终端销售技巧培训.ppt

1、终端销售技巧,闫春颖,前 言,销售不仅是一门很深的学问,也是一门艺术.让我们共同讨论销售中促成业绩增长的乐趣与技巧，共享销售经验和资源.,面对面的销售关键,FAB的运用,销售手法,培训大纲,顾客类型,处理客诉的方法,销售心态,何谓 “ 销 ” ?,销售过程中,自已！,产品与顾客之间有一个重要的桥梁，即销售人员本身，贩卖任何产品之前先贩卖的是你自已。,假如客户不接受你这个人会给你介绍产品的机会吗?,所以，让自已 看起来像个好产品！ （形象笑容等）,何谓 “ 售 ” ?,销售过程中,观念！,卖自己想卖的比较容易？还是卖顾客想买的容易?,改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?,FAB培训大纲,

2、学习目标,FAB介绍法,FAB的运用技巧,学习目标,学习完本课后，你应该能够找出 产品特征（特性）、优点（功效）及利益点， 并能 运用 到销售过程中，以增加顾客对产品的接受性。,FAB介绍法,F (feature) 是指特性，特点，是什么？ 每个产品都有自己独特性如颜色、质量、性能等，都是产品的特性。 A (advantage) 是指优点，它能做什么？ 比如对于毛衫来说，其优点是质地松软，抗皱透气；对于T恤衫来说，其优点就是吸热吸汗，透气保暖，无静电。 B (benefit) 是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？,事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如因

3、为,所以,对您而言的标准句式。,FAB的运用,FAB主要是销售过程中对商品的说明,即介绍商品的特性、优势和给顾客的利益点，这样要求营业员对顾客需求和商品知识准确详细的了解，对顾客进行专业、标准的商品介绍。,FAB推销法则,自发寻找货品FAB,公司的产品手册 公司制定出的产品手册里都有相对应款的基本特性和卖点，所以可以从中找到基本资料加以运用。 和竞争品牌的比较 把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。 从消费者口中询得许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。 销售员自身观察。 发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。,销售技巧中F

4、AB的重要性1,顾客在购买衣服时，并不是购买衣服本身，而是为了这衣服能提供舒适、方便、实用、符合个人需求等益处。所以，大家要很清楚的知道，我们所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益。,销售技巧中FAB的重要性2,同时在用FAB给顾客推荐的时候，要结合到顾客的实际需求。每个人购买衣服的出发点都是不同的，有些人是上班穿的（可能就需要比较简单大方的款），有些人是平时穿的（可能在面料上面就需要舒适一些的。）,小结,导购员常挂在口中的一句话是这款太贵了，不好卖，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。销售员应该去了解顾客的需求，深入探讨他从我们的商品能获得

5、什么利益，帮助他们解决他们所需要解决的问题。利用来销售我们的产品，使成为你推销时的利器。,销售手法,销售流程,推荐购买的技巧,重点销售的原则,赞美的技巧,销售流程,销售四步曲,一步曲：如何留住顾客,赞美式招呼法 放任式招呼法 产品迎客法 促销迎客法,如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？,如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？,如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？,当顾客在仔细

6、阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？,二步曲：发掘顾客的需求,顾客的需要有哪些？ 高质量的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 ,发掘,需求沟通方式,销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。,询问：询问是最好发现顾客需求的方式 观察：观察顾客的目光落处和动作 聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话,询问技巧,1问问题的三原则 2不连续发问 3从顾客回答中整理 需求,问问题三原则,1问简单的问题 “您需要什么价位?

7、” 2问YES的问题 “所以质量是很重要的，您说是吧?” “选衣服关键是要适合自己气质，您说对吧？” 3问二选一的问题 “您想看棉服还是羽绒服?” “您喜欢长款的还是短款的？”,不连续发问,连续发问会让人有压力 不超过三个问题 用赞美打破僵局,从顾客回答中整理顾客需求,从问题中整理客户需求 依照顾客的回答继续询问 不要答非所问,三步曲：针对性介绍产品,运用FAB的方法进行产品介绍 F 产品本身具有的特性 A 产品特性所引出的优点 B 产品能给顾客带来的好处,四步曲：达成交易,顾客购买的八个时机 突然不再发问或若有所思时 话题集中在某个产品上时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服

