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1、天猫客户满意部-商家服务提升部,Jul.2014,售后服务综合指标介绍,2,目录 | contents,前 言,背 景,需 求,方 案,影 响,FAQ,3,前言,品牌时尚化,行业垂直化,会员价值化,无线个性化,服务分层化,2014 天猫战略发布 主打时尚牌 “五化”战略助升级！,背景,服务分层化,消费者购物决策前服务感知较弱 商家服务考核指标单一 平台没有统一的监管,核心价值,需求,愿景,帮助消费者做出更好的购物决策,消费者需要的是什么？,“快”,6,数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)100%-(贬损者数/总样本数)100%,7,1,3,4,2013

2、年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！,2,8,3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天,方案,售后综合指标,How to do it,？,服务显性化，统一前后台商家服务相关指标 建立售后服务综合指标库 (退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率) 服务指标运营,提升商家服务能力,10,A、服务显性化，统一前后台商家服务相关指标,白金售后服务：未来会应用在前端展现中,白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家,子指标值：呈现“售后服务综合

3、指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值,白金售后服务：呈现内容,B、建立售后服务综合指标库,1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率,1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数,近28天,1:1:1,通 用 型 方 案,个 性 化 诊 断 方 案,诊 断 平 台,数据把脉,问题判断,提能方案,行动计划,效果跟踪,个性化诊断对象：标类（小家电）、非标（女装） 问题判断：围绕核心指标，根据商家的实际情况来判断 3月已经完成标类美的集团的试点，开始女装的试点,商家分层,诊断配置,定向投放,效果跟踪,通用诊断对象：全网商家 问题判断：售后围绕售后服务综合指标,知识库,指标库,方案库,课件库,案例库,商家 模型,体检 报告,自我 诊断,解决 方案,效果 跟踪,方案 调整,商家诊断平台诊断步

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