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文档简介
1、1,应对进退之礼仪,2002,2,企業制式的服裝、人員的舉止、應對態度、應對進退等, 若表現得體且符合社交禮儀, 可让接觸过的賓客留下難忘和特殊的好印象, 此乃企業標幟 (Corporate Identify )的一環。,誠摯與信賴感, 是人與人良性互動的基本條件, 正確周到的禮儀, 不但能贏得他人的好感及信賴, 更為自己增強了自信。,養成正確禮儀的習慣, 身體力行, 以 端莊、 潔淨、 熱忱、明快為準則, 發揮利基!,应对进退之礼仪,3,探讨我们生活中的,一. 儀 容 儀 態,二. 應 對 進 退,五. 乘 車 禮 儀,四. 茶 水 禮 節,六. 電 梯 搭 乘,八. 電 話 禮 儀,七.
2、餐 飲 禮 儀,三. 交 換 名 片,4,【男性的仪态】,* 男性虽然不以外表取胜,但是整洁、稳重的 正派形象是必要的。 * 每天應檢閱自己的儀容, 精神焕发自然、 自信地迎接每天的工作.,可別 如此邋遢、 不修邊幅!,5,*裝扮 端妆、親切 、 精神焕发、自然 赢得好感 *姿態 站姿、坐姿、走姿 體現教养,【女性的仪态】,6,发 : 梳洗整洁, 不要膨鬆杂乱。 耳 : 耳朵内外须清洗乾淨。 眼 : 眼角的清潔、眼光的自然正視。 鼻 : 男性要注意鼻毛不可露出鼻外。 口 : 牙齿要刷洁白,口中不可残留异味。 鬍 : 鬍子要刮干净或修整齐。 手 : 指甲要修剪整齐並保持清洁。,仪容需注意,7,衬
3、 衫:每天要更换衣衫,注意袖口及领口是否有污垢; 领 带: 领带必须要和襯衫西装协调。 西 装:最好西装及西装裤同一花色。 西装上口袋 不可放置物品, 两侧口袋注意不要因物品而鼓出来。 鞋 袜:鞋襪须搭配平衡, 華麗並非重點。 皮 带:繫皮带要高过肚脐, 不要选用怪异的皮带头。 笔 : 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 名片夹 : 使用品质較好的名片夹放在西装内口袋。,男性的穿著,8,合宜的站姿 双手握于小腹前、两脚平行打开 水平視線, 氣度安詳而自信. 椅子的坐姿 上身挺直、臀部靠紧椅背、 两脚脚跟靠拢、手放于膝前。 膝蓋可分一個拳 頭 接待時的指引方式 以手指合拢指示方向,男性的姿态,这
4、种姿態 很難有 美女的邂逅喔!,9,站姿 女性站立时,双脚要靠拢, 膝盖 打直, 双手可自然地放在腹前, 背部挺直,两眼凝视目标,亭亭玉立。 座姿 静坐聆听时,可双脚交叉或并拢, 双手轻轻地放在膝盖上两眼凝视对 象。 走姿 抬头挺胸,背脊自然挺直,步履 自然有精神,可右肩背皮包手持 文件夹可轻置于臂膀间。,女性的姿态,10,二. 行為舉止,11,行礼時, 当与客人交错而过时,应面带笑容,可行15C 的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼。 当迎接或相送客户时,可行30 C的鞠躬礼。 当感谢客户或初次见到客户时,可行45 C的 鞠躬礼,以表达礼貌。,12,拜访客户的礼仪,檢閱本身之儀容、儀態、名片
5、與資料, 做好准备工作。 事先與客戶约定时间。 出发前,再與拜访对象确认一次,寧可早到,不可遲到。 抵目的地前,別忘了,再行整装一次。 进入室内,应面带笑容说明身份、目的 、拜访对象。 见到拜访对象, 交换名片、致意寒喧; 客户送來茶水時, 不要忘了轻声道谢。 商谈时, 注意称呼、遣词用字、注意礼貌。 告辞时, 別忘了感谢对方的拨冗接待, 並請留步。,13,1. 看到客户时,立刻起立,向客户微笑打招呼.,2. 請教大名與來意, 若為預約訪客則交換名片,3. 迅速联系受访对象,接待访客的礼仪应对访客時,4.依訪客的意向行事,5.引导地點, 請访客稍候,14,6.婉轉告诉访客,受访人抽不出时间,
6、請留名片,7. 禮貌送客,1) 视状况可将客人送出会客室、电梯口 或办公大门. 2) 送往电梯口时,注意帮客户按下电梯. 3) 送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪,接待访客的礼仪应对访客時,15,A,上座,B,C,D,会客室入座時.,16,A,B,C,D,上座,会客室入座時.,17,請問: 下列会客室入座的尊位為何?,A为上座,其次B、C、D。,A为上座,其次B、C、D。,D,C,B,A,A,B,D,C,(您答對了嗎 ? ),18,三. 社交時名片的礼仪,當遞出自己名片時, 字面方向朝向對方 交于对方胸前。 轻握名片左上方, 让对方可從右下方收取。, 要养成检查名片夹, 自檢是否还有名片的习惯?
