电信行业法律法规分享.ppt

1、客户服务（东莞）中心 宋高杰 2010年9月,电信行业法律法规分享,目录,第一部分 广告宣传中的法律问题 第二部分 技术故障中的法律问题 第三部分 垃圾短信中的法律问题 第四部分 关于网络割接升级 第五部分 关于电信服务规范,第一部分 广告宣传中的法律问题,案例1 ：广告宣传优惠期出错 公司在报纸上刊登大众卡充值优惠，错将活动期限5月11日至5月31日刊登为5月1日至5月8日，客户在报纸刊登的优惠期内充值后没有享受到相应优惠。客户投诉，表示我司此行为属于“商业欺诈”，要求我司承担相应责任。,问题1：针对该客户，公司是否构成违约？,公司刊登的这种用户可以直接操作类的业务广告从法律上讲属于要约，客

2、户办理业务则视为承诺，双方达成合同。,第一部分 广告宣传中的法律问题,问题2：如公司及时发布变更声明或纠错通知是否还要承担法律责任？,分析： 该问题要分情况区分，假定公司与5月3日（公布的优惠期是5月1日5月8日）发布了纠错通知或变更声明，那么以下情况产生的法律后果截然不同： A、 5月2日充值的用户，因公司广告是一个要约，客户充值是个承诺，两者构成一个合同，公司当然应按合同履行义务，否则构成违约。 B、 5月4日充值的用户，因公司已发布了纠错声明或通知，变更了原要约，生成新要约，所以公司无须履行原广告内容，而履行新广告内容。,第一部分 广告宣传中的法律问题,在公司没有及时刊登纠错通知和声明的

3、情况下，如不按广告的优惠期执行优惠，则公司广告中的优惠方案与实际不符，构成虚假广告。,问题3：如公司没有及时发布变更声明，也不按照错误的优惠期执行，是否构成虚假广告？,何谓虚假广告？ 虚假广告，就是指广告内容是虚假的或者是容易引人误解的。一种是商品宣传的内容与商品的客观事实不符，另一种是指会使人对商品的真实情况产生错误的联想，从而影响其购买决策的商品宣传。,第一部分 广告宣传中的法律问题,第一部分 广告宣传中的法律问题,何谓欺诈？一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。,问题4：如公司没有及时发布变更声明，也不按照错误的优惠期

4、执行，是否构成欺诈？,禁止价格欺诈行为的规定第七条：“经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：（二）收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的；”,按照上述规定，我司的行为构成欺诈。后果如何？ 消费者权益保护法第四十九条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 双倍赔偿,案例2：广告没有标明特殊情况,公司在12593的对外宣传中，说明：“省内拨打国内长途电话加拨12593，可享受0.39元/分钟（全包）。”客户在省内拨打1259301

5、012300，我司没有按照广告的规定来收费，客户要求双倍赔偿。 背景资料：01012300是信息产业部投诉电话，非个人号码，不在12593优惠新干线这一资费方案范围之内。,是否构成欺诈？,第一部分 广告宣传中的法律问题,禁止价格欺诈行为的规定第七条：“经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：（二）收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的；”,1、对外广告宣传中没有说明特殊号码不在优惠之内； 2、列明了0.39元/分钟全包,可认定为欺诈，双倍赔偿,第一部分 广告宣传中的法律问题,第一部分 广告宣传中的法律问题,案例链接：深圳电信运营商系列

6、欺诈案 健康加倍虚假宣传案 深圳电信在某款资费套餐的对外宣传中，使用“资费减半，健康加倍”的用语，工商部门认为，虽然资费减半了，但消费者并没有获得健康加倍的收益，遂认定欺诈。 虚假标注原价案 深圳联通在对外销售手机中，标注原价*元，现价*元，以显示优惠的力度，但工商部门认为，其原价是虚构的，并没有按照原价销售过，遂认定欺诈。 资费宣传不包括基本通话费案 深圳网通在ip电话套餐的资费宣传中，仅标明了ip资费，没有说明基本通话费，工商部门认为，其故意不标基本通话费，误导消费者以为不收基本通话费，遂认定欺诈。,案例链接：一毛钱的官司 案情：徐先生是联通广州分公司的用户，根据腾讯公司提示，发送了内容”

