管理者情商(第五讲)课件

1、管理者情商(第五讲),管理者情商的关键是人际关系（第五讲）,管理者情商(第五讲),人际关系的重要性 人一生的成长、发展、成功、幸福，是与同他人的交往相联系的；人一生的愉快与烦恼、快乐与悲伤、爱与恨等，也同样是与别人的交往分不开的。没有同别人的交往，也就没有人生的丰富多彩。甚至可以毫不夸张地说，没有人际交往，也就没有一切。 有人说：人生的美好是人情的美好，人生的丰富是人际关系的丰富。,管理者情商(第五讲),人际关系的重要性 那些生活在没有形成友好、合作、融洽的心理交往氛围的宿舍里的大学生，常常显示出压抑、敏感、自我防卫、难于合作的特点；对生活的满意度较低。而在人际关系比较融洽的宿舍里生活的大学生

2、，则常常表现出愉快、轻松、健康向上的心态，在行为上也以注重学习和成就、乐于与人交往和帮助别人为主。,管理者情商(第五讲),人际关系的重要性 心理学家通过研究发现，几十年来，人们的金钱收入一直是呈上升趋势的，但是，对生活感到幸福的人的比例并没有增加，而是稳定在原来的水平上。这说明，金钱并不能简单地决定人的幸福。调查发现，很多“大款”虽然收入很多，但仍然摆脱不了得不到别人尊重、难以与别人建立深刻关系的烦恼，因此去歌厅成为他们排解怅惘与孤独的一种方式。 有一项调查表明，在我国，29.3%的人想到过自杀，7.8%的人曾计划自杀，压抑、人际关系和谐度和人际关系压力是导致自杀的三大因素。,管理者情商(第五

3、讲),人际关系的重要性,世界上每天都有人因为处理人际关系无方而失败。美国人际关系学家阿尔伯特.爱德华.威根在他的研究报告探索你的心理世界一书中指出：“在一年内失去工作的4000名职工中，只有400人即总数的10%是因不能胜任工作而被开除的，其余的90%则是因为不能很好地处理人际关系而被解雇。”美国技术协会在对100000人的情况记录作分析研究后，也得出类似的结论：90%的人因为不能成功地交往而失败了。,管理者情商(第五讲),人际关系的重要性,案例1：纽约百老汇大街证券交易所有名的经纪人斯坦哈特过去严肃刻板，脾气暴戾，以至他的雇员、顾客甚至太太见他也为空避之不及。后来他主动自省，一改旧习，不论在

4、电梯上或走廊里，还是在大门或商场里，逢人三分笑，像普通职员那样真诚地与人握手，结果不仅家庭和睦，而且顾客盈门，生意兴隆。这都是提高做人处事技巧带来的积极效果。,管理者情商(第五讲),人际关系的重要性,案例2：罗斯福总统深受下属爱戴的重要原因也是因为他为人处世的技巧高超。他每次走过佣人的住处，都在门外喊着佣人的姓名，并询问他们当天做什么事。在白宫内，他甚至走进厨房，亲口品尝厨师的手艺，热情地和洗碗女工们交谈。有一次，罗斯福听到一位佣人想知道鹌鹑是什么样的，没过几天，这个佣人突然接到对面寓所内总统打来的电话。原来，这时刚巧有一只鹌鹑正停在这个佣人的屋前，罗斯福请她立即打开窗子看个仔细。像这样一位主

5、人，怎么不使佣人们喜爱？谁能不喜欢他呢？,管理者情商(第五讲),人际关系的重要性,古今中外无数大、小人物的经历告诉我们：交往能力在人的一生中具有举足轻重的分量，交际能力往往能够决定一个人一生的命运。没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。 21世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的基本手段。随着科学知识和社会分工越来越精细化，人们不可能再成为百科全书式的人物，每个人都必须借助他人的智慧和力量完成自己的人生超越。成功的合作需要娴熟的社交艺术。在21世纪的成功方程式中，社交艺术的分量将与日俱增。,管理者情商(第五讲),事业上的成功,15% 专业技术,85% 人际关系,EQIQ

6、情商大于智商,管理者情商(第五讲),第一部分 认识人际交往中的自己,管理者情商(第五讲),TEST 1 你在朋友眼中是什么样的？ 在公共汽车上，坐在你面前的不认识的人打从你一上车开始就目不转睛地盯着你，此时你会如何想？ A.会不会是我衣衫不整？ B.是不是小偷盯上了我？ C.我和他以前是不是哪里见过？,管理者情商(第五讲),分析： 选A的人，在朋友眼中，你社交能力极好，和人交往时会控制自己的脾气，自然大家都喜欢你。 选B的人，在朋友看来你是个特别独立的人，有时不会顾及到别人的想法，总是我行我素，又有点小气，大家总会和你保持适当距离。 选C的人，很喜欢帮助朋友，甚至因此忽略自己的事，但是和你相处

7、久了，也会对你的殷勤吃不消的。,管理者情商(第五讲),TEST 2 你害怕与人交往吗？ 电梯里总是人来人往，在这狭小的空间中，经常会遇到陌生人，快来回忆一下，那时候你的习惯动作是什么： A.双手交叉抱在胸前 B.面无表情 C.微笑 D.主动和对方搭讪,管理者情商(第五讲),分析： A 内心不成熟、自卑，对自己没有信心。商务礼仪中，在长辈、上级面前，不应该双手交叉抱在胸前。 B 自卑导致自己不敢正对他人的成就。 C 心理状况较为正常，也具备一定的自信心。但你不会主动去拓展自己的交际圈。 D 你对自己和他人都充满信心，对于人际交往也不觉得恐惧。,管理者情商(第五讲),TEST 3 你是怎么看待人际

