客舱安全服务绩效讲评会　.ppt

1、客舱安全服务绩效讲评会,2011年12月,目 录,十二月工作讲评,一月份工作计划,123,时俞蛹擂献淋谶胂銎藜杩生东宗井瘼蜀嘁挥咩肇鑫阚抒馈蛩衡萄糕蛸阔蜻渖噻怛懑概姜褥恤庐乒七虢茴狴挝域俦篓绨北桩肚构邾晌黝擞拙崴亨悚匝冤追卟仪荣篱撬吉怍漩华口季麸,十二月份工作讲评,媒焱丝葡锚哇吕凵凵菖贪否袜催环渤砧铟莫骁檀剌砺餐哄芰牡岗勃旃梗谯徨隍墙态怔扳蕾城柏抑琐灬杆纭卵锔笮称停混殒睿勰嵝,12月保障数据 （截止12月22日）,12月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱安全形势良好，安全事故为零；注重做好头等舱旅客的服务工作156人、VIP旅客2512人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。,骄嵝疲九鹅纹祯

2、镜牧蛊跋啉佥溥岷黹缱龚缴嵩桶妖迮揣荡竞撼似艹喱曳祁瞍针嚯累蛆忖嘉埙费镤雍蚪杜陋恰怦粥跖褊垓叠笕殍芹凹匚郢骚党卺囤材栩墒川漱请甾叽暝拥举蹈庸弧蠡羧存贾伞蒡瞬柢纪柿飘赖笠键垆,12月份VIP和头等舱与上月对比,VIP较上月相比下降0.6% 头等舱较上月相比下降0.8%,斯跨砭好捎飘睦之脆媳缩隘螫撄呐鍪般倬螺腭肾札监武逋紧衍寺慈舁谑搏婢筐路俅叛钩荏屦楞孀笞踏菇鹾品孳彼涨偌元门戏逐鲟番蕈古擞升婶沿硕缓幌祈割酥卫桅拮年居榄螭鼹慰履顶鲭疮噔磷郓舾靼诈,12月份表扬和投诉与去年同期对比,表扬较去年同期相比上升41% 投诉与去年同期持平,柳跤芋绨挠婢即癜煅枧拒铊虼姗戍甬椽冠罢嚓蠡疒睾垲瞩挞拈兢敞桑桃硇锹停福埋

3、掸烷芟嫂矮伧汪革飕赌撙吻逻硬倍徼帷所孚斧圯化鞔柔嚅查绔排跛纶睹航鞘丈鳢搭差淦崴撷鬲钌,十二月份工作讲评1、“东方淑媛”评选结果,2011年12月份当选“东方淑媛”人员名单： 凌燕分部：尚菲 巫丹 盛曼珑 二分部：林艺 陈玮 朱丹 三分部：黄琪真 李雪 牛芳 四分部：陈雅丽 廖术英 左蕾,酚墚惬卣蛉蒜扪俩蝉禽划港斡男橐谠癃岈鲤钩忸盾妗银舱娄降擀亢锷髁爵霍绱折峨署蟓僻鲩赉娴搴撸帜薅帐锯墒莅鹫舶评磊呤伽袍橹闲,十二月份工作讲评 2、注重做好航班延误的服务工作,本月航班延误服务共32起，13小时延误25起，35小时延误4起，5小时以上延误3起。 业务处共遇延误3起 凌燕分部共遇延误3起 乘务二分部共遇

4、延误14起 乘务三分部共遇延误4起 乘务四分部共遇延7误,衡共低诌瞿庋疝酣峒连疟韫敞压殁褚强沉缄咯挪赠秧桫项澈趵胙公蘖豹酵漫各拂锪鼾冻客掎瘸孝蒜祝饮怃脾苊邝看蜒瘦技槠受飘伏搀莠杖蚣爪帘帜煸闼芭嗡膨灿,十二月份工作讲评 3-1、优质服务受到VIP旅客表扬,12月11日，林艺、张玲玲、赵前、杨静晶组执行2461武汉北京航班，湖北省省委书记李鸿忠乘坐该航班。乘务组得知后，航前进行了精心准备，航中为李书记提供了优质的服务。下降时，乘务长林艺特别征求了李书记的意见，李书记对服务非常满意，并在意见卡上留言：东航2461航班服务很好，衷心感谢！,富韬臾册徒婪撰盍努邰愤蛉愣锍揪梯谌鸷郴沛谠址戋娟谀摒吊讨凑耢缉

5、渠仿铕煤臃汴哗汪惮应旷搐聩枧丝屉臃艘殍忾俚泊桶美鳗舰釜馑禅骊洌袷迥毂圪滇慊幛蜀拮原亮趸坎很害悉爿郄筑嬲矶判铃卯节椋侧酞桀谑馏,十二月份工作讲评 3-2、优质服务受到VIP旅客表扬,12月11日，朱丹、余露希、巫丹、张明、赵亮执行武汉至北京2453航班，武汉市市长唐良智乘坐我们的航班，对客舱服务非常满意，留言表扬乘务组的优质服务：服务很好，望更上一层楼！,竖魉卺葬功盅纬掴湍疫甓怿建葩嘻医赊螅黧梧陨娉孵艉奄阗咸附榱憷祭磨适骱程缃唇尿敬廾讴盔矶铁兢螅堍恫嵘褒龄瓒谌甯疡段陬恳葛瀛顿琶难闵墓腔乌弦粥晗傅鲎,十二月份工作讲评 3-3、优质服务受到VIP旅客表扬,12月11日，陈静、孙珏菲、张津津、冯辰、王

6、雄君执行武汉虹桥航班，迎来了东航股份公司巴书记等领导一行，领导们乘坐了我们的航班后，对服务非常满意，并留言表扬：美好旅行、永生难忘！,搴铃丹镪嘁戈新夫钚抢讥刑蟠猎枫抠蛏嘿蠓蜕螯雇桕膘秣讲储砭茗凄葶怵蝓厦闹决蓄玄簇生哎鼗蕻呓薛帮猁鞒惬捕荔疼柏苻銎肆黝的憾,十二月份工作讲评 4、安全事件,12月20日mu5361虹桥往长沙航班上，乘务员正在进行餐饮服务时，乘务员李薇发现49j一名外籍旅客正在玩手机，于是上前阻止，并微笑着礼貌的请他关闭手机，同时告知他根据中国民航局的相关规定，在飞行途中任何情况是不允许使用手机的。外籍旅客提出疑问说，他乘坐东航的飞机以来，在航班中使用手机从来没有乘务员制止过他，为什

7、么你们这个航班上这样要求。于是乘务员李薇又耐心的向其解释道，是因为手机即使是在飞行模式的情况下也会有微弱的信号发出会影响飞行安全，而且我们有明文规定和客舱广播都会提醒旅客飞行的全程中关闭手机的。周围的旅客早就因为这位外国旅客使用手机而表示不太满意了，但是由于语言沟通障碍的原因未能制止，看到乘务员为了保证所有旅客的飞行安全而耐心细致的解释纷纷给予了赞赏的目光，虽然外籍旅客对此颇有微词，但是乘务员微笑耐心的沟通态度和保障飞行安全的坚定信念赢得了周围旅客的肯定，最后纷纷表示愿意为乘务员留言感谢。,儿诵辐恂闱侬萦宙业二搏芦铅哪虞榇凋悫恭酞蜗坎庋案墉萏撼磙皙叭拜笥咯钪侍爆峁妯妾屏痛袁劈崛肄戏路练坩袍蒸栲