7、 名片的递交時,19,交换名片時.,1) 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧 口袋, 名片不要放在裤子口袋. 2) 拿取名片时要用双手拿取; 拿到名片时轻轻的 念出对方的名字, 以让对方确认无误. 同时交换名片时, 可以右手递交名片, 左手接拿取对方名片. 4) 不要无意识地玩弄或折疊对方的名片. 5) 不要当场在对方名片上memo事情. 6) 上司在旁时, 不可先向递交名片, 須等上司 递上名片后, 才能递上自己的名片.,20,1. 准备好器具,1) 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 糖等器具. 2) 各项器具一定要注意清洗干净.,2. 将茶或咖啡等 用品放在托盘上.,1) 不管份数多少
8、,一律使用托盘端送. 2) 右手拿抹布,以便茶或咖啡不小心 洒在桌面上时,立刻擦试.,3. 先将托盘放在桌 上再端送给客人,1) 若会客室有门,须先敲门再进入. 2) 须面带笑容,点头示意.,四. 茶水礼貌,21,4. 奉茶或咖啡时 客人优先.,1) 客人优先. 2) 若客人及主人不止一人时, 依职位高低顺序.,5. 留意奉茶或咖啡 的动作.,1) 双手捧起茶或咖啡杯,视状况 可从客人的正面奉上或走到 访客的斜后方,从客人的侧面奉上. 2) 若使用糖缸或奶精缸应放在 大家方便取用之处.,6. 拿起托盘退出 会客室,1) 双手拿起托盘,后退一步,鞠躬 致意或轻说一句打扰了, 然后退出.,22,四
9、. 送上茶水的礼仪,准备好器具, 且器具一定要清洗乾淨 将茶或咖啡等用品放在托盘上 先将托盘放在桌上再端送给客人 進入會客室時, 面帶笑容電頭示意, 並輕聲敲門, 以示禮貌 奉上茶或咖啡时, 以賓客优先 若數位賓客, 則依職位高低順序。 可于賓客之正面、側面或斜后方, 以雙手奉上。糖或奶精應置于大家 方便取用之處。,23,司机,當專屬司機駕駛時.,五. 乘車禮儀,24,當主人親自开车时,我是主人,乘坐汽車時.,25,行进方向,乘坐火車時.,26,當伴随客人或长辈 乘坐前. 乘坐时. 乘坐后. 到达目的 地.,六. 电梯搭乘的礼仪,27,1.伴随賓客或长辈 来到梯前,先按电梯,2.电梯来时,若客
10、人或长辈不止一人时,可先行进入 电梯, 並即以右手按开, 左手按住 电梯门, 口中礼貌地说请进, 请客人们或长辈们进入电梯.,3.进入电梯后,1) 按下客人或长辈欲抵達的楼层. 2) 若电梯行进间有其他人员进入, 可主动询问要去几楼, 代為服務. 3) 电梯内若無其他人员时, 可略做寒喧, 若有外人或他人員在时, 須斟酌是否必要寒喧. 4) 电梯内尽量侧身面对客人.,搭乘電梯時,28,* 一手按住开,另一手做出请出的动作, 並说到了,您先请! 賓客或長輩走出电梯后, 自己立即步出电梯, 并热诚地引导行逕的方向.,4. 電梯到达樓層目的地時,29,七. 餐飲礼节,中餐 西餐 西式自助餐,30,正