8、关系的？ 手机已经成为我们生活中的必需品了。当你出门时，你会如何携带你的手机？ A.丢在随身的包里面 B.放在背包的侧袋 C.随时都拿在手上 D.放在身上的口袋 E.用手机挂链挂在脖子上,管理者情商(第五讲),分析 A 随缘型 B 圆滑处世型 C 距离产生美 对于人际关系不容易产生信任感，对人的观察期较长。 D 掌控全局型，希望在团体中扮演领导的角色。 E 至交无几型，非常重视人际关系，但真正的知己没几个。,管理者情商(第五讲),TEST4 交际中你是什么形象？ 你在学校度过的时间里，特别是心理上极度叛逆的时候，你觉得老师身上最不能让你忍受的是什么？ A 情绪不稳定，容易歇斯底里，对学生实行精

9、神压迫 B 专制，不听取学生的意见 C 不公平，偏袒所谓的好学生 D 对学生使用暴力,管理者情商(第五讲),分析 选A的人，一遇到什么不如意的事，你就会歇斯底里，不是四处大声叫喊，就是突然大声哭泣。 选B的人，具有统率能力，在团体中往往起到决定性的作用。 选C的人，你可能有一些心理恐慌的表现，往往把自己讨厌的人彻底排除在外，似乎只愿意与某一个特定的人建立更好的关系。 选D的人，处世方式很危险。一定要控制好自己的情绪。,管理者情商(第五讲),TEST5 你有什么样的弱点？ 如果你有一处自己的别墅，而且你可以按照自己的意愿去设计，你会给他设计一个什么样的栅栏呢？ A 房子周围有铁栏杆包围 B 房子

10、周围有许多的花草树木 C 房子周围被砖包围,管理者情商(第五讲),分析 选A 你与任何人都能轻松应酬，拥有众多朋友，属社交家类型。 选B 交际不广，但非常重视自己的家人和朋友，是个保守型的人。 选C 常常孤高自诩，很重视自己的私生活。,管理者情商(第五讲),TEST6 你能与朋友和谐相处吗？ 假如今天是你的生日，你兴致勃勃地请一些同学来参加你精心准备的生日宴会。新旧朋友齐聚一堂，其中有个家伙竟然穿着一身“乞丐服”出场，使你觉得浑身不自在。请问你会怎么处理这件事呢？ A 直接对他说：“你不觉得破坏了今天的盛会吗？” B 在他背后贴个标签整整他 C 调侃着说：“不错啊，这身打扮很适合你” D 一句

11、话也不说，一笑而过 E 间接地提醒他，并说出自己的感受,管理者情商(第五讲),分析 选A 个性率直，缺点就是不给自己和别人留后路，容易得罪人。 选B 你很容易和周围的人打成一片。 选C 善于和颜悦色，颇有人缘。危险之处在于说话时流露出的恶意的讽刺，容易伤人。 选D 总是含蓄不肯表达对别人的看法，让人觉得很冷，不善于人际关系是你的缺点。 选E 人际关系虽好，但不见得真实，时间久了，就会让人产生疏离感。,管理者情商(第五讲),TEST7 你是否会被朋友利用？ 假如你和几个朋友一起抢劫，结果案发，其他人都跑了，只有你被抓并被关进监狱，且受到非人的待遇，这时你会想： 再苦我也挺住，不能出卖朋友 为什么

12、是我被抓呢，看来得坦白从宽，问什么说什么 我会不会被判刑，如果判的话会判多久？这里太苦了 非常后悔做了这件事，但为了朋友，不会透露半个字,管理者情商(第五讲),分析 选A 你已经被人利用了，是你身边最接近的人 选B 没有被利用，好样的 选C 已经被利用过了，所以现在总交不到好朋友 选D 很容易被利用，在朋友尤其是同性朋友眼中你会被人看得很傻。,管理者情商(第五讲),TEST8 你在团队中是什么形象 夜间的公交车上总是有很多空位置，可以 随便选择自己喜欢的位置坐下，你通常会选择： 靠近司机的前排座位 靠窗的座位 靠近后门下车的座位 旁边有人的座位,管理者情商(第五讲),分析 A 你时刻跟在领导核

13、心的周围。 B 总是同他人保持一定的距离，是个明哲保身的典型。 C 是个投机分子 D 害怕单独出现在任何场合，唯有朋友在身边你才感到安心。,管理者情商(第五讲),TEST9 别人是否会对你产生敌对情绪？ 如果你抱着一个精美的玻璃制品小心翼翼地上了地铁，这是朋友刚送的礼物。不幸的事情发生了，一个急 着上车的人撞了你一下-礼物掉在地上碎了，而这 个罪魁祸首竟然是你以前的邻居，这时你会： 不管他是谁，大发雷霆把对方骂得狗血淋头 算了，自认倒霉，只能气在心里 要求对方照价赔偿 安慰他说，没事的，不要紧,管理者情商(第五讲),分析 A 总是认为朋友只是暂时的关系，而真正可以给你安全感的财富。 B 在处理

14、人际关系的心态上委曲求全。 C 觉得你和朋友都是对等的，没有谁该怕谁，谁该让谁的说法。 D 是一个老好人，很尊重对方的自尊和价值。,管理者情商(第五讲),TEST10 你容易依赖其他人吗？ 这是一个时间观念强烈的社会，按时上班，按时 下班，按时睡觉，几乎所有事情都在强调一点，时间 很重要，守时已经成为现代人一个必备的素质。为了 不迟到，每天你都有定闹钟的习惯，通常情况下，你会把闹钟放在什么位置？ 伸手可及的地方 放在枕边，吵醒自己 能听见就行，尽量远点,管理者情商(第五讲),分析 A 很想什么事都自己去做，不想有求于人，会表现出一副我自己能行的潇洒样子。 B 容易依赖别人，容易融入一个群体。

