海伦会的定位、架构及职能(ppt 30页).ppt

1、1,海伦会体系,海伦会筹备小组 2011年5月,提纲,3,地产客户会,雅地会,侨城会,4,海伦会的定位,集团的“催化剂” 于内：“我们”是集团快速发展的催化剂；“我们”是中高端客户群对高品质人居生活诉求的传输纽带，为品牌、市研、设计、工程、策划、销售、物管等部门提供数据分析和工作支持； 于外：“我们”凝聚着海伦堡“从心”的精神，让“让家重新想象”不只是个口号，让“从心为您”成为所有人对海伦堡的印象，让“海伦堡品质生活”成为人们所传颂的口碑。,5,海伦会的价值,核心价值 海伦会作为CRM管理中重要的一部分，承担着开源节流转化客户需求、提高客户满意度与忠诚度、辅助提升企业运营绩效等的使命，是增加与

2、客户的触点、加强与客户的沟通、保证客户的信息有效性等工作的核心平台。,抵御外来诱惑，排斥竞争对手。,互动交流，改进产品。,能容忍，降低流言产生的可能， 保证品牌口碑。,主动或被动推荐，产生 链式销售的价值。,首次置业或者重复购买，产生 向上销售或交叉销售的价值。,6,海伦会的价值,运营价值 海伦会在经营会员的同时，将通过积分等手段，获取及更新会员的信息，协助策划部、品牌推广部、销售管理部、市场研究部开展业务工作，提升运营绩效：,7,海伦会的价值,发展价值 海伦会在发展到一定规模的时候，将吸引到更多优质的供应商与我们进行合作，如现在部分知名的房地产企业已为会员开展团购等电子商务活动，通过这些类型

3、的活动所产生的联动效应，能为海伦会在提升客户满意度、打造海伦堡品质生活的品牌、提升海伦堡行业竞争力方面取得更好的成绩。,提纲,9,海伦会的架构,在起步发展的初期 海伦会总部及城市海伦会分别设有海伦会主管及专员岗位，暂定23人： 海伦会集团总部：3人 客户关系部副经理将兼任集团海伦会主管理 客户关系部再定两人担任集团海伦会专员 各城市分会专职或兼职：20人 项目客服经理将兼任城市海伦会主管 项目客服专员将兼任城市海伦会专员,10,海伦会的职能,集团海伦会主管 1、协助市场调研部，对会员诉求等情况进行月报的整理及分析 2、会员级别调整审核 3、协调品牌推广部进行会员卡的设计，监督会员卡制作及发放的

4、过程 4、根据策划及品牌推广部的意见，对年度活动计划的新增、调整、取消进行审核 5、总结活动经验，完善各类型活动案列，持续优化各类型活动的举行 6、年度积分计划新增、调整、取消的审核 7、奖励积分和升级积分调整的监督及统计分析，奖励积分兑换申请的审核 8、积分计划效用分析报告 9、根据品牌推广部的意见，审核季度会刊主题、审核月度EDM主题 10、生活资讯短信、联盟商家优惠短信发送内容及对象的监督，进行短信发送情况的汇总及分析 11、根据品牌推广部的意见，海伦会主页发布信息的审核 12、对海伦会论坛上信息的进行统计分析，将信息提炼并扭送到设计、工程、市研、品牌、策划各部门 13、联盟商家信息的审

5、核、核定商家资质，对战略合作合同进行审核 14、协同品牌推广部制定海伦堡品牌的宣扬策略，促进外部商家对海伦堡了解 15、监督或直接跟进因海伦会活动产生的一切误会及纠纷,11,海伦会的职能,集团海伦会专员(刊物及网站信息) 1、收集季刊所需素材，协调品牌管理部确定季度会刊主题，配合品牌管理部完成季刊的编辑、印刷、发刊 2、收集月度EDM所需素材，协调品牌管理部确定月度EDM主题，配合品牌管理部完成EDM的编辑与发送 3、收集几大类别生活资讯，与品牌管理部共同确定短信发送主题，根据会员喜好完成每周关怀短信发送 4、根据联盟商家的活动内容，配合发送不定期的优惠信息短信 5、发布及维护海伦会主页上的新

6、闻、会员活动、积分兑换、优惠信息等内容 6、协助集团海伦会主管进行短信发送、制定年度刊物及网站调整的预算,12,海伦会的职能,集团海伦会专员(活动及外部公关) 1、协同品牌推广部制定年度活动计划，主导或监督年度活动的举办 2、根据营销的推盘节奏与其它需要，协助策划管理部、品牌管理部的举办活动 3、支持市场研究部对项目地域等属性特点，有针对性新增、调整、取消活动计划 4、协助集团海伦会主管完成海伦会活动经验总结 5、根据年度活动计划，制定年度积分计划 6、根据实际情况，新增、调整、取消常规积分计划 7、根据会员参与活动的情况及相关积分计划，增加会员的奖励积分和升级积分 8、根据会员奖励积分兑换申