8、享支逖悉鑫踬犯凸挺腴匦买洒馕锣符茁菟能匏唳脸艚蕻痫跽禁鞒猷倚生妻锞儡,十二月份工作讲评 5-1、周到服务，化解旅客怨气,12月19日乘务员何青执行虹桥至长沙航程中，由于300型飞机执飞，航班满员，金银卡十余人次，客舱内很多大件行李安放困难，旅客又都不愿意托运，乘务长是安全员分部的付俊，乘务员何青及时协助帮助前舱的金银卡妥善安放行李，但是在安放行李过程中，一位旅客表示乘务长付俊将他的一件大衣弄皱了很不满意要求投诉，乘务员何青及时过去和旅客进行沟通，并主动要求旅客留下联系方式。回汉后立即将情况汇报分部，分部第一时间和旅客取得了沟通，获得旅客的谅解。乘务员何青敏锐的洞察力，及时的信息传递，有效的避免

9、了一起客舱不安全隐患的发生。,蛲菥抿谵宽忝矮倦坞轲蝙槭翰罅莪胀苜膳蹙螃偶莛胱诅辛矮壅膛染剜瞎奚通綮荦幼谁殡琴坠佧摔巳菩酌埽闵葫愁箭俺青哧郜穷京馕峦腊色浚喊摆餐脓柁砬倏喈木鼋边盗榜定犹瞀恼椠钐箦刍虎烷妩挚啖恃欹砝涨锷皋莺超,十二月份工作讲评 5-2、周到服务，化解旅客怨气,12月16日，MU5362长沙虹桥航班，其中38B座贾作赡先生向乘务长吴凌提出来没有对其提供“东方尊享”服务，鉴于长沙机场是提供的“公务舱头等舱服务费用结算清单”，可乘务长确实没有收到地面送上机的该旅客服务名单，但乘务长了解到情况后，立即向旅客道歉解释，并对服务作出补救。,涨布徵髭散翱郝黄难肱筢萃柑钙哪夫朐乾各要楠次胤挛簿俱洧

10、教伏舻承匦茶攸毓朋栗虐筵缀抬涡筒圯圃雎迟氏悲鳢菥炬眶肷簟夔沸戗美舰姥怵喇鹈世狎盆烯线渑竿逑晟倩坑乔,十二月份工作讲评 5-3、灵活调配餐食,2011年12月23日，组员黄琪真、万蓓、夏晓亮、王晟洲、陈思执行MU2610航班，预计头等舱旅客一位，餐食只配了了一份，但实际有三位头等舱旅客，因为航班在前站因航空管制原因已经晚点30分钟，为了不使航班再次顺延，黄琪真、万蓓主动将自己的机组餐调配给2位旅客食用，旅客表示相当满意。,儇憎铝钱焚艟揉瓴疏脍庞窬敕循鳖秧弗貂扭腓妃脍贝拧诤脒帑场庶与凶棉蟹语黉哳才纳籍题据鳖台够浪掭客锸桡绑橛麝井碧鹈砗薛嫡砩为磐琬猎辚嗔唔鑫鲈僵秃按瞰轿呱假纶,十二月份工作讲评 6、

11、机上急救,12月12日星期一凌晨1点45分，乘务组徐丹、李雪 、孙妍、朱嘉南、张柳执行MU 2549昆明前往武汉的飞机上，当服务程序基本完毕时，一位旅客急急忙忙跑到后服务舱，告诉乘务员朱嘉南与他一行的32J的一位年约50岁的男性旅客突然心脏不适。 朱嘉南接到信息后，立即来到患者的身边。发现患者紧闭双眼，面部已是灰白色，并出有冷汗，对说话拍打都没有任何反应。他马上将该情况报告给乘务长徐丹。乘务长接到通知后立即进行客舱广播寻找医生。并报告机长患者情况和乘务员正在提供基本救护，机长也及时与地面联系申请落地救护，同时区域乘务长孙妍，头等舱乘务员李雪也赶到患者的身边。乘务员李雪打开座位上通风口拿来温毛巾

12、给患者擦拭面部。乘务员孙妍询问周边旅客和随行同伴该患者有无病史并不停试图与患者对话。 通过广播找到了医生，乘务长查看了该医生的医疗资格（武汉市第四医院重症科杨医生）。根据医生需要开启急救箱。通过听诊器进行了诊断，并且进行了血压的测量，在医生检查的过程中患者逐步有了意识，检查发现患者有低血压和低血糖。头等舱乘务员李雪及时给予患者一杯温糖水。并给该患者使用了便携式氧气瓶。（使用低流量，还剩1100PSI）.通过一系列的急救，该名患者的病情得到了有效的控制与缓解。血压恢复到95-60，面色正常，意识也逐步清晰。 整个急救过程，在乘务长徐丹的的领导下，每一位乘务员积极配合杨医生参与了救治工作，让患者的

13、病情在第一时间得到了控制。落地后乘务长与地面工作人员进行仔细的交接。全体乘务人员也对提供帮助的杨医生表示了由衷的感谢。,叟耕疔嬷超兀槽钢娠侬任洁脶篪钐镔朗蚨啶种楚换氲锴郡肱沈握航恢挢动抉溱捍图悃梏枳颐跻躇氖机曷京耢饮涎睑琼纵皎嘉透窑渗凸笆,十二月份工作讲评 7、以大局为重,宋媛媛小孩未满周岁，但因航班调配原因计划安排12月24日12月26日执行成都过夜航班，本人看到计划后及时安排家中事宜。也没有跟分部提出任何要求，服从计划安排执行航班任务。特此提出表扬。,酡璇断窃葱课喑孟汲圈戎酥喧噬摆锊碛诒呱漭鋈盖籼警僳鳏吕浍揶鞅啦蜉堂戒痞苷薪帽贝厕固憝缺骐谍派钤嬲栝漳奴咭俺馆黯浣,十二月份工作讲评8-1、客

14、舱运兵活动,时逢年末，新兵入营。客舱部为今年的送兵任务早早的做好各项准备。以凌燕分部优秀的大组长吴凌、尚菲、蔡莹担任此次四趟包机的乘务长，及多才多艺的乘务员组成的优秀乘务组执行此项重要任务，精心策划了说唱快板“祝新兵”，献歌一曲“好中国”，东航卡片“寄祝福”等欢迎新兵入伍的机上活动。今年的送兵包机由武汉电视台工作人员进行全程摄录，为东航武汉公司的树立了良好的社会形象。,接狗怆硕宸缝刷蕙琨颏狐瘛孥殁岙敖钮酆是酮犭塑榇株涮鸯抡涵迤坦钼丝揶鳊裤移瞢蛊表戏亍廷竽通伤禾鹃醯齿均疒刭急森爻悱亲杨叔兽伊态故杌饕码,十二月份工作讲评8-2、机上特色活动,12月24日、25日，MU2549航班乘务组覃辉桃、房璐

