经营场所向郊区购物中心转移,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,法国 特级市场： 仅有一层，面积大于2500平米，自我服务的销售方式，实行低毛利率和低价， 经营大量食品及非食品，在出口处设收款台 平均收款台：28个；停车场：1056辆；手推车：1076辆 职员：194人 SKU：25万 其中食品4000种,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,法国 中型超市： 面积4002500平米，主要经营食品及部分非食品，附设停车场 平均收款台：6个；职工：2425人；SKU：30005000,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,法国 小型超市： 面积

16、120400平米，主营食品,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,法国 面积120平米以下-自我服务式商店,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,法国 1963年，家乐福在法国巴黎由一个平价店起步，并获得巨大成功，从而带动世界超级市场向大规模发展。到1997年，已在世界十八个国家和地区开设308家大型超市，卖场面积270万平方米，员工总数11万人，年营业额280亿美金，位居世界零售企业实力排行第五，大型超市综合实力欧洲第一。在中国北京、上海、深圳等大城市开设的分店经营状况也相当火爆，为我国的超级市场发展起到推波助澜的作用。,超市卖场员工培训,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,日本 定义： 以自助

17、服务方式，由一个资本经营，年营业额1亿日元以上的综合食品零售业 特征与趋势,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,具有独特的超级市场分类法: 食品超市，非食品超市，专业超市， 综合超市 -独特的配送系统 零售店无仓库及配送中心，主要靠批 发中心,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,德国：是实行自我服务方式的零售商店，营业面积在4001000平米，经营商品包括日常必需的食品和部分非食品 比利时：实行自我服务方式的零售商店，营业面积4002500平米，经营食品和其他商品 西班牙：面积在4002499平米的自我服务式零售店,超市卖场员工培训,各国对超市的定义,英国：实行自我式服务方式的零售商店，面积在

18、2500平方英尺(232平米)以上，销售大量食品和一定量的非食品。 意大利：实行自我服务方式的零售商店，营业面积在400平米以上，销售大量食品和一定量非食品，在出口处统一付款。,超市卖场员工培训,我国的超市产生,80年代初，超市是作为一种新型的零售商业形式从国外引进的 广州市友谊商店首先开办了我国第一家超级市场（后称“自选商场”） 北京发展速度最快，1982年，首先开办了三里屯和海淀自选商场，截止1983年底北京已有25家自选商场问世。这些自选商场多数是在原副食、蔬菜商店的基础上改建而成 80年代初，全国许多省市都开办了一定数量的自选商场，新的商业形式开始也吸引了许多顾客，但两三年之后，大部分自选商场都相继恢复了传统的营业方式，在北京幸存下来的仅京华自选商场一家。从北京市开办的自选商场来看，经济效益都大大低于经营同类商品的普通零售店。由于费用大幅度增加，致使自选商场经营亏损。如北京市销售量较大的甘家口自选商场，1982年费用为6.5万元，1983年猛增到34.4万元，增加429.1%，虽然销售额上升79.4%，但还是从1982年盈利6.9万元变为1983年亏损10万元，大多数自选