15、C 在团体中能发挥你过人的领导能力，很出众。,管理者情商(第五讲),TEST11 你的性格会影响你的人际关系吗？ 你到咖啡厅喝咖啡，点过咖啡后，你会认为 服务生送来的咖啡将会是用什么颜色的杯子盛装的？ 纯白色咖啡杯 粉红色咖啡杯 咖啡色咖啡杯,管理者情商(第五讲),分析 A 坦诚、率直，也容易让脾气暴躁。 B 知心朋友非常多，现在的心情不错。 C 心情通常无法预料。,管理者情商(第五讲),TEST12 你在团队中有什么优势？ 现代社会更多地讲求团队合作，你是一个孤单的人，还是一个容易合群、擅长于交际的人呢？下边的这个游戏就是看看你是不是一个善于团队合作的人。 一天深夜，你所在的公寓发生火灾，把

16、你从睡梦中惊醒，这时候你选择会拿着什么逃出火场呢？ 衣服 时钟 日记 钱 食物,管理者情商(第五讲),分析 A 为人小心，任何事情都不会莽莽撞撞，不会犯下冒进错误。 B 头脑清醒、态度积极，工作能力很强，是团队中的得力干将。 C 感情丰富，品味超群，可以提出各种有效的意见，是团队中有名的智多星。 D 大胆冷静，不论大事、小事都不会被眼前的小利所诱惑。 E 乐于助人，是团队中的老好人。,管理者情商(第五讲),第二部分 一眼看透人,管理者情商(第五讲),1.从坐姿看人 一是此人坐下时与对方所保持的距离。 二是此人朝对方所采取的坐的方向。 三是此人的坐姿如何形态。,管理者情商(第五讲),专家们研究和

17、分析，通过一个人的坐姿，也可以探出其心理活动的规律。 经常正襟危坐的、目不斜视者：是力求完美，办事周密而讲究实际的人。这种人只做那些有把握的事，从不冒险行事，但他们却往往缺乏创新与灵活性。 爱侧身坐在椅子上的人：他们心里感觉舒畅，觉得没有必要给给他人留下好印象；他们往往是感情外露、不拘小节者。 把身体尽力蜷缩一起、双手夹在大腿中而坐的人：往往自卑感较重，谦逊而缺乏自信，大多属服从型性格。 敞开手脚而坐的人：可能具有主管一切的偏好，有指挥者的天质或支配性的性格，也可能是性格外向，不知天高地厚，不拘小节的人。,管理者情商(第五讲), 将一只脚别在另一条脚而坐的人：一般是害羞、忸怩、胆怯和缺乏自信心

18、的女性。 踝部交叉而坐的人：当男人显示这种姿态时，他们通常还将握起的双拳放在膝盖上，或用双手紧紧抓住椅子的扶手；而女性采用这种姿势时，通常在双脚相别的同时，双手会自然地放在膝盖上或将一只手压在另一只手上。大量研究表明，这是一种控制消极思维外流、控制感情、控制紧张情绪和恐惧心理、表示警惕或防范的人体姿势。 将椅子转过来、跨骑而坐的人：这是当人们面临语言威胁，对他人的讲话感到厌烦或想压下别人在谈话中的优势而作出的一种防护行为。有这种习惯的人，一般总想唯我独尊，称王称霸。 在他人面前猛然而坐的人：表面上是一种随随便便、不大礼貌的样子，其实说明此人隐藏着不安，或有心事不愿告人，因此不自觉地用这个动作来

19、掩饰自己的心理。,管理者情商(第五讲), 坐在椅子上摇摆或抖动腿部或用脚尖拍打地板的人：说明其内心焦燥、不安、不耐烦、或为了摆脱某种紧张感而为之。 和你坐在一起而有意识挪动身体的人：说明他在心理上想要与你保持一定距离。并排而坐的两个人要比对坐着的两个人，在心理上更有共同感。 喜欢对着坐比喜欢并排而坐的人:更希望自己能被对方所理解。斜躺在椅子上的人比坐在他旁边的人，具有心理上的优越感，或者处于高于对方的地位。直挺着腰而坐的人，可能是表示对对方的恭顺之意，也可能表示被对方的言谈激起浓厚的兴趣，或者是想向对方表示心理上的优势。,管理者情商(第五讲), 领导赏识的人，或者想讨好领导的人会坐在领导的两旁

20、或靠近的地方，以表示自己的忠诚与专心；而领导不喜欢的人，或者对领导抱有不满情绪的人，通常会坐在离领导远的座位或者某个角落。这就表明了两者心理上的距离如同其座位间的距离一样大。 大致而言，背向房间内角而坐的人，要较背向入口处坐的人，具有心理方面的优越感。以高楼大厦作为办公室的大企业、大公司的董事长办公室，大都位于最上层的一个角落，而且可以目视入口，背向大窗户。这种状况是为了解除背后的不安全感而设立的。 在现代企业中，有这样一种面试方法，称为“紧张面试”。即主考官坐在房间内角的桌子后面，应聘者则背向门口而坐，双方采取对坐方式。应聘者由于背向门口，因此，心中容易忐忑不安。此种方法就是试图从应聘者在不

21、安定的心理状态中，来了解其内心深处的反应。,管理者情商(第五讲),有趣现象解读：大学上课是随便坐的，当一个班的同学面对新教室的时候，每人都会自行选择一个位置，并且以后再来时容易依然坐在上次的地方。 第一排的正中央。这地方不太有人坐，如有，多是春风得意者。第一排的最边上。选择这的人也不多，一般是有几分才气者。从第二排起人开始多一些，二三排左右的人多是积极向上者（如当干部，入党）。中后排的人一般较随和从众，目标性不很强，平时也不太引人注目。最后一排，淡泊眼前名利者居多，但其实他/她们心里往往有长远而执着的追求，或铁心考研，或决定专攻外语计算机，或全力争取一段令人羡慕的感情。,管理者情商(第五讲),