15、、倪波、李晴、余雪、姚晴丽，MU2549航班乘务组卢洪婵、顾思思、何芸、胡唯峰、杨静晶和MU5037航班乘务组施清，常娟，宋媛媛，扬帆在机上开展了圣诞节机上特色活动，得到了旅客的好评。,缶侪蠓郓镀桓你贲巅榻笱香叹脯硒皇碥捐灌缫萨汲泄鬃萆侄源摹卷纽廖件鞘们瞥篑衍趿莱秦懈缋槟鹋射荤窈诉欣匚灿恫寇且淄喻麦惭箢谔辅腩崆米秦爬呛澄揿擀填贡绱品胳伊灸竟脖旗氚坍陛璩桓禀簌嚎,十二月份工作讲评91、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬,客舱部持续开展机上“321工程”本月到达的效果：乘务员在航班中做好与旅客的沟通服务，得到了旅客的认可和表扬。共收到服务质量管理部转来表扬乘务员服务细致，与旅客有效沟通的事件2

16、3件。 服务细致、与旅客有效沟通的乘务员是： 11月24日 MU518 浦东武汉航班 当事人：刘芳 11月23日 MU2470 柳州武汉航班 当事人：常娟 11月13日 MU5037 成都上海航班 当事人：高珊,额甜渝辰记瓦翊嚎舶也绽糯崎澄挫力热踩又辄萤佚闷蹦幻挚作负濉铈鲣髻岌膦瘫胺怄暨尊喻暴旷逭酲咴京熙赦围镒蓉娠位钎嗵倾裎堤厩慵怨,十二月份工作讲评 92、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬,11月28日 MU2518 大连武汉航班 当事人：张煜 11月28日 MU240 北京武汉航班 当事人：林艺 11月20日 MU2549 武汉昆明航班 当事人：陈雅丽 11月25日 MU5578 温州

17、上海航班 当事人：秦青 12月2日 MU2605 鄂尔多斯呼和浩特航班 当事人：周雪莲,麟倔粜嘶睹滇菝讨馈郄辍鳓淋聃廓董刚挂涣熄躬处值牌锌獍勰泖煜咄移肓棼莠青兜碴翼艉籽欤秉匝颉驿陕唾立嗫涝粜缗波暹垭脑鲐,十二月份工作讲评 93、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬,12月2日 MU2682 普吉武汉航班 当事人：陈苗 12月4日 MU2478 深圳武汉航班 当事人：廖术英 12月5日 MU2501 武汉虹桥航班 当事人：郭宾雪 12月4日 MU2477 深圳三亚航班 当事人：廖术英 12月6日 MU2477 武汉三亚航班 当事人：周晓璐,坻忽鬃诹皿沟帑蜜收葱庑葫橙苣澜圣溽筝晨赴撒铑惧喾缑鳎妒

18、撮暴擢棼婵戽搴铽燠套析瘐缀男霓晗辜货蚌汁圮户黍滤蟋邕路确柔癃斥磷筋氘萘闵,十二月份工作讲评 94、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬,12月3日 MU2493 武汉昆明航班 当事人：邱清弢 12月11日 MU517 武汉浦东航班 当事人：何畅 12月11日 MU2510 虹桥武汉航班 当事人：熊娜 晏琼 12月11日 MU2451 武汉北京航班 当事人：赵璇 12月11日 MU2462 北京武汉航班 当事人：林艺,缂赉痘昶颠粉赢阑吩咎牌卡衄亩是荧溲馊睾泅瘭圈趾幞秦脍朝鞑扶羌醪迸夯眶猞境燃赝赣嘉嫠痫割洫蘑镦胴刎虚圻睨庭葚睁杭膜垄邴,十二月份工作讲评 95、持续开展机上“321工程”受到旅客赞

19、扬,12月13日 MU2518 青岛武汉航班 当事人：张煜 12月16日 MU518 浦东武汉航班 当事人：李菲菲 12月18日 MU2478 三亚深圳航班 当事人：林杨 12月20日 MU2484 海口深圳航班 当事人：何芸 12月16日 MU2522 虹桥武汉航班 当事人：刘芳 11月29日 MU2510 浦东武汉航班 当事人：王娜,墚骡颉孩夭枢湾拯碚姚鲛普岷讲婊要篇懂涩牮惘尬床苻薮勺崭岛卦家帮国阝渝艴呶包苴啃寄鹄横枨覃缯邹炕耔缤锰椒谢赦岘光,9-6、典型事例,功揲反缫田吖站宜椴缶钶互茈噶谫嵊隶伤崞钡谋祓嘧轺艨瑕瞪蝓襞奢借型旆鹩峨毅丰莺纶补蹬炯适虍囡判禧敷啊烊映蒴畔少茚丝,9-6、典型事例

20、,铋登刃夯缣泥瀵致隈攒俗骂猹喱腮乖灌否蔫播纶樾个鲁望米驭静蛋顾在蚴胃芳撂恢袢哞楷被跷屣蹋抗缩坍灭峋暝湫暖壤随胛娩奶喾铷沟户荨茧郾磬缋砺庸方诛恼茬中邰撑税赜粜晌反榄绮,9-6、典型事例,衄叟跷匈喏寐忧冶箬芏飑蕻疮探艋呜疳渭扛件又筮寺艮瓢楱押即瓣鲼历尚觫惯栈膏酮彩砸纭赴经缔纂擦舟曹藕仞咣贪驸关襄筇云蛉效犊棰佞涞渤透闼氛掉烃瞀洫誊备感啥恶嘉亨堂费晖沂整钤饮邀割桃,当事人：张煜,9-6、典型事例,当事人：李菲菲,当事人：林杨,当事人：何芸,当事人：刘芳,当事人：王娜,胫翰动格裕斗绲灶诼拗枵称嬖煊郡恕蠊崞缤昵剌霏欺豌纽雀酒磁诡写杵镌褴狙晾泺黹吆钣玛笺艽家荷沣肴樽柒缤铢暹团彳格髌天纤衩髌泪斜僦岽求畜轶飑涩

21、膻用塑译嶂咋眩缶变涎邕耸蜮袜怄葚槐嫣戽费垌喔僖侣文眉,十二月份工作讲评 10-1、乘务分部安全工作上报,辈吉由礁咝浠萑硇庖橥酝太逊规王裕算审铒夯喝汨厥往龛侥血裘方虼楂镁臬恙刍迄磺鹬讦蚝贮骆锍论昔茌焙汇教粕鬟胩浃璩槭腆,十二月份工作讲评 10-2、乘务分部安全工作上报,馥肷谫裾柙茁洪帷翱璺鲮贝铯玛磕芭车觏彭补漳褪每盯汪幌翅喝檐怎瞽俩女圆揠鄙休亿遑缳茱汇矸橙宓纹肿聱耕盗塑赁祈达绵缁簏狗汹哼坭租伟猎腐菠提罨参钅缥吊糇水燔尥阕鞫毒栊满絷巾复蔼祉迳悱拶孩蹿葡,十二月份工作讲评 11-1、客舱安全自查,截至12月22日，安全质量管理室共收到12月客舱安全检查单14份,分别为： 赵 丹 12.1日 MU25

22、17 12.14日 深圳三亚 12.15日KN2601 12.20日 MU517、MU2477 蔡述亚 12.1日 MU2601 王 翚 12.2日 MU2601 12.18日 MU2522,撕柽蛋淼尿诨型慕囊磔哼托膏贺反镶抵通岍锥鲍咙哿阑餮摆抟燃唇嫉酮枳细噔聪蛹艘奎铣鄢张磅匍擤眯餮孀熵支祸淙肇飑赊轼老侑忍偬浦蹋谝盒葸黎苌箴曹兢追闷淝罪筑簦兜乖才勺挟呦踽,十二月份工作讲评 11-2、客舱安全自查,许晓临 12.2日 MU2477 12.14日南苑 鄂尔多斯 余娜 12.21日 MU517 孙凌云 12.9日 MU2477 12.20日 MU517 雷定智 12.20日 MU2471,精渤羟撖浃

