如何进行有效的沟通.ppt

1、第四小组作业,管理人员培训方案,一、培训项目的确定 二、培训的内容的开发 三、 培训的实施流程 四、评估手段的选择 五、培训资源筹备及培训成本预算,一、培训项目的确定,1、培训需求分析 首先了解员工背景档案，选择合适的调查方法，本方案主要采用问卷调查法、面谈法、观察法、工作任务分析法实施培训需求调查工作，根据搜集的资料了解员工的现状，通过分析调查数据得出目前的问题主要是原管理人员和新委派的管理人员双方沟通合作较少，彼此的信任程度有待提高；沟通中存在着障碍和干扰，导致了一些不必要的误会、矛盾，甚至是冲突的发生。,2、明确培训的目标群体极其规模 本次受训对象在新组建的电信产品事业部工作的原厂18名

2、中低层管理人员，与公司新委派来的12名管理人员，总共30人。 3、确定培训目标群体的培训目标 受训的管理人员经过此次培训学习沟通技巧，提高团队凝聚力，成员间加强相互了解度，相互信任，培养协作精神和管理能力。,二、培训的内容的开发,针对公司现在存在的问题，本方案假定培训需求分析得出的目前管理层存在的问题主要是以下几点： 1）并购初期，新企业企业文化、核心价值观尚未深入人心 2）新同事之间缺乏最基本的了解与信任 3）管理者的沟通能力有待进一步提高 4）管理者管理能力与素质需要提高,此次培训为期3天，培训的方法涉及户外拓展、讲授法、角色扮演、管理者训练（MTP）等，主要内容及培训方法组合详见下表。,

3、此次培训本着“增进了解，提高技能”的原则，从宏观着眼，介绍新企业的文化、规范、核心价值观等相关情况的基础上，着重加强成员之间的相互了解，建立信任意识与观念，提高电信事业部管理者的沟通能力和领导能力，并结合自身的实际情况，找到每个人在新团队中的最合适角色，以期取得整个部门的平稳进步与发展。,三 培训的实施流程,四、评估手段的选择,1、培训前的评估：对受训者进行训前的状况摸底，了解其在于自己的实际工作高度相关的方面的知识、技能和能力水平，以便能与培训后的状况进行比较以测定培训效果 2、培训结束时效果的评估：在本期培训结束后举办培训总结会议，要求每位学员总结自己的培训心得及收获并现场进行交流 3、培

4、训中间效果的评估：制作培训课程评估表，在每天安排的培训活动结束后发放给每个学员填写，根据当天培训效果的反馈信息对后面的具体安排进行调整 4、培训后的跟踪与反馈：通过受训者、受训学员领导和下属了解其培训后的在工作上的改进，验证其在培训中学到的知识技能能否有效地运用到工作中,五培训资源筹备及培训成本预算,培训需要的资源，包括人、财、物、时间、空间和信息等的筹备和使用。本次培训采取内部培训和外部合作培训相结合的方式。,受训对象：管理层职员 培训内容：沟通的艺术 培训时长：60分钟,卓 越 沟 通,培训的目标,理解沟通的过程、行为、要素 如何克服沟通的障碍 掌握有效沟通的六大步骤 能与不同的人沟通,目

5、录,沟通的基本内容,克服沟通障碍,有效沟通的六大步骤,与上级、下级、同级人的沟通,第一节,为什么沟通 感染和影响别人,沟通的小故事,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,第一节,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通

6、，或者说是不善于谈话造成的，而职场中会有21.3的人追求良好的工作氛围。,赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点,你会“说话”吗？,总结：1.管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息， 2.对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反 而不到想要完成的目的。,您知道怎么说话吗？,第一节,沟通一辈子的学问,第一节,沟通是一种本能 也为满足需求,分类,1、人际沟通- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：

7、目的导向 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,沟通的过程,双向性： 1、构思 2、编码 3、传播 4、接受 5、解码 6、行动和反馈,沟通的两种方式,非语言,语言,声音语气,肢体语言,身体动作,书面,口头,艾伯特.梅拉宾人际沟通公式,可视性的,外表的：55%

8、（非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出的话） 7%,100%的信息效果=,三要素,如何表达,指的是:信息发送者说服信息接收者接受信息的能力,包含观念的推销能力 如何才能说好? 知道说什么（明确沟通的目的） 知道什么时候说（掌握时机） 知道对谁说（明确对象） 知道怎么说 （掌握方法）,尝试用不同的语气讲下面这句话： 我没有说你工作不努力。 我没有说你工作不努力。 我没有说你工作不努力。 我没有说你工作不努力。 我没有说你工作不努力。 我没有说你工作不努力。,语言表达清晰准确，通俗易懂。 语速适中。

