体系资料5-1沟通与协调.ppt

1、沟通与协调,话不说不清 理不辩不明 在环境繁杂的社会中,人与 人之间的相处难免会产生 误解,适时的进行沟通能化 解彼此间的误解,避免产生 不必要的麻烦. 因此,沟通的技巧是有其活 用的必要性. 1,沟 通,感 官,感官及译解,1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪,1. 符 号 2. 语 言 3. 译 码 4. 安 排 5. 语 调,1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪,路径、媒介、方法,选 择,整 理,整 理,选 择,传送,发讯,收讯,意 念,意 念 重 组,环境情况,回馈听者反应,沟通是磋商交流,相互适应 的思维模式,让每个人对

2、意 见达成共识. 简单的说就是让对方了解 自己的意思,同时自己也了 解对方的意思. 双方有共识才能共事,才能 称为有效的沟通.,在沟通过程中言谈是最直接. 最有效的方式,成功的沟通 取决于倾听. 倾听能力是保持有效沟通的 必要条件. 倾听是获得成功的基本,沟通,沟通是为了增进彼此间的 了解,人类是群居动物,面 对人脉的互动,因此具备良 好的沟通技巧,人与人之间 才不会产生无味的误解.,1.潜在问题及时发现迅速化解. 2.意见交流促进彼此的满意度. 3.防止意外事件扩大及发生. 4.化干戈为玉帛.,沟通的目的,倾听是促进沟通的利器,沟 通 每天与一辈子的事,沟通很重要但大家却不知 道需要沟通,也

3、很少人谈该 如何沟通.有人认为只要我 愿意就会沟通. 沟通是一种能力,愿意 沟通不意味着就有 沟通的能力.,沟通能力,卓越的领导人要让大家感 受到感召力,让大家看到未 来的前途和愿景,对公司产 生信任进而与公司成为共 同体,这就需要沟 通能力了.,一对一沟通,主管与同仁间心对心的沟 通,可用於家人或社交场合 的陌生人,尤其是顾客,每个 人都要不断学习增加自己 的沟通能力,才能 做好跟别人做一对 一的沟通.,1.正式沟通 1）下行沟通 2）上行沟通 3）平行沟通 2.非正式沟通,沟通的形式,非正式沟通 非正式沟通是非组织内的 活动,带有随意性与灵活性, 没有固定的模式或方法,只 靠管理者在处理日

4、常人际 关系时灵活运用.可满足员 工的需求,弥补正式沟通系 统的不足.,在非语言的沟通中,身体语言,姿势及手势语言等都是非语言沟通的形式. 有时轻轻的接触比许多话语更富意味.,1.弥补正式组织沟通的不足. 2.讯息传递快速. 3.传递正式组织不便传递的 消息. 4.不受时间场所的限制. 5.沟通获共识后可得较强的 支持度.,非正式沟通的优点,1.易传播谣言. 2.易产生控制正式组织的 指挥系统. 3.产生任务冲突,对指令无 所是从.,非正式沟通的缺点,非正式讨论会,1.利用业余时间以聊天沟 通方式,在一起吃东西聊 天,激发员工的智慧. 2.利用脑力激荡法,以讨论 的方式,鼓励士气提高工 作效率

5、.。15,相互了解,人与人之间要透过沟通,彼 此的了解以取得相互信赖 与认同,避免因习惯性的口 头禅或是无心的玩笑而发 生误会,产生不必要的非理 性情绪,徒增不必要的困扰.,与上司沟通 应当选择好时机与适合的 场所,心平气和地进行,在沟 通过程中气氛要随意自然, 不可意气用事. 经常与上司保持沟通,是获 得成功的必要条件.,沟通的障阻,收讯人因情绪看法不同 而忽略了某些重要讯息, 或曲解原意. 2. 接收者能力不足无法理 解. 3. 忽略肢体语言的沟通.,4. 讯息太快太多来不及接 受,长时间冗长的训话. 5. 外在的干扰太多.别人的 打断、电话、噪音. 双方职务上之差别,引起 命令式的误解。

6、,倾听,人总认为随时随地都在听谁 不会听,听还要学习吗?随时 都听到别人说话,可是会不 会听,听的能力好不好,会影 响到跟别人间的关系。,听是沟通的技巧可以练习, 可以掌握并不断完善. 用心认真精神一致的听,眼 睛正视对方面带微笑,并以 点头、是、嗯、唷等动作, 表示认同与尊敬.,倾 听,以客观的心态倾听,1.不制止不控制. 2.不建议不更正. 3.不赞美不批评. 4.不反客为主. 5.不怜悯.,倾 听 重 点,理清主题,查证事实,公平处理,倾听是主动的与说话人共 同参与和追求. 学问是学而好问,要学会听, 以恰当的问求得切实的听.,学会听话,如果不想听干脆就别问 好的提问不应附带判断,影响倾

7、听的障碍 1. 环境干扰 环境中的声音光线布局, 对人的听觉与心理影响 很大,环境会分散人的注 意力与感知,导致信息接 收的缺损.,2. 信息质量 言辞过於激烈会造成对 立,致影响信息. 工作中常听到员工的不 满及顾客的抱怨,影响信 息发放者的情绪,影响倾 听的效果.,3. 倾听者主观障碍 在沟通的过程中,造成沟 通不理想的最大原因在 于倾听者在沟通过程中 对理解和传播阶段主观 的障碍.,倾听的技巧 1.倾听应选定安静优雅的良 好环境,让双方心平气和 的放松身心. 2.倾听时应专注对方的谈话 内容.及聆听对方的论点.,3.露出笑脸让对方相信你在 注意聆听他的论点. 4.观察对方的脸部的表情专

8、心聆听,让对方肯定你. 5.专注话题不要集中思维.,6.心态平衡不牵扯其他的人 或事. 7.控制自己放松心情,不要争 论注意交流讯息. 8.不打断对方的谈话,耐性听 完对方的诘.,9. 避免目标的偏离. 10. 不随意判断,等证据确凿 时,才 判断下结论. 11. 将重点话题,做下笔记有 助倾听, 且可取悦对方.,12. 把注意力集中在对方身 上进行倾听. 13. 用眼神点头或摇头等身 体语言,鼓励和要求别 人倾听你的发言.,人际关系,人的成功有赖于自信与人 际沟通,而学问或能力的影 响很少.专业知识强不见得 比人好. 懂得与人合作的人更会得 到他人的支持.,人际关系是用钱买不到的, 是靠平常

9、建立的. 卡内基先生认为人们除健 康外,最应重视的是人际关 系.,协 调,协是和谐与协助 调是调解与调和 协调是在和谐的气氛中达 成调解的目的. 沟通与协调之差异在运作 的方向、实际效应、形式 与立场的不同.,由于国内幅原广阔,各地域 民族习性生活方式及员工 来源的不同,经营方式、管 理技巧各有差异,因此,沟通 协调已成为企业关注的重 点.,协调的重要,日常工作中由於本位主义 太重,以部门利益为优先,而 很少为大局着想,纷争起起 落落已成为习惯,要改变习 惯光靠要求是很难作到. 因此,企业需靠协调营造出 和谐气氛,企业才能生存.,良好的沟通才能确保员工 的认同感和忠诚,使员工感 受到自己是公司的一员,而 不是依令行事的雇工,才能 发挥员工的积极性和自主 意识.,高