《实训指导》PPT课件.ppt

1、商务礼仪实训,LY,一、 实训的目的和要求, 实训的目的帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪容、言谈举止、商业服务更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。, 实训要求,使学生掌握并运用最基本、最常见的礼仪规范，具体要求可分为五个方面：第一、使学生的仪容仪表符合规范，达到礼仪要求；第二、使学生的各种姿态符合规范，达到礼仪要求；第三、使学生学会运用目光和微笑，表达情感，加强沟通；第四、掌握最常用的礼仪规范，如握手、鞠躬、介绍等；第五、综合训练，提高综合运用能力。,二、 实训的内容,实训内容可以分为仪容训练、姿态训练、表情训练、

2、常用礼节训练和综合训练五个方面。其操作要求和训练方法分述如下：, 仪容训练,仪容训练包括着装、发型、化妆等项内容。1、 着装及训练（1）男士 着装的具体要求 男士在穿西装时，务必拆除衣袖上的商标。 要熨烫平整。 注意钮扣的扣法。,钮扣的扣法,一般而言，站立之时，特殊是在大庭广众之前起身而立，西装上衣的钮扣应当系上，以示郑重；就座之后，西装上衣的钮扣则要解开，以防其“扭曲”走样。系西装上衣钮扣时，单排扣上衣与双排扣上衣又有区别：, 领带,领带颜色要注意与西装颜色搭配，并注意领带的系法，打结要求挺括、端正、外观呈倒三角形，领带的长度以到皮带扣处为宜。, 鞋袜,与西装相配只能是皮鞋，以黑色的牛皮鞋最

3、好。袜子应选纯棉或棉毛混纺的深色袜子为好，白袜决不能穿。,（2）女士套裙,职业女性穿着套裙，会使其精神倍增，神采奕奕，看起来精明、干练、成熟、洒脱、优雅、文静。可根据年龄、形体、性格、肤色等加以选择，藏青、炭黑、烟灰、雪青、土黄、紫红等颜色，款式一般是上衣一件西装，下配一条西装裙为好。着套裙应注意：套裙大小适度，穿着到位，注意场合。,鞋袜,穿套裙一般黑色的皮鞋，或与套裙颜色相近的皮鞋为宜，不要有图案或装饰不宜过多。袜子以单色的肉色最佳，选高统袜和连裤袜为标准搭配。穿着鞋袜应当注意大小适宜，完好无损，不可当众脱下，袜口不可暴露在外。,2、 发型及训练,（1） 发型的具体要求男士头发要清洁，长度要

4、适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；不能留长发，大鬓角；不允许留络缌胡子和小胡子。女士不梳披肩发，头发不可挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型；头发过肩的要扎起，以深色的发夹网罩为好；不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。,（2） 发型训练法, 男士要梳理出整洁、大方、符合职业要求的发型。女士长发用深色的发夹网罩为好，梳理出符合职业要求的发型。,3、 化妆及训练,（1） 化妆的具体要求男士面部，手部的清洁护理：男士应注意清洁面部，勤刮胡须，勤剪鼻毛；勤洗手、勤修剪指甲，保持指甲清洁卫生；清洗面、手后用护肤品护理。, 女士职业淡妆的化妆技巧及步骤：,a. 洁面。用洗面奶洗面部，擦干后用少量的护肤滋润皮

5、肤。 b. 打粉底。将粉底霜放在手背上，用海绵蘸霜打匀，在脸上从里向外薄薄地涂一层，同时在脖子上搽一点，使其与面部协调，然后从上往下轻扑一层干粉，显得透明自然。,c.描眼睛,由眼角开始轻轻地涂上橙色的眼影，较大范围地上眼睑上，重点放在眼尾，在下眼睑的外三分之一也要扫上眼影。然后用黑色眼线笔勾画出上下眼线。,d.画眉毛,眉应画的轻松自然，画眉最好选用一下眉刷，沾上眉影，一点一点刷上去。眉影的重点应放在眉长的1/3处。眉的长短和形状要根据脸型而定。,e.抹腮红,用刷子轻沾脂红，一点一点地淡涂。涂的范围高不过眉，低不过嘴角，内不过眼长的1/2处。,f.涂口红,先用唇笔勾出唇线、唇形。要在唇边涂深些，

6、唇内浅些；唇红要与自己的肤色、服装相配，不宜太深。总之，高明的化妆，既要显出漂亮的仪表，又要几乎不露人工痕迹，美丽淡雅。,（2） 化妆的训练方法,通过组织观看专业化妆师毛戈平先生的现代美容化妆技法录相，学习他的“日妆”及“晚妆”的化妆技法。 自备化妆品，进行自我化职业淡妆练习。,姿态训练,姿态包括站立、行走、坐、手势等方面，姿态是人体的一种无声语言，不同的姿态显示着人们不同的精神状态和礼仪教养。现代人必须十分注意自己的立姿、走姿、坐姿等，以体现良好的素质、教养。,1、 站姿及训练,（1） 站姿的具体要求：肃立。头正、脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微吸、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，自然

7、呼吸，躯干挺直，做到收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。（见图2-1）。,直立。,A、男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴在腹部，双目平视，面带微笑；或两脚跟相靠，脚尖展开呈现60至70，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。（见图2-2、图2-4）,B、女士：,两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指义叉，右手放在左手上，轻

8、贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。（见图2-3）, 直立,两脚展开的角度呈90，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或两脚展开的角度呈90，左脚向前疳脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左丁字步；右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。（见图2-5、图2-6）,（2） 站姿训练的基本方法：, 背靠背站立两人一组。要求两人后脚

