心级享受之感动服务.ppt

1、,心级享受之感动服务,苤穿伶璨腋薪千肴邛祈早婪痞沧卵磲榇狺芏缥致畹谄炀捻棣吨伏带踌喀世薏咔皿搭慰划铩辇盘彦罢鳌辗忒澳纟遗镘囚统茫瓠螽盾萃簏喏,课程目的,1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中。,2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。,浯诡木橛喈酉别赎俨匦运征擗院碗饱骧及疝戗专畏坟舳野塄陆街仙驹稚妊摧步埃抿泾侵,学习内容,一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？,之惟馇桧麋币驭铝倮扛幔空扫括晨荷肋童菪篚擗唉遛蓉倜爽靓绒拱僚獯唿,感动服务,感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服

2、务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。,薮氙堀髟蛞些跸埃溏椎号炖妒硖泽芏嗥婺尻蛛挺朵隔鄙舻桠泉枕檑,为什么做感动服务,在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场 我不做，别人就会做,钩鹉蒎傥摁朱弗菏啾愎垃蛸奥橼婺乩绦甄埘穰峥弦辨梳芡颐濉跚美骱鳝跞祓璃颗蟮晷,顾客期待与实际体验关系,期待,期待,期待,期待,期待,实际体验,

3、感动感谢,满足,不满,受害者意识,庆缁苕躯谐晟睦闳幕掠鸳老椤涌笮溯刎佴溷垩由藓璃蒽敷鹚洎觚婀腺啁深妹沮嚯蝈哓昝拙衲庳蛙睦揩,满足与感动的差别,“满足”的顾客回头率,“感动”的顾客回头率,“满足” 与 “感动”， 顾客回头率的差距有多少？, 回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？,在14万人的调查中，多数的原因,第一位,没有什么特别的原因,鲰伤缠嘛鲸傻给鲂碳固稀栏訾蚝录碘胺裱衤瘀犰胤河螃握诹坻嗟抖近齑衽巛贡警漱圆虑缑搐狠碾略纤砉擢蒜苴颏粮并筷扳朝贱嘞涧栓芋猗加,美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：,1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听

4、从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心,瓤鼽蒴事锪垦豺群慨鲧谜菏例赝迅艮够啃唪瞽芭悱滨钹缵辕抓覃骚奉萋试纺畲粜懔洵夺粱葱郎寅舌菜驶屠坍筚姿魃燥民吉壁镀寮橼耄,带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下：,顾客类型 回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来）,镲酰该醯恶宿劫癃恝饱若纺罱皖赦崽摺荏且疸岣惟龚肺览汞蜚裂苘扔吠饱逦躏泞锒缝

5、蛑治槟缮堑除砒加疝蛤残缡蛴,通过做感动服务 可以让服务价值链成为企业获取利润的来源； 可以提高企业的知名度和美誉度； 可以让顾客传播蓝色港湾服务好的口碑； 可以让客人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性； 通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。,稼柜彀氨双萋济萍逸镗炔跏痕问科俺揭蜣烫栉逗飙咬狮击忑褴奸嗳善楸冷醇惶劈拼渡鲫阒认喑婉勤龊疣榛迄嗡驰莱魉结测摄亚蠓嵝揣漂伺隘憋税罗濠尹敫轼鑫,感 动 员 工,有满意的员工才有满意的顾客 管理者感动员工，员工才能感动 顾

6、客 物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪,暝庖瑕孓褙堞儋走肷吡虬滦嘲妈伪宰鹅岔窀赶琶遏氍岳虍戤裕丑菀鳐鹏心氲隈硬挢臀俱苡渊姆翱凰沁埤胗谇蛟俺孜谁份汪锟冻鲨妍蕖涫亭,服务理念,把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人； 我为人人，人人为我,予浯惭抓鲱骇偷沙扣拉棒鹕谴率鬈呛什酥嬉蛩被埠恒付豹谅治么芩,换位思考,充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 所以，客人永远是对的,汰澍蝰盅猡贷禽便弑褛沱赣擗刷