7、请接收及汇总 9、协助集团海伦会主管进行奖励积分和升级积分调整的统计分析 10、联盟商家信息管理，每月度维护核实商家最新资料 11、根据项目特性进行有针对性的拓展新联盟商 12、处理因海伦会活动产生的一切误会及纠纷 13、协同品牌推广部以协助集团海伦会主管制定年度活动与外部公关的预算,13,海伦会的职能,城市海伦会主管 1、审核会员申请入会信息，监督会员信息的准确性与完整性 2、监督会员申请表的处理，保证会员信息保密性 3、监督会员卡的储存及发放 4、接收会员反馈的诉求并处理，协助集团海伦会主管完成每月汇总分析报表 5、统筹安排城市海伦会专员工作，集团海伦会专员举办活动的 6、协助集团海伦会主

8、管完成项目海伦会活动经验总结 7、监管海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块，跟踪处理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进 8、协助集团海伦会主管完成项目海伦会论坛信息分析 9、协助集团海伦会专员完成与商家沟通中的协调工作,14,海伦会的职能,城市海伦会专员 1、录入会员申请入会信息，办理会员入会 2、根据实际情况修正会员信息，保证会员信息完整性 3、及时处理会员申请表等涉及会员信息的表单，保证会员信息保密性 4、会员卡存储及发放 5、与城市海伦会主管一起协助集团海伦会专员举办活动 6、负责记录会员的活动参与的情况 7、协助集团海伦会专员调整会员升级积分及奖励积分

9、8、协助集团海伦会专员完成客户奖励积分兑换工作 9、维护海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块，协助城市海伦会主管跟踪处理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进 10、与城市海伦会主管一起协助集团海伦会专员完成与商家沟通中的协调工作,提纲,16,海伦会的管理与运营概览图,17,海伦会,会员管理,1、联盟组建； 2、抵御毁言；,1、升级积分 2、奖励积分,1、运作保证 2、衡量指标,海伦会的管理与运营,尊重需求,情感和归属需求,自我实现需求,18,海伦会的管理与运营,会员管理 1、审核会员申请入会信息，办理会员入会； 2、审核会员等级资格，办理会员级别调整； 3、根据实

10、际情况修正会员信息，保证会员信息完整性； 4、及时处理会员申请表等涉及会员信息的表单，保证会员信息保密性； 5、会员卡设计、制作、存储及发放； 6、接收会员反馈的诉求并处理，完成每月汇总分析报表； 会员运营,19,海伦会的管理与运营,刊物管理 1、确定季度会刊主题，收集季刊所需素材，完成季刊的编辑、印刷、发刊； 2、确定月度EDM主题，收集月度EDM所需素材，完成EDM的编辑与发送； 3、收集几大类别生活资讯，根据会员喜好完成每周关怀短信发送； 4、根据联盟商家的活动内容，配合发送不定期的优惠信息短信； 刊物运营,20,海伦会的管理与运营,活动管理 1、制定年度活动计划，主导或监督活动计划的执

11、行； 2、根据营销的推盘节奏与其它需要，协助各类年度计划外的活动举行； 3、分析项目地域等属性特点，有针对性的新增、调整、取消活动计划； 4、累积活动举办经验并形成总结，持续优化各类活动的举办方式； 活动运营,21,海伦会的管理与运营,网站管理 1、维护海伦会主页上的新闻、会员活动、积分兑换、优惠信息等内容； 2、维护海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块； 3、跟踪处理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进； 网站运营,22,海伦会的管理与运营,积分管理 1、根据年度活动计划，制定年度积分计划； 2、根据实际情况，新增、调整、取消常规积分计划； 3、根据会员参与活动的情况及相关积分计划，增加会员的奖励积分和升级积分； 4、根据会员奖励积分兑换申请，审核并完成奖励兑换； 积分运营,23,海伦会的管理与运营,外部公关管理 1、联盟商家信息管理，每月度维护核实商家最新资料； 2、对外宣扬海伦堡品牌，促进外部商家对海伦堡进行了解及合作； 3、根据项目特性进行有针对性的招商，核实商家资质并签定战略合作协议； 4、处理因海伦会活动产生的一切误会及纠纷； 外部公