公共危机与媒体应对

1、刘 鑫 中国政法大学,公共卫生危机与媒体应对,“十不”局长,前 言,2009年11月南京儿童医院“徐宝宝”案 11月3日入院，初步诊断为眼部蜂窝组织炎 11月4日临晨病情恶化于7点30分死亡。 11月11日，南京市卫生部门决定再次成立一个由第三方参与的联合调查组继续调查 联合调查组由14人组成，其中4名是主管部门工作人员、5名中央省市媒体记者、一位网民代表、一名计算机专家、两名省级综合性医院医疗专家、一名人民调解委员会成员。,前 言,2009年11月南京儿童医院“徐宝宝”案 11月12日下午4时24分 调查结果：经过独立调查，认为患儿家属所述情况基本属实。诊疗情况，急诊医生，管床医生治疗明确，

2、符合规范。但管床医生没有及时会诊，没有向夜班医师交班。值班医生对引起的病症没有引起足够的重视，没有采取应有的措施，包括没有向家属交代病情的严重程度，以及采取进一步的措施。护士巡查不够，未能按照一级要求进行巡查。 11月12日下午4时25分 医德医风违纪情况调查：毛某，下过围棋违反相关工作制度，存在失职行为。,前 言,2009年11月南京儿童医院“徐宝宝”案 11月12日下午，4时36分 处理情况： 院长对此次事情负有处置不力，初步情况不实的责任，给与记大过，党内严重处分 书记党内严重处分 毛某吊销医师资格 管床医生行政记大过处理 对眼科主任陈某，护士长行政记过处分 耳鼻喉科行政警告处分 护士周

3、某，毛某、鞠某，夏某行政记过处分。,前 言,我国医疗卫生机构应对媒体存在的问题 对媒体缺乏正确认识 应对突发事件缺乏预案 应对媒体缺乏专业 仓促应对、迎合应对 迎合公众、迎合舆论，拿自己人开刀，被动化解危机,主要内容,认识媒体 媒体 记者 认识公共卫生事件 培养与媒体打交道的能力 医疗卫生机构如何应对媒体 应对媒体的技巧 结语,站在战略的高度看媒体,媒体猛于虎 你为什么被曝光 企业与媒体关系的误区,提示：像了解客户一样去了解媒体,媒体猛于虎,生于媒体、死于媒体 媒体是时间的放大镜，能将细小的事件无限放大 错觉导致误解，媒体天生偏见,媒体是什么？ 朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？ 媒体是

4、一把“双刃剑” 媒体营造的拟态环境,媒体猛于虎,媒体是朋友，也是敌人 媒体是诱惑，也是陷阱 媒体是原告，也是法官 媒体会为你锦上添花，也可能落井下石 媒体与你不曾相识，又形影相随 媒体是企业必须真诚面对，真心相处 真诚表白，真心感动的”特殊客户“,媒体猛于虎,这是一个形象的时代，形象就是生产力 这是一个传媒的时代，新闻无处不在 这是一个包装的时代，素面不是福 这是一个透明的时代，纸包不住火 只是一个说服的时代，谎话千遍可以成为真理 这是一个中国的时代，被关注就是机会 这是一个突发事件频繁的时代，没有突发事件非常态,你为什么被曝光,媒体拥有舆论监督的天赋职能 企业与媒体各自不同的利益和观点 新闻

5、点的选择和判断差异 民众情绪的推波助澜 记者经常将自己形容为公众利益的看门狗 新媒体的不断涌现 对危机缺乏正确认知 危机处理不当 新闻发言人技巧缺乏引起信息的误导,我们与媒体关系的误区,“平日里，媒体仿佛一群嗡嗡作响的蚊子，你根本不在乎它；而一旦危机发生，媒体就成了一头20吨的大象，向你直扑过来，这时候，你想躲都躲不开了。” 美国白宫发言人 弗莱舍,我们与媒体关系的误区,“媒体是一架隆隆做响的企业机器，编辑和记者不过是广告版填补空白的人。” 美国新闻集团主席 默多克,我们与媒体关系的误区,媒体是什么 舆论监督的工具 以牟利为目的的企业 执政党的社会公器 信息和娱乐的载体,我们与媒体关系的误区,

