汽车营销技术5教案

1、第5章 汽车销售的基本礼仪与技巧,5.1礼仪与形象 5.1.1基本礼仪与形象 礼仪是礼节和仪式，是人际交往的通行证。礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现 。 销售人员的礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导销售人员，在销售活动中实施有利于处理顾客关系的言行举止。, 1.仪容的礼仪 在人际交往中，交往对方对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是其在见面之初对于自己仪容的基本印象，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，对交易的成败起着至关重要的作用。, 2.服装的礼仪 服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅

2、俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。 （1）男性销售人员的服装 在销售活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。, （2）女性销售人员的服装 女性销售人员应避免穿着奇装异服或过于暴露的服装，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而奇异的、失度的服装，会使顾客对销售人员失去好感和信任感。, 3.配饰的礼仪 身着精心设计的服饰，切不可忽视佩戴饰物，巧妙的使用，可以构成整体和谐点睛的之笔；反之，则起到画蛇添足之败笔。 4.表情的礼仪

3、 表情是人的思想感情和内在情绪的外露， 是人们交往中传情达意的方式。, 5.举止的礼仪 举止是一个人的外在举止行动，可直接表明对他人的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 （1）站姿（2）坐姿（3）行姿 （4）手势, 5.1.2商务交际礼仪 礼仪在当时的主要功能是为了相互之间能够沟通，以便交换的成功。现代社会，商务活动往来越来越频繁，商务人员礼仪运用是否规范，不仅影响到个人形象，也影响到其所代表的企业形象，进而影响到商务活动的成功与否。, 1.介绍的礼仪 介绍在人与人之间起到桥梁和沟通的作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为下一步的交往开个好头

4、。汽车销售人员初次和顾客见面时，一般要向顾客进行自我介绍。, 2.握手的礼仪 握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。手部应保持清洁，握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。, 3.接待礼仪 接待台是顾客进店后首先接触到的环境，销售服务人员必须保证接待台干净、整洁、有序，这样不仅使自己工作方便，同时使顾客在进店后进行咨询或办理行相关业务时有一个舒适的环境，并给顾客留下良好的印象。, 4名片的礼仪 当汽车销售人员初次与顾客见面时，可以通过递送名片，使顾客更为直观的了解销售人员的姓名和职务等基本信息，以加深顾客的印象，也是与顾客沟通的有效手段，同时

5、可以向顾客表示保持联络的诚意。, 5电话礼仪 销售人员为了维护与顾客的关系，需要经常打电话给顾客。特别很多汽车销售人员都是通过电话与潜在顾客建立业务关系的。,5.2 说话的技巧 通过语言沟通的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交谈的主题，表明自己的意愿。汽车销售人员应不断提高语言的表达能力，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。, 5.2.1寒暄要点及说话技巧 在现实销售过程中，有许多销售人员的失败或者不够成功，都是由于不会说话造成的，明快的寒暄是给顾客留下良好印象的第一步。, 1.应积极主动去为顾客提供服务 有时顾客需要的产品范围很广，虽然并没有就某个

6、汽车产品进行咨询，但销售人员也要主动向他们推介我们认为较适合他们的汽车产品。如果是初次与顾客见面之时，若能选用主动、适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。, 2.内容简明扼要 说话须选择叙述简明扼要，语意明确，并能传达自己诚意的说话方式同时，针对不同顾客类型应选择适度的音量和语速。因此，当我们和顾客见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简短，应好在23句话内叙述完整。, 3.不要一边谈话一边做别的事情 要常带微笑，保持明快的声音、注视顾客的眼睛，并在谈话过程中适时的点头示意；对方在说话时，不要随便打断对方的话；也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后在发言。,

7、4.学会倾听，认真回答对方的提 对顾客提出的问题，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉顾客，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。, 5. 不要用反问的语调和顾客交谈 尊敬每一位顾客，谈话中尽量不要用反问的语调和顾客交谈。有些汽车销售人员在面对顾客的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把顾客驳倒。却适得其反，顾客被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。我们不能由于顾客的不理智，自己也变的不理智。, 6.学会称赞你的顾客 对于你的顾客的合理建议，或顾客为汽车行业的

8、专家，在购车过程中为你讲解了相关的专业知识，你要发自内心的赞扬。比如：“ 您真的很专业！”、“希望今后向您学习！”、“也请你今后多多指教！”学会赞扬别人的人更容易成功。, 5.2.2汽车销售员不该说九种话 作为汽车销售人员，在与潜在顾客洽谈时应掌握谈话内容，有些话在特定的场合下是不该说的，我们常常看到在汽车销售过程中因一句话而毁掉了一笔业务的情况。汽车销售员如能避免失言，销售业绩肯定能更上一层。, 1.不说批评性话语 2.避免谈及主观性的话题 3.尽量少用专业性术语 4.不夸大不实之词 5.禁用攻击性语言 6.避免谈及隐私问题 7.少问质疑性问题 8.变通枯燥性话题 9.回避不雅之言, 5.2