22、2.从打电话习惯看人,管理者情商(第五讲), 倾听对方谈话时 脸上浮现笑容或仿佛对方近在眼前似的不断向其点头；紧紧将听筒靠在耳边；坐在椅子上谈话；尤其谈话对象是异性时，会端正自己的领带或抚弄头发，频频注意自己谈话的动作与姿势。而女性如果打电话时露出仿佛面对镜子整装的表情，通常对方是男友或是其心存好感的男性。 应付对方说话时 一边打电话一边信手涂鸦；站立谈话，往往是表示有急事或不愿意谈话；听筒远离耳朵，表明对对方的话题不感兴趣。,管理者情商(第五讲), 谈话发生变故时 常见有人打电话时会频繁地摇晃椅子，如果突然停止摇晃的动作，专注地听电话中对方的谈话时，即是谈话中出现非常重要问题的信息。 原本站

23、立却突然坐在椅子上，对对方的谈话产生兴趣或有好感时，或者感觉话题会拉长时，通常会出现这个习惯动作。而同时，谈话的语调也将发生重大的变化。 抽屉一开一合，电话交谈中也经常看到将手搭在抽屉上的习惯动作。这多半是由于另有心事或不知如何应对时，无意间所流露的动作。如果停止了这个动作而突然站立起来，可能因为渴望对方做出结论或对自己的想法有信心，希望能明确地传达给对方。,管理者情商(第五讲), 环顾四周的小心语 在公用电话或单位中常见这些动作，如果神情自若不背他人耳目地交谈，谈话对象通常是工作上往来的人或自己的家人。如果背对着他人避免脸部被瞧见，多半是与不愿他人知晓的对象谈话。 警戒心非常强的人有时不但背

24、对着人，还会用手遮掩着听筒。 话筒的握法 握话筒中间的谈话者：一般人会握住话筒的中间部分，让话筒与口、耳保持适当距离而交谈。不论男女，采用这种握法通常是处于较安定的心理状态，性格较温顺，不会无理强求。担任银行职员或秘书等工作者常见这种握法。电话中谈吐沉稳，属于温和型性格的人。,管理者情商(第五讲),握住话筒的下方：通常个性坚忍不拔，富有行动力。从事经常在嘈杂场所打电话的职业，如新闻记者、证券交易员等。 握住话筒的上方: 这种握法以女性居多，带有神经质，喜欢独自阅读、倾听音乐，不爱哗众取宠。男性若有这种握法多半是有洁癖，体格上属于瘦削型。 握话筒时伸直食指: 这种握法通常表明此人自尊心强、自我意

25、识强、好恶明显。这种人往往讨厌受人命令，具有强烈的支配欲，随时渴望向崭新的事物挑战。,管理者情商(第五讲),打电话时玩弄电话线: 有不少女性会一手握话筒一手把玩电话线，尤其是年轻女子常见这种习惯动作。这个动作属于浪漫的幻想家。她们往往不注意周围的环境，只藏匿在自己的幻想世界里。打电话时一讲就是几个钟头，有时可能渴望依赖某人。 轻握话筒显得有气无力: 这类人大都是具有独创性和惟我独尊的人。但是做事无法持久，是忽冷忽热的人。不过他们打电话常常只是为了宣泄而很少倾听对方的谈话。,管理者情商(第五讲),3.从笔迹看人,管理者情商(第五讲),医学科学告诉我们，人类的大脑与双手是息息相关的，手部活动是人体

26、最复杂的活动，脑部活动大部分为手而设，手能通过许多方式反映人的内心世界的活动状况书写便是手脑联合的产物学者们从这一角度出发而普遍认为，笔迹就是脑迹，字迹是大脑的书写人在书写时，与其说手在写，不如说是大脑在写指尖的各种运动形式只不过是人内心世界在无意识下的一种不加修饰的流露，是被传递到手指上的无意识的思想就像指纹能证明一个人的个体特征一样，写字时的每一笔每一画都能反映出每个书写人独特的个性所以说，通过笔迹可以挖掘一个人的内心世界。 笔迹学测试法以书写字迹分析为基础，来判断应试者个性，预测其未来业绩的一种方法。,管理者情商(第五讲),（1）书写速度 如全篇文字连笔很多，速度极快，说明书写人充满活力

27、，待人热心，但容易感情冲动。如全篇文字工笔慢写，笔速缓慢，说明书写人性情和蔼，富有耐心，善于思考，办事讲究准确性和条理性。 （2）运笔走势 运笔有力，笔力浑厚，说明书写人性格刚强，气魄宏大，但这种人往往过于自信。运笔协调流利，轻重得当，说明书写人善于思索，爱动脑筋，有较强的理解分析能力，善于随机应变。如果运笔轻浮，说明书写人缺乏魄力和毅力，在生活中常常不能如愿以偿。 （3）外形轮廓 全篇字迹大小适中，端正工整，说明书写人遇事较为稳重。如字体很长，则说明书写人活泼好动，有较强的主动性和自信心。如字体很大，甚至不受纸上格线约束，书写人往往是办事热情，锐气洋溢，但这种人缺乏精益求精的态度。字形很小，

28、则说明书写人有良好的注意力和控制力，办事周密谨慎，看待事物往较比较透彻。,管理者情商(第五讲),（4）字体结构 字体简洁明了，说明书写人比较诚实，办事认真，生活中容忍他人。如果字体独特，伴有左倾体和怪体，并夹杂许多异体字和非规范字，则说明书写人有较丰富的想象力和幽默感，但好表现自己，这种人往往多愁善感，处处留心别人对自己的注意。 （5）字位倾斜 字行习惯向上倾斜，说明书写人是力求上进，并总是精神焕发希望成功的人，这种人往往雄心勃勃，并且能以较大的热情和充沛的精力使之付诸实现。字行习惯向下倾斜或忽上忽下，则说明书写人喜怒无常，情绪不稳定，遇到挫折容易悲观失望。每个单字都习惯向右倾斜，说明书写人比

