职场礼仪与规范.ppt

1、,职场礼仪与规范,课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪,礼仪的定义 是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。 礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。,礼仪概述,礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方 （3A：Accept，Appreciate，Admire）,礼仪概述,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分

2、 尊重所有人是一种教养,学习礼仪的好处,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,图示：,业绩增长 个人发展 公司发展,口碑提升 品牌效应,高素质员工 高品质产品,顾客满意 顾客购买,21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌,礼仪概述,你的“个人品牌”值多少钱？,2005年，美国前总统克林顿到台访问，做35分钟的演讲，800万就入袋，一分钟价值超过台币22万。媒体报道，若有人想与他握一次手也要一万元，但还是大排长龙！有人问：“为什么这么贵？”这便是他的品牌价值！,个人品牌形成的九大元素

3、,个人品牌9大元素,热情,解决 问题的 能力,合宜的 外表,魅力,课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪,内容讲授 第一印象 仪容仪表规范 仪态训练,专业形象,第一印象,大家一起谈谈对他/她的第一印象,大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。,决定第一印象的要素是什么？,“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占38%

4、左右，其他方面的非语言信息却高达55%.” -Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952,我们如何从他人那里获取信息呢？,非语言因素： 体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神 。 修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。 环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。,仪容仪表规范,仪容仪表规范,仪容仪表规范,脸部,口气,头发,领子,领带,扣子,皮带,裤边,皮鞋、袜子,专业形象,口袋,耳环,发型,妆容,指甲,口袋,裙子,鞋子,丝袜,上衣,专业形象,丝巾,头发,1、前不抵眉2、侧不掩耳3、后不触领,干练、整洁,禁 奇特发型,干净 着淡妆,面部,胡须干

5、净整洁,23,微笑 微笑的意义 练习,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,专业形象,眼睛也会说话,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,24,迷人的笑容来自刻苦训练哟,专业形象,西装：干净、平整、袖标拆除、口袋不易放过多物品、二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开 、裤子长

6、短合适最好熨出裤边 衬衫 ：领口袖口干净、整洁、领口扣子，衬衫的袖子要比西装的袖子长出来一到两指，1-3cm以显示衣着的层次。,着装,在华尔街上流行着这样一句俗语：“永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。”它实际上是说穿鞋者的品性和可信度就如同鞋的质量一样，它告诫人们不要把钱交给穿破旧皮鞋的人管理。 黑色正装皮鞋，每天要擦皮鞋，不要穿沾满尘土的鞋。沾满了尘土的鞋让人怀疑你是否讲究卫生、是否勤快，由此联想到你是否在事业上勤奋、成功。 不要穿露脚趾的鞋、拖鞋、凉鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损,袜子,1）扔掉你的花袜子、红袜子以及其他带色彩的袜子，不要穿多色或者大花纹的袜子。

7、2）袜子要与裤子同色，男人只能穿黑、灰袜子或蓝袜子。白袜子只能在运动时或穿白西装时穿。棕色袜子用于休闲的咔叽布或棕色裤子。 3）袜子的靿儿要足够长，以遮住腿毛，“绅士不露腿毛”。 4）要天天洗换袜子。 5）不能穿有破洞和破了丝的袜子。 6）千万不要穿尼龙袜子，不要让它们破坏你的形象，刺激他人的嗅觉。,丝巾的打法,仪态训练 仪态: 是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。,专业形象,仪态训练 站姿： 抬头挺胸、收腹提臀。 男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。 女士两腿并拢，两脚

8、呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边。,专业形象,站姿,1、男士站姿： 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间； 双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型。 手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 2、女士站姿： 脚：双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。 手：双手合起放于腹前，右手压左手,不良站姿,仪态训练 坐姿： 上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。 女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。,专业形象,专业形象,仪态训练 禁忌： 前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐

9、位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型,专业形象,仪态训练 走姿 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度3035度。 走路速度适中 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,专业形象,标准的步态,不良的步态, ,手足僵硬,不良的步态, ,摆动过大,优美的走姿,腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏 。,仪态训练 蹲姿： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,专业形象,你,是否,犯过,类似,错误？,正确的蹲姿,仪态训练 手势 基本手势 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自

10、然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。,专业形象,手式指引,1、目光： 目光的交流： 所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 目光的忌讳： 盯视、眯视。,专业形象,快乐大转盘 步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！,专业形象,快乐大转盘 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你

11、打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练,专业形象,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在

12、打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,仪态训练 职场常见行为规范： 迎候客人的姿态 自我介绍的姿态 领引的姿态 环车介绍的姿态 业务洽谈的姿态 上下车的姿态 送别的姿态,专业形象,课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪,内容讲授 称呼 介绍 握手 名片 交谈 电话,接待礼仪,称呼 种类： 行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称,接待礼仪,介绍 介绍自己： 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情,接待礼仪,介绍 介绍他人： 职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人

13、与同事,让尊者优先了解情况,接待礼仪,介绍 介绍集体： 个人与集体 位低的集体与位高的集体,接待礼仪,握手 要求： 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力,接待礼仪,握手 伸手次序： 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级间，上级先，下级屈前相握 迎接客人，主人先,接待礼仪,握手 禁忌： 手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放,接待礼仪,握手,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,握手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,名片 要求： 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：

14、站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,接待礼仪,名片 索取名片： “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美不知以后怎样跟您联络比较方便”,接待礼仪,交谈 基本用语： 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 三声：迎、答、送,接待礼仪,交谈 话题： 车轮式寒暄+赞美 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历,接待礼仪,电话礼仪的实力测评 听到电话铃响，应尽快在三声内后就接听。（ ） 在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。（ ） 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。（ ） 应将电话

15、内容维持在商务范围之内。（ ） 听对方讲话时，应保持安静。（ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（ ） 在电话中介绍产品时应适可而止。（ ） 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。（ ） 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（ ） 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（ ）,接待礼仪,电话 拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人,接待礼仪,电话 接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪,接待礼仪,电话 电话实例 ： 要

16、不要在电话里回答完客户所有的疑问？ 要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？ 客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？ 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？,接待礼仪,课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪,内容讲授 位次排列礼仪 餐饮礼仪,交往礼仪,位次排列礼仪 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列,交往礼仪,列车行驶方向,行进中的列车：,交往礼仪,1,3,4,2,司机,4,2,3,1,双排五座轿车排位,主人,乘坐汽车,座位次序,宴会桌次安排规则,二宾,2,2,三宾,副陪,四宾,2,三陪,主宾,主陪,宴会坐次示意图,门,中餐席位 四条惯例：,面门为上 主宾居右 好事成双 各桌同向,餐饮礼仪 中餐礼仪： 中餐餐桌是8人桌 主要客人坐上座（离入口最远的位置） 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘 原则上应使用公筷夹菜,交往礼仪,餐饮礼仪 中餐礼仪： 从椅子的左侧入座 餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳 手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上,交往礼仪,餐饮礼仪 西餐礼仪： 餐具的使用： 成套的刀叉从外侧开始按顺序使用 手休息时，要使刀叉呈“八”字形放置 就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己 刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡,交往礼仪,餐饮