9、语调抑扬顿挫。 表述幽默生动。,Tips:,注意： 避免使用带有地方口音的普通话,听,有目的聆听,有适时反馈,专注的聆听,上帝给我们创造两个耳朵，一个嘴巴，就是让我们多听 苏格拉底,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克

10、莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！,你听得“懂”吗？,聆听,听话不要听一半。 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 聆听为了理解，而并非评价,你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”！ （切记不清楚时要及时的反问！“请问您说的是这个意思吗？”）,聆听，不打断 避免自卫 适时提问 总结反馈信息，确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动。,如何接受反馈,开放式与封闭式的提问,XX结束了吗？ 你喜欢的工作吗？ 你还有问题吗？ 。,XX是怎么结束的？ 你喜欢你工作的

11、哪些方面？ 你有什么问题？ 。,Tips:用开放式的问题开头，一旦跑题，用封闭式提问，若 发现沟通者有紧张情绪，则采用开放式提问缓解情绪,缺乏信心或知识 缺乏信任 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重聆听 没有理解对方的话，提问不当 情绪不当 反馈信息 没有理解他人的需求 职位、文化的差距 。,100%,你想说的,操作方法，监督指导,写一个话题纲要,80%,注意表达技巧,60%,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,你嘴巴说的,口头复述一遍确认,注意听懂，记笔记,40%,20%,1.了解信息接收者 2.使用语言或非语言反馈 3.把我发送信息时间 4.减少物理障碍 5.避免误解或误导 6.根据沟

12、通对象选择难度适当的语句 7减少心理防备意识，加强信任感和理解力 8.有效利用现有的沟通工具 9.选择闲谈式方法，增强亲切感,六大步骤,步骤一：事前准备 明确自己的目的 步骤二：确认需求 1、 三步走：积极聆听 有效的提问 及时确认 2、 按照他人的知识和理解能力来改变自己的措辞,步骤三：阐明观点 1、 要“销售观点”，首先“销售自己” 2、表达观点时，简明扼要，不要过分的修 饰 3、站在对方的角度考虑问题，增强可接受性,Tips: 黄金法则：你希望别人怎么对你，你就怎么对他 白金法则：别人希望你怎么对他，你就怎么对他， 他也会这么对你,步骤四：处理异议 1、认真辨析异议的原因，正确处理对待。

13、 2、求同存异 步骤五：达成协议 1、双方妥协、让步、达成统一才是最终的目的。 2、沟通是否完成取决是否达成协议 步骤六：共同实施 在实际工作中， 沟通的结束意味着工作实施的开始，,沟通的方向,与上级沟通 与下级沟通 与平级沟通 （与平级最难）,向上沟通,不敢！缺胆量！ 掌握向上级汇报的程序和要点，不要怕 1、仔细聆听上级的命令 2、与上级探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划表 4、在工作中随时向领导汇报 5、工作结束后进行及时的总 结与信息反馈,如何向上沟通？,少出问答题，多出选择题 复杂事物简单化 注重报告中的数据化、图表化。直观性更强 多提建议，少抱怨 要准备问题的解决方案，把答案揣

14、在兜里,向下沟通,情绪是最大的问题！ 把握原则 1、态度和善，用词礼貌 2、让下属明白事情的重要性 3、给下属更大的自主权 4、共同探讨状况，商量对策，尊重平等 5、允许下属提出质疑，适度使用赞美和肯定,如何向下沟通？,1、主动询问，关心，了解需求和困难、 2、帮助解决问题，给与认可、信任，提供物 质精神上的帮助 3、诱导、反馈、考核、在职辅导和培训 4、让下属倾诉，多倾听 5、清楚地指令，避免误解，健全沟通渠道 6、定期给下属工作做反馈和提意见 7、沟通、解决和协调工作和生活冲突,与平级沟通,没有肺腑之言！ 把握原则： 1、通过建议、辅助、劝告、咨询等方式进行沟通 2、不能采用命令、强迫、批评手段达到自己的目的,如何平级沟通,容忍差异 要考虑自己能为公司、其他部门做什么 克服傲慢。不要妄想其他同事把你当成你从事领域的专家对待。更不要看轻别人 树立内部服务观念。你的内部同事对你的不满会传递给你的外部同事 了解对方需要你做什么，告诉对方你的需求是，要采用对方听得懂的语言表达,其他技巧心理篇,学会应用心理学，拉近彼此的感情 1、相似性原则：人们愿意喜欢跟自己有共同或相近特征的人相处和沟通 2、互补性原则：人们有时愿意找与自己存在不同属性特征的人相处，以寻求生活或工作中的互补 3、相近性原则：由于时间或空间的接近，这些人