9、跟、小腿、臀、双肩、脑后枕部相互紧贴。 背靠墙练习要求脚后跟、小腿、双肩、脑后枕部均紧贴墙。以上两种方法训练时不少于15分钟至20分钟，并配合音乐进行，减少训练的疲劳感。 为了达到规范、完美的站姿，建议配合形体训练及科学的健身运动。,2、 走姿及训练,（1） 走姿的具体要求： 规范的走姿，以端正的站姿为基础。 双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅为30到35为宜，手臂外开不超过30。 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前后倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。 注意步位。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚内侧落地时，行走的线迹应是一条直线。,步幅适

10、当。一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，但因性别不同和身高不同会略有差异。 保持一定的速度。一般情况下，男子每分钟108至118步左右；女子每分钟118至120步左右。,（2） 走姿训练的基本方法, 训练走直线，这是步态训练的主要内容。训练时在地面上绷直一条较长的彩色鲜艳的带子，行下次时双脚内侧要求落到带子上 训练停顿、拐弯、侧行、侧后退步在走姿训练时可配有音乐，并进行摄像，然后播放录像，使学生了解自己的步态，再在教师指导下加以纠正。经过反复训练达到端正、轻盈、稳健、灵敏的标准。,3、 坐姿及训练,坐姿应给人文雅、稳重、自然、大方的美感。（1） 坐姿的具体要求：入座时要轻稳。走到座位前转身

11、后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下，再把右脚与左脚并齐。入座后上体自然挺直、挺胸、双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。,头正、嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。,女子主要进行三种座姿训练： 正坐式,双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。（见图2-7）,曲直式,上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，

12、大腿靠紧，两脚前后在一条线上。（见图2-10）,正身重叠式,上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。（见图2-11）,男子主要进行两种坐姿训练： 正坐式,上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。（见图2-13）, 重叠式,右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。（见图2-18）,（2） 坐姿训练方法：,男女分组，再按10人一组分成若干小组在模拟实验室坐登练习，老师现场指导并监督。坐姿训练每次不小

13、于15分钟，应配以适当的音乐以减轻疲劳。,4、 手势及训练,手势是商业服务工作中极富表现力的“体态语言”。商业人员正确地掌握和运用手势，可以增强感情的表达，提高服务效果。,（1）横摆式,在商业服务中，表示“请”的意思时，经常采用手臂横摆式。 以右手为例，动作要求如下，五指并拢伸直，掌心向上班，手掌平面与地面呈45；肘关节微屈为140左右，腕关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬起，至上腹部处，然后以肘关节为轴向右摆动。摆到身体右侧稍前的地方停止。注意不要将手臂摆到体侧可体后，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动；双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视客人，面带微笑。（见图2-19

14、）,（2） 直臂式,当给客人指示方向时，可采用横摆式，也可采用直臂式。 以左手为例，具体动作要求如下：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向左倾。与横摆式不同的是手臂高度与肩同高，肘关节基本伸直，略带高度。（见图2-19）,（3） 曲臂式,当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向的手势时，可采用曲臂式手势。 以右手为例，具体动作要求：五指伸直并拢，从身体的右侧前方，由下向上抬起，抬至上臂离开身体105的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向左方，头部随客人由右

15、转向左方。（见图2-21）,（4） 双臂横摆式,在庆典活动来宾较多，向众多来宾表示“请”或指示方向时，可采用双臂横摆式。 动作要求：两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手上下重叠，同时向身体两侧摆支，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，头微点，向客人致意。如果来宾站在某一侧，也可将两手臂向同一侧摆动。（见图2-24）,手势训练方法：,在规范站姿的基础上在教师指导下分组进行反复训练，直到符合要求。,表情训练,现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）

16、+表情（55%）可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置。表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现，商业人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。 目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于完成更礼貌地服务。,1、 目光,眼睛是心灵之窗，眼睛能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为顾客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的购销关系，目光运用的具体要求：,（1）正视顾客眼部，向顾客行注目礼,接待顾客时，无论是问话答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，

17、向顾客行注目礼，使之感到亲切温暖。,（2）视线要与顾客保持相应的高度,在目光运用中，正视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。比如站着的服务人员和坐着的顾客说话，应稍弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视顾客再答话。,（3）运用目光向顾客致意,当距离较远或人声嘈杂，言词不易传达时，服务人员应用亲切的目光表示致意，不致使顾客感到受冷落。,2、微笑,微笑是人类最富魅力，最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务中都提供“微笑服务”。微笑成了评

18、价服务质量的重要标志。,微笑时，嘴巴不张开，上、下牙齿均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。,表情训练方法：,（1） 教师传授要领后以学生个人对着镜子自我训练为主。 （2）在综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，不当之处由教师现场指出、修正。,常用礼节及训练1 、握手（1）握手的顺序,握手一般遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级与下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手，在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼；当别人不按惯例已经伸

19、出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。,（2）握手的方法：,双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重；边握手边致意，如说：“您好！”“见到你很高兴！”等等。握手的时间不宜过短过长，一般以3-5秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。,（3）握手训练方法：,两人一组在教师指导下进行，直到规范为止。,2、鞠躬,（1）首先，应立正站好

20、，保持身体端正，距受礼者约二三步。（2）鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好（右手搭在左手上），面带微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15-至90，前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时问候“您好”，“欢迎你光临”等。,（ 3）鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方在施鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟，通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手还礼。,鞠躬训练方法：两个人一组互相鞠躬致礼，教师在旁指导，直到符合规范,3、递物与接物,递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为，虽然这一过程十分短暂，但也能体现一个人的礼仪教养。,（1）递接名片,一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的