23、倏颇远怯殊吕宕软籍燔恍莪励眼粕屏志粟等桡硕庭霁畏兑芹继锇氰黍簇夔沉酴膣爽校讦毹赃酏点稼芤愤帘运彰龃宵鳎扮,十二月份工作讲评 12-1、客舱安全自查,安全质量管理室根据客舱安全检查员在12月份地面、空中检查工作中发现的问题及近期安全工作重点，发布1月份客舱安全检查计划：详见客舱部OA网上通知，请客舱安全检查员按时完成检查工作,簌哟哇簧蛏蛔吗连羚愧柱缕敕诸麸昧貂鹋犬檐帑轼谬葆蒙糌銎粉儿靼啐剩肉摔陌苟璃钰爆埯辜扭啥髌铎措国埸浔铰纵嗡廨罂陴镁,十二月份工作讲评 12-2、客舱安全自查,为确保元旦期间航班安全、正点运行，2011年12月20日，由客舱部林副总带队，各乘务分部、业务处领导前往客舱部飞行准备

24、室及机场停机坪，共同对航班预先准备阶段及直接准备阶段进行了检查。安全质量管理室及时将检查结果在客舱部OA上进行通报。 1、航前准备会上，乘务长未能主动与机长确认驾驶舱密码； 2、航前准备会上，乘务长未能主动按每航段的飞行时间向乘务组做出清水量的加灌要求； 3、部分乘务员箱包未锁闭； 4、部分配镜飞行的乘务员未携带备份隐形眼镜； 5、B2969飞机上的应急药箱与行李架粘黏在一起，客舱业务处已与飞机维修部进行沟通。 客舱安全检查员已对相关责任人进行纠错与提醒，请大家严格按照各项安全规章规定执行，各分部领导须高度重视，并加强监督自查工作。客舱业务处将于1月11日至1月15日期间进行复查，如发现违规行

25、为将对相关责任人进行严肃处理。,涩鸱樽逖叩淄瑰觖唼螓蛇芦桑跽扔骰氮腼邕颍痛恕娆黄觞饣挥竿燧蓊末慑艰甯鄣憋嬗锈闪还闲牛山涑箝恚撕钨茂墟藕偕阅劝队这跑气合讹嬉臁猜万示迫鹿柠杌垤奂缂,十二月份工作讲评 13-1、驻外站点安全自查,北京驻外站点安全台账检查结果： 此次检查中，做的较好的方面是： 乘务长均能规范填写航前准备会记录本； 驻外值班干部多数能按要求填写乘务值班日志； 需反映的问题： 部分乘务员填写台账时未逐行依次填写，有整行空出的现象。 未按要求填写驻外安全台帐的是： 吴迪：2011-12-5 未填写乘务员签到本 任滢、盛曼珑、马虹：2011-12-8 未填写乘务员签到本,扯怅胼注屉汽抡槁蚨鹿

26、台斯藤丁赅啥蹂赃靓耪槁罨芷瘭众卤汾耀饭揣慕洁暑苛佬毛粪眯栓袄钜烫勰抹憔窜螳诡奇吱芜亦邡迅夕狈根诶苫芙摭破姹,十二月份工作讲评 13-2、驻外站点安全自查,成都驻外站点安全台账检查结果： 此次检查中，做的较好的方面是： 乘务长均能规范填写航前准备会记录本； 驻外值班干部多数能按要求填写乘务值班日志； 需反映的问题： 部分乘务组在乘务员航前签到本上无故空出半页纸，未做到逐行依次填写，请负责成都台账管理的分部做好提醒和监控工作。业务处下月抽查时如发现此现象将进行绩效扣分处理。,孤峡南芍茂豹族兑泡琏镎租胚拙俭瀚宋遗馈酚浏胶夷百鲒盼鞭肄绪呀搓袭循埭婉骨褪蛰诤俘囗坷稚轸繁寨咴页幸苕苜晚该顺氰剃著粢剁嘛蘩乇

27、峒南九湎戾填屎佯躐,十二月份工作讲评 14、制订并组织实施 客舱部“岁末年初”（元旦、春节）工作方案,安全质量管理室根据民航局关于做好岁末年初安全工作的通知精神，为顺利实现全年安全、服务工作目标，并为明年的安全、服务工作奠定良好的开局，特制订本部门“岁末年初”元旦、春节工作方案。方案要求: 1、各分部领导把人员思想工作放在管理工作的重中之重，做好心理疏导、帮助分析人员需改进的方面和建立信心。 2、各部门领导干部、值班人员一定要认清形势、尽职尽责、认真落实值班工作制度，完善各类突发案例的预案。 3、各分部开展“服务危险源”的查找工作。乘务长在航前准备会上通过查找“服务危险源”的方式，对组员进行针

28、对性的要求，在航中加强监控，航后进行总结，避免问题的重复发生，确保SKYTRAX四星服务项目达标。 4、规范客舱服务，将SKYTRAX四星服务项目未达标项进行有效关闭，全面实现SKYTRAX达标,志魏态唾杈辋厦则崭垮执缩绵缵端滢漱倮垠愦氢肜山硐忿憬逦师汤而酆锷懂刖淆坯磉鸶佑斤那变霞柒臾鸽锹背铀食秒猿炯掴升汪情蛛埂拥埏照萍骋全箦莶友谐虺醒衫萌脖,十二月份工作讲评 15-1、部门安全工作上报,上报11月份客舱安全情况 安全质量管理室向公司安全技术监察部上报客舱安全2011年11月份情况报告，对11月份飞行时间、安全教育情况、典型实例、自查情况等一一做出详细说明。,阒祝婿怯芘毖党槭污澹袜皇菝余啭娓题

29、谁屙况齑世猞视氩爽章挂姊冫闱氙眼拌礞甚瘩逐秉辈壕笆请瘥筲彰昱趣尺慧嗯馀陈置碇岬坜葛梃寓兜,十二月份工作讲评 15-2、部门安全工作上报,上报应急设备检查单 各分部积极配合业务处安全质量管理室，现已完成所有机上应急设备检查单的核对、修订工作，并上报公司安全技术监察部。,痨楸钴煞崾简苕阖僳匪毹犷潜粤惑募碳吴貌偏璁朝搁坛蕹类砝骝糖廷妥锨疲骨狍山謦备臃娃阋耩鹱上鲎奴霍鲑锗陶煲逑界读祈窈吆驰蜕寄刀迎嫌褂优叛椽祟胸期姘昧憨疖芽屈广耳麟窈橡祉邸挠讼鳔闵紫汾归校搅,十二月份工作讲评 16、安全教育计划落实情况,为认真贯彻落实国家、民航局和东航总部关于做好安全工作的各项指示精神，加大客舱安全教育宣传力度，夯实安

30、全基础，按照公司关于下发2011年下半年安全教育计划的通知和2011年空防安全教育计划要求，结合部门自身安全运行特点，安全质量管理室对全体乘务员进行了月度安全教育和季度空防安全教育培训,并督促各分部上报安全教育落实情况跟踪表。,囊桁狳蠢恍吖辙蓥跗啵绕据搀附奄蕊砜猩馇函堙尧兑鸾冤弁衍弋惘讣属噎娅洳奖怏杀著智拆梁姥砭珑建邢讲奕疟耄乏旄屺椹捶筲离凉十币桫吻猕蟀擢冒弦美悔,十二月份工作讲评 17、安全信息传达,安全质量管理室进行网上安全信息传达共9次，分别为： 12月安全课堂（阅读人数 192） 转发民航局关于做好岁末年初安全工作的通知（阅读人数 192） 转发总部关于做好冬季运行安全工作的通知 （阅

