行政工作管理实务培训方案1

1、 行政工作管理实务培训方案1a 行政人员特训专案 基本礼仪 有“礼”走遍天 下 电话礼仪 办公室礼仪 个人礼仪 商务应酬礼仪 一、电话礼仪 做好充分准备 开始阶段 通话过程中 通话结束时 对方留言技巧 the there questions? 三个问题 ? 谁给我们发工资？ ? 电话真的那么重要吗？ ? 为什么要培训打电话？ 电话特性 ? 电话沟通的利弊： ? 优点：快速、廉价、方便 ? 缺点：信息传递方式单一、只适于传递一 般信息、因为线路、话机的问题导致传递 失真 事例一 ? 这时的时间为11点45分，marry正在办公桌旁利 用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告 做最后修改。这份

2、报告中午时要交给她的经理， 当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。 marry任由电话响了一会儿没作理会，但是电话 铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说： “我是marry，我能为您做些什么？” marry表现了很好的电话礼仪： _正确_错误 事例二 ? 张华是一家大型五金商店的售货员。她 的上司王经理打算见她，同她简短地谈 谈有关刚到货物的情况。这时，张华的 电话响了，她马上拿起电话，问候了电 话另一端的客户，然后有礼貌地说： “请您稍等一会儿！” 张华表现出很好的电话礼仪： 事例三 ? 王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人 员，他主要负责国内旅行。他的电话响了， 一位客户打来电话需

3、要他帮助预订到摩洛哥 的一次国外旅行。王刚向这位客户解释他不 负责国外旅行，他说；“对不起，这里是国 内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一 会儿，我帮您转过去。” 王刚表现出很好的电话礼仪: 事例四 ? 姗姗是一家服装制造公司负责销售副总裁的助 理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来 打来电话的人声音，于是她说：“我可以问一 下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户 告诉她自己的姓名，姗姗回答说：“对不起， 他不在，您要留言吗？” 姗姗表现出很好的电话礼仪： 一、如何接电话？ ? 铃响三声内拿起电话。 ? 问候来电者。 ? 自报姓名（单位、部门）。 ? 询问顾客是否需要帮助。 铃响三声内未

4、拿起电话 怀疑，从茫然的等待开始 1、你们的公司处于失控状态 2、公司无力雇用足够的员工来处理基本事务 3、你们公司已经停业 铃在响时接与不接？ “喂？找那个啊？” ? 为你的企业建立一个良好的第一印象 贵公司听上去像什么? ? 喂？找那个啊？（小破桥街道办事处） ? 找谁？（走失儿童收容站） ? 喂（说话恐惧症专科医院） ? 请讲（114查号台） ? 那个啊？（江湖冤仇太多，先问清楚再说） 千万不能“歪” ? 您好公司 ? 您好部门 ? 千万不要歪（喂） 自报家门 ? 让来电者知道她是否找到了该找的人？ ? 表现出了一家企业愿意为社会提供服务的积极 态度。 ? 公司总机：您好，济南天创 ?

5、部门分机：您好，综合部 询问顾客是否需要帮助 ? 做一个积极主动的开场白： 您有什么需要我帮助的吗？ 请问您有何指教？ 我能为您做些什么呢？ cs秘笈 与客户的对话开始时，要记下他的姓名。 在谈话过程中应该不时地称呼他的名字或 职称。 marry的问题在那里？ 返回事例一 二、如何让顾客等候 ? 询问顾客是否可以等候。 ? 等候顾客的答复。 ? 告诉顾客让他们等侯的原因 ? 提供时间信息 ? 回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢。 询问客户是否可以等候 ? right here waiting (g2) ? 等候是一种说不出的痛 电话黑洞中的痛苦思考: 有人知道我在这里吗？ 我是否已经被遗忘了

6、？ 为什么我要等这么长时间我在等谁呢？ 我是不是该挂上电话，不再等候了？ 最起码的礼貌 ? 让他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。 ? 如果你要客户等待起码要征得他的同意。 ? 怎样做： 您可以稍等片刻吗 一定要等到客户明确的同意以后再让他等待。 告诉客户等待的原因 ? 当客户知道在等待什么得时候，他会好 受一些。 ? 例如： ? 恐怕要等一会儿才能给您答复，因为我要 与我们的经理商量一下。 ? 请您稍等，我需要一分钟查一下相关的文 件。 ? 请您稍等，我需要一两分钟向其他部门核 实一下。 给他一个原因，而不是借口 ? 等待的原因应当可以说的详细一点，应 当让等待者脑海中能够建立一副你离开

7、 电话机在努力帮他解决问题的画面。 ? 等待的原因应当包含积极解决问题的办 法、或你将要采取的行动。 ? 我要去业务部帮您问一下 ? 我来查一下 请提供时间信息 ? 在电话中时间的感觉有很大的不同 ? 对于客户来说： ? 短暂的等候是60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上 就好。 ? 很长的等候时间（13分钟）你必须向客户说清楚：我可能要 用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿呢？ 还是我等会儿打给您呢？ ? 漫长的等待（3分钟以上）对于电话中的等待这将是非常漫长 的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就会 打电话过去。 对客户的等候表示感谢 ? 谢谢您的等候 cs秘笈 ? 当你接待一名正处于等候状 态的客户时，每30秒钟都要 回到这条线路上，通知他你 在处理他的特别情况时的进 展程度。 如何防止桌上的小耳朵？ ? 我们经常会把电话