商务礼仪培训课件(PPT 79页)2.ppt

1、商务礼仪培训,礼仪培训大纲,宴会礼仪西餐礼仪,会议礼仪,酒水礼仪,座次礼仪,交谈礼仪,宴会礼仪中餐礼仪,商务礼仪,会议座位安排常识,前排高于后排 中央高于两侧 右比左高 温馨提示：左和右是当事人的左和右。我国 传统礼仪是左高，国际惯例为右 高。政务礼仪仍然按我国传统。,商务礼仪,当领导为偶数时,商务礼仪,当领导为奇数时,商务礼仪,签字仪式的座次安排,双边签字仪式 （1）签字桌横放，面门而设（2）双方签字者面门而坐，宾右、主左（3）双边仪式参加者列队站于签字者之后 多边签字仪式 （1）签字桌横放（2）仅为一张（3）签字者依照事先约定的顺序依次签名,商务礼仪,宴席座次的安排,排位掌握技巧： 面门为

2、上（良好视野为上） 居中为上（中央高于两侧） 以右为上（遵循国际惯例） 以远为上（远离房门为上） 进出房间顺序：长辈、领导、贵宾、客人先进先坐先出,商务礼仪,2,3,主桌,主桌,2,3,宴席座次的安排,商务礼仪,2,3,主桌,4,主桌,2,3,4,5,宴席座次的安排,商务礼仪,2,3,主桌,6,5,4,宴席座次的安排,商务礼仪,异性双主人,代表客方,代表主方,1男,4,3,5,6,2女,1,3,4,2,商务礼仪,单主人,代表客方,代表主方,1,3,2,4,5,6,1,2,5,6,4,3,商务礼仪,同性双主人,代表客方,代表主方,1,4,3,6,5,2,1,2,4,3,商务礼仪,西式长条餐桌座次

3、排序,7,5,8,4,1,3,1,2,6,7,3,4,8,9,6,2,5,10,1,2,1,2,3,4,3,4,5,6,5,6,7,8,7,8,代表主方,代表客方,商务礼仪,乘车座次安排,司机,1,1,2,3,最标准的做法是客人坐在哪里，那里就是上座。,吉普车的上座是副驾驶座。,司机,4,商务礼仪,乘车座次安排,2,3,1,星级酒店门童只开右后门， 因知道这里坐的是贵宾。,主人,1,3,2,4,男主人,女主人,礼仪培训大纲,宴会礼仪西餐礼仪,会议礼仪,酒水礼仪,座次礼仪,宴会礼仪中餐礼仪,交谈礼仪,迎宾礼仪,与来宾热情握手 同来宾主动寒暄 对来宾有问必答 为来宾服务周到 为来宾做引导,引导手势

4、,手势规范 五指伸直自然并拢，掌心斜对上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度角,男士站姿、坐姿,男士要求“站如松、坐如钟” 刚毅洒脱,商务礼仪,签到礼仪,签字台要有备有毛笔、钢笔或水笔和嘉宾签到本 礼仪接待人员向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己。双手递上 如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上 签到本应精致些，以便保存 贵宾需要佩戴胸花的，则应在签到后确认贵宾身份并为贵宾在左胸佩戴 如需要发放资料，应双手递上 接待人员应经常向会议组织者汇报到会人,接待档次高，可以安排礼仪小姐进行签到接待。,为贵宾佩戴胸花,如果是西装外套， 可把花插在西

5、装 左胸前的口袋,如果是衬衫，用别针 别在左胸部口袋处， 别后再扶正即可,商务礼仪,电梯礼仪,思考：进升降电梯时，陪同人员是先进 先出？还是后进后出？ 思考：乘座平面电梯应该怎么站更符合礼 仪？,商务礼仪,引导入席礼仪,嘉宾签到后引导入席。如是重要贵宾，则先引导至贵宾休息室休息，会议开始前几分钟再引导入席 引领客人：把内侧一面让给客人 如果客人不认路，引导人员应在客人的前方1至1.5米，身体侧身引导客人 客人认识路时：客人走在前面 上下楼梯：女士先行一步,实战演习：迎宾、签到礼仪角色扮演： 一、迎宾接待 1人二、指引签到 2人三、引导入席 1人四、嘉宾 2人演习情节：引导嘉宾签到，为嘉宾佩戴胸