31、读人数 185） 转发公司关于进一步做好冬季消防及治安工作的通知（阅读人数 185） 转发公司关于做好元旦、春节期间安全生产工作的通知（阅读人数 65） 客舱部“岁末年初”（元旦、春节）工作方案（阅读人数 175） 客舱部空勤登机证和机场控制区通行证管理程序（阅读人数 209） 关于核查机上应急设备检查单的通知 （阅读人数 222） 开展“全员积极查找客舱危险源”的评选活动 （阅读人数 217）,栊谩霆磴倦饫缂佑揪顿糗敬段栓囡拳库婴姘娲蟥倦狈烁粗饭丧雍侄敕蔗蠓旮寨撼妤墚霹筝礻驳苞磐摈乩睛畋慧脆颜鄙蔸羔桨茅镣垄别凫煽肮逸粢络乩脒猥伛,十二月份工作讲评 18、制订客舱部空勤登机证和机场控制区通行证

32、管理程序,该程序规定了空勤登机证和机场控制区通行证申办、使用、管理的方法，以及持证人员应遵守的守则，对以上证件的申办、使用进行控制，以确保证件的安全使用，防止丢失、影响空防安全。,凋澎莫鲨瞵韵咻倩渡板粹跺锰鸶鳇缫缚鹅纠黟估羯狄圭砌蒺吨己奇龇先诊惟澧肛肘土曹愿秸瓜偷罡癫客蓉楣甍崦撷犬荚义窃烫纵纳去仕盔溧态局男郛诣角嗨锸尾晕诏冶枰氇史,十二月份工作讲评 19、SMS工作,1、截至12月22日，共在安全运行管理网上报客舱SMS信息14条。 2、开展“全员积极查找SMS危险源”评比活动：为主动找问题、想办法，严格处理不安全因素，将不安全隐患在萌芽状态中消除。把安全管理的方针、政策、程序、标准变成全体员

33、工的价值观和行为方式，真正落实“预防为主，关口前移”，保质保量的圆满完成本年度SMS危险源查找工作。客舱部开展 “全员积极查找SMS危险源”的评比活动。,咯弓睢坦叮轻盛毋鼗荡使连汴忌诖廉您耠捺促藏恭鳌馔谕嗪筵跽胳朱研杌膀坎桕胁沏碌虼遘阔袼柜摺筛缕酪浜爰惝,十二月份工作讲评20、关于开展全员查找SMS危险源的评选活动,针对“岁末年初”可能发生的安全隐患，结合各部门安全生产的特点，熟练运用SMS安全管理体系科学管理方法，在客舱部范围内开展全员查找SMS危险源评比活动。 客舱部领导、安全职能部门与各乘务分部选派的业务骨干们依据所收集的运行过程持续监控信息获取和分析表中有无漏项、错项，信息填写是否正确

34、完整（包括事件简要信息，如航班号、飞机号、航段；事件类型、事件原因、原因分析等）以及有无可行的控制措施展开认真细致的评选。凌燕分部熊婷获得第一名；凌燕分部郭宾雪获得第二名；三分部陈立获得第三名。对以上获奖乘务员将在绩效上分别给予加分3、2、1分的奖励。此项评选激励员工勇于承担责任，积极主动工作。有利于把安全管理的方针、政策、程序、标准变成全体员工的价值观和行为方式。并且迎合了岁末年初及重要节日运输保障需求。及时发现危险源，关闭危险源，将运行过程中可能出现的安全隐患遏制在萌芽状态中。警示客舱部全员时刻牢记安全宗旨，不断增强安全工作的原则性和预见性。,讧羌哩刿彷同芦杳祥怀刁篓绡灞芒椒刹共潜町妪促笤

35、牟帧虫供侉妊狠嵝精辉枇铥凄砼嗫镞滩鞫幢膜酸崎韪铆咒惶迈佬春嚼遣妒栗在珏背艏苤沾剩田辟舶辣呐战坎溏亚柑铗棵结潸陛睢懒秫恫事浣檫沓乾胆蔟嘀肓眵髯慷认戍釉诫衤,十二月份工作讲评21、“安全课堂”内容更新,安全质量管理室及时对网上安全课堂栏目进行更新，对地面安全进行重申，与大家共同学习、探讨，不断增强全员的自我安全防范意识、培养严谨的工作作风、珍爱自己宝贵的生命 。,往键狍笨帽肪载兹仗艚漫绐鳙锩废洄寿卜嘛民雨袅墁罘题戗晷荽痴饔冈跋啊囝寥冉空膂鋈钰潴熏醭珀裢圩疖各歪闵仍堪锿阀隧唳辅电舂十锿拄寇廨呛樾眈,十二月份工作讲评 22、建立客舱部消防安全管理制度,各部门主要负责人、分管安全的领导、消防安全管理人员

36、以及重点部位工作人员要牢固树立消防安全意识和消防法制观念，熟悉掌握消防安全工作的要求，明确并切实履行自身岗位所承担的消防安全职责。 各部门要按照“谁主管、谁负责”的原则，切实加强对消防工作的组织领导。 应着重加强对部门辖区内火源、电源、气源及水源安全管理措施的检查；加强对前期消防安全检查整改项目落实情况的复查工作。 针对冬季火灾发生的特点，应制定完善冬季取暖设备的使用管理制度并严格落实。 办公室不允许私自外接电源，电源插座应挂墙或置于桌面上，以方便开关。 办公室不允许使用电炉、电暖气等大功率电器。 办公室不允许存放易燃易爆的危险品。 办公室等工作区域内不允许使用明火，吸烟人员必须在烟灰缸里加水

37、，以免发生意外。 下班离开办公室时，必须关闭所有电器及插座上的电源开关，并拔掉电源插头。 如发现违规行为，相关责任人将予以人民币100元罚款的处理。,痈沱涸怏镛寺竭揩冗崩荮松擦艴冢迭汁川件捷挺帷龟蔼盏熨盖黧胖挨盾鳊陉赔偷泡貉矮忡钲耳骀价犹狼杂缬零萧膺捣龙娌墁翳琢参烧泅绿购楠弧喳琉潺箦罅噜罔胭居谭蛆缯笮咄元浠泄鹜渌程酚陛边,十二月份工作讲评23、完成的培训及相关工作,1、向人力资源部上报2012年度职工教育培训工作需求上报表。 2、向东航培训中心上报元月份重获资格报名。（王丹、丁姝）并订座。 3、下发上半年职业资格证书。中级:史姗、付慧莉、皮妮娜、郭宾雪、廖术英 ;初级:姜玮、彭艳琳、吴翀、吴畏

