物业服务人员礼仪礼貌规范.ppt

1、1,物业服务人员礼仪礼貌规范,2,内容,着装规范（服饰、鞋袜） 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) 言谈规范(礼貌用语） 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、手势） 电话礼仪 特殊场景,3,着装规范（服饰）,工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣物及饰物。 外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准。衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套。 衣袋、裤兜也不应放太多东西；,4,着装规范（服饰）,无论何时均不需将衣服搭

2、在身上，或系在身上；不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。 工作帽要佩戴端正，不能歪斜。 各部门工作服的更换必须统一，除非特定情况，一般不得同一部门穿不同的工作服。 不得佩戴其他个人首饰上岗。 所有员工应佩戴（佩挂）工作牌（证）上岗。,5,着装规范（护卫着装）,6,着装规范（保洁着装）,7,着装规范（物业助理着装）,8,着装规范（鞋袜）,鞋袜整齐，工作鞋干净光亮要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一，主要以黑色为主。 袜子要穿素色，但不要穿白色或很鲜亮的颜色。主要以深色为主。 女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，不得穿其他颜色的丝袜，切忌袜子不得有破损。女员工不得着靴子、拖鞋、拖凉鞋或露脚趾的凉鞋上班。,9,着装

3、规范（鞋袜）,不得着靴子、拖鞋、球鞋、旅游鞋上班。 不得着拖凉鞋或露脚趾的凉鞋上班。 避免鞋子行走时注意响声不要很大（可加胶底）以免影响住户。 女士高跟鞋后跟不得太高，最好控制在5厘米以内。 勤换袜，避免异味。,10,仪容仪表（发型）,头发要整洁、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，不允许涂染黑（深色）色以外的其他颜色。 女员工不宜梳披肩发，应盘成发髻，或剪成短发。 发卡不能过于夸张，一般为深色简单款。,11,仪容仪表（发型）,男员工前额发不得遮盖眼眉。鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。 保持头发干净，整洁无异味。 所有员工不允许光头。,2020/9/2,12,仪容仪表（个人卫生）,男员工注

4、意修剪鼻毛，保持清洁。 保持手部干净，不允许留长指甲，指甲不能超过2个毫米,指甲内不允许有残留物，不涂有色指甲油。 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣，换袜。,13,仪容仪表（个人卫生）,上班保持口腔清洁，口气清新。 保持眼、耳清洁，不允许有异物。上班前不食用味道重的食品，比如大蒜、韭菜等，饭后漱口。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 男员工不留胡须，不得超过一毫米。,14,仪容仪表（表情）,微笑服务，和颜悦色，给人一亲切感； 遇事时要沉着冷静，给人以镇定感； 沟通时要聚精会神，注意倾听给人以尊重感； 坦诚相对，不卑不亢，给人以真诚感； 神色坦然、轻松自信给人以宽慰感。,15

5、,言谈规范,技巧掌握的前提：必须清楚目的是什么？需要达到什么效果 运用礼貌用语，不说忌语； 掌握声调：声音不卑不亢，不高不低，表述清楚。 掌握时机：不随意打断别人谈话，学会倾听 注意表情（真诚、同情等） 注意方式（商量、征询的语气，缓和）,16,言谈规范（运用礼貌用语）,问候语：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。比如：您好、新年好等。 称呼语：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。比如：张哥、王先生等 应答语：指同客人交谈时的礼节。比如：好的、我明白了等 道歉语：日常服务中，因为自己或公司的过失给客

6、人致歉的话。比如：对不起、十分抱歉等。 征询语：征求客人意见的话语。比如：您看这样好吗？ 告别语：同客人告辞的语言。比如再见、一路平安等 请求语，商量语“请您协助我们”.您看这样好吗？”,17,举止礼仪（站姿）,挺胸、收腹、梗颈。 站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。,18,举止礼仪（站姿）,男子站立时，双脚与肩同宽。 站立时要防止重心偏左或偏右。 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，不可背于身后（安管跨列除外），不可将手插在兜里。 站立时身体不能东倒西