6、花 至引导嘉宾入席工作流程。注意 礼仪规范要点：手势、表情、语言。,商务礼仪,会议中的服务礼仪,会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时，如：传递话筒、为客倒茶等 各工作人员按照会议流程“严阵以待”，不出现冷场 与会者要相告特别重要的事，应走到他身边，轻声转告他；通知主席台上的领导，用字条传递通知 与会工作人员要全程保持微笑，遇突发事件不慌乱，冷静处理或及时汇报,商务礼仪,做好会后的服务准备,会议进行之中，就应为会后服务做好准备。如：会后要合影，晚宴的地点、时间安排 会后的用车也应在会议结束前妥善安排 会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作,礼仪培训大纲,宴会礼仪-西餐礼仪,

7、会议礼仪,酒水礼仪,座次礼仪,宴会礼仪中餐礼仪,交谈礼仪,商务礼仪,宴会的分类,国宴 正式宴会 便宴 家宴,商务礼仪,宴会礼仪,宴会：是一种以宴请为形式的一种重要的社交应酬。 宴会礼仪六大大问题 费用 时间 宾主：民族饮食禁忌 菜单 环境 举止,商务礼仪,民族饮食禁忌,藏族：忌食鱼、虾、骡、马、狗肉。不吃鸡、鸭、鹅等家禽 苗族人不喜欢吃羊肉，忌讳吃狗肉 朝鲜族不喜欢吃鸭、羊肉、肥猎肉 满族忌讳：吃狗肉，不戴狗皮帽子 回族忌讳：猪肉、狗肉、马肉、驴肉和骡肉 蒙古族一般不食鱼、虾等海味和鸡鸭的内脏 佛教徒：少吃荤腥食品，它不仅指的是肉食，而且包括 葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物,商务礼仪,中餐

8、点菜礼仪,优先考虑菜肴 有中餐特色的菜肴 有本地特色的菜肴 本酒店的特色菜,点餐禁忌 宗教的饮食禁忌 健康原因 不同地区的饮食偏好 职业特殊禁忌,点菜不提倡浪费，提倡量力而行。最佳点菜组合，采取N+1原则,商务礼仪,标准的中餐晚宴顺序,冷盘 热炒 主菜 点心 汤 果盘,商务礼仪,中餐餐具及使用筷子,筷子使用禁忌 1、不“品尝”筷子 2、不“跨放”筷子 3、不“插放”筷子 4、不“舞动”筷子 5、不“滥用”筷子,商务礼仪,中餐餐具及使用汤匙,使用注意事项 1、用右手拿，忌右手筷，左手汤匙 2、取完食物立即食用 3、不把勺中取的食物再倒回原处 4、若取食物过烫，不宜拿嘴吹 5、不要把勺子塞入口中,

9、商务礼仪,中餐餐具及使用碗、盘,碗使用注意 1、不端碗进食，尤其不要双手端起 碗来进食 2、不向碗中伸手，不以嘴吸食，应 以筷或匙辅助 3、暂时不用的碗内不宜乱扔东西 盘子使用注意 1、使用方面大体与碗相同 2、餐桌上应保持原位，不乱挪盘子 3、不宜多个盘子相叠 4、吃剩的菜，用过的餐具、牙签， 应放在盘内，勿置桌上,商务礼仪,中餐餐具及使用杯子,杯子使用规范 1、餐桌上一般会摆三种 杯子；小的一般倒白 酒，中的倒葡萄酒， 大的用来倒清水或软 饮料 2、不要用水杯盛酒 3、不要倒扣水杯 4、喝入口的东西不能再 吐回杯中,商务礼仪,中餐餐具及使用湿巾 水盂,湿巾使用禁忌 1、只能用来擦手，不宜擦

