酒店员工基础知识培训.ppt

1、员工培训课程,酒店全景,2楼宴会厅,酒店大堂,酒店简介,上海锦丰国际大酒店，坐落于上海市松江新城区茸梅路237号，毗邻著名的大学城和中央生态商务区，紧靠新城沪杭高速公路，与松江佘山国家旅游度假区近在咫尺，离全国规模最大、集动感、时尚、欢乐、梦幻的大型主题公园上海华侨城欢乐谷仅15分钟车程，距虹桥机场仅35分钟车程，乘坐轻轨40分钟便能抵达上海市中心人民广场。上海锦丰国际大酒店是一家集餐饮、客房、商务、会议、旅游等服务为一体的四星级设置的标准酒店。,地理位置,酒店全称：上海锦丰国际大酒店 酒店地址：上海市松江区茸梅路237号 酒店网址：www.jinfeng- 开业时间：2012年3月24日 电

2、 话设施简介,酒店拥有111间豪华、舒适的客房，8间堪称经典的套房，潮流设计的现代家私崇尚人性化居住理念，让您倍显商旅客人之独到品位；房内配置37英寸液晶电视、卫星电视节目、高速宽带互联网接口、私人保险箱、迷你酒吧。并设有电脑房和无烟楼层。,大床房,标准间,设施简介,酒店拥有40间风格迥异的豪华包厢，无论客人喜欢华丽的盛宴，抑或偏爱温馨的场面，我们都能迎合客人的不同需要。配合名厨主理的佳肴美膳，以及大家体贴入微的服务，定能让每位贵宾留下最难忘的回忆。,宴会简介,酒店设有2楼王子宴会厅，及5楼多功能厅。能根据客人的不同需求，举办各式宴请、酒会、婚宴、庆典。,其它设施,

3、大堂吧位于酒店大堂右侧，能为宾客提供咖啡、酒水、饮料、点心等服务。,部门设置,董 事 长,常 务 副 总,人力资源部,财务部,工程部,保安部,营销部,房务部,餐饮部,酒店管理人员介绍,董事长 冯文锦先生 Chairman of the Board Mr. Feng Wenjin,酒店管理人员介绍,酒店顾问 贾恩玉先生 General Counsel Mr. Jia Enyu,常务副总 傅红光先生 General Manager Mr. Feng Wenjin,酒店管理人员介绍,财务总监 郑秀云女士 Chief Financial Officer Mrs. Zheng Xiuyun,酒店管理人员

4、介绍,总经理助理 陈秀华女士 General Manager Assistant Mrs. Cheng Xiuhua,酒店管理人员介绍,总经理助理 李小丽女士 General Manager Assistant Mrs. Li Xiaoli,酒店管理人员介绍,人事总监 靳彩兰女士 Human Resourse Manager Mrs. Jin Cailan,酒店管理人员介绍,餐饮总监 关雯心女士 The Director of F&B Mrs. Guan Wenxin,酒店管理人员介绍,行政总厨 邹贵推先生 Administrative total kitchen Mr. Zou Guitui

5、,酒店管理人员介绍,工程部经理 林开梅先生 Engineering Manager Mr. Lin Kaimei,酒店管理人员介绍,保安部经理 范成均先生 Security Manager Mr. Fan Chengjun,酒店管理人员介绍,员工须知,员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工应切实执行直属上司指派的任务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。,The relationship,考 勤,遵守上下班打卡制度。,不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。,应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。,下班后应在1个小时内离开酒店，加班除外。,服务仪

6、表,所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。,微笑服务,经常检查容貌,经常修饰容貌,着装整洁,仪 容 仪 表,保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。,不得佩戴项链、手链、耳钉或抢眼的装饰性物品。,必须始终保持淡妆，涂抹均匀，颜色自然明快。,按规定着装，整洁干净、无损坏、纽扣齐全。,男员工头发前不过眉、后不过领，不留鬓角和胡须；女员工头发前不挡眼、发不过肩、侧不遮脸、梳理整齐，,服务言谈,服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求.主要有以下几点:,遇见宾客面带微笑，站立服务，主动问好。,和宾客交谈时，与宾客保持一步半距

7、离为宜。,向宾客提问时，语言要得当，注意分寸。,与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完。,与宾客交谈时，不要旁听，不要窥视，不要插话。,对外来电话找客人时，要听清找客的姓名、单位等。,正确地称呼客人。,服务举止,服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求，作为一个合格的服务人员必须做到以下几点:,举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。,在宾客面前应禁止各种不文明的举动。,在上班前，不要吃带有强烈异味的食物。,在工作时要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。,宾客在走道谈话时，不能从中间穿过，应先致歉。,对容貌体态奇特或奇装异服的宾客，切忌指手画脚。,工 号 牌 & 餐 卡,

8、所有员工在工作时间应随时佩戴工号牌。,工号牌&餐卡有遗失应及时到人力资源部补办。,员工离职时应将工号牌及餐卡退还至人力资源部,酒店为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当遵守 应经常保持更衣柜的清洁和整齐。 不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，若有遗失与酒店无关。 更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部有权联合，不定期检查员工更衣柜。 员工不得私自配锁或更换更衣柜。 员工办理离职手续时必须将更衣柜清理干净，并将钥匙交回人力资源部。,员 工 更 衣 柜,凡酒店正式员工如需住宿可到人力资源部办理入住手续，入住宿舍须遵守以下规定： 遵守宿舍管理相关规定，爱护公共设施 养成良好的卫生习惯，自觉整理个人物品，保持宿舍清洁 不得使用大功率电器，如电磁炉、热得快等 宿舍安全维护工作，人人有责，不得在宿舍内抽烟，乱拉、乱扯电线,员 工 宿 舍,客 用 设 施,电 梯,洗手间,员工通道,酒店的消防电梯为员工专用电梯，其余电梯均为客用电梯。 为了节省能耗，我们应该响应酒店节能号召，目的地离本楼2层以内，最好步行。,酒店负一楼洗手间与