销售人员素质要求及销售礼仪(新).ppt

1、导购素质要求与礼仪,Sales & Etiquette,目录,一,二,三,四,三种角色,素质要求,销售礼仪,成功训条,我们在售点扮演的三种角色,售点是企业形象的窗口，我们就是企业形象的代言人！形象代言人 我们在经营自己的生意，在售点我们就是主人！主人 我们是为了自己而工作，没有人愿意落后！自己,你想变得优秀吗？优秀意味着,优秀促销员的基本条件,信心 没有卖不出去的货 信念 誓做第一 符合企业文化要求 志同道合,优秀促销员素质要求,品德素质 知识素质 能力素质 其他素质,素质要求品德素质,诚信，本份 售点第一，只做第一 坚持不懈，决不放弃 我以企业为荣，企业以我为荣,素质要求知识素质,熟悉产品知

2、识 了解行业相关知识 了解一定业务知识,素质要求能力素质,懂得如何分析消费者心理 优秀的沟通和交流能力 良好的亲和力 自我管理，自我提高,素质要求其他素质,精神饱满，积极主动 热情大方，衣着得体 以消费者为导向，不卑不亢 还记得吗？你是公司的形象代言人！,第一节 销售礼仪的作用,“内强个人素质，外塑企业形象” 形象是宣传 形象是服务 形象是品牌 形象是效益,第二节 仪表、仪容、仪态,看到这个不知道大家会联想到那些电影里面的角色形象呢？,一、仪表,是人外在美的组成部分,仪表美归根结底是为了显示人体美 仪表装饰有服饰、首饰、腰饰等，是人的精神面貌的外在表现,在人的印象中，产生的各种刺激所占的百分比

3、是： 视觉印象大约 ，谈吐印象占 ，味觉印象3%， 嗅觉印象3%，触觉印象3%。,75%,16%,仪表服装,照顾自身特点，要作到“量体裁衣”。 衣服坚持整洁、整齐。 不能标新立异、色彩过于复杂。 着卖场统一工作制服、套装。 女士不能穿透视装。 女士不能穿黑色皮裙。 领口、袖口扣子全部扣好，并保持清洁。 领带是西装的灵魂、穿西装必须打领带。 男士：领带打正，西装口袋里不要放太多东西。,仪表首饰,最好不要戴太贵重、太醒目、太多的首饰。 不多于三种、同类不多于两件（搭配原则：同质同色） 记住：不要让你的顾客觉得你比他富有。,仪表鞋子,鞋面 洁净，中跟厚底。 女性 最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易

4、扭伤和疲累。 注意 不能随意脱鞋或走路时拖沓鞋跟。,仪表袜子,女士 长筒袜以肉色为主 女士袜子 不能穿出节腿 不能穿破损的袜子 男性 以深色短袜为主,二、仪容,概念 通常是指一个人的外观、容貌等。 在个人整体形象中居于显著地位. 讲求仪容基本规则是：美观、整洁、卫生、得体 注意 个人仪容修饰时，应当引起注意的是头发、面容、化妆、手等。,仪容头发,理发 男士一般半个月一次 （头发不能长过7个厘米、 不致触及衬衫领口） 女士可根据个人情况而定,仪容头发,梳理 不能披头散发，全部要束好 洗发 不能大于3天，若能天天都洗自然更好 保持干净无异味，无头屑。,仪容面容,眼晴 注意保洁 不应戴太阳镜 口腔

5、清洁 防止异味产生 鼻子 注意清洁,仪容化妆,要妆而不露，化而不觉 口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹 口红和指甲油最好一色 避免用气味强烈的香水 若妆面出现残缺，应及时避人补妆,仪容手,指甲 禁止留长指甲 发果手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感 不能涂抹色彩艳丽指甲油 保持指甲缝洁净，保持清洁,三、仪态,概念 仪态美即姿势、动作的美 姿势应灵活而不轻浮、庄重而不呆滞 注意 姿态比相貌更能表现出人的精神气质 主要表现在：头、颈、躯干、手、脚关键部位,仪态站姿挺拔,上半身 挺胸收腹，腰直、双肩平齐 双臂 自然下垂式，两眼平视，嘴微闭，面带笑容 双脚 不能大于肩宽，身体重心落