10、脸、擦嘴、 擦汗 2、擦手后，放回盘中，由侍者取回 3、正式宴会，结束时会再上一块湿巾， 这次可擦嘴，忌擦脸、擦汗,水盂 在宴席上，上鸡、龙虾、水果时，有时 会送上一小水盂（铜盆、瓷碗或水晶玻 璃缸），水上飘有玫瑰花瓣或柠檬片， 供洗手用。洗时两手轮流沾湿指头，轻 轻涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。,商务礼仪,中餐餐具及使用牙签,牙签使用 1、用餐时，尽量不要当众剔牙 2、非剔不行时，应以另一只手或纸巾 掩口部进行 3、剔牙时切勿大张“血盆大口” 4、剔牙后，不要长时间叼住牙签 5、取用食物时，不要以牙签扎取,商务礼仪,中餐进餐礼仪餐中,菜上桌后，等主人或长辈动筷后再取 同桌如有外宾，不要反复劝

11、食及为其夹菜 等菜肴转到自己面前时再动筷子 不要一次把过多的食物塞入口中 夹菜不要碰到邻座 吃菜时嘴里不要发出声音 不要一边吃东西一边和人聊天 嘴内的鱼刺、骨头等不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手（或 筷子）取出，或轻轻吐在叉子上，放在盘内 掉在桌上的菜，不要再吃,商务礼仪,中餐进餐礼仪餐后,用餐完毕后，主人开始送客才能离座 餐后不宜当着客人的面结帐 送客时，应提醒其所携带或寄存的物品 等客人完全离开视线后再返回座位,商务礼仪,参加宴会注意事项：维护自身形象,餐桌上不抽烟 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不在餐桌上整理服饰 吃东西不发出声音,礼仪培训大纲,宴会礼仪西餐礼仪,会议礼仪,酒水礼仪,座次礼仪,中

12、餐礼仪,交谈礼仪,商务礼仪,西餐正餐的餐序,头盘 汤 副菜 主菜 甜品 饮料,商务礼仪,西餐的礼仪,预约：越高档的饭店越需要提前预约。预约时，不仅要说清人数和时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位 衣着：再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅 准点到达：抵达过早或过晚，均为失礼。准时到达或提前3-5分钟为佳，如果是赴家庭宴会，迟到5-10分钟均为最佳时间 礼貌入席：首先是主人夫妇与主宾夫妇入席。其次为其他宾客及陪客人员。男士应为右侧的女士拉椅子。通常是从椅子左侧入座 双手不要用两肘撑在餐桌上，也不要搭在邻座的椅背 餐具不发出声音,商务礼仪,西餐中的交际,交际要注意等距离 参加西餐中的大型宴会

13、，主人和主宾一定不能忘记打招呼 身边的邻座一定不要忽略 就餐者尽可能与更多的人交流，应在场内游走，如同转圈，问候一下主人，联络一下老朋友，争取认识几位新朋友 想认识新朋友的最佳方法：请人引见,商务礼仪,西餐餐具及使用刀叉,刀右手，叉左手 吃一道菜换一副刀叉 吃黄油所用的餐刀，没有与之匹配的餐叉，它的正确位置，是横放在用餐者的左手前方 吃副菜和主菜所用的刀叉，餐刀在右，餐叉在左，分别纵向摆放在餐盘两侧 吃甜品所用的刀叉应于最后使用，它们一般被横放在用餐者的面前，餐盘的正前方,商务礼仪,刀叉的暗示,暂停用餐；刀右，叉左，刀口向内，叉齿向下，呈“八”字形状摆放在餐盘之上 用餐完毕：刀口向内，叉齿向上

14、，刀右叉左地并排纵放；或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。,商务礼仪,餐匙,汤匙：个头较大，通常它被摆放在用餐者右侧的最外端，与餐刀并列纵放 甜品匙：个头较小，在一般情况下，被横放摆放在吃甜品所用刀叉的正上方 茶匙：个头同样较小，与甜品匙摆放位置相同,商务礼仪,餐巾的功能,服装保洁 擦拭口部 掩口遮羞 进行暗示,商务礼仪,思考：暂时离开时，餐巾放在哪里？,商务礼仪,西餐吃法,英国式吃的是气氛。从左边开切，切一块儿吃一块儿 美国式吃法，从左侧无切完，再把叉子换右手吃,商务礼仪,吃西餐礼仪,吃肉：吃有骨头的，不要直接动手，要用叉子把整块肉固定，再用刀沿骨头插入，把肉切开 吃鱼：不要把鱼翻身，吃完上层后