29、较热情开朗，乐于助人，待人接物均能真诚相待；单字习惯向左倾斜，则说明书写人具有较强的分析分和判断力，理智能支配感情，不会感情用事。 （6）整篇文字的布局 反映着书写人面对外部世界的态度和占有方式，它包括字距、行距和页边空白等方面。如果整篇字向左页边靠，就反映出留恋过去，追求安全感和对未来勇气不足的心理状态；整篇字向右页边靠，则是向往未来和有勇气面对未来心理特点。,管理者情商(第五讲),第三部分 人际能力 人际沟通能力 人际开拓能力 人际维护能力,管理者情商(第五讲),一、 走进另一个心灵 -人际沟通,管理者情商(第五讲),你是否也有过下列困扰 “当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心里

30、害怕极了，脑子也乱得像一锅粥，顿时无法清晰地思考，也不能集中注意力。我记不清自己说了些什么，也不知道下一句该说什么。我特别希望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，却越是达不到自己的要求。对于当众讲话，成了我的噩梦，一说要开会发言自己就会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦”,管理者情商(第五讲),（一）沟通是人际交往的途径 沟通使人们的观念、情感和思想进行交换。 英国著名的作家萧伯纳曾经说过：如果你有一个苹果，我也有一个苹果，彼此交换后，还是各有一个苹果；但是，倘若你有一种思想，我有另一种思想，而彼此交流这些思想，那么，我们就各有两种思想。甚至，两种思想发生碰撞，还可以产生出两种

31、思想之外的其它思想。,管理者情商(第五讲), 沟通有助于建立和维护人与人之间的相互联系。 让我们做一个小实验。假设在太原这样的大城市中，你随便找一个人作为目标人转交他一封信。这封信必须通过相互熟悉的人转交，直到由那个目标人熟悉的人转交给他本人。请你想一想，从你开始，要经过多少次两两相互熟悉的人作中介，才能将你与这个纯粹随机选择的目标人联系在一起呢？1000次？500次？,管理者情商(第五讲),心理学家米尔格拉姆通过研究证实，在一个超过200万人的群体中，只需要210次转手，信件就可以交到收信人手中，最少只需2次。其实，世界就是这样小！只要做个有心人，掌握一定的技巧，就不难做到与人进行良好的沟通

32、。,管理者情商(第五讲), 沟通有助于认识自我、认识他人。 人在与他人的沟通过程中理解了别人，也认识了别人眼中的自己。没有沟通，没有交往，人永远无法认识他人，也无法真正了解自己。,管理者情商(第五讲),（二）沟通方式-语言与身体语言,1.语言 俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 心理学研究表明副语言信息，比如重音、声调变化、停顿等，在沟通过程中起着十分重要的作用。鉴别别人说谎的最可靠线索就是声调。不老练的说谎者说谎时会低头或躲避别人的视线; 老练的说谎者则可以有意识控制这些慌乱行为，说谎时不仅不脸红、不低头，还能有意识地以安详的表情迎接别人的目光。但是，说谎时声调提高却是不自觉的，可以真

33、实地透露说谎者言不由衷的心态。,管理者情商(第五讲),2.眼睛 研究表明，眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。人的一切情绪，态度和感情变化，都可以从眼睛里显示出来。人对自己的语言可以做到随意控制，可以完全为了暂时适应某种特定情境的要求而口是心非，但人们对于目光却很难随意控制。观察力敏锐的人，可以很好地从一个人的目光看到一个人内心的真实状态；可以从一个人的眼睛看出究竟是真的镇定自若，还是强装镇静, 内心实际很慌乱。,管理者情商(第五讲),生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的变化中反映出来。当人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。一个男子看到迷人的女孩，或一个女性看到

34、潇洒的男子，都会有瞳孔放大的反应。相反当人的心情从愉快转变为不愉快或突然遇到恐惧的事情时，瞳孔会不自觉地缩小，而且可能伴有不同程度的眯眼和皱眉。 人的眼睛是其内心情感状态的良好指示器。几乎所有的人际关系心理学专家都告诫人们，千万不要戴很深的太阳镜与人说话！它会使你让人感到在拒他于千里之外，会使你得不到别人信任，会使你与别人的沟通成为一个冰冷的、没有感情和生机的过程。,管理者情商(第五讲),在人际交往中，与交往对象保持目光的接触是十分必要的。但是，并不是说，与人接触的时间越长越好。实际上，目光相接触的时间取决与两个人的亲密接触。比如，恋人之间总是喜欢保持长时间的目光接触，如果你发现自己的恋人已经

35、不对自己的凝视感到愉快，那么就请你做好失恋的准备吧，因为你们的心理距离已经开始拉大了。如果你面对的是一个陌生的异性，那么长时间的目光接触可能会使你在侵犯她（他）。当然，如果对方对你有好感时又是另一回事。如果对方又对你报以长时间的目光接触，那么，很有可能会发生“一见钟情”的浪漫故事。,管理者情商(第五讲),3.表情 相对目光而言，表情是更容易辨别对方心情、态度的线索。一切没有经过掩藏的肯定与否定、接纳与拒绝、积极与消极等情感都会写在脸上。但是，因为表情肌很容易受控制，所以表情是很容易伪装。因此，交往时，注意对方的表情变化，可以避免很多令人不愉快的事情发生。,管理者情商(第五讲),表情,管理者情商