8、务问题时 不断反复问同一个问题时 询问赠品时 顾客跟你开始套关系,热情准备成交！ 勇于提出成交！ 及时促成成交！ 保持微笑，保持热情！,推荐购买的技巧,推荐时要有信心,当向顾客推荐服装时，销售员本身要有信心， 才能让顾客对服装有信任感。,对顾客进行商品说明时，应根据顾客的实际情况，推荐适合他们的肖兴 趣所在。,对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。,适合于顾客的推荐,准确地说出各类服装的优点,推荐购买的技巧,配合商品的特征,向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售,每类服装有不同的特征，如功能、设计、

9、品质等方面，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。,把话题集中在商品上,重点销售技巧,重点销售 就是要有针对性 对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正让顾客的心理，由“比较”过渡到“信念”，最终促使销售成交。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。,重点销售的原则,从4W原则着手。 重点要简短。 具体的表现 销售员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。,从穿着时间(When)、穿着场合(Where)、穿着对象(Who)、穿着目的(Why)四方面做好顾客的参谋，有利于销售成交。,对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚、

10、易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。,要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“最适合”等过于简单和笼统的销售语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。,如何赞美顾客,寻找赞美点,善于发现别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。,发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴 唇、 脖子、配饰、衣服、搭配、身材、小孩、工作、朋友等。,赞美的六大秘诀,顾客类型,由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，导购员

11、必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。,谨慎型,此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高.,对策 导购遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且导购的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。,犹豫型,这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。,对策 对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。,

12、冲动型,冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。,对策 应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情以静制动、以不变应万变的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。,圆滑型,这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易被打动。,对策 和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小

13、心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。,决断型,态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。,决策 这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此导购员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：嗯！您的说法非常正确，我也是这么认为，但是,好表现型,这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。,对策 商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。,小结,孙子兵法云：知已知彼，这是永恒不变

14、的定律，导购员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法,处理客诉的方法,顾客投诉的原因分析 正确处理客诉的原则、方法、步骤 特殊顾客投诉的有效处理技巧,大纲：,顾客投诉,你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些,客户投诉的原因分析,(1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3服务人员工作的失误； (4)店员及其它工作人员服务质量问题； (5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：服务政策； (6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 ,正确处理客户投诉的原则,【总原则】 明确责任

15、方 响应速度快 进度有反馈 追踪到结果,正确处理客户投诉的原则,【双赢顾客服务游戏】 1.我输你赢； 2.我赢你输； 3.我输你也输； 4.我赢你也赢； 【原则】 1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 2.想方设法平息抱怨，消除怨气； 3.要站在顾客立场上将心比心； 4.迅速采取行动.,正确处理客户投诉的方法 ,一、客户分析：,特殊客户投诉的有效处理技巧,1.【难缠客户的应对方法】 说话不触及个人； 对事不对人做一个问题解决者； 征求对方意见您看怎样做能让您满意； 礼貌的重复； 2.【处理投诉时的情绪自我控制】,3.【投诉处理结束后的自我检讨】,4.【投诉补偿变抱怨者为拥护者】,二、处理

16、技巧：,客户投诉实战案例分析,例： 顾客：你们的服务太差劲了！你们在三天前就说很快能修好我的鞋， 可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！ 我今天一定要拿到鞋，否则你们就赔偿我的全部损失！ 【点评分析】 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; 马上告诉客户解决方案; 最后再次表示歉意，感谢他的惠顾.,如何能获得好的销售心态呢？,？怎么样的销售心态才是好的呢,首先我们来看下这样一个问题： “怎样移动富士山”？,这个问题是比尔.盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。盖茨说:这没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按正确的思维方式思考问题。,唯一的简单答案就是： 如果富士山不过来， 我们就过去。,那么我们要怎么做才能获得好的销售心态呢？,通常一个拥有好的销售技巧的销售员,他/她一定是心态较好的人。 而一切成功都源于好的心态。好的心态一定是积极主动的心态。,小故事,以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，某些人，任何人及没有人。 这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的，因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。 某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。 每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。 结果，