质量体系培训之持续改进.ppt

1、第六章 持續改進,2,第六章 持續改進,6.1 緒言 6.2 改進的意義 6.3 改進策略 6.4 問題的分類 6.5 PDCA（PDSA）循環 6.6朱蘭的突破程序 6.7日本式的改善 6.8再造 6.9持續改善創新求勝,3,6.1 緒言,這些年來，品質的定義不斷隨著經營環境的轉變而變，它已經由生產者導向的符合規格，轉為消費者導向的適用，而如今最為一般人所接受的品質概念則是滿足消費者的需求。 在1970年代，日本企業以改善(kaizen) 的觀念顛覆歐美企業長久以來一直奉為圭臬的沒有壞就不必修理的想法，如今，精益求精，追求零缺點，以止於至善的持續改善想法已經成為企業界的常識。,4,6.2 改

2、進的意義,在過程（流程）方面基本的改進方向： 減少資源浪費 減少錯誤 符合或超越下游顧客的期望 讓過程更安全 讓過程更滿足作業人員的要求 在產品/服務方面的改善如表6.1,5,6,6.2.1 持續改進的方法,Dale Besterfield 指出持續改進的方法至少有如下數項： 將所有工作，包括與營業或生產相關的活動，都視為過程。 促使所有的過程有效益、效率和能適應。 預期改變中的顧客需要。 利用諸如減少報廢週期時間、管制圖等量測值管制過程中的績效。 維持對於現階段的績效建設性的不滿意(constructive dissatisfaction)。,7,當浪費和重工發生時，設法消除。 調查對於產品

3、和服務不具附加價值的活動，並盡力消除之。 消除每個人工作中所有階段的不良品，即使所增加的改進非常小也不例外。 利用標竿學習改進競爭優勢。 致力創新追求突破。,8,保持改進成果。 將所學到的教訓應用於未來活動 (不重蹈覆轍)。 使用諸如統計品質管制 (statistical quality control, SPC)、實驗設計、標竿學習 (benchmarking)、品質機能展開 (quality function deployment, QFD) 等工具。,9,6.2.2 過程的意義,Moen和Nolan將過程（process）界定為：在一組原因 (causes) 和條件 (condition

4、s) 之下，重複讓投入 (input) 形成結果 (outcome) 的轉變(圖6.1)。 所謂過程改進(process improvement) 是指持續不斷地瞭解過程中的原因系統，並利用這種知識改變過程，降低變異與複雜度，進而增進顧客滿意度。 所謂穩定過程是指結果的變異只是由於共同原因而引起的過程,10,11,6.3 改進策略,修繕：緊急處理並防止惡化；追尋真因 改良：同時提升效率及效果；精益求精 革新：指因突破或創新而能產生戲劇性效果；蛻變但基本手法不變 改造：全面翻新讓顧客更滿意 四階段循環不斷 全面改進的四個策略是一個永無止盡的過程,12,6.4 問題的分類,13,14,6.5 PD

5、CA (PDSA) 循環,PDCA循環為包括Plan (計畫)、Do (實施)、Check (查核)，以及Act (處置) 等四大步驟的管理循環，分述如圖6.4 其中，在Act（處置）的步驟中，管理者可善加利用如表6.3之問題改善記錄表,15,16,17,6.6 朱蘭的突破程序,朱蘭將品質改進的意義分成如下三大層次： 消除突發性缺點：使脫離管制狀態的製程回復。 消除慢性缺點（即長期存在的浪費）： 突破現狀以達成績效的新紀錄。 設計新製程和新產品，使其水準優於現有的製程與產品。,18,19,朱蘭的突破程序,以下就其中某些部分詳加說明,20,21,22,23,6.7 日本式的改善,今井正明：所謂改

6、善就是公司每個人隨時注意所有可能改善的大小事情 今井正明提出改善的觀念好比一把傘，可涵蓋目前大多數的日本式經營實務。改善傘如下圖：,24,25,6.7 日本式的改善,Besterfield：改善 專注於採用下列作法： (區分) 附加價值與無附加價值的活動。 (消除) 浪費 (muda)，專指七大浪費 過量生產、延誤、搬運、加工、庫存、不必要的動作，以及不合格零件。 動作研究的原則。 物料處理的原則。 標準操作程序的文件。,26,工廠內推行5S：整理 (seiko)、整頓 (seiton)、清潔 (seiketso)、清掃 (seiso) 和教養 (shitsuke)。 目視管理。 JIT (j

7、ust-in-time) 原則：在適當時間以適當資源生產適當數量。 愚巧法 (poka-yoke) 或防愚法 (foolproof)。 團隊動態學，包括問題解決、溝通技巧和衝突解決。,27,6.8 再造,根據漢默 (Michael Hammer) 和錢辟 (James Champy) 的說法，企業再造 (reengineering) 是基本公司架構的重新思考，以及在企業過程做根本的重新設計，以便戲劇性地改善績效的關鍵衡量值。,28,企業流程再造,一、企業流程再造之基本定義 企業流程再造(Business Process Reengineering,BPR)之定義為根本重新思考，徹底翻新作業流程

8、，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得戲劇化的改善。這個定義共有四個關鍵字，依序探討如下：,29,企業流程再造,(一)根本 (Fundamental) 在改造的過程中，企業負責人必須持續自問一些最根本的問題，例如，為什麼要執行此事？為什麼要如此執行？藉由反問最基本的問題，重新審視經營企業的策略與手法。 (二)徹底 (Radical) 徹底翻新，就是從根改造，不只作表面化的改變、改善或是修補現行流程，而是在改造過程中，根除現有不合時宜的架構與流程，另闢新徑來完成工作。,30,企業流程再造,(三)戲劇性 (Dramatic) 改造並非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里的大躍

9、進，可說是為企業下的一劑猛藥。一般而言，漸進式的變革需要精雕細琢，而劇烈的革命則必須除舊佈新 (四)流程 (Processes) 流程可說是企業改造中最關鍵的字眼，其基本定義是企業集合各種“原料”，製造顧客所需產品的一連串活動，提出企業流程再造觀念的Michael Hammer本人亦強調，企業流程再造的重點在於流程。因此任何策略願景的實現、資訊系統的導入、企業文化價值觀的具體呈現，終將落實到流程上。,31,6.9 持續改善創新求勝,32,6.9 持續改善創新求勝,所謂創新突破就是運用創意、新技術創造新市場。而何謂創意 (idea)？創意就是點子。有人將之闡釋如下：I imagination (想像力)；D data (資料)；E evaluation (評價)；A action (行動)。,33,日本東京理科大學經營工學