9、.3不让顾客说“不”的技巧 1.建立一见如故的亲和力 作为一名优秀的推销人员，按照超级推销法的要求，应具备在3至5分钟使一个原本陌生的顾客建立一见如故关系的亲和力。 2.不让顾客说不的方法和技巧 不让顾客说不的方法和技巧很多，因人而 异，在实践中不断地总结和创新。,5.3与顾客建立良好的关系 由于汽车产品的发展日趋复杂，汽车又是大件耐用消费品，顾客在使用过程中需要在售后服务企业的指导和培训下，在售后服务企业提供不断地维护和维修下，才能使车辆正常使用。, 5.3.1把顾客的利益放在首位 搞好与顾客的关系很重要，但要搞好与顾客的关系，必须将顾客利益放在首位。这就要求了解顾客真正需要的是什么。, 1

10、.提高回报率 2.增加非核心价值业务 3.减少复杂性 4.规范渠道管理 5.提高企业的信任度, 5.3.2与顾客保持良好关系的措施 汽车服务企业能否与顾客保持良好关系，影响着企业未来的发展，影响着企业的经济效益。其主要体现在企业服务的全过程，即服务的环境、程序、语言及服务技巧中。, 1.建立顾客档案 建立顾客档案直接关系到汽车服务企业各项工作的正确组织和实施。顾客的档案管理是对车主有关信息及其车辆的使用维修和维护信息进行收集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。, 2.经常主动与顾客沟通 与顾客沟通时应遵循以下原则： （1）注意先倾听顾客的想法和要求，允许他 们尽情发泄，不要随意

11、打断顾客； （2）迅速对顾客的要求总结分析，并反馈给用户，征求用户的意见，确认对用户的要求理解无误； （3）对于能够马上解决或回复的问题及时解决，对于一些难点问题或用户的不合理的要求以委婉的态度先予以答复，然后请示公司的有关负责人，尽快予以妥至善解决。, 3.处理好与用户的关系 汽车经销商及特约维修商每天都在与顾客直接接触，与顾客关系的好坏直接关系到汽车生产商的利益，更关系到经销商和维修商的切身利益。 4提高服务能力 服务的能力可以体现在接待顾客的能力、维修服务的技术能力、市场竞争的价格优势、配件的供应能力等多方面。, 5规范售后服务 售后服务的质量可以以服务的规范化程度来衡量，规范的服务可以

12、使全过程的服务质量受到控制，服务越规范、每道程序的工作内容越明确到位，可操作性和可衡量性越好，服务质量就越高。, 5.3.3通过良好的个人修养可赢得顾客的好感 修养是指一个人的品质、道德、气质、知识、艺术等方面，经过锻炼和培养达到的水平，通常也是一人综合能力与素质的体现。, 对于汽车销售人员而言要想提升自己的人格魅力,就必须从塑造自身的形象开始，良好的个人修养体现在方方面面，主要注意以下几点： 1.品德高尚是成功之本 2.不断学习，提高能力，丰富底蕴 3.包容差异，善待别人 4.三思而后行 5.勇于承担,5.4 与顾客沟通的技巧 对汽车企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团

13、队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对汽车企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对汽车企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。, 5.4.1沟通的基本知识 所谓沟通就是相互交流，互相理解，达成共 识。它包括两个方面的问题，一是你知道别 人不知道，二是别人知道你不知道。作为汽车销售服务企业，企业和产品的信息仅有企业自己知道，而别人不知道是没用的。, 1.与顾客沟通时应注意的事项 （1）不要欺瞒顾客。诚恳是朋友，在和顾 客交流时不要夸大或谎

14、造产品优点。 （2）不要怠慢顾客。要热情并专业地为顾 客提供服务，让顾客感觉到他就是全部。 （3）不要心浮气躁。在陪同顾客时要收拾 好心情，要有耐性，让顾客感觉舒服。, （4）忌贬同行。不要主动攻击对手或者同行，或夸赞顾客精明、给顾客戴高帽子，还要勇于认同对手或同行的长处，这有助于赢得顾客的信任。 （5）不要过桥抽板。不要认为交易结束，顾客就是陌路人了。要继续与顾客保持好联系，顾客今后可能会带给我们新的商机。, 2.顾客的沟通类型 由于顾客的类型不同，可能导致顾客习惯的沟通方式不同，顾客的类型主要如主导型、分析型、人际型等，汽车营销人员在销售汽车前，自然要先和顾客建立好人际关系。, 5.4.2

15、掌握有效沟通的语言 在汽车产品的销售过程中，怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题和时机，根据顾客不同的性格类型，选择恰当的语言进行沟通。, 1.活泼型（善于表现的“社会活动家”） （1）特点 引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达； 活泼多变、缺乏耐心。 （2）沟通语言 当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。, 2.完美型（周密细致的“分析者”） （1）特点 周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪 明敏感、缺乏决断。 （2）沟通语言 与完美型性格的顾客沟通，话不要太多，但是要 认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。, 3.力量型（咄咄逼人的“控制者”） （1）特点 直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜； 重视效率、缺乏耐心。 （2）沟通语言 针对他们喜辩好斗的特点,你要学会控制自己 的情绪，避免与其发生正面冲突。, 4.和平型（耐心随和的“亲善者” ） （1）特点 内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听； 不喜变革、怯懦无刚。 （2）沟通语言 他们天生不易兴奋,与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同。, 5.4.3充分利用非语言表达方式 1.用热情的眼神感染顾客 当销售人员的眼睛炯炯有神地向顾