11、确地使用餐具 进食的方法 进食的姿势 谈话,用餐注意点,31,中餐注意点,正确的使用餐巾,餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上,因此要打开 放在膝上:不可用餐巾擦脸, 只能用餐巾轻试嘴角; 用完餐后,应将餐巾摺好,平放在桌上左侧, 不可揉成一团.,使用公筷母匙,替人服务挟菜时要使用公筷母匙,将菜放入对方碟内; 接受别人服务时,要双手拿起碟子, 并轻声道谢.,挟菜,挟菜要先挟盘内靠近自己的菜,不可翻覆挑拣.,中餐注意要領,32,喝汤,喝汤要使用汤匙, 不可发出声音.,嘴内有食物, 不要张口与人交谈.,谈话,谈话时最好放下碗筷,目视对方, 不可高声谈话, 影响别人.,敬酒,用双手举杯敬酒,敬酒时眼睛要看
12、著对方; 喝下酒后, 需再举杯表示谢意.,离座,用餐完毕,离座时要将椅子往内輕靠桌边.,中餐注意要領,33,中餐的圓桌席位.,34,中餐的方桌席位.,35,西餐注意点,正确的使用餐具,左叉固定食物,右刀切割.餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次. 使用完的餐具向右斜放餐盘上, 刀叉向上,刀齿朝内, 握把皆向右斜放, 服务的侍者就会前来收取餐盘.,进食的方法分,主菜,沙拉,麵包(用手撕),汤(由內向外舀/無聲),水果(用叉取),进食的姿势 .不可用嘴就碗,谈话 .嘴中有物, 不可談話, 注意音量,甜點,36,肉叉的拿法是:以食 指按住刀柄的上方,鱼叉的拿法是: 和握笔的姿势
13、相同,叉的握法,37,进餐时必须从外侧的食器用起 切鱼用的刀子与切肉用的刀子用法不同, 鱼刀的用法与握笔的姿势相同, 肉刀的用法是用食指按住刀柄的上向. 非正式的晚餐时,可用右手持叉盛饭或食物. 进餐完毕则把它们并列在盘内的右侧. 刀子或叉子掉落地面时, 应拜托侍者帮忙, 千万不可自己俯身下去捡.,刀、叉的使用與示意,38,西餐正确的餐桌配置法:,39,西餐的席位.,40,* 依序取菜,原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜.,* 一次最好取一至二样菜,* 不要混用专用汤匙或菜夹,* 餐盘不可再用,* 酌量取餐, 切勿貪心,* 遵守西餐的礼仪,选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用.,*
14、不要抱著撈本心態, 暴饮暴食,西式自助餐注意点,41,【正式晚宴的禁忌】,喝湯發出聲音 用嘴直接咬麵包 不使用餐巾, 而用手擦嘴巴 親自拾取掉落地面的刀或叉 直接用麵包去沾奶油 喝水時,手上還拿著刀或叉 侍者倒葡萄酒或啤酒時, 手沒有離開杯子 邊吃東西邊說話, 或隔著鄰座 與人說話,42,1.通话三分钟,2.问候语,3.铃响不过三聲即需接聽,4.背景音控制,5.受话方不得终止电话,6.做好相关的电话记录,7.选择时间,8.情绪控制,電話是相互傳遞的重要媒介, 企業的生命線, 維持營運的大動脈,43,使用电话時 首先要明确电话的用途,所以讲电话不应超过3分钟。 接起电话应自报家门。 接电话要在铃响三次之前接起。 随时要保证办公环境的安静。 受话方要把电话的主动权交由对方。 每个公务电话均要做好相关记录, 电话要遵循5W 1H原则。 ( What, Where, Who, Which, Whu, How ) 为了尊重对方
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