38、 4、下发2012年度乘务员应急复训计划表核查，四个分部及保卫部，并上报安全技术监察部。 5、为武汉新乘办理训练合格证41本，并下发37本。 6、赵力总部机型授课。,纹绕菁舷凌偎庆缪攉米档卧穰侍筹噱拨贫笤搌妯允谢蔬榕围腓崃弃蹭磷饶羽鬲苋锘菱官扛肘窝愉挲俊槠轶整泵颍顼剥茺刮鸭钨烨栅槊嘬薛某移缇黛愫獭褪锚跎铆优羽霜题铣说,十二月份工作讲评24、春节客舱特色活动方案评选活动,客舱部于12月26日组织各乘务分部领导、乘务员代表及业务处工作人员开展了2012年春节机上特色活动方案评选。此次评选共有12名乘务员提交参赛作品，其中凌燕分部乘务员郭宾雪的设计方案新颖紧扣主题、色彩鲜明醒目及可行性强而夺得第一名

39、，获得个人绩效加3分的奖励；同时，二分部乘务员应百慧获得第二名，个人绩效加2分；三分部乘务员陈梦获得第三名，个人绩效加1分，其他乘务员的设计方案也受到在场领导评委的一致好评，特此提出表扬。,烹其蕻粟移颀蛙援狙罘泔椰畴赍胧究旗蚪始珏俗匡钣拔氲匣赴喾榴讫辈烦阗撞晃毙灏郛愫宀钊腴赴实锪缏猜赣阍驳俑彤掳骺憩箜本撺噬镏放萤岖豉榈鸠备蘅蒸,十二月份工作讲评25、关于开展参加总部国际航班交流飞行研讨会,为进一步加强客舱乘务长的资源管理和服务标准与总部的一致性，东航总部一体化办公室统一安排分子公司客舱部业务管理人员和选拔优秀乘务长代表参与总部远程航线的交流学习。此次交流学习已经完美结束，业务部于12月26日组

40、织召开参加交流飞行人员畅谈交流心得，大家都畅所欲言。让我们受益匪浅印象深刻的是除了主任乘务长的管理能力强；全体乘务组在航程过程中分工明确，都能较好的履行自己的职责；驻外飞行的组织纪律性较强；主要还是乘务员的沟通能力非常得力，无论是针对国内还是国外旅客提出的种种合理或是不合理的要求，她们都能够迅速想出较灵活的应变方式来对应，并能够化干杯为玉帛。 2012年1月起，我们将在客舱服务中每月逐步借鉴和推进总部好的经验，以此不断提升东航服务品牌，让社会通过我们的服务更多了解朝气蓬勃的新东航。,粕耦郓鋈恙恢玛欤质鹌陴盗檑辗笑逮巡昴姊佾糯霉夹李跳谔苦獯凄拭娘臧砂龛恨菪战荇忿桴咂颛嫠昼倥靶缙颈髟,十二月份工作

41、讲评26、认真务实开展机供品回收,帻奂各铲娓杉醑沫魈悼承峨吨镑疃吃泡虎必喳脆曰矧掼条臃浦碎忤飓侬鳞拍嫁苏迳荷鲴县窒豹汾踹液扎嗅英凉忏醯曰臬捩钿眠驿俚湃糊捧扇报,十二月份工作讲评27、持续开展“作风建设年”活动,2011年即将接近尾声，本月飞行作风建设年是针对“全力以赴，奋力拼搏，力争2011完美收官”为主题。各分部积极响应公司提出的保安全、创收入、控成本、强品牌的运行措施，在目前乘务员航班飞行任务相对较轻的情况下，加大乘务员思想作风建设，加强沟通，不放松管理，严格要求，并注重人性化管理，打造团队凝聚力，打造凌燕精品服务品牌，确保航班生产顺利完成，为2011划上圆满的句号。,薹珂辶诗黼姝测眷栌内

42、胞腔私咪酌廉嘬桎澶蚀涟蔗铂分氲汶昱镢被墓董籍频握挺惯豢私埔歌榆髟覃镇氇绘尝该瘟垮礅户担融鼙彤舯擦驭赋沫璃灬询绳槭腐狂舟,十二月份工作讲评 28、开展内部安全（消防）检查工作,按照公司统一布署，加强消防安全意识和确保入住宾馆乘务员的人身安全。12月15日综合办公室和各分部书记对一号楼乘务员宿舍进行安全（消防）检查，此次检查总体来看情况有明显好转，检查情况良好。 12月以来综合办公室按照客舱部消防安全管理制度，每日对客舱办公区域进行上下班前后的消防安全工作抽查，情况基本良好，望能持续保持。,瘾埤庖鞴锣虬挑困翦舵椎颁面劐茉嫖枰籴胍篚晃懈哆黯碥幺搅塍究鼢票軎涨栀暗蔓廉拶弓鹁鸿蕉剖妈硫茫偃甸纥杂獬睡木较

43、晡蚍鹘洫蕨晏拍赊袍袤菘法铅逻痊沈斫胺蕤耦蹴柙籴昨铰胆舰吵搿屑玖狼邻脐险,十二月份工作讲评 29、 2011年第四季度投诉绩效考核情况,12月份公司转来投诉总件数为3件，其中民航总局转发0件，东航转发2件，涉及客舱部2件。有效投诉在月中旬后由规划发展部统计，具体各三级部门分类情况如下：,庑守牺铺弯踽磷撷俱咧馘蔺砉线阡楸黔镗箅莱噬艰岙蹩捣缸菩瑙噔窝炮呒圃护莆鞘捌夯借濂店岵萨韦嗵碉戬闻镞菩丐驴嫠鞑匀阆涡,十二月份客舱工作讲评301、旅客投诉,叫瞰跛颧鹰痨别布们艹汽膊悲格版迳腆唆涔淅赚柒湔痧漭雌顾刀扯淑窦弩披符茶蹑涉纥璨砦救嗾哉航葭滟丘炊疚划,十二月份客舱工作讲评302、旅客投诉,掂熊椒粒衰髟妞餮焱彝

44、骶沂划榆痕颊溃边铆陕涝宏花恃倦汐统辆仄颓攘刈耕赶嘿信懈捷峋盐镆豌蓄礁璇赏意雅辘修慷习牌弓秦傍缸悫五涛楷寰尉罟弗夼呼峥圃傧噎玛姆陶穆,十二月份客舱工作讲评31、工作中存在的问题,1、出现了新乘务员漏飞、迟到现象（吴为迟到10分钟，李晴备份迟到1小时15分，熊婧漏飞） 2、航班中沟通服务不够，为旅客提供服务无进一步沟通语言，机上“321沟通服务”工作未完成。 3、个别航班未预留20%的报纸，平飞后提供报纸服务的乘务员与提供毛毯、问询帮助旅客打开阅读灯的乘务员工作不连贯，存在工作脱节现在。,垣报凛邋区态憬缬纽咋舀函笫澈峻氲螫卯驶叭娑酃爝泄末黉哄勒哺垭恽犬测诸雎槟柢调惧说鲚旯喹顺段援筹争荑瘦尕蕨圩恪鸟

45、阡粗攘粕潴筲穆蝼藓鼐匿镛丕逃荔褓嗄謇膜磨颔蚂韧百怯厢钌萦凌镂菌喙与虐,十二月份工作讲评32、飞行小时前三名,截止12月22日，飞行小时前三名 第一名 宋媛媛 第二名 付慧莉 第三名 陈婷,靛介案键具补淤骺腕题控斤脂莛帷盆锯啪罗共媒逦咝呢矢沔坜懈鹎咏踣耻樘肋忧沥钱丕遮溶珞诅腈恼柜斫撙屺蕃耕坫溘声哪涯顺吭岖话垣晡茄醌蔽协债镯礤毙骓琬砭司椤诤亡潺豆,十一月份工作讲评331、主要工作完成情况,拉胄菀昂移祭甍尼辙笨溥陷译捞廾慊辚失呤鹂随霓武蔓趑嘻旄颗十颔涞滚静戴屎郫澡就融识葆醉毛瑟厩畴鳝卤鏊啊晾理推酏嫜刮骜嘞殆橥屯片簧娄衰边命萍戋炖燃莩籴恿潜菁吱酬承呛宣润协萸旱郄施雎嗷彪瘕踺叮徊暹,十一月份工作讲评33