15、用刀叉剔掉鱼骨后再吃下层 沙拉：如是单独端上来，用沙拉叉吃。如果和主菜一起端上来，用主菜叉吃 意大利面：用叉子慢慢卷起面条，每次卷四五根最方便。也可以用汤匙和叉子一起吃。不能直接用嘴吸,商务礼仪,吃西餐礼仪,蛋糕、西饼：用叉子 冰淇淋、布丁等甜点：用汤匙 未加工的水果，如梨或苹果不能整个去皮，应用刀先切成四到六块，削皮去核后再吃。香蕉应先剥皮，再切成数段食用,商务礼仪,西餐中的饮酒礼仪,吃红肉喝红酒，吃白肉喝白酒 先喝白酒，后喝红酒 先喝浅色酒，再喝深色的 先喝年份浅的酒，再喝年份深的酒 先喝味淡的，再喝味儿浓的 先喝酸的，再喝甜的,饮酒要量力而行 尊重客人的选择,商务礼仪,餐前酒（开胃酒）,

16、开胃酒酒精含量通常在15左右，比较常见的有金巴利、雪利、香槟等 开胃酒，即头盘时用于开胃的酒，有促食作用，也可勾兑果汁或是碳酸饮料。开胃酒最大的特点是气味芳香、刺激食欲 西方重要场合只喝香槟酒庆祝 香槟最佳饮用温度4度 香槟酒杯以马蹄莲型为主,商务礼仪,餐中酒（佐餐酒）,西餐佐餐酒均为红白葡萄酒 白葡萄酒最佳饮用温度：13度左右 红葡萄酒最佳饮用温度：18度左右,商务礼仪,思考：喝红、白葡萄酒时酒杯的拿法？,思考：喝红白葡萄酒时，可以加什么？,商务礼仪,用来帮助消化的酒水 也为了享受餐后的气氛 白兰地、威士忌 白兰地酒杯：肚大，口小，腿短 白兰地最佳温度：20度,餐后酒,思考：白兰地酒杯怎么拿

17、？,商务礼仪,世界六大著名烈酒金酒（杜松子酒）威士忌白兰地伏特加朗姆酒龙舌兰酒,礼仪培训大纲,宴会礼仪西餐礼仪,会议礼仪,酒水礼仪,座次礼仪,宴会礼仪中餐礼仪,交谈礼仪,商务礼仪,咖啡礼仪,黑咖啡：在欧洲人眼里，是身份的象征 待客讲究现磨现煮咖啡 喝咖啡要注意的问题：勺子基本无用，咖啡太热，可以用勺子搅拌，用嘴吹太失礼 标准化咖啡杯的拿法：站着喝时：左手拿着托，右手揣着喝。坐着喝时：直接端起喝,商务礼仪,茶礼仪,品种的选择 泡茶要讲究 上茶有讲究 品茶的礼仪,商务礼仪,倒酒礼仪,倒酒：点、抬、旋 倒酒：面面俱到，一视同仁 倒酒顺序：顺时针方向，或长者、嘉宾为先 倒酒要适量白酒与啤酒可倒满，红葡

18、萄酒倒1/3、白葡萄酒可倒一半，洋酒适量 男主人亲自斟酒时，必须端起酒杯致谢，必要时，还须起身站立，或欠身点头为礼,商务礼仪,敬酒礼仪,主人敬主宾 陪客敬主宾 主宾回敬 陪客回敬 作陪绝不能喧宾夺主乱敬洒,商务礼仪,致祝酒辞,正式宴会，一般均有祝词。方式不同，有一入席就讲话祝词，也可在热菜之后甜食之前 祝辞时，服务人员要停止一切活动，参加宴会的人员均暂停饮食，专心聆听，以示尊重 祝酒辞切勿长篇大论 在致词结束之前，服务人员要迅速把酒添足，供主人和主宾等祝酒用,商务礼仪,敬酒礼仪,领导相互喝完才轮到自己敬酒 敬酒一定要站起来，双手举杯 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 自己敬别人的，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定。不可比对方喝得少 敬别人，碰杯时讲：我喝完，你随意，方显大度 多给领导或客户添酒，不要瞎为领导代酒 端起酒杯，右手拿杯，左手垫杯底，杯子低于对方，自己如果是领导，可以不用放太低 如果没有特殊人物在场，碰酒按顺时针顺序 碰杯、敬酒要有说词 桌面上不谈生意,喝酒