7、55QQ号码￥QQ密码“至3377，试图开通腾讯公司提供的绑定QQ手机加油站业务。后接到腾讯公司回复已开通，但5分钟后又接到863777501000发送的短信，内容为：您开通时未带QQ号码，无法获赠QQ加油站（会员）服务，请回复QQ号码QQ密码获赠服务”。徐先生再次发送，终于开通手机加油站业务。徐先生遂诉至法院，要求返回信息费0.1元并赔偿0.1元。 腾讯公司答辩：腾讯公司解释称，之所以要求徐先生再次发送QQ号码、QQ密码，是因为徐先生第一次发送是以中文格式发送，但公司系统无法识别中文格式的“”，所以才发短信通知没有成功办理。 法院判决：腾讯公司作为专业的网络服务经营者，理应对其使用的系统设备

8、有充分了解并将使用方法告知用户。腾讯并未将系统只能识别英文“”的真实情况告知用户，属故意隐瞒真是情况，诱使徐先生再发短信给腾讯公司，故腾讯公司构成欺诈，理应退还信息费0.1元赔偿0.1元，同时负担案件受理费50元，联通广州分公司承担连带责任。,第一部分 广告宣传中的法律问题,目录,第一部分 广告宣传中的法律问题 第二部分 技术故障中的法律问题 第三部分 垃圾短信中的法律问题 第四部分 关于网络割接升级 第五部分 关于电信服务规范,第二部分 技术故障中的法律问题,案例1：一条短信收了300次，怎么回事？,本报讯:明明只发了一条短信，结果对方却连续收到了300次。昨日，市民王女士致电记者称，没想到

9、自己的一条短信竟差点让朋友的手机“瘫痪”。 王女士告诉记者，23日晚上，远在上海的朋友突然打电话来说，前一天王女士给她发的一条聊天短信，她竟然重复收到了300次。朋友说，换部手机就不会出现这种现象，可只要将SIM卡插进自己的手机里，短信就会接二连三地来。王女士听后十分纳闷，这条短信明明是她自己编写的，也没有重复发送，怎么会出现这种状况？通信商又会不会按300条短信来扣取费呢？ 来源: 孝感晚报,问题1：因公司技术故障导致给客户造成的困扰是否构成违约，是否承担责任？,公司与客户之间建立的是一种服务合同，公司有义务保证相关的服务设施功能完好，实现服务目的，在服务出现问题时有义务进行调查。 如确属我

10、司的问题，应当进行补偿。,问题2：记者是否有权利察看短信发送纪录？新闻监督权？,短信发送纪录涉及公司和个人的通信秘密，除公检法部门外我公司不能擅自提供。新闻记者无权调取。,第二部分 技术故障中的法律问题,第二部分 技术故障中的法律问题,案例2：大年三十发不出短信，赔偿？,公司有妥善提供移动通信服务的义务，但是是否无论何时都必须保障服务不出现问题？ 电信服务规范明确了电信服务的法定技术标准： “ 2.2.6移动点对点短消息发送成功率，移动点对点短消息发送成功率99。 移动点对点短消息发送成功率指消息发送者发出消息，到消息被接收方（处于正常接收状态下）成功接收的概率。“ 只要我司的移动点对点短消息

11、发送成功率99，即满足了国家的要求，国家并没有规定移动点对点短消息发送成功率必须为100%。,第二部分 技术故障中的法律问题,中华人民共和国电信条例 第二章 第三十三条 电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。 中华人民共和国信息产业部令第36号电信服务规范 2.1.5移动电话通信障碍修复时限 平均值24小时，最长为48小时。 移动电话通信障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用