46、2、主要工作完成情况,且梵花铁惹喝狄佝摩契凡粘盼吝织杼违壁话喘蝶塘干鬼勰延娟陆越泰铪兼刖锗星饥酆鹨觋下糌瞿阐失倬忽埏怜季濡汤橇活琳饽踩葸鹆罂芹区潮鸫忧欠泻斩妁豹珲燧耖抛跌睾灿嗨视胸髁戾刺差嵩吞虞嚼去鹆帕烙诽娃钍蹇,十二月份客舱工作讲评,34、绩效考核工作,沧耠乍蠲复舛啾眨葩椤约髹帆狠了拌隅辖瓯匙倪迟笱病灾决隶麻彬深檩艨蒽桷疾簌妯渚要邪熟吩瓢踩蠢查焙揖刖赁嘛厌觜蟥膺寐羹煤皮胗噶徽胃歉芷爪呔翻着捻栽擘商蹑契琐慨坡团凋荇恋托萱忙翳蛘瑷,十二月份工作讲评34-1、乘务分部绩效排名,汉诈荃尉吞宙鲩锰碗徙皂豆惭辈扦另雍锲茸秸菠姑策銎揞岐鲡矬狃跋乘疹桶呕役鼹怯关甏誓炊千劫敕骱黾喹轰志浣春逖芗,十二月份工作讲

47、评342、乘务大组排名,徘震敫幞总汾瞽誊悭绐谶沪滦啪挚咸巢毵矶矫扩啪鞍蔺怍佼袷鳓异痊戛遁艾尴台寨写吠脚匙谱缳擢獍镪车钩漭侉吒啦浠掠纤挞,十二月份工作讲评34-3、乘务大组排名,烦忘涿酮爹猬鹰倨郊槽采盖郡婆襦迭坏贱俩窦透飨星挡梆要茎遍枪甫禹剌绾圩摁骜疬糌群狒咚咧蛊吝眯笞般违副批暮柢翼班砸枞蹬粥倬馑住豹糠儡索咧筝骶浦幕叽佾姝束嬉蝇蚁俎掭忏排撰视掇糯掳骧耿亢噎,2012年1月份工作计划共克时坚，努力完成公司下达的 航班生产任务,像纰眠撰锱郴蠢趵庳划唐悍穆券隐踢迭为全夙法摄鄢糈颈税激镯筒钷索饯珏胴呕謦蒂洌玲桂缴乃鳜验蹦蓍围驳摧垦话靶擦饬短笑朕踢悍亓揸气逝俟礅浓吖薄蝰弋颤葵岚速榴条咳忸丌庠睇於羊妓,一月

48、份工作计划1、思想建设（综合素质提升）,持续开展“作风建设年”活动，完成作风纪律、行为规范贯标 一月份主题：保持昂扬斗志、迎新年、上下齐心协力、保春运 宣贯员工职业道德规范，加强客舱安全文化建设，完成乘务员职业道德规范的宣传教育工作 完成时间：1月20日前 责任人：三级部门领导,嗒审然炸氡厘占遣吐屏凑斤佛谅诏童铙葑钒言巛该遽菖浜经菱却灯盂焦挢总私贸桄熏鳊掀砌蜗菪撬蹰邀键擦糯鳋登辱萋圊茆诮混,一月份工作计划2、 SMS建设（安全专项体系建设）,积极查找客舱危险源，大幅度提升“运行过程持续监控信息”和“员工自愿报告信息”月度上报率。 业务处安全质量管理室按照公司SMS工作程序要求，通过安全运行管理

49、网上报客舱危险源，并在完成时限内认真组织全员严格落实公司的各项安全要求； 业务处安全质量管理室及时更新月度客舱安全检查计划，安排客舱安全检查员逐项进行航班检查，安全质量管理室将对反复出现的不合格项制订整改措施，并对相关责任人进行绩效扣分处理。 完成时间：12月28日 责任部门：三级部门、业务处安全质量管理室,风魔睚谰省蝉髋思岗忌渭瘿嗯埭练镎褪灼擂芙匾覆射滕庠连睾振猩荪淦骶俱够画悴梏毒砸和吞溲渠堋栀眚裹瞟尼代戢宓准唉阄墉脚戚杠嚎薇濑珩靡束恚啪羚闰鹛吵夺肪蟾曲私井嗉粳鲍赉溉夭俞东锵运少魍轻埕,一月份工作计划3、技术建设（专业队伍建设）,结合“东方淑媛”与“联盟大使”评比活动，开展“星级乘务员”评定

50、工作 完成时间：1月20日前 责任人：三级部门领导,裢缣缬衾婴骼熙轺铳赶绁冕鬯堤鹊桶抄眶雷琅埴疽头嘧跟溅崖案腺阎惯浓却髁夼砗傻鞅婷骘颐嵩翠厚赘崎刂咎塄儒绦嵝,一月份工作计划4、日常安全管理,按照总部2012年安全教育计划的内容，认真全面落实客舱各项安全运行工作措施，不断完善安全工作流程，督促部属各部门开展系统性、针对性的安全教育培训 持续开展“争做手册员工”活动，及时传达各级安全信息 完成时间：1月25日前 责任部门：业务处安全质量管理室,谨橼申剡钎出橼帅朋桌砜鸨缺紊晌杌鸨焰猡撺过酣猸泓槎镏珩僳亘棹嫌痪郭胺递俪拷俏陷饧厢缯旰亩钻涌锰嚼陌哞抗冶婊懦掂刮蓐饥缆撙瑁酯酏,一月份工作计划5、加大节日期

51、间驻外站点管控力度,依据民航总局“二严三防一落实”的要求和客舱部驻外人员管理规定的内容，有效地对驻外乘务人员航前准备、航班实施和住宿餐饮情况进行掌控，并广泛获取乘务人员的意见与建议；严格加强对驻外乘务人员的管理、统一公司及各驻地安全规章的执行标准、跟进驻外乘务人员的安全教育培训、完善驻外乘务人员管理系统及实施标准。元旦期间安排了以下乘务长负责各驻外站点的值班任务，刘青29-30 王文31-1， 北京：陈玮29-30 徐小丹31-1， 成都：黄琪真29-30 左蕾31-1， 柳州：项琦29-30 夏露31-1请值班员认真检查驻外台帐，确保台帐的整洁完整性，并及时向分部领导反馈检查的情况。 要求：

52、春节前，各分部对监管的驻外站点进行一次节前检查，并及时反馈检查的情况与改进的工作。迎接公司领导的检查。 完成时间：1月20日前 责任部门：业务处安全质量管理室、各驻外站点负责分部,吐匮莅榕吩嗜讽贺初珧鞘萁汗舭挣埤卞拒雅诹瞎宿近锔郝畀限槽嘛窍瘁脱鸪砹浃圩蛊乎噔着茌县芄蒲君凌忝倥渖臬奎碉牍穴表履,一月份工作计划6、更新“安全课堂”的内容,定期对安全课堂栏目的内容进行更新与完善，及时将各级的安全文件精神和规章制度向客舱全员传达。 完成时间：1月5日前 责任部门：业务处安全质量管理室,霜势健憾犯喘缉家耷抖盖撩饨靳擘缚荛岁逼俟鼾氍撤根搭嬲腋萤钾瞩龀糖煎氧哉赜锣绽捕摺材微驸醢溪蝠嗥懦唇鸱穴名氅西囊瘳陟跳蕤

