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1、第一章,前厅部概述,本章学习目标,第一节,前厅部的地位作用及主要任务,一、前厅部的地位和作用 （一）前厅部概念 前厅部：Front Office.是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。,一、前厅部的地位及作用,（二）前厅部的地位和作用,二、前厅部的主要任务,01,06,02,05,03,04,入住登记,控制客房状况,信息管理,账务管理,销售客房，接受预订,为客人提供各种综合服务（礼宾服务、总机服务、商务服务等）,第二节,前厅部组织机构,一、前厅部组织结构设置的原则,小、中、大型组织机构图请参见教材8-9页,二、前厅部组织机构图,酒店规模大小不同，前厅部组

2、织机构可以有很大区别。表现在：,三、前厅部各班组的职能,预订处 （Rooms Reservation）,01,开房处（接待处） （Reception/Check-in/Registration）,02,问询处 （Information/Inquiry）,03,负责酒店的订房业务，负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制定预订报表；参与制定全年客房预订计划。,销售客房，接待住店客人，为客人办理入住手

3、续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等表格；协调对客服务工作。,回答客人问询，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分布和保管客房钥匙。,收银处（Cashier/Check-out）,04,礼宾部 （Concierge/Bell Service）,05,电话总机,06,办理离店客人结账手续；提供外币兑换服务；为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各营业部的收款员联系，催收、核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况等。,迎送宾客；行李运送、寄存及安全；公共区域找人；陪同散客进房和介绍服务，分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门庭入口处的车辆停靠；回答客人问询；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。,接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。,商务中心,08,车队 （Taxi Service）,09,为客人提供打字、翻译、复印、印名片、长话、传真、订票及Interne

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