7、歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。,19,举止礼仪（坐姿）,入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。 手不得放双腿之间或臀下，应自然放在双膝上或放桌子上，双膝并拢。 双目平视，面带笑容。,20,举止礼仪（坐姿）,坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放

8、在桌子上。,21,举止礼仪（坐姿）,22,举止礼仪（坐姿）,23,举止礼仪（行态）,昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、腿要直（避免O型或八字型腿）。 行走时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，不可背于身后，不可将手插在兜里。两臂自然下垂摆动 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。,24,举止礼仪（行态）,男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部

9、。 尽量靠右行，不走中间。 与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。,25,举止礼仪（行态）,26,举止礼仪（行态）,27,举止礼仪（手势）,“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。,28,举止礼仪（手势）,切忌不要用一根手指指方向。 在同客人谈话时手势不要过多，幅度不要过大。,29,举止礼仪（点头与敬礼）

10、,举手注目礼：是军人（护卫）的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。一般在距离三到五米处敬礼。交接班敬礼。 致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。物管工作人员在小区里碰见业主或住户也应点头问好“你好！”。,30,举止礼仪（敬礼）,31,举止礼仪（敬礼）,32,举止礼仪（敬礼）,33,电话礼仪（接听电话）,服务来电类别：一般求助；外来咨询；找领导同事等 注意事项：铃响三声之内，拿起电话；问候对方；主动自报家门；询问客户是否需帮助？应为来电显示电话，应特殊原因不能接的电话及

11、时回复。结束通话，并记录相关信息。微笑接电话。,34,电话礼仪（接听电话）,35,特殊场景（乘坐电梯）,遇到和客人一同乘坐电梯应用右手挡住电梯门让客人先进，出电梯时应用左手挡住电梯门让客人先出； 在电梯内要面对电梯门而站，同时询问同梯的客人所到楼层，并帮忙按上。自己先到站后应点头微笑同同梯乘客示意后方可离开。记得提醒业主所到楼层； 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键； 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向

12、相反，要耐心等候，并微笑着让对方先乘坐。,36,特殊场景（乘坐电梯）,37,特殊场景（餐厅就餐）,进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。 女士的手提袋不要放在餐桌上。 就餐时，不要站起来取菜。 餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。 在餐桌上就餐不要持着汤勺或筷子在空中比划，以免食物飞溅在别人菜里。 嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。,38,特殊场景（餐厅就餐）,不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。 喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。 自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘

13、子里是最不礼貌的。 在餐桌上吃饭时不要将身体靠在桌上，不要将嘴去将就放在桌上的餐具。 就餐时如果要使用牙签，将头侧在旁边应用手挡住嘴，牙签使用后应用餐巾纸包放在垃圾桶或桌上的垃圾盘。 不得将牙签叼着到处走。,39,特殊场景（在小区里）,在小区及工作场所发现果皮纸屑烟头时应立即拣到垃圾桶里。 在小区及工作场所发现可疑人员时要立即向上级汇报。 在小区及工作场所发现有需要帮助的业主，应主动上前帮助。,40,特殊场景（捡垃圾）,41,特殊场景（帮助业主提重物）,42,特殊场景（为业主开门）,43,特殊场景（在小区里）,小区或工作区域的板凳、游泳池等所有活动设施设备属于业主所有，工作人员均不允许使用以上物品。 工作人员无论上下班均不允许在小区及工作场所闲逛、散步。 住在小区或工作地寝室的员工在小区活动时（上厕所、就餐等）须着正规服装，不得着挎栏背心、吊带背心。不得饮酒、不得大声喧哗、不得作出有损公司形象的行为。 未经公司许可，不允许到业主家或工作单位做私活。,44,服务工作场所禁止的行为,不在人前做一些不雅观的动作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