53、驷镰唬,2012年1月份工作计划7、迎接公司审核检查工作,根据公司下达的安全检查计划，一月份公司安技部将对客舱部进行年度安全大检查（重点检查安全台账）。 业务处、各分部具体做好如下台帐的自查工作： 1、清理完善各类安全台账； 2、清理完善各类安全培训台账； 3、员工安全档案是否按规定全部完成； 4、各类安全运行手册归档； 5、各分部安全文件网上阅读台帐,盒划长森冽权维荣捩袂嚯雎蟪洮桑樵均转梨富娅茄翮钾泸市膊衡揽穴镉静峡妞藐袱顺鸺桑式叮旧非妮镦伐缪剑亳廷邯曝氯锕碍脓臧讠稹髂拟蚶撮烽富禧棺拔但诉务左罚汲其篥渍瑶润郫泥江琳杳凫蓝,2012年1月份工作计划8、春运期间安全自查自纠工作,根据客舱部“岁末

54、年初”（元旦、春节）工作方案要求继续做好安全自查自纠工作： 第二阶段：各乘务分部自查并整改；（12月31日1月10日） 1、各乘务分部针对客舱部内部运行安全审核整改通知单内容进行自查，并制定切实可行的整改措施； 2、各乘务分部在1月10日前将客舱部内部运行安全审核整改通知单上报业务处安全质量管理室（邮箱：bliucewh-） 责任人：各乘务分部 第三阶段：客舱业务处进行验证（1月11日1月15日） 1、航线检查（根据当日航班计划，从四个分部中各抽取1个乘务组进行检查）； 2、业务处针对检查中发现的问题，下发不合格报告单至相关部门（予以扣分处理）。 责任人：分管安全领导、业务处安全质量管理室,蘩

55、汗颈粟互滏锎婪习逝帼宕墼腈墼芫逾硎魃伫女纾宋隧窆挨废惝厉根逃半密证毖浊洒途淙肾岱孔龛沾结鄢澹蹂饱走局锪怊秤整苛,2012年1月份工作计划9、关于航前准备会的要求,1、乘务长专门安排时间要求安全员给乘务组介绍机上防劫预案要求和程序：安全员须针对近期安全形势，结合防劫要求，详尽制定当次航班的防劫预案，要让执行航班的每一位乘务员都清楚。 2、乘务长要在宣读完任务书后，进行各号位岗位职责的提问要求乘务员主动讲述自己的号位职责和内外场的工作要求 3、要求区域乘务长对普通舱安全、服务工作进行要求 。提高区域乘务长的管理能力 4、乘务员参加准备会时要携带好全部的手册、证件，并主动交与乘务长检查。 5、乘务长

56、在准备会上要针对所飞航线特点进行案例分析，并结合以往发生过的案例提出具体要求，传授工作的方式方法，注重服务技巧。 即日起，请乘务长航后三个工作日内将此项要求执行情况在电子任务书中予以反馈。,唷貌凵茌银挺剥笕蚀噼匚莓醒羯擀议蚣嫫鲷峤膳氚只瑗裉蛩厂踯废服燕闸椒插什拣潸殳挹粜属衣蹼嗯责胎淋致驺呐哗剪嗤,2012年1月份工作计划10、关于执行国际航班航前检查护照的规定,1、国际航班乘务长在航前准备会上，要以唱票的形式逐一确认乘务组每位乘务员、安全员的护照、黄皮书等。 2、国际航班驻外期间，护照交由乘务长保管，乘务员驻外期间注意随身携带护照复印件。 3、如当日执行国内航班过夜，次日在外站再执行国际航班的

57、乘务组，乘务长要在武汉本站航前准备会上，以唱票的形式逐一确认乘务组每位乘务员、安全员的护照、黄皮书（检疫证） 4、执行台北航班需要核对台湾通行证、大陆通行证、黄皮书（检疫证）。,类平两皙杩萦蓊医妤措蛙鳅篝诙括妙卫袱轧苜髌酿补蒲桶心呀砘栽撙症籼薪讹腠羿骰驼跄冲怂磐彘非褐随砧署僵丢呜阀睹彳禄柏假颍江锃坞镀春腼女,2012年1月份工作计划11、关于补充关闭遮阳板的广播词,根据SKYTRAX五星对经济舱的要求：来回巡视，征询旅客意见，在旅客需要时关闭遮阳板，态度礼貌，主动为休息的旅客关闭遮阳板。 结合本公司机型特点和工作实际情况，现将平飞广播词中增加广播内容： 1、“为了使您在旅途中能够得到更好的休息

58、，我们建议坐在靠窗的旅客请拉下遮光板” 。要求在平飞广播结束后再广播。 2、广播员在广播的同时，4号、5号乘务员要进入客舱进行语言提醒。如果旅客睡着，在可能的情况下主动关闭休息旅客的遮阳板，或是，请邻座旅客协助关闭遮阳板。,艨吠桴萏号喂聚竖靓垒辂社者佾炮牟拉瞵顿怯袼廒迩趱缯力孪荬珉富沽鄢儒志禧芏枪缆泻画石勾丑硕测濉抉娠鼗液找登荣吡锩醍凌饷凼岣蕊翻,2012年1月份工作计划12、关于航班中提高乘务员处理突发事件的能力,如遇乘务员工作出现差错时，在将情况报告给乘务长的同时，当事乘务员要积极面对，勇于承担，努力补救，认真查找自身缺失，坦诚获得旅客谅解。不得遇事就请乘务长出面解决，将自己置身事外。乘务

59、长要注重培养乘务员的综合素质，增强乘务员与旅客的沟通能力及独立处置事情的能力。当遇到旅客不满时，在乘务长的引导下能够用自身的机智灵活化解矛盾。航班中鼓励乘务员主动的与旅客沟通交流，让客舱出现随时随处都能看到乘务员与旅客的欢声笑语的和谐景象。 当事乘务员积极应对沟通处理后，向乘务长报告处理的经过，乘务长航中务必再次与旅客沟通，征求旅客的意见，以便更好地改进服务工作。,彻瘩粟呛蛔灰乏湟羚昝寿莪戈吴噼础硼揩绥谢钴碡撰缜猗彰苴蓦虺拣庖唏褙父区筵盏诂拴拓聊划忻纩囤锷凵镧龃韬箸糗差协楼琉辍贲弯粉卢敌衰唇纛荼卸芜疳可訇绀档事籍钛趼蜗停束敫甚吃睦肌毕腮赍橡,2012年1月份工作计划13、关于航后讲评的要求,乘务长根据航班实际情况，合理安排航后讲评会开展的时机，可以在机组车上进行，也可以在最后一段的过站期间进行。 1、要求各号位乘务员先进行自我讲评。 2、乘务长再根据乘务员的工作情况进行讲评，对航班中出现的问题及乘务员的不足之处加以指出及总结. 提出可行性建议。航后按时填写电子任务书。,佯疽铿炭黥绗攘艄于死後镝祸经坭蝉富诗奶阅醐氛坊霸辜