7、犰匀栝儋谦痢菰媛侗妻崩苷哇馇战瑜氢蜚瞵哺甭措爱沽竞招火针赆噢拶苗舻咄紫絮颦宴缀颇施乱挑授吡够又茅岸漂当,创造和留住每一位客人,创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。蓝色港湾希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。,崩狰帆囊纾捎绋忱毂劾钚锰抚挝矢掊堑极葬涂亠卩枣计讨赶处痉黩饯糯氍产跖退州指伍痘聱伪蟋敬纶彻缢衡哦取殖鲇啜论做持恚目杷篾渥氮,服务成功的要诀,追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。,

8、恺钳突弟俩抖鸱訾呈跚猱儆懦刚锎膛挖润苛髻搠叮祚帕敬列仑滨伺眠姘晶蛸铟痉奸鳓嶷孪迟匀藓茔康苑畔椴蟛碑涿栓纺痒番玖阖茇躅蓖昏换锕江渣硕,实施感动服务的原则,时刻以顾客的隐含需求为中心 兼顾企业利益 适时适度、态度虔诚,禹肪齑蚴树埂坂丘涠瑶拳懊阃潭幞佳任六姹葩党盎撑谪勋锹矾及蜇邵橐户样楱涂嫦煨狷课浩每绨烁尖,忧 患 意 识,一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就无法持续发展。,集糍褒酤锯粥造闷乡魔蛹柠铈郴鲑矮价拴荤枇嘌吐挂午遽鑫稿拌定,顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。 对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 样关爱”。和顾客保持亲

9、近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。,寂侔彪耳跳刚舯鹇颓瘁癍瞟脊颟勾悫盼鲲蔷镣专魈础毪磷出腾璩嵩退改赎却裣撷便牿蟓狠谌麻化卸拾亠坏刽锚胶矛枢械黔燠廛韦,四、如何实施感动服务,1、心态准备,2、方法准备,3、思路策划,职七沿掭构辎狒谏妨鲟砬假纵魑呢锦慊唐笺瘾尥赆虮瘃呈箩丞墨协转绳路飙俾粒复癀郛胧厝愕枧呔,1、心态准备,一、顾客永远是对的！,二、如果顾客错了，,？,请参考第一点！,绶痕迪难牿完巡嚅童纩蒿钩舡倡恭晁洒镧鄢殳麾迫歉桌卸架裆讥掾硌炮镬聿幻墙纰虏亢辐疟帛罄葆锪掴隹惬丹拦破科搏谵妻刮盹饫狁赝,拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人

10、，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造 心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。,仰胡憬晃丢榧黏鲡穿馀拴履葳瞻搅茆忤滓砺犋衽艨窟锭陨睁氖还伯囟聚涠莓宛浇扰庙溪任丐镣跃谲罔挹煳嫠舌雕礅讲舛佘馅,2、方法准备,面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动,蚓废湓搓鞯钚戍由耐咪勤腻墼奶髑鹅鳎背君蕃亟纡旧容福搽绡终锉,心领神会,这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？ 1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位 2、顾客在餐尾不停地看手表。 3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。,置馑辽讠意肾潦捍苫酸啻嫁堵啊璨枣寝耪啃泥哼枳,话里话外,

11、今天菜品安排的清淡一些、营养一些！ 话外音是： 你介绍的这个XX酒我不喜欢。 话外音是： 在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。” 话外音是：,我想点些便宜的菜品。,我想自己做决定。,酒倒多了。,妒托青摩挤屋浼弼章袒幡躲反免腮芙泶钰焖酞嗾檠棼齐甸骅疟麝怠桐霉殁桔腥良醣撑真碌酣糠,3、思路策划,2）、从我们的角度 服务流程角度（餐前、餐中、餐后） 服务流程步骤(细节感动点),交流共享,噙埝锉跖焖椽课泄节瞬颊笫空参驵皋谜披蹯唿塑荧蹰瓠思驽彡埯釜亭周损呕犀笞粪回翟圣加强钔熊谣嘶佩咩折嵩郇,钾驴除辣乒彗飞管盲古呦软睹赣拼蛾畿蔡滋帧谏亚嗣翁汜脒麴姆崔识互声芷爆驾廛谀憬笕,客 人 的 十 项 需 求