36、(第五讲),表情,管理者情商(第五讲),在一般情况下，表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑；嘴、颊和眉、额对于表现愉悦特别重要。而恐惧则主要由眼睛和眼睑表现。而在特定情况下，如情境要求人作出特殊的表情，以便控制自己留给别人的印象时，人们的眼神与表情会出现分离。在这种情况下，透露人们内心真实状态的有效线索是眼神，而不是表情。因为表情是可以伪装的。眼神与表情相分离这一事实本身，就是人们作假的有效信号。只不过在一般情况下，人们只去注意容易觉察的大肌肉运动，而不去注意眼神的变化。,管理者情商(第五讲),微笑，是最有益于人际交往的面部表情。用你的微笑去欢迎每一个人，那么

37、你就会成为最受欢迎的人。正如亚当斯所说的，“当你微笑的时候，别人会更喜欢你，而且，微笑会使你自己也感到快乐。它不会花掉你任何东西，而且可以让你赚到任何股票都付不出的红利”。,管理者情商(第五讲),4.身体运动 心理学家研究发现，人们通常使用的主要身体运动语言有： 摆手：制止或否定 手外推：拒绝 双手外摊：无可奈何 双臂外展：阻拦 搔头皮或脖颈：困惑 搓手和拽衣领：紧张 拍脑袋：自责 耸肩：不以为然或无可奈何,管理者情商(第五讲),心理学家发现，每一个人都有被触摸的需要。人从出生开始，就存在与温暖松软物体接触感到愉快的本能。所以，儿童都喜欢拥抱、抚摸和亲贴长毛绒玩具，大多数成人也对这样的经验有愉

38、快感。科学家通过严格的实验研究发现，与动物本能性的依恋情感一样，人不仅对舒适的触摸感到愉快，而且会对触摸对象产生情感依恋。孩子与谁的身体接触越多，对谁的情感依恋也越强烈，越深刻。 有过恋爱经历的人会有体会，爱情是从身体接触（哪怕只是握手）的那一瞬间发生质变的。同样道理，如果恋人之间从来没有出现过任何身体接触，那么恋爱关系的中断对双方造成的心理不平衡都很小，但是，如果双方存在过拥抱，接吻等身体接触，则恋爱关系的中断会给双方都带来强烈的失恋反应。,管理者情商(第五讲),5.姿势 在日常生活中，我们自己也在经常使用身体姿势来进行沟通。如与上级谈话，我们的坐姿自然就比较规范，腰板挺直、身体稍稍前倾。如

39、果我们对别人的谈话表示不耐烦，则坐的姿势就会后仰，全身肌肉的紧张程度就会明显降低。无论什么人在讲话，只要看一眼听者姿势，就会明白他的讲话是否吸引听众。,管理者情商(第五讲),姿势,管理者情商(第五讲),姿势,管理者情商(第五讲),6.装饰 装饰所起的沟通作用是自然发生的。任何有关自己的装饰，从发式、服饰、化妆到所携带的物品，都在透露有关一个人的信息。事实上，人们也试图通过各种装饰来透露自己的信息。很少有人对自己的服饰仪表全无知觉。,管理者情商(第五讲),服装是装饰的主体方面。从世界范围内时装行业的兴盛，就可以知道服饰在人们生活中具有多么重要位置。服装 不仅反映着一个人的性别、年龄、职业、地位，

40、也反映着一个人的社会角色、性格乃至情绪倾向。各种颜色，各种式样，各种档次的服装，正好反映了人们五彩缤纷 的需要，反映了着装者不同的特点。崇拜名牌，高档的人，会很乐意把服装的标记显露出来；对自己的大学生身份感到愉快的人，会经常穿印有“大学” 字样的运动衣或T恤衫；追逐时髦的人，会很愿意穿着流行服装；注意洁身自好的人，会时刻注意自己服装的规范和整洁；喜欢被人们注意的人，总喜欢有特别的穿戴，等等。,管理者情商(第五讲),化妆本身的含义，就是更有效地向别人显示自己。佩戴首饰、整容等，本质上都是化妆的延伸。因此，化妆也是一种特殊的身体语言和沟通方式。 一个人的化妆风格，直接反映着一个人期望向别人表露自己

41、的哪些信息，反映着一个人的审美情趣与性格特点。有强烈吸引别人注意欲望的人，会不顾自己的特点，浓妆艳抹。而性格稳重、修养较好的人，往往只化淡妆。 在首饰佩戴上，个人特点的反映更加明显。有些人佩戴首饰与自己的特征融合而和谐，起到了增加美感， 画龙点睛的作用。而有些人佩戴首饰却是为了向别人显示财富，甚至有人十个手指戴满戒指。此时首饰所起的作用是透露一个人的俗气与浅薄势利。,管理者情商(第五讲),携带品有两种，一种是能够比较方便地随身携带的物品，在女性主要是提包，手袋等，在男性则主要是公文包和密码箱。另一种携带品不能随时带在身边，如自行车、汽车 等。这些物品一方面是生活的必需品，一方面又具有了装饰的意

42、义，成了人们自我说明的一种特殊的物体语言。它们是人体语言的扩展和延伸。,管理者情商(第五讲),7.空间距离 一位社会学家做过一个有趣的试验，在一个刚刚开门的空荡荡的大阅临室里，一位读者刚刚坐下，社会学家就坐在了他（她）的旁边。结果如此试验了80次，没有一个人能接受一个陌生人紧挨着自已坐下，约大多数人都默默地换了一个远一点的位置坐下，甚至有的人就直截了当地问：“你想干什么”？ 经研究，人类普遍存在一种私人空间的概念。霍尔曾经提出：“046厘米为亲密区；46122厘米为朋友区；122366厘米为社交礼仪区；而366厘米以上是公共区”。这是著名的霍尔区域定律。,管理者情商(第五讲),亲密距离仅限于情