6、于两脚中间,仪态坐姿文雅,上体 自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢 两手 半握拳放在膝上 小臂平放在坐椅两侧的扶手上,仪态坐姿文雅,面目 平视、嘴闭、面带笑容，大方、自然 女士 两膝并拢 男士 膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽,仪态走姿稳重,行走时，应目视前方、上体正直 脚尖向前，步幅适中 双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动 全身协调、一字匀速前进,仪态手势运用,手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重 应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢 站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己 指示时以肘部为轴，朝一定方向伸

7、出手臂 手拿的产品一定要让顾客注视到，不能左右晃动,仪态手势运用,注意以下问题 切忌用手指来指点，它含有教训人的意思 手势不宜过多，幅度不宜过大 不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前 不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋 不卫生的手势。（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等） 不稳重的手势。（比如：乱放、乱敲、拢头发等） 现在请大家陪我一起来缅怀一下：如花姐姐,第三节、礼貌服务,三要素 接待三声 文明五句 热情三到,三要素接待三声,来有迎声 问有答声 去有送声,1、守门员式站柜 2、表情冷漠,现在我们来看两段视频：,打招呼问候的四大原则,“开朗明朗” “声音宏亮”

8、“精神饱满” “笑脸迎人” 顾客即能感受到愉快的气氛,三要素文明五句,问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 告别语：再见,练习：十大用语,欢迎光临 承蒙您的惠顾，谢谢。 请您稍候。 对不起，让您久等了。 真对不起。 是的，我知道了。 非常抱歉。 请您原谅。 谢谢您 。 欢迎您再次光临,三要素热情三到（1）,眼到 注视方位 角度 时间,注意方位 顾客到来时应头部微微一点，行注目礼，表示尊敬与礼貌。 与对方对视时用目光扫过对方的整个面部，然后再眼睛看着别人的鼻梁。 在聆听别人讲话时，最好把眼神停留在前额中央,三要素热情三到（2）,口到 语言标准 语言文明 因人而宜,三要素热情三到

9、（3）,意到 表情自然 互动 微笑服务 不卑不亢,礼貌服务识别眼神,对方的目光长时间地中止接触，或游离不定 表示对交谈不感兴趣 交谈中，目光紧盯 表示疑虑 偷眼相觑 表示窘迫 瞪大眼睛 表示吃惊,成功促销训条,世界上没有卖不出去的货，只有卖不出去货的人； 保持对产品的信心，越了解商品越能建立起销售的信心； 充分了解顾客能从商品得到的利益，并有信心说服顾客； 一百次的说服不如一次现场演示； 列举实例告诉顾客得到利益的情形； 认清掌握购买决定权的人，不必在购买无影响的人身上花费时间； 顾客的反对是一个机会，应预先研究应对方法；,在顾客尚未完全了解商品能得到多少利益之前，不可停止说明； 促销成功的关

10、键帮助顾客解决问题，赞赏他买到自己确定需要的商品； 充分利用广告宣传品； 决不能对顾客生气，无论如何必须保持足够耐心。顾客也许无知，但顾客永远无错； 以顾客的立场讲话，以消费者的利益作为销售宗旨； 只要开口，就有希望； 研究适合每一位顾客的销售方法，因为每一位顾客都是不同的；了解顾客习惯，找出相同点； 让顾客触摸商品，在说无形的东西时，要让顾客看见说明书等资料；,边学边问，促是为销； 形成自己的销售风格； 预知顾客所提问题，多想几种回答方法； 要了解顾客需求喜好，尽早找到切入点； 点头微笑数钞票； 知道了不去做，等于不知道，做了没结果，等于没做；,成功属于有准备的人，属于脚步不停的人； 促销就是简单的事重复做，复杂的事情简单做； 吃别人所不能吃的苦，忍别人所不能忍的气，做别人所不能做的事，就能享受到别人所享不到的生活； 尊重顾客，面子问题是顾客最敏感的问题； 销售的基础就是热