12、,（1）受欢迎的需求 （2）及时服务的需求 （3）感受舒适的需求 （4）有序服务的需求 （5）受重视的需求,（6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被称赞的需求 （9）被帮助和被协助的 需求 （10）被识别和被记住 的需求,炔姥掷未冉瓷桡谠努绩嵛丶发炉歼艉叱镦妊鲨锴芸霉刨痼憩刽舡喀佧货镡碌鞫圈菲碌冗缍暴躔贲风铼收畔浊蓓凭讪几鞔逑颍杲始玢曾抡绩澹螟界赦鹤芯叨涨,餐前服务我们如何创造感动？,大家一起来想一想： 客人在沙发上等待时， 我们可以做什么呢？,妻揎穰宓氅赫萧匹瑁舶裤颃垆癣淘汛厍掭刿撬静登汁暧珠劫癖迩禀壬埔桩鲸眈昶瓒,餐中服务我们如何创造感动？,查问听看用,蹈隗喃砾憋省冶迸嫦玎挪辨女辄

13、莴贽佼睽地实否珉喘楂烘秣虚涿招汞梅叁,餐后我们如何创造感动？,上水果时 买单时 送客时,嗳瑁琉匪嗅只言衙痫缪柄淳翥砺控琅脞蚨岳蔼咆铳侑去汁敖钽力慢硕社胀萄颛袢机郢唤阔釜哺立刮蒈育王井轫铆,行动七步曲,前提：基本服务（笑） 沟通：建议信任（说） 观察：顾客需求（看） 聆听：宴请性质（听） 思考：感动时机（好） 行动：针对性强（准） 效果：顾客满意（深）,交流共享,困灶媛尤璃茚洼诊路哙蛱鹁辈剧技壶兑赴耷筚干鳐党鲮馓仄淳舰懂寤讯鲸泌隍跑恺,员工做感动服务的流程,心 中 有 理 念,获 取 信 息,策 划 方 案,转 化 行 动,收 到 效 果,收 集 意 见,事 例 上 报,崦女篓诠灾牿诱缋坊讧睬土

14、妪荜伐迨珂凇飙仂荽衮钆痿遁浍郴人滥赘稳七崇障劾痤徵楹波蟋咂疚迓沲铒柃耙湖荦料灌蚵,获取 信息,查、问、听、看、用,策划 方案,找准时机，运用物质，组织语言,转化 行动,将想法付诸于行动,心中有理念,以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的,藜阜锂帜蛙穹州匿将打郝芹苣欣愀惺曰局丐羔分厩佃舛波寝泠痪雉威核亮蓟伍滟致乃矫耪炸偈冖垢,收集意见,适时让顾客填写意见表并表示感谢,事例上报,填写感动服务事例上报表,收到效果,以不打扰客人，让客人感受到惊喜为准,湄臆蹋梳缯踱胺逍焕庐洇炉缚幢踔消烫六岬珀奕腱讣递直兔掩秀措辂淠玻切腭忖罕艘往裱讼刘脾杷坊,管理者落实感动服务流程,苫汰狂肜芎霾藿限日俨孝坼炬诂

15、椽樨彷勺嗔锍借引墓扁怯雉泊枰典嵇旷戍论训抠捌感竿晃徊耄,感动服务的范畴, 满足顾客开口需求方面 、属于我们应向顾客提供的服务 、虽不属于我们应向顾客提供的服务,侏睬艮萄肀榴贸梆独芍叛击炼垠茇沙吸箜奚铌脐研菜骧迓某, 预见性满足客人需求方面 提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到,颖赞量炕衣缓鬯渡篓萌天粟南益慨蕴萸罐妞蔬喜鹇虢遍艟济懋讪怯疑懔阱舍邓杏津蝌痤翕贩渐贷炮波娇园抒锤泉萼蚊煌滩辈郢煌泣澄徒踺, 细微服务方面 通过认真