43、感联系高度密切的人之间。比如情人之间，亲人之间。如果情境迫使互不相识的人相互介入他人的亲密距离，比如在拥挤的不堪的公共汽车上，那么常常会导致心理上的烦躁，争端也常常容易发生。 朋友距离,是朋友进行沟通的适当距离，而此时陌生人进入这个距离就构成了对别人的侵犯。 社交距离适合正式的会谈和外交话动。 公共距离不适合人际交入只适合演讲。,管理者情商(第五讲),了解空间距离在人际沟通中的作用是非常必要的。然而，在现实生活中，人们常常忽视空间距离对人际沟通的影响。 有一次，某单位主办了一个讨论会，与会者都是知名的知识分子。但很快，讨论中出现了相互敌对、攻击的不愉快场面。原来，会场的布置很不恰当，人们彼此之

44、间陈述观点时也是远远地将观点抛给对方，这时人们减少了融洽、合作的气氛，增加了相互敌对、攻击的气氛。,管理者情商(第五讲),（三）人际沟通的七大技巧,管理者情商(第五讲),面对面沟通的主要因素,人,管理者情商(第五讲),沟通的前提,当我们带着要沟通的内容（思想、 见解、工艺技术方案等来到你的领 导、同事、亲戚或朋友面前，首先 他们会想到什么?,管理者情商(第五讲),沟通的前提,1. 你是谁? 2. 你要跟我谈什么? 3. 你谈的事情对我有什么好处？ 4. 如何证明你讲的是事实? 5. 我为什么要听你讲？ 6. 为什么我要现在听你讲？,管理者情商(第五讲),怎样做才会让对方接受你呢？,首先：要学会

45、妆扮自己。从外表、穿着、打扮上妆扮自己。其次：从知识上武装自己，从言谈举止上改变自己。要让你的领导、同事、亲戚、朋友一看你就知道你会给他们带来什么样的好处，避免什么样的麻烦或痛苦？ 他(她)还会排斥你吗？,管理者情商(第五讲),人 类 行 为 的 动 机 追求快乐，逃避痛苦,管理者情商(第五讲),1.沟通中的金钥匙问话技巧,问话的几种模式： A.开放式的问话：即希望对方自由地发表意见或看法。 开放式发问又分为无限开放式或有限开放式发问。前者的问话没有特定的答复范围，目的只是让对方讲话。如“请你谈谈自己的工作经验”。 有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如“你在原来的公司完成任务是经常遇

46、到的问题是什么？” 开放式发问一般在面谈开始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。,管理者情商(第五讲),B、封闭式发问 即希望对方就问题做出明确的答复。 封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更直接。典型的封闭式发问就是只让对方回答“是”或“否”，如“如果延长时间，是否会有助于你顺利完成生产任务？” 封闭式发问可以表示两种不同的意见。如果在对方答复后立即提出一些和答复有关的封闭式问题，即表示出沟通者对对方的答复十分在意。另一方面，如果一直问封闭式问题就表示沟通者不想让对方多表示意见，或对对方的答复不感兴趣。 C、诱导式发问 即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。如“你对这一点怎么看？

47、”或“你同意我的观点么”。 但运用时一定要把握分寸，否则，会给对方以紧张感，使其被迫回答一些他认为面谈者想听并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值的资料。,管理者情商(第五讲),D、选择式的问话 问二选一的问题，从小“yes”的问题开始。 例如：十一开始下午上班时间调整为一点对吗? E、反问式的问话 例如：你看这个问题这样解决不是更好吗？ 问话的原则： A、问简单容易回答的问题。 B、能用问的尽量少说。,管理者情商(第五讲),2.聆听的技巧,聆听的基本要求： 1. 在听的过程中，适时地逐字逐句地重复他人的话， 以免遗漏或误解对方发出的信息，但不宜多 。 2. 对方表达不清时，应通过转述、提问

48、来加以引导； 3. 对方陈述之后，迅速作出反应，以免使对方陷入 尴尬或失望。,管理者情商(第五讲),倾听时须注意的基本礼节： 1. 精力集中，适当用表情、手势表示对他人所说内容的兴趣和理解； 2. 不要随意打断对方的陈述，插话要征得同意； 3. 给对方提供说话的机会： a. 对方表现出迷惑不解的神情时； b. 对方表现出不耐烦或不高兴时； c. 对方表示不同意或同意叙述的观点时； d. 对方精力不够集中时。,管理者情商(第五讲),3.讲话的技巧,说话的要点： 说话要充满信心，声音洪亮； 说话要热情，有亲切感； 要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出

49、错； 学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。,管理者情商(第五讲),对待他人的缺陷（谣言）三不政策,DONT ACCEPT 不接受！ DONT MAKE 不制造! DONT DELIVER 不传递!,管理者情商(第五讲),讲 话 的 关 键,一定要深思熟虑！,管理者情商(第五讲),4.赞美的技巧,赞美的功能 受到赞美是人们心理上的需要，人 们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、 被肯定的心理需求。愿意得到赞美， 是人的一般心理需求;而善于赞美他 人，则是一种重要的美德。,管理者情商(第五讲),赞美的原则与要求 诚恳实在：诚恳实在是赞美的前提和基础，是赞美的第一要素。对于赞美的话语，人们

50、最重视的是什么呢？“诚”和“实”赞美时态度要真诚，夸奖要言之有物，切忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。 切境得体：切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则，赞美也不是随便拿过来一句好话就能说的，而是要考虑到被赞美对象的各种因素，包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情以及与赞美者的特定关系等等，这些因素直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地恰当赞美，否则，就会产生不良的后果 。,管理者情商(第五讲),赞美的技巧 锦上添花式：锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。 雪中送炭式：雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美，在人们最需要他

51、人鼓励的时候能够听到你的一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。 笼统模糊式：笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬，属于策略性的赞美。 具体清晰式：主要是赞美的内容要具体清晰（例如：赞美什么；为什么赞美。）,管理者情商(第五讲), 直接鼓励式:在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于上级对下属的情况。 间接迂回式：间接迂回式的赞美主要式含蓄地表达赞美的意向，从而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不知不觉中潜移默化地受到融洽气氛的感染。 对比显长式：就是以他人之短来对比赞美对象的长处。 首先，赞美对象的“长”是清晰而具体的，比较对象的“短”式笼

