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文档简介

1、ip服务管理,IT技术,运用领域： 金融 电信 政府 铁路 电力 （运转基石 基础设施）,运用情况： IT系统的规划、建设、运营体系不完善 建设规模、容量、可靠性的评估方法和权衡 避免IT资源的闲置和浪费 保证低成本、高水平运营,ITSM的产生 1.信息技术发展直接推动企业信息化的发展 2.现代社会服务意识的兴起 3.企业竞争需要 ITSM的发展 1.硬件设施管理 2.IT基础架构管理 3.IT服务管理,ITIL 1.0 服务支持 服务交付 安全管理 管理者 软件支持 计算机操作 网络 环境 业务管理,ITIL 2.0,服务管理：ITIL的核心。有服务交付和服务支持两部分 业务管理：强调的核心

2、是应该从客户而不是IT服务交付者的角度理解服务需求。也就是说，首先考虑业务需求 ICT基础架构管理：覆盖ICT基础架构管理的所有方面，从识别业务需求、实施、部署、支持和维护以及基础架构和服务的优化。目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础架构来支撑业务运作 应用管理：描述如何对应用的整个生命周期进行管理。强调IT项目及其策略与业务在整个应用中期中保持高度一致 安全管理：如何规划和管理信息以及IT服务安全流程达到规定的安全水平。如何评估并管理现存的风险和薄弱点并以合理的代价解决 IT服务管理规划与实施：检查组织计划、实施、改善服务管理流程中的问题和任务，为客户确立目标。,ITIL 3.0,ITIL核

3、心流程,IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程,服务交付:侧重于IT服务运营前的规划和设计的管理流程 主要在于考察组织的服务需求 客户需要什么 满足需求需要哪些资源 资源成本 服务成本和服务效益之间的平衡点 服务支持：侧重于IT服务运营过程中的支持和维护 是一个服务管理流程集，主要是有关如何确保客户获得满意的IT服务以支持组织业务的运营,1.服务级别管理(S

4、ervice Level Management) 服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。 实现目标： 1.明确客户业务需求 2.确保以合理的成本提供约定的服务级别 3.确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别需求 4.改善客户关系和提供客户满意度,5.可用性管理 (Availability Management) 可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。 可靠性、可维护性、安全性、可服务性 关键绩效指标： 1.IT组件或服务项目可用

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