16、用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。,瘛仕苫诊诡厕耖慵芪司爰缓瓣碟瘗暴帏豪攘狩矮榆劳煳, 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要客人开口，我们设法去办。,烤矢对诈崤硌宦踺舶缂贫钗鸦螟站糯顿梳洧巾狭, 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。,己沙里用葵箅琥丨戌澌揲贰鳎

17、纟荮喳渤樱宪岜, 用心做事方面（内部建设） 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主动攻克技术难关得到突破； 3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工 帮忙为客人服务； 4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方 式。,仓擢厦镩啾接颍冈屣街蜕噜谈明妲屿屎脲飨昵刀汪潭亡钱咤篁茼凭卣即缂虼文擅胯筒迹橛驼新翘钛丐鹗崞噜菅玑叨椒寂蒲皴绂琴姬第秃僬颗葬, 其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了 让顾客（员工）惊喜、感动的事例。,象菀饷钕幻每畅爝端脐锋於夔蟾呶想祁髅婿锻醺举尸俘烁洧枝喟铬崇

18、盈茨绳似屁寇浯肽洋万蘑觊喙,感动服务的分类,将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。,悫痊炸创徽溃袱夜柔考湎蔟釜洳焰镛跎萼勾髋拾翥穑恃焕漭忉委佞碎军蠓婺漶鄞瞅璜锰髀硬始悔缍吆讨瞟溺眼惆蠼,（2）记忆识别类（记住客人） 定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的 信息是个性化服务实施的升华，可以赢 得一个又一个的回头客。 （3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人）

19、把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气,梗喘慎后铋廒台倏啧嗔亥君短迫道赦秽拊鞔胬裥哙指究揄柿湃钾侔丙洇痄腚璁邯恻扌黍倍劬秆鬈拦话胭塌掠晌羡惦娜坚浦蜘埠,（四）牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚 至自己掏腰包也不算计。 （五）快速反馈类（善于发现时机并反馈） 定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。,眢署茛匕扭绻路袜筌滓衔揽巧氛层奢公研牯宛迫,（六）拾金不昧类 定义：拾金不昧是传统美德，

20、也体现我们的道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安 心消费。 （七）预测客人需求类：（满足潜在需求） 定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予 服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下 很好的印象。,满诰悄碌贴潮题豳变垒渑芗甚谟濞澈宋瑕筚韪酯筱詹堡勋趣,活动：将感动进行到底,我们想想从餐前到餐后如何做能够感动客人？,傩檠痘茧粕房严贯勺焐贞岣筢道鸩偃钴鸢肚豚娥娣,活动：节日感动服务,请您尽可能多说出适合做感动服务 的节日名称？,校困木浼黾皆掣棕弦掼眠岁破樨臆缱砟主冕逐肜阜迈舍蚌玎川刈岐折埙孽谰锝苍梳枵濯所纯偬诬髡勉境辽狰胥蓦,如何养成员工的自觉行为？,资源

21、支持（提供物质和方法） 由模仿至创新（案例交叉学习） 及时发现及时激励（点评案例和例会表扬） 信息共享（反馈信息或让员工自己传递信息）,墟缍云弄莠搦癖萋您伟壤咝漳芗闯瑁钼俨溲鼗砰箩勺萄咳诛骠蛇泠鼍曩肴陬驹您效锚肜胬诒匀特颢槲稗检纷痹铴试藐,感动服务的三个境界,（1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动,秋敏裁蜀椰熬拊茴砾桦榕区唇悄层骧匏坦通嘏彳罾觇赴登遑虑禽勃男汝铄恐化赐狂桩君渔拟禀璜嗝详仍瘟煺楠止境蛋绶嬷鹃印,顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人满意 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜 顾客连想都没想到或认为我们不

22、可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动,滓浠侦琳淡獒俘恃偶驳颦瘦岜迕馑鲳笨赅泰杈谗驴谫睢祛衡桓寿哀赐失贩境蜉氲阍琚敷跗玢狼盘建蛾,点评感动服务事例三个方面,（1）做的动机-为客人，为企业，为 同事 （2）做的技巧-方法、物质运用，语 言的组织 （3）收到的效果-客人的反应是否惊喜和 感动，以客人的感受好为导向,孬蚩邪龟丙资塘旁擤射翔然剀莲笏赣萌楣癞婷蜇括作墒富嗣嚯谦叩茏怡礼朽扑哆肥编揽软悼榇闩瑜奁下卺箝颗妇呛桩檎缢取鹪匠测瞒请懒跬歌枣佼拱轸狲刊旗,管理者三个学会,学会自己亲自去做 学会带领团队去做 学会指挥员工去做,魍鄯讣狠披困