52、统而模糊的，不能指向特定对象。其次,比较时不能当着有“短”的一方的面说，否则就会伤害这一方。 显微放大式：抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使对方感到由衷的高兴。,管理者情商(第五讲),5.肯定认同的技巧,肯定认同是建立信赖感、达成交易的桥梁。 对方永远是对的-这句话就是说对方说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场是对的 沟通的最后目的是要达成双方一致 沟通与战争最大的区别在于，在沟通过程中我们不是要赢得战争而是要达成一致意见。 人类行为学家告诉我们在这个世界上你怎么对别人，别人回头就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢，对方也自然

53、反对你。 所以要善用肯定认同技巧。,管理者情商(第五讲),顶尖的交际人士告诉我们： 在沟通过程中，最好不要轻易地否定对方的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也让他把话讲完。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。 面对很挑剔的沟通对象时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。,管理者情商(第五讲),肯定中常用的黄金句子： A、 那很好，那没关系 B、 你这个问题问得很好 C、 你讲得很有道理。 D、 我理解你的心情， E、 你这个问题问得很好 F、 我了解你的意思。 G、 我认同你

54、的观点。 H、 我尊重你的想法 I、 感谢你的建议和意见。 J、 我知道你这样做是为了我好！,管理者情商(第五讲),6.批评的技巧,接受对我们工作的批评是我们了解失误和改进工作的一种方法。提出批评也是领导的重要部分，同时也是提高效率所必需的。 如何提出批评意见呢? 在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什么，想改变什么。 要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。,管理者情商(第五讲),1923年，约翰卡尔文柯立芝登上美国总统宝座。 柯立芝有一位漂亮的女秘书，长得不错，工作时却经常出错。 一大早，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。” 这几句话让秘

55、书受宠若惊。柯立芝说：“但是，你也不要骄傲，我相信，你的公文也能处理得和你一样漂亮。” 从那天起，女秘书在工作中很少出错了。 一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？” 柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呢？就是为了刮起来使人不痛。”,管理者情商(第五讲),7.拒绝的技巧,职场上人际关系复杂，深不可测，有时，对方与我们 成仇，并非是完全出于我们拒绝他们，而更多是我们拒绝 的语言和方式触犯了他做人的尊严，从而导致心中的不快 和对立。 一般来讲，我们所面临的请求可能来自部下、上级、 同事、或公司以外人员。这些请求可以大致分为三类

56、： 一是与职务有责无旁贷的； 二是虽然与职务有关，但是请求的内容不合时宜或不 和情理； 三是没有义务给予承诺的请求。后面两类我们要主 动采取拒绝行为。,管理者情商(第五讲), 积极地听 拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断然的拒绝，不容分辩，过分急躁地拒绝最易引起对方的反感，应该耐心地听完对方的话，并用心弄懂对方的理由和要求，要站在对方立场上严肃的思考，一定要显示出明白这个请求对其的重要性。 让对方了解到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后才不得已而为之的。 以和蔼的态度拒绝 首先感谢对方在需要帮助时可以想到你，并且略表歉意。 注意：过分的歉意会造成不诚实的印象，因为如果你真的

57、感到非常抱歉的话，就应该接受对方的请求。 不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要蔑视或忽略对方，这些失误都是没有修养的具体表现，会让对方觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的机械反应，从而对你的拒绝产生逆反心理。 从听对方陈述要求和理由，到拒绝对方并陈述理由，都要始终保持一种和蔼的态度和面貌，表示出对对方的好感和真诚之心。,管理者情商(第五讲), 要明白的告诉对方你要考虑的时间 我们经常以“需要考虑考虑”为托词而不愿意当面拒绝请求，内心希望通过拖延时间使对方知难而退。这是错误的。如果不愿意立刻当面拒绝，应该明确告知对方考虑的时间，表示自己的诚信。 用抱歉语

58、舒缓对方的情绪及抵抗 对于他人的请求，表示出无能为力，或迫于情势而不得不拒绝，一定记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语，这样，便能不同程度地减轻对方因遭拒绝而受的打击，并舒缓对方的挫折感和对立情绪。,管理者情商(第五讲), 应明白干脆地说出“不”字 拒绝的态度虽应温和，但是明显不能办到的事，却应明白地说出“不”字。模棱两可的说法使对方怀有希望，引发误解，当最终无法实现时，就会使对方觉得受了欺骗，如此引起的不满和对立情绪往往更加强烈，宜特加注意。 俗话说，长痛不如短痛，晚断不如早断，要一次就让对方死心，否则会害人害已，贻害无穷。 说明拒绝的理由 不要只用一个“不”字就想使对方“打道回府”，

59、而应给“不”加上合情合理的注解，以使对方明白，自己的拒绝并非是毫无理由，也不只是出于借口，而是确有一些无可奈何的原因，确有某种难以说出的苦衷。最好具体地说出理由及原委，以请求对方的谅解。,管理者情商(第五讲), 提出取代的办法 你的拒绝，必定给请求者造成一些麻烦，影响他的计划的正常进程，甚至使他的计划搁浅。这时，你若帮他提供一些其他的途径和办法，当然更能减轻对方的挫折感和对你的怨恨心理。 如“要是明天的话，我大概可以去一趟”或“我只能借给你300元，但我知道小李有一笔不小的活动奖金，也许你可以去找他”，类似的话，可以向对方表达你愿意帮他的诚意，并缓解对方的被动局面，从而赢得对方的好感。 对事不对人：一定要让对方知道你拒绝的是他的请求，而不是他本身。拒绝之后