服务人员的培训资料PPT课件_图文

1、 服务人员的培训资料ppt课件_图文 收集ppt服务员工管理收集ppt 1服务人员2内部营销目录3员工-客户-企业流通收集ppt 1服务人员1.1服务人员的角色？服务的不可分割性使服务人员成为服务的一部分，服务人员的专业素质直接影响服务营销的效果。如果你想让员工对待顾客，你应该如何对待你的员工因此，作为内部客户，员工不仅是内部营销的对象，也是外部服务营销成败的关键。集合ppt 1服务人员集合ppt 1服务人员1.1服务人员角色？利润及其增长主要是由顾客忠诚度刺激和促进的；顾客忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意度在很大程度上受提供给顾客的服务价值的影响；服务的价值是由满意、忠诚和积极的员工创造的

2、。员工满意度来自高质量的服务支持系统和相应的政策。？这表明内部质量是基础，服务企业成功的关键在于充分培养员工，努力为顾客服务。收集ppt 1服务人员1.2服务人员分类？服务企业的员工可分为两类：必须与客户联系的员工和不需要与客户直接联系的员工。？通常，在许多情况下，两个或多个职能部门直接联系客户。然后这些平行的过程应该被协调，以便客户只感觉到一个独特的服务过程。否则，如果每个职能部门把顾客从一个部门推到另一个部门，组织就不承担服务的责任，只允许顾客被迫接受组织提供的现有服务。结果，形成了非常差的质量。收集ppt 1服务人员1.2分类服务人员1.2.1服务人员(一线员工)与客户直接联系？与客户有

3、直接接触的员工对客户服务感知的影响最大。它们是组织和客户之间桥梁的边界支持。在客户眼中，它们代表服务。以上服务员工通过他们的业务技能和社交技能为服务质量提供证据。收集与客户直接接触的ppt 1服务人员1.2.1服务人员(一线员工)？只要一线人员处于服务位置，不管他们自己的情况如何，他们都必须对各类顾客做出专业的情感贡献。情感贡献指的是提供优质服务所需的超出身体和精神技能的劳动。这意味着微笑、注视、表达真诚的兴趣和友好的交谈。对陌生的顾客和可能再也不会光顾的顾客。收集ppt 1服务人员1.2.2不与客户直接联系的服务人员？服务绩效还取决于幕后员工的活动，他们不在客户的视线之内，但同样重要。后台服

4、务人员完成基本任务的技能水平会影响客户对服务质量的评价，尤其是当这些员工不能充分履行职责时，尽管后台服务人员的形象或行为没有受到客户的特别关注。收集ppt 1服务人员1.2.3内部客户？如果内部服务不够好，它将破坏提供给外部的服务。然而，通常很难让参与支持其他职能的内部服务部门的员工意识到他们的绩效对最终服务质量的重要性。他们从未见过“真正的”客户，他们很容易认为他们服务的对象只是同事，他们提供的服务无论如何不会影响外部性能。应对那些应该为“其他员工”(而不是最终客户)服务的人的态度的一种方法是引入“内部客户”的概念。的概念这个概念将客户和服务提供商之间的关系引入企业。中集合ppt 1.2.3

5、内部客户1服务人员？内部工作提供了一个新的视角。“只有当客户满意时只考虑满意度，不管客户是外部的还是内部的工作才能成功完成。“收集ppt 1服务人员的条件1.3服务人员？擅长台湾销售培训的林友田先生认为，合格的销售人员应具备五个a和四个力。的能力五个a指的是分析、方法、附加、攻击和说明，四个力指的是情报、行动、吸引力和说服力。？美国盖洛普公司总结说，最好的销售人员有四种重要才能：促进采购决策的能力；内在动机；自律的工作习惯：与客户建立关系的能力。收集ppt 1服务人员1.3.1做出购买决策的能力？如果销售人员不能让客户下订单，关系技能的产品知识是没有意义的。麦基说：“主人知道，如果你想三倍的成

6、功率、失败率必须三倍。一个善于达成交易的推销员就像一个优秀的运动员不要害怕失败，不要停止，直到你做了一笔交易“乔恩，国际商用机器公司运营部助理总经理？杰基说：“擅长交易的人有高度的自信，并相信他们正在做他们应该做的事情。如果一个人对他的产品没有信心，他可能很长一段时间都卖不出去。对于一个真正了解产品的聪明销售员来说，达成交易并不困难，因为你在要求聪明人，也就是你的客户，购买你认为对他们的企业有益的东西。“收集ppt 1服务人员1.3.2内部奖励？优秀的销售人员拥有强大的内部驱动力。尽一切努力达成交易。他们常常无所畏惧，能像首席行政官一样与人打交道，并能使人想再见到他。他们有猎人般的本能对猎物的

7、渴望。收集ppt 1服务人员1.3.3自律工作习惯乔恩？杰基说：“优秀的销售人员总是坚持不懈地了解客户的所有细节，他们为客户制定清晰的计划，然后自觉地及时实施。优秀的推销员从不拖延工作。如果他们说他们会在六个月内跟进并拜访客户，那么他们肯定会在六个月后出现在客户面前。”销售培训公司farber training systems的总裁barry farber说，“事实上，优秀的销售人员很早就开始贪婪，他们可以熬夜到半夜两点来接受一个建议。”其他人都下班了，他不停地打电话，所以你会有好运气。你可以称他们为工作狂，但对他们来说，这就是工作。“收集ppt 1服务人员1.3.4建立关系的能力？真正的销售人员