6、媒体的特性 真实性 双面性 迅速 引起好奇和关心 煽情 偷窥 关注负面和灾难 独家 可视性,我们与媒体关系的误区,敌我关系：防火防盗防记者 君子关系：酒香不怕巷子深 客户关系：广告投放的基础上 朋友关系：媒体有原则和底线,与媒体的真正关系-爱恨交加的情侣,与媒体沟通最终是 与记者的沟通，而 记者 不是你朋友， 也不是你的敌人； 不是你上级， 也不是你的下级； 记者， 永远是你的挑战者！,认识记者,20,认识记者,记者特点 行动快 好奇 怀疑精神。 记者采访方式 常规方式 偷拍暗访 可怕的“掏粪行动” 蜂拥而至 围猎行动,掏粪行动的三个方向 政治问题 腐败问题 不公平问题,建立良好的媒体公共关系

7、,何谓危机,在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 潜在风险关键时刻,“危 机”：中国式解读,中国造字的玄妙： 危危险、危难、危局 机机会、机遇、商机 解决困局找到机会,海因里希法则,每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头, If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 If there are two or more ways to do something, a

8、nd one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。 只要人犯错，危机就难以避免！,墨菲定律,Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。 预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。,蝴蝶效应,26,突发公共卫生事件定义、特点及类型,突发公共卫生事件（以下简称突发事件）

9、，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。,突发公共卫生事件特点 不确定性 突发性（紧急性） 公共危害性特征 突发公共卫生事件类型 重大传染病疫情 群体性不明原因疾病 重大食物 职业中毒 其他严重影响公众健康的事件,27,突发公共卫生事件分级,突发公共卫生事件分级,培养与媒体打交道的能力,中央对领导干部能力建设的新要求 习近平2009年3月1日在中央党校春季班开学典礼上提出了领导干部的六种能力建设“统筹兼顾的能力、开拓创新的能力、知人善任的能力，应对风险的能力、维护稳定的能力，同媒体打交道的能力

10、” 其中，“同媒体打交道的能力”是我党第一次公开提出。,培养与媒体打交道的能力,要让权力在阳光下运行，要让政府成为现代社会的“玻璃屋”，就要打造一个会说话的政府。 在突发事件中应对好媒体，某种意义上说，也就是体现党和政府的执政能力。,培养与媒体打交道的能力,我们的领导在面对媒体时的“三不”现象 不愿说、不敢说，不会说。 我们的领导在面对媒体时改变现状 与其被动说，不如主动说； 与其迟说，不如早说； 与其别人说，不如自己说； 与其外行说，不如内行说； 与其一般人说，不如领导亲自说； 我们不说，谁说？！,培养与媒体打交道的能力,在与媒体合作、服务的基础上学会应对 我们首先要学会与媒体合作和服务，增

11、强政府部门的软实力。但是，也要考虑到媒介生态的一些特殊情况，学会应对媒体。由于突发事件的特殊性、敏感性，更应注意这个问题。,突发事件报道的规范性法律文件,2003年5月7日突发公共卫生事件应急条例 2006年1月28日国务院颁布并实施国家突发公共事件总体应急预案。 2007年8月30日全国人大通过的突发事件应对法，并于当年正式实施。 2008年5月1日我国政府信息公开条例正式实施。“条例”规定了政府要遵循“公开为原则，保密为例外”的要求。,突发事件报道的规范性法律文件,2008年10月17日温家宝总理签署中华人民共和国外国常驻新闻机构和外国记者采访条例（537号令）。 此条例基本延续了2007

12、年1月1日温家宝总理签署的北京奥运会及其筹备期间外国记者在华采访规定（477号令）的“有序开放，有效管理”重要的精神。,2008年10月中共中央办公厅、国务院办公厅联合下发了突发公共事件新闻报道应急办法（中办发2008第22号文）。这个简称突发公共事件新闻报道“40条”的“办法” 对突发事件中的信息公开问题，特别是新闻处置问题进行了相当详尽阐释并具有相当的操作性。,突发事件报道的规范性法律文件,在突发事件第一时间向社会发布新闻信息 依据“快报事实，慎报原因”原则，要在突发事件发生的第一时间向社会发布新闻信息（简要信息），随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据突发事件处置情况