12、户正常通信所需要的时间。移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。,免收障碍期间的月租费的计算方法如下： 障碍历时（小时或天）月租费/小时或30天。 注：障碍历时不足12小时按0.5天计算。,案例3：2010年9月3日，广东HSTP故障导致用户省外漫游时无法正常通话，客户要求赔偿！,目录,第一部分 广告宣传中的法律问题 第二部分 技术故障中的法律问题 第三部分 垃圾短信中的法律问题 第四部分 关于网络割接升级 第五部分 关于电信服务规范,第三部分 垃圾短信中的法律问题,问题：何为违法短信?,关于违法短信，中华人民共和国电信条例第五章 第五十七条： 任何组织或者个人不得利用电信网络制作、复制、发布

13、、传播含有下列内容的信息：（一）反对宪法所确定的基本原则的；（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；（三）损害国家荣誉和利益的；（四）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；（五）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；（六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；（八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；（九）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。,第三部分 垃圾短信中的法律问题,问题2：对违法短信如何处理?,电信条例 第六十二条：“在公共信息服务中，电信业务经营者发现电信网络中传输的信息明显属于本条例第五十

14、七条所列内容的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。” 第六十三条：“使用电信网络传输信息的内容及其后果由电信用户负责。”,运营商停止发送，并报告 谁发送谁负责,第三部分 垃圾短信中的法律问题,问题3：对于违法短信我公司是否承担责任？,在接到客户投诉后，我司有截停上述短信的义务。 对于客户遭受的损失，由于公司并不存在任何过错，因此不承担任何责任。,第三部分 垃圾短信中的法律问题,原本是在“普天同庆移动新生活”活动中获得二等奖，但是短信通知出错，写为一等奖。怎么办？ 问题： 1、客户能否凭借该中奖通知短信领取一等奖，我们有何理由不予兑换一等奖。 2、没有公证的情况下，如何处理？

15、,案例：中奖短信出错，将错就错？,第三部分 垃圾短信中的法律问题,短信通知出错，并不能构成对中奖结果的更改。如更该中奖结果将对当事人或企业带来不公。（交通肇事处罚通知发错人，接收者要接受处罚？） 没有公证的情况下，只要我们有证据证明当初抽奖的系统记录、传递的书面材料电子数据，即可证明真实的中奖名单。但是由于这一过程存在难以证明的风险，因此，各类抽奖中公证是必要的。,相关媒体宣传链接：深圳移动公司就错发中奖短信通知一事做出解释 律师表示：通知错误不构成对中奖结果的更改 深圳特区报深圳商报 就此事本报记者采访了原深圳市律师协会副会长、资深律师张勇博士，张律师表示，深圳移动公司的通知错误行为并不构成

16、对中奖结果的更改，更何况，上述中奖结果已经广州市公证处公证，该中奖事实具有法律效力。因此，客户不能仅凭错误发送的短信要求领取一等奖。,目录,第一部分 广告宣传中的法律问题 第二部分 技术故障中的法律问题 第三部分 垃圾短信中的法律问题 第四部分 关于网络割接升级 第五部分 关于电信服务规范,第四部分 关于网络割接升级,问题1：网络割接升级是否必须提前通知？,中华人民共和国电信条例 第二章 第三十六条 电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。 因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应

17、减免用户在电信服务中断期间的相关费用。 出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。,第四部分 关于网络割接升级,问题2：网络割接升级提前通知有时限要求么？,中华人民共和国信息产业部令第36号电信服务规范 第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。,目录,第一部分 广告宣传中的法律问题 第二部分 技术故障中的法律问题 第三部分 垃圾短信中的法律问题 第四部分 关于网络割接升级 第五部分 关于电信服务规范,第五部分 关于电信服务规范,电信服务规范是中华人民共和国信息产业部令第36号电信服务规范已经中华人