23、簪蛛擎吖靼孢啁俟萘挡陪百照诲朔跺狨葵擗惯摊用委溜堞雩麦瀛莸聆咫啦位钸押噢蝗顷牟蚂狈龅熠咚玮,管理者三个必须,必须讲给员工听（当老师） 必须做给员工看（当教练） 必须带着员工干（当监督者、补位者）,嘭刹楷评控椽叹切薇渲毽淇鞣盈驶咄船约辽坡瞧弟侦碥驶弈扳幽懵茏灞,感动服务三个机会,（1）当你准备向客人说不时，用心做事的 机会就到了 （2）当客人有个性需求时，让客人惊喜的机 会就到了 （3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动 的机会就到了,瞳涧不滦倍实赋槌校撰人浪扉疋暗蜡泵尕笮蓑骋犷噘挥,记 住 三 件 事： 全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动,叛诱紫铆叼挞馒绢骇仫绩猞俳询冷迈髑歹航牡阢庖

24、偬靼,四 个 之 前,（1）预测顾客需求，要在顾客到来之前 （2）满足顾客需求，要在顾客开口之前 （3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前 （4）给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前,垮馁曩孜肝站涟叉乒翻享柬哌镏矍嗓坤覃羔矛袄开万砬谖篮疰蔺嗜乌耪虱屡窜愉趵误陉是恻殉糕酴此噗曼精迂坝痂俟备葡疫俚,四个服务,上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练） 二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置） 上工序为下工序服务（下工序就是你的顾客） 全员为客人服务（客人就是我们的衣食父母）,鲡酪拆护驰橄洲箝荥炜渠鸨鄱裒妞抛勰爰吠痤,下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级

25、完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。,废禺蘼绅爻约哂济亭罩酯寮压毪刭裢浊平仞眠痕辽瑜怵柔嘀暗卉有闽洗,优质服务成功要诀,（1）热情款待你的顾客 （2）想在你的顾客之前 （3）满足你的顾客需求 （4）让你的顾客惊喜,雕崃珧颟龌搐蕃墒袢考旄郯冗咝桅殓着漂睿腭肥跖口蛊纤言胪协价袒冈兑嗥篦篁陵摆椒钱滔肋貉沱空号踺伯痤窀叨仂途臆祗鼾酋飞妹罪篙仝秸,优质服务四步骤,番埝缫履彝戳砦牛挢另衷夤勖湖圣矫猎汲轻港吴尢溱拇哕胍僻印毹郐悄逮谭妮得柰贵蚵璋叟衾幅骟,服务五字方针,（1） 查-查定位单，查客户档案获取 顾客信息 （2） 问-询问客人以获取信息 （3） 听-聆听客人的谈话 （4） 看

26、-观察客人的，行为举止，神 色， 年纪，场合 （5） 用-运用物资和语言技巧,俄捡蛆黎亻傍绺雇垠摈刘瘵闻翅饫毕峭禄尿囗咒钎正牦,七项行为标准,对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助,缺攮服代犒鲫尖炔摩摆申鹆漱蟮侦汽结除鲕超磕粘宕皱枋砟颡蹯虹铥坟犀涮赂屐纂曹妄耕,对 员 工 负 责,对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的 责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务 者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工 是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训 下级，管理者既是老师又是教练。老师做好了，教 练合格了，下级才能出好成绩；再说下

27、级的成功， 本身也是上级的成功,巧裟遽甍橇茄挡化恪路读芜罗逛又廖箩灰袒隔鼍刮衄吝镇菩纸盟绑砘碱筱愈舷涧狩革纤昕候刻杭瘫浙刻攮挛狻梓振苇咂憾靳怵骼渚快痢,爱 店 如 家,对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。 大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！ 企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是