13、做好后续信息发布工作。,规范文件涉及媒体报道相关精神,谎报、瞒报、漏报和迟报都要追究责任 对于迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况，或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，法律、法令明确规定：要依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,迅速建立突发事件处置的工作班子。在这工作班子中，一定要有负责媒体沟通的领导人，并成立相应的小组，确立新闻发言人。 要将新闻发布活动列入突发事件处置的整体安排，并予以特别重视。 要有周详的记者接待方案。要充分考虑到突发事件后记者蜂拥而至的情况。特别是境外媒体记者到来的复杂情况。 要设立临时新闻中心。新闻中心的“软件”和“硬件”都要尽可能满足

14、记者工作的需要,规范文件涉及媒体报道相关精神,危机是不可避免、不会消亡,日常危机处理机制 危机处理预警系统 危机处理方法,危机传播的处理原则,危机中的主要表现 应对策略：避而不见，鸵鸟政策 记者手段：迂回包抄，找寻证据 应对策略：不明所以，事事不知 记者手段：摆出事实，言行对比,应对策略：矢口否认，倒打一耙 记者手段：底层突破，找寻真相 应对策略：轻视采访，无所畏惧 记者手段：步步紧逼，穷追猛打,危机传播的处理原则,“一个中心” 以维护企业良好的品牌和形象为中心 有损品牌、形象的事不能做 实际利益与品牌形象发生冲突时，应舍弃实际利益 处理危机事件的方法措施应该光明正大 做好预备方案，必要时还有

15、进行“消防演习”,危机传播的处理原则,“两个基本点” 基本点一、以维护公众的利益为基本点 基本点二、以真正解决问题为基本点 我们在行动比纠缠责任要明智得多,危机传播的处理原则,“四项基本原则” 及时原则：争分夺秒，主动出击 诚实原则：真诚坦率，不说假话 透明原则：谣言止于及时公开 全责原则：积极担当，不推卸责任,建立与媒体沟通的渠道,媒体沟通部门和人员 机构内成立专门的媒体沟通部门 机构内有专门的媒体联络、沟通人员 新闻发言人制度 与媒体的日常沟通 形成惯例和常态 最好与固定的媒体固定的记者有常规联系 及时提供有价值的新闻信息和线索 奖励撰稿人员和作品 对于不友好的媒体做一定程度冷处理,解决危

16、机程序与步骤,成立危机管理小组 深入现场，掌握第一手情况 了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息 分析信息，确定对策 组织力量，落实措施 总结检查，公布于众,应对媒体的程序和方法,45,制定危机预案的意义,在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）； 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。 “居安思危，思则有备，备则无患。”,迅速拟定突发事件中的媒体沟通

17、的整体方案 这方案既包括突发事件的新闻应急处置方案，也包括突发事件中的“议程设置”方案，即策划好危机公关活动。以此对媒体实施引导。 运用多种与媒体沟通的形式，打好新闻应对的“组合拳” 如举行新闻发布会、记者通气会等，及时向媒体发布新闻信息，与媒体进行全方位的深度沟通。,应对媒体的程序和方法,新闻发布活动的多种形式,用法律、法规和政策“诠释”新闻，学会“依法发布” 在突发事件的媒体应对中，要努力寻找法律、法规和政策与政府部门应急工作的密切相关处。用各种新闻发布活动凸显政府处置城市突发事件中的“合法性”。 组织和协调中外媒体记者的现场采访 在突发事件中，要充分注意现场采访问题。既要为此提供相关采访

