2004年福建顶津客诉培训教材.ppt

1、2020/9/2,1,2004年品质客诉应对培训教材,福建顶津品保科 张明生,2020/9/2,2,顾客对商品质量或服务质量不满及报怨 品质客诉可分为消费者客诉及通路客诉 消费者客诉： 由消费者或一阶客户提出的品质投诉 通路客诉： 除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质投诉 (本部分仅讨论关于产品质量的抱怨),一、客诉的定义,2020/9/2,3,企划部门：主导负责消费者客诉处理反馈 营业部门：主导负责通路客诉处理反馈 品保部门：客诉管理、客诉接听、客诉反馈改善，存档、技术支持 研发中心：技术支持、重大客诉协助、客诉管理稽核,二、客诉处理过程中各单位职能,2020/9/2,4,三、为什么会有

2、客诉产生？,原物料不良 制造不良 储运不良 消费者保存处理不当 对产品本身风味不适 饮食后发生不良后果 使用过期产品,2020/9/2,5,四、客诉的危害,品牌的伤害 企业形象的损伤 销量下降 成本上升(客诉费用) 处理不当还可能引发危机,2020/9/2,6,时间 及时处理让顾客感到我们对他(她)非常重视 态度 诚意是对待客诉的最佳方案 专业 良好沟通的基础,五、客诉处理的原则,2020/9/2,7,1、接听投诉 接听电话要有礼貌，声音力求自然悦耳 首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 了解清楚此投诉的相关事宜(联系方式) 复述对方谈话重点，并做好书面记录 尽可能在电话中与投诉人达成共识 尽

3、快将客诉记录通知相关单位处理,六、客诉处理过程要项,2020/9/2,8,六、客诉处理过程要项,2、面对面沟通 慎重选择合适的见面时间、地点 见到投诉人后向其表示感谢，确认是否公司产品，先做口头道歉 依据客诉品状况向投诉人做适当解释(必要时品保支持) 沟通过程要注意避免造成投诉人在语言上的曲解 了解事情真相，对方投诉目的、最终要求 有理、有节、有据、婉转等技巧沟通 合理顺畅结束谈话,2020/9/2,9,六、客诉处理过程要项,3、赔付协商 事先准备好解决方案及最大让步原则 了解投诉人真实目的及要求 用相关法律或比照法律制定出的规定，解释我们提出方案的合理性 出现僵局时，可选择转移注意力之话题或

4、改日改人再谈 尽量避免当面将话说死，如意见差距太大，可以以“无法决定需上报”为由结束面谈，并约定答复时间 强调双方可以接受的事项，对不合法、不合理要求，重申我方理由 达成协议后，请尽快完成赔付结案，以免节外生枝,2020/9/2,10,七、客诉处理话术,1、关于橙汁沉淀 首先判定该投诉品为果肉沉淀还是变质品 “康师傅”橙汁类饮料，使用世界著名的巴西进口果肉型浓缩汁调配制成，含较多果肉纤维，以配合现国际流行的果肉型果汁饮料的趋势，口感更丰富更营养 橙汁沉淀物系正常果肉成分结晶-维生素P，并非不良物质，而是对人体有益成分 在国际上橙汁产品均诉求天然成分，果汁浓度越大沉淀越多，越受消费者认同喜爱。橙

5、汁沉淀的状况从一个侧面反应产品中天然果汁量的多少 同时，真正添加定量比例的竞品同样存在明显的沉淀(酷儿，可口可乐国际著名品牌旗下产品) 对于瓶盖瓶口发红现象：此为天然-胡萝卜素，该物质为维生素A原，可在人体内转化为维生素A，由于该物质水溶性弱，密度较小，长时静置后易造成上浮析出，因此您可放心饮用。同时现我司已将配方改用液态原料，此状况基本消失,2020/9/2,11,七、客诉处理话术,2、关于橙汁黑点 此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经UHT高温杀菌，及较长的货架期导致氧化颜色变深 GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁(浆)卫生标准感官要求：无肉眼可见外来朵质(其意为允

6、许可有来自果实的部分不溶物) 如为异物将会引起微生物指标变货，故非外来异物,2020/9/2,12,七、客诉处理话术,3、关于茶乳 茶乳：可完全打散，严重者呈头皮屑状，轻者倒置呈烟雾状 茶饮料富含茶多酚、氨基酸、咖啡碱、维生素、矿物质等对人体有益机能成分，其中茶多酚、咖啡碱在一定条件下(温度、储存状况)易与氢键(H+)相结合，形成不稳定絮凝络合物，也就是我们现在看到的茶乳沉淀 这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何不良影响，稍加摇动便可消失，尽可放心饮用 解决茶乳问题是个世界性的难题，目前公司正与相关科研单位合作，争取早日解决这个问题,2020/9/2,13,七、客诉处理话术,4、

