服务和礼仪.ppt

1、服务和礼仪,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。 包括四个方面：1、礼貌 2、礼节 3、礼表 4、仪式,礼仪的表现形式,1、具有优雅的举止：指不说话的语言用身体语言表现出来： 站 坐 走 表情 餐饮业最忌讳的动作：不能当众抓头，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙,表情是指人的面部的表情，目光最能体现出来，对待客人需坦然，亲切和蔼，有神的眼光，切记不要用躲闪，游离不定，疲倦，敌视，冰冷，呆滞的眼光 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对

2、方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后；女士：双脚并拢呈“V”字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 手势：是谈话必要的辅助手

3、段，幅度和频率不要过大，在示意方向和人物时，应用手掌，切不可用手指,2、礼貌的谈吐,1. 声音美，语言适度，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰，声音具有感染力 2. 称呼：先生，小姐，女士 3. 礼貌用语：A：问候语：你好，中午好 B：感谢语：谢谢关照，帮助 C：道歉语：打扰一下，久等了 D：赞美语：太好了，了不起 E：慰问语：您辛苦了 F：提示语：请小心台阶 G：应答语：好的，请梢等 4. 交谈基本原则：诚恳，大方平等，谨慎多思，朴实文雅，大方从容，不慌不忙，有问必答，不要忧虑，不要躲躲闪闪 语言的要求：准确亲切，幽默，机智，博学，流畅，同时要使用礼貌用语，善于学习，积累，总结来提高自己

4、 谈话的技术：善于话题适时发问，少讲自己，交谈时弄清别人要讲什么，注意认真倾听，把握对方的心理，目光对准对方，要真诚的点头，精神焕发，不要左顾右盼，尊重对方，对对方一定要有问必答（如答不出，用含蓄，婉转或幽默，转移对方的话题） 谈话时禁忌：不该问的别问，不要指手画脚，不要议论对方,3、得体的着装,着装要和谐，得体 1. 自身条件（身份，年龄，职业） 2. 考虑场合（什么样的场合适合的衣服） 3. 本身服装的搭配（皮肤白配黑，深色瘦的穿有横条的，胖的穿竖条的）,4、整洁的仪容,清洁：注意面容的整洁，口腔的清洁，鼻子的清洁，手的清洁，服装鞋的整洁,接待服务礼仪,总台、前台的服务礼仪：让顾客住的舒心

5、，吃的放心，玩的开心，高兴而来，满意而归 总台的仪表：仪容美观，仪表整洁，仪态大方 服务的礼仪：笑迎天下客，热情干练的为客人服务，对客人的提问要耐心的回答，对投诉要妥善解决（超出权限时，汇报上级），在客人买单时要迅速，准确和注意语言 “三秒钟”印象：60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,餐饮业服务员的礼仪,注意自己的形象和仪表：端正服务态度运用贤淑的服务态度，仪表来赢得客人的认可 三轻：操作轻，脚步轻，话语轻 四勤：眼勤，嘴勤，手勤，脚勤 五声：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声,服务态度的训练,什么是服务姿态：指服务在服务接待工作中身体活动的姿势，再从事坐立工作时：1.见到客人或领

6、导要起身招呼。 2.与客人谈话要垂手恭立或背双手，距离适当，不要靠它物，尽量不加手势。 3.要进退有序，事毕要先后退一步在转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。 对服务员的姿态要求：自然，优雅大方。,餐厅常用的礼貌用语流程,1. 第一时间见到客人：先生（小姐，女士）中午好，欢迎光临。 2. 服务员：先生请坐，这边请 3. 看到客人提重物时应主动上前，xx我来帮您好吗？ 4. 请用香巾 5. 斟茶：（向客人询问）请喝茶 6. 开胃小菜（请各位品尝） 7. xx不好意思打扰一下 8. 对不起，让您久等了 9. 点菜：请问现在可以为您 10. 好的请稍等,11. 介绍语（各位领导xxx好，我叫x

7、x很荣幸祝各位用餐愉快） 12. 介绍酒水（我们的） 13. 打扰一下（拿酒给客人确认） 14. 请示用语（上果汁时） 15. 先生，你们的客人到齐了，请问可以上菜了吗？ 16. 上第一道菜时报菜名，如客人未用引导趁热吃 17. 先生着道菜可以为您换一下小盘吗？可以为您分一下吗？ 18. 先生请问需要几碗饭 19. 先生可以为您上点心了吗？ 20. 这些菜盘可以为您收了吗？可以给您上果盘了吗？ 21. 这是酒楼赠送的水果拼盘，请各位品尝 22. 先生，谢谢这的帐单xx元 23. 先生，这是找您的零钱和发票请收好 24. 各位请带好您们的随身物品 25. 谢谢您的建议，希望您下次来的时候我们会做得更好 26. 先生，这是您的钱包吗？不客气这是我们该做的 27. 请慢走，欢迎下次光临！,给客人的18个惊喜,1.微笑 2.打招呼 3.带位 4.上茶水 5.上餐具 6.上菜单 7.介绍和产品推介 8.复单，请客人稍等，帮客人上菜 9.上菜 10.上完菜后和客人说:“您的菜已上齐，请问还需要点什么？” 1