管家培训手册.ppt

1、管家培训手册,管家式物业管理服务的定义,什么是管家式服务？ 管家式服务是一种主动的全方位服务，是在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。,管家式物业管理服务理念的基本要点,业主的需求服务目标 业主的满意度服务标准 考评指数服务质量,管家式物业管理的四大要素,软件提供具有特色的个性化服务 硬件维护并保障设施设备的完好率 管理规范化、程序化一体化 形式岗位设置、服装样式、人员素质,管家式物业管理服务的内容,1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。,来访投诉,电话投诉,其他投诉,前台接到业主投诉，判断是

2、否为合理投诉,书面或口头婉言解释,无效投诉,记录投诉内容并分类,有效投诉,开发商遗留、房屋质量问题,物业管理或服务不到位,外部环境、非管辖区域问题,二类投诉,一类投诉,三类投诉,通知施工方处理,任务分派区域管家沟通处理,通知区域管家联系相关部门协商解决,处理结果反馈,业主不满意,业主满意,返单,关闭,注： 1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。 2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。 4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。 5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字

3、服务方针，严禁与业主进行辩解和争吵。 6、处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。 7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。,2、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。,装修前管理,工程主管、片区管家,前台客服,图纸审核,口头告知 相关注意 事项,发放装修 许可证,办理 出入证,签订装修 协议,装修施工管理,区域管家每日巡查,装修时间 控制,公用部位 防护,防火安全 控制,垃圾清运 控制,装修材料 控

4、制,过程监视，有无违章,正常施工,发整改通知，与业主沟通限期整改,无,有,注： 装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服务的特点。 1、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。 2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 章设计出现； 3、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。 4、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。 5、违章装修处理，按照公司违章装修处理规程操作。过程中管家

5、负责全程跟 踪、沟通。 6、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住时无突发事件发生。,3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。 注： 1）电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。 2）选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况要安排回访： a）住户入住三个月后去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。 b）完成住户委托事项后，至电业主进行回访。 c）急修项目维修后，一般在24小时内电话或

6、上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。 d）住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以工作协助。 e）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。 f）催收物业服务费用时上门拜访。,4、分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。 注： 1）管家每月一次提供开窗通风服务。 2）管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。 3）特殊天气服务，比如梅雨季、台风天的空置房服务。 a）梅雨季各管家进行空置房巡查时，以检查屋内墙面、通风等为

7、主，潮湿空气来袭时建议不要开窗通风。 b）管家在台风来临之前，对户内户外设备进行全面检查，检查所有的门窗保持关闭；台风期间对最可能进水或最危险的地方加强防护和关注；台风过后对空置房再进行一些次全面检查。 4）管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处理。,5、每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。,区域管家巡查发现,业主报修,反馈至前台,公共部位,工程遗留,有偿维修,区域管家与业主沟通， 维修后由业主签字,报工程部，督促维修,与开发商相关施工方 联系督促维修,7个工作日内回访,跟进处理结果,6、负责做好责任区域物业服务费的催收工作。,收费和欠费统计

8、（项目服务中心、财务部）,制定收费计划,区域管家发布收费通知 （短信、公告、电话）,顺利收款,上缴付款,分析原因，上门沟通催缴， 发放“催款通知单”,发放催款函,业主拒付,拒不付款,转入法律诉讼程序,拒不付款,上缴付款,注： 1、收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信 2、制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来 3、加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5、杜绝拖沓思想。紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。 6、注意与关键客户的沟通。有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式，与部分业