7、关于内有异物 首先判定是否为我司产品，瓶盖是否开启，包装是否完好 如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视情况做一定的赔偿，并告知将会调查异物来源 如未开启，需认真检查瓶子及瓶盖的状况，同时解释：我司生产线为全自动生产线，瓶子吹塑后是在全封闭的流水线上，输送到充填间。在灌装前，空瓶还经过倒置多次杀菌冲洗，瓶盖也经过同样流程，因此异物留在瓶中机率很小。对于此瓶中之异物，我们需认真调查，必要时可能我们需要您的支持配合，谢谢！,2020/9/2,14,七、客诉处理话术,5、CAN装产品内有异物 因此产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉表明此种状况的异物来源很难判定，同时要

8、讲明此产品存在需开启饮用才知晓内在问题的必然性，以免产生误会。切记 公司生产线为全自动生产线，空罐来自采购厂商，在公司封闭环境下进行自动倒置清洗后灌装，因此中间基本无人为破坏的可能，故异物很难认定从哪个环节进入，我们需认真调查，希望您能配合我们，谢谢！ 在不明异物来源情况下，先适当提高赔付标准予以换回不良品，如实难达成一致，对方漫天要价，可建议至相关仲裁机构（消协）调解处理,2020/9/2,15,七、客诉处理话术,6、关于PET绿茶等产品内容物变质 首先判定此不良品为变质品 我司是福建省第一家通过QS审查的饮料类生产企业，公司非常重视产品质量，我们除了采用自动化进口设备外，质量部门还对整个生

9、产进行全程监控。每一批产品都是经过严格检验合格后才能出厂 同时工厂属规模化生产，每条线一分钟产能高达300至400瓶，如属工厂生产因素导致变质，将是一整批不良，就您见到这种情况并不是这样 就该沉淀而言，我们分析更可能是由于通路搬运过程中对瓶盖造成严重磕碰，使其瞬间漏进空气后产生。因为饮料中含有大量微生物喜爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气将导致产品变质(还可强调公司产品未添加防腐剂) 不管在何途径导致的产品变质，公司都将本着“顾客满意”的宗旨，乐于给您调换，同时为感谢您对公司支持，再赠饮您一瓶。,2020/9/2,16,七、客诉处理话术,7、关于瓶口、瓶盖残留茶汁、果汁造成斑点

10、 在充填后至封盖过程中，因设备处于连续高速运转状况，可能会在少量液体溢出瓶口。在储存环境较为潮湿情况下，造成瓶盖和瓶口之间出现黑褐色斑点 因瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品具有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不会影响内容物的品质，对内容物的口感也不会有影响。 但因为其会影响感观，我们乐于为您调换此产品，同时我们生产部门也已经完成专案改善，相信以后产品不会再出现这样状况。谢谢！,2020/9/2,17,七、客诉处理话术,8、客诉处理时禁言 你不就是想要东西吗？要多少就说吧 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生 你可以去告我，随便你去哪里告 我绝对没有说过这种话 公司规定就这样，我也没

11、有办法 这种事情你应该去找我们领导讲 这不是我们的事，你该找谁找谁去 这种问题连小孩子都知道,2020/9/2,18,八、投诉人情绪激动时沟通方法,如果投诉人情绪比较激动，要先稳住其情绪 调整语气，涉及问题时要易位思考，尽量与投诉人达成默契 改变谈话结构： 更换投诉处理人 更换谈话地点 更换谈话时间,2020/9/2,19,九、让步原则,了解对方真实目的所在 以整体观念来考量让步幅度、次数、速度(比如身份、属何种类型投诉人) 明确我方原则，接受投诉人提出的合法、合理条件 如达不成共识，要给投诉人一个适当期限及缓冲空间 留住投诉人一份友情,2020/9/2,20,十、卫生、技监及工商部门投诉应对

12、,产品被抽检后，监督部门将会通知我方营业部门签认抽检产品，营业人员需认真确认判定该产品真伪，并及时通知品保部门 如发生不合格，对应话术： 我公司一直视产品品质为企业生命。依照公司品质保证体系规定，每批产品均经过严格的过程控制及最终检验合格后方能放行出厂。 对于抽检不合格的状况，我们感到非常遗憾，分析其原因，是否存在产品在通路中受污染的可能性（如不幸抽到曾被雨淋或严重碰撞过产品），当然我们也会去检讨在生产中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚希望是否能在我们的陪同下，进行重新抽样或由我们送检，以确认产品的品质,2020/9/2,21,十一、媒体应对,接到此类投诉后，在及时反馈企划部的同时，赶往投诉地了解实情 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通