员工礼仪修养.ppt

1、员工礼仪修养,不学礼，无以立。 仁者爱人。 爱人者受人爱。,中国礼仪文化的发展,上海有一家大型国有医药企业想吸引外资,所有的谈判项目都已经谈妥,出乎意料的是，美国的投资商提出要参观一下即将投入上亿美元的中国药厂.中方自然积极配合,并派出总经理陪同.参观过程中中方的老总想吐痰,于是绕到车间柱子后吐完后用脚蹭了蹭。 于是合作就此结束。,从两个企业案例开始,案例1 ：细节决定成败,案例2： 一把椅子的问候,一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨.一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉,视而不见. 这时,一个年轻

2、人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点什么吗?”老妇人莞尔一笑:”不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走.”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由. 正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说:”夫人,您不用为难,我给您搬了把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了.”两个小时后,雨过天晴,老妇人想那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店.,几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人家

3、族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单.詹姆斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利润总和. 他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲.詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上.毫无疑问,当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了.那年,菲利22岁. 随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。 菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基 攀亲附源，

4、并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。,案例2： 一把椅子的问候,现代企业不缺乏思想，不缺乏严谨制度。而是缺乏品德高尚、技术高超的人才！,我们的企业缺什么？,目 录,礼仪的概念、表现及作用意义 礼仪规范 办公礼仪 公共礼仪 行动计划 尾声,礼仪的概念,人们在社会活动中所形成的行为 规范与准则 企业文化的载体与表现,什么是礼仪,礼仪的具体表现,人们在相互交往中表示敬重、友好的行为规范 人们在社会交往中表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 人们的外表，如容貌、服饰等 在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动,对我们自己 1.体现我们良好的个人修养 2.让我们的形象看上去更好 3.让别人喜欢是一

5、件很快乐的事 4.建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好,对他人 1.工作轻松，心情愉快 2.向你学习,共同营造良好的工作环境 3.进一步提升公司形象 * 意想不到的收获,礼仪的重要意义,1、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。 2、从每一个细节做起，提升全员素质。 3、建立良好的人际关系,我们的工作生活将更加和谐，心情愉快。 4、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯，养成良好的 品德。 5、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。,推行员工行为准则的意义,礼仪的规范,办公礼仪 公共礼仪,办公礼仪,形象 仪态礼节,电话 日常工作行为规范 会议规范 接待客户礼仪,三秒钟印象,60%

6、 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,个人形象：仪表,重大活动和周一至周五上班时间（无工装人员除外）应着统一工装，着装必须干净、整齐，原则要求上下统一，但平时必须要穿上衣；厂牌需每天佩戴，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。,要求： 着装整齐、端庄大方、有亲和力、 以个人形象维护公司形象。,个人形象：仪表,皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋或赤脚上班及进入食堂；上班时男士不得穿长短裤或光着膀子操作生产。 头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳，或触及衣领。 女员工化妆应给清新的印象，不宜浓妆艳抹，不宜用气味浓烈的香水。,“教养体现细节，细节展示素质”,笑由生,养成微笑的习惯 用

7、真诚去欣赏和赞美他人,人类不仅是因为快乐而笑，而是因笑而快乐 让会说话的眼睛倾诉你的真诚,仪态礼节,仪态礼节,站 姿,抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀,坐 姿,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,行 姿,挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,30度行礼,15度行礼,45度行礼,15度鞠躬礼,30度鞠躬礼,45度欠身礼,仪态礼节,距离对方2-3米、与对方目光相对,行礼最佳时刻,各国手势差异举例,仪态礼节,电话礼仪,要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。,1). 打电话的礼仪; 讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说

8、完。 在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。 通话结束前，应道“再见”；（挂电话礼仪）,2)接电话的礼仪; 1电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。 2. 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！，不得使用“HELLO”或“你是谁”等用语。 3.接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者请稍等，然后立即转交（转接）电话。,电话礼仪,2)接电话的礼仪; 4.倘若被找的人临时不在,应回答“他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话。” 5.如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说“他在总经

9、理处”“他到某某公司去了”。 6.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对好的，等他回来我立即转告他。”,电话礼仪,2)接电话的礼仪; 7.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 8.如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等”然后迅速将电话转接到正确的分机上。 9.内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您好！我是*

10、部门的*，请问”,电话礼仪,挂断电话的礼仪,位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂,电话礼仪,日常工作行为规范,要求： 举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,出入房间的礼貌： 进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说： “对不起，打扰一下”。,要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说

11、“早上好！”，遇见比自已级别高的领导应主动说：“*总（部长），您好！”。 工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入车间。出入厂区要养成在保安室登记的习惯，如携带包裹应主动让保安检查。,日常工作行为规范,要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,休息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场所以其他姿势休息，如躺/卧在机台或工作台上。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉等。 在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公室内他人的工作。,日常工作行为规范,要求：举止有礼、尊重他人、以和为

12、贵，通过日常交往加强沟通合作。,站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。 男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。 工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉。,日常工作行为规范,要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,员工在办公区不得出现以下行为： 1. 发送与工作无关的手机短信； 2. 离开座位后不及时将椅子放回桌洞内； 3. 借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。 就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。 不得乱扔垃圾，

13、如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要保持现场干净整洁。,日常工作行为规范,会议规范,各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前13天将讨论内容发给相关人员先了解，以提高会议效率； 与会人员应提前或准时到会，手机必须调至振动或静音，如有重要的电话请举手向会议主持人示意； 在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆听，不得东张西望，注意力不集中；,要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。,开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击; 会议中如特殊事情不得

14、不马上处理应向会议主持人请假并征得同意。,会议规范,要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。,接待客户礼仪,要求： 彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。,“形象行销、以形动人 客户是上帝、双赢才是真谛”， “服务行销、以心感人 真诚沟通、从心开始”。,提倡:,握手 名片 电梯,同行 坐小车,公共礼仪,问候礼仪,问候,- 热情大方，注视对方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲

15、着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,谋面礼仪：会面,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,电梯礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢； 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,进出门礼仪,哪一个是上座？,乘车礼仪,乘车礼仪,距离空间方向,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细 天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态