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1、Process Approach 过 程 方 法,内容安排 第一章：过程方法简介 第二章：乌龟图简介 常见问题解答,过程方法简介,TS16949:2002 0.2 过程定义： 使用资源和管理将输入转化为输出的活动。注：一个过程的输出通常是其他过程的输入,组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。,ISO/TS 16949:2002 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管理体系过程进行监测,证实过程实现所策划的结果的能力。,TS16949:2002 4.1 组织必须: a)识别质量管理体系所需的过程； b)确定这些过程的顺序与相互

2、联系; c)确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控； d) 确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。,第一类过程： 顾客导向的过程 （COP） （Customer Oriented Process）,任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程： 输入：顾客要求 输出：顾客满意 与实现顾客满意关系重大的过程,组织,“章鱼图” (Octopus)图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。,可用输入/输出图像来表示,顾客导向的过程（

3、Customer Oriented Process，COPs） Market Analysis/Customer Requirements Bid/Tender Order/Request Product and Process Design Product and Process Verification / Validation Product Production Delivery Payment Warranty/Service Post Sales/Customer Feedback,顾客导向的过程（与顾客直接相关的过程） （IATF推荐） 市场分析、顾客要求 6. 生产 报价/投标

4、 7. 交付 合同、产品要求 8. 支付 产品和过程设计 9. 担保/服务 产品和过程验证确认 10. 售后活动顾客反馈,第二类过程： 支持过程 （SP） （Support Process）,每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充 支持过程一般都有内部顾客 支持过程举例： 培训 文件控制,SP 支持过程,第三类过程： 管理过程 （MP） （Management Process）,一般是对组织或其质量体系进行管理的过程 管理过程举例： 业务计划 管理评审,MP 管理过程,TS16949:2002 4.1 组织必须: a)识别质量管理体系所需的过程； b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确

5、定标准与方法，确保这些过程在运行和受控； d) 确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。,顺 序 的 确 定 COP: IATF推荐 其它： 过程关系图,相互关系 的 确 定 推荐方法：乌龟图（从乌龟图上找关系） （见下页的例子，第三章介绍 ）,Process 过程 （活动、变更）,Output 输出 （产品、记录）,Input 输入 （原材料、半成品）,HOW? 如何作? (方法/程序/技术),HOW MANY? 使用的关键准则是什么? (测量/评估),With Whom? 由谁进行? (能力/技巧/培训),With Wh

6、at? 使用什么方式? (材料/工具/设备),乌龟图,顾客,顾客导向过程,输入,输出,管理过程,支持过程,顾客,顾 客 要 求,顾 客 满 意,管理过程 MOP,人 力 资 源,工 作 环 境 / 设 备,支持过程 SOP/质量 目标/测量,顾客导向过程 COP,主要过程关系 管理过程MP1-MP5, 支持过程SP1-SP3 与所有过程均相关 cop1 市场研究过程：sp12 顾客满意度监控过程 cop2 报价/合同评审过程：sp9 顾客财产管理过程 cop5 交付过程：sp10 产品防护过程 sp9 顾客财产管理过程 sp8 标识/追溯性管理过程 cop6 交付后活动/顾客反馈：sp12 顾

7、客满意度监控过程,cop3 产品/过程开发过程：sp3 人力资源管理过程sp1 文件控制过程 sp6 采购过程 sp13 产品监视/测量过程 cop4 生产过程：sp2 纪录控制过程 sp3 人力资源管理过程 sp4 设施管理过程 sp5 工装/模具管理过程 sp6 采购过程 sp7 生产计划过程 sp8 标识/追溯性管理过程 sp9 顾客财产管理过程 sp10 产品防护过程 sp11 监视/测量设备管理过程 sp13 产品监视/测量过程 sp14 不合格品控制过程,4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a)确定质量管理体系有哪些过程， b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确定准则

8、和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。,从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需资源，建立程序,4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a)确定质量管理体系有哪些过程， b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。,监视测量方法： 内审、管理评审及 ISO/TS 16949:2002 8.2.3,ISO/TS

9、 16949:2002 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管理体系过程进行监测,证实过程实现所策划的结果的能力。,过 程 绩 效 指 标 制 定 Q (Quality) ：质量 C (cost) ：成本 D (delivery)：交期,过 程 绩 效 指 标 制 定 要 求 反映过程本身的质量，针对每一个过程，且可考核最好量化 （举例见第三章乌龟图）,过程绩效指标（总过程） 交付产品质量（PPM）、 交付表现、一次交检合格率、顾客中断次数、顾客通知等,过 程 绩 效 指 标 监 控 方 法 制定指标 确定计算或衡量方法 确定监控部门 确定监控频次 确定分析改进部门 要求

10、12个月趋势图,4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a)确定质量管理体系有哪些过程， b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施必要的措施，以实现过程策划的结果和对这些过程的持续改进。,过程的持续改进 分析绩效指标监控结果，当未达到指标要求或发展趋势不好，即分析原因采取改进措施并验证效果。,汽车工业“过 程 方 法” 审 核 识别组织的过程 分析过程（提供的产品、对顾客的风险、输入、输出、接口、等） 确定审核的优先顺序（基于客户导向过程） 审核策划、计划（确定顺序/过程步骤、时间等