18、报道便利，更要体现现场管理水平。,应对媒体的程序和方法,有针对性地澄清事实，解疑释惑、批驳谣言 突发事件中，大量的谣言严重干扰甚至破坏政府的应急处置。新闻发布工作要据此强化，但在这过程中，一定要注意沟通方法与技巧。 注重与主流媒体和有影响媒体记者的特殊沟通。做到“主次有别”。 在突发事件的媒体沟通中，一定注意“面上与特殊”、“全体与个别”的区别。学会引导这些重要媒体记者对突发事件处置进行报道。,应对媒体的程序和方法,充分发挥和利用专业优势 医疗卫生领域的突发事件，本质上与医疗卫生工作有密切的关联，因而具有专业性和科学性 不论是新闻发布会还是接受记者采访，利用专业优势，扬长避短 有些记者提问中，

19、如果意思到所涉及问题是自己软肋时，顾及面子，提问也会适可而止 甚至提供有专业内容的新闻通稿,应对媒体的程序和方法,2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不， 情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。【转移到 核心信息上来】”,1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。【转移到核心信息上来】”,3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。【转移到核心信息上来】”,如何回答记者的提问：桥梁法,1,2,3,所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法

20、大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：,使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：,桥梁法,9、不，你误会了我的意思。让我澄清一下。 10、我们不妨换个角度来看这个问题。,1、我们真正关心的问题是。 2、有必要在这儿强调的是。 3、我要提醒大家不要忽略。,14、我想再强调一下这个问题。 15、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面。,11、你说的让我想起了。 12、你说的情况我还不太清楚，但据我所知。 13、最为重要的是。,7、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点。 8、这个问题不大，我们来着重分析其

21、中的一个方面。,4、更重要的一点。 5、大家最应记住的是。 6、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题。,如何应对不同类型的记者,“百事通”型 “旁敲侧击”型 “机关枪”型 “偷换概念”型 “飞镖投手”型 “迫不及待”型,提高应对记者采访的能力,巧妙回答刁钻问题 周恩来回答中国有多少钱 规避陷阱 民政部长记者问 不被记者激怒 普京当安倍面怒斥日本记者 不要谈不成熟的看法,【对策】 多谈该记者无法了解到的远景、发展趋势或即采取的措施等，或提供一些新的事实和数字。,“百事通”型,【对策】 使用“桥梁法”与记者周旋，始终坚持原定的主题及相关的核心信息，避免回答任何假设性的问题。,“旁敲侧击”型,【对

22、策】 选择其中一个比较容易的问题回答，回答完毕后告诉他：其他问题我们可以会后沟通，现在我想把时间留给其他记者。,“机关枪”型,【对策】 发言人应当表明自己的态度：“不，这不是我所说的意思。我是说。”,“偷换概念”型,【对策】 泰然处之，不要与记者争论或急于为自己辩解，可以说：“您这样看这个问题，我感到很遗憾，不过我所了解的实际情况是。”,“飞镖投手”型,【对策】 适时打断该记者的话，注意语气仍然保持平静，可以说：“请您耐心听完我的回答，我认为这一点很重要”。,“迫不及待”型,这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。,如何避免推理上

23、的谬误,为了增强说服力，新闻发言人在陈述与答问的过程中应当使用推理的手段。单靠雄辩的事实与翔实的数据有时候并不能达到预期的效果。 但使用推理手段时应避免出现逻辑上的谬误， 否则便会取得适得其反的传播效果。,一些常见的谬误,1、以偏概全,一些常见的谬误,2、避免“熏鲱鱼”谬误,一些常见的谬误,3、对事不对人,一些常见的谬误,4、避免使用或然判断,一些常见的谬误,5、避免“大篷车”谬误,竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业 广告总会大肆宣传渲染产品的销量，以此来吸引更多 的消费者。实际上，数量与质量之间并没有必然联系。,一些常见的谬误,6、避免“滑坡”谬误,竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业 广告总会大肆宣传渲染产品的销量，以此来吸引更多 的消费者。实际上，数量与质量之间并没有必然联系。,如何接受记者专访,接受记者专访四步曲,First,Second,Third,Fourth,底线法则,可发表,背景,深度背景,所谓“底线法则”就是受访者向记者阐明所发布信息的性质，要求记者在采用这些信息时遵循相应的法则。,不能发表,专访中的“陷阱”,1、不要重复记者的话。 2、如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题 提的更明确一些。,5、不要与记者发生争执。6、不