销售服务常见问题情景分享.ppt

1、,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,1,销售与服务,情景分享,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,2,课程目的： 通过回顾及分享在店铺销售工作中经常出现在的疑难情景，有效地梳理导购在服务过程中的顾客，强化沟通技巧和应变能力，成功地接近顾客并促成销售。,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,3,头脑风暴！ 大家一起来,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,4,想办法,买梳子 的故事,方 法 总 比 问 题 多,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,5,情景回放之一,导购满腔热情，微笑地与顾客问好， 可顾客却一言不发或冷漠回答： “

2、我自己先看看”,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,6,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,7,错误回应,一言不发，默默等候顾客的发问 好的，你随便看看，有需要叫我 那你先看看，我们刚到新货,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,8,问题诊断,以上都是属于消极性的被动语言，在这段 时间就只能是被动地等待顾客的问题，被 动地服务，这样去服务顾客，根本做不到 主动，更不能“导购”，深入沟通更是困 难，结果就是：顾客来了顾客走了，没 有成交的可能性！,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,9,关键点,运用非销售语言营造轻松气氛 留

3、意顾客形象、穿着风格、观察细节, 耐心聆听 必须熟悉商品及其分布位置 使用“灯笼式”沟通方法（封闭式开放式封闭式） 简洁向顾客介绍当前店铺推广活动和促销活动 以自信，礼貌，专业的方式服务顾客 多用礼貌敬语：“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起” 与顾客保持1米的安全距离,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,10,参考例句,顾客（约30岁）：有适合我的外套吗？ 店员：有的，请问是需要商务类型还是休闲类型呢？（封闭式） 顾客：我是做销售工作的，需要经常拜访客户 店员：一看就知道您是一个关注细节的顾客，我们店商务类 的外套选择还是比较多的，您看看这几款，时尚且干练，也是 极具亲和力

4、的，和您的职位和形象都很适合。（赞美、开放式） 顾客：你觉得我适合那一套呢？ 店员：我觉您很年轻，可以尝试选择这两款，颜色具有亲和力板型 也不传统，这个尺码应该是您合穿的，来，试试看效果应该不错。,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,11,情景回放之二,在销售过程中，顾客你对提出了一些 专业的问题，刚好你是第一天上班，对 顾客提出的问题回答不上，这时候你怎 么办呢？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,12,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,13,错误回应,不好意思，我不太清道 我是新来的，还不知道 只能尴尬的场面一直僵持， 心想怎

5、么就问我不懂的问题,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,14,问题诊断,每一个新到的店员也许都遇到过这样的事情， 当时可能就觉得不好意思，不过事后就像没 有任何问题发生一样，而且越是遇到这样的 事情愈多，反而就越习惯了，就连不好意思 的感觉也没有，这是很危险的,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,15,参考建议,真诚地赞美顾客对服装细节的观察力和 专业性告诉顾客今天是你第一天上班， 并马上请教店铺同事，或同事帮助解答。,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,16,情景回放之三,导购通过观察和沟通，了解到顾客很 喜欢眼前这件衣服，建议顾客试穿， 可顾客就是

6、不肯采纳导购的建议，却 一直在镜子前对比,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,17,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,18,错误回应,如果喜欢的话，就试一试啊. 这是我们的新货，很好卖的 面料很舒服，试试就知道.,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,19,问题诊断,有经验的导购都明白，销售过程中积极争取顾 客试穿，不仅可以延长顾客停留店时间，更可 能提升销售业绩，但是，有些顾客因为自身或 其他的各种原因，往往不会轻易采纳导购的试 穿建议。怎么办？,关键点：了解顾客拒绝的理由,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,20,参

7、考答案,服装一定要穿在身上才能彰显它的生命力， 而且您还能感受面料舒适感，其实我说得 再好，还不如穿您自己亲身体验一下啊， 同时抓住产品的3个顾客关注点讲解,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,21,情景回放之四,顾客从进店开始，拿起的每一款产品店员 都很详细地给顾客讲解，可是，听完导购 的介绍，顾客的表情很麻木，对着店员点 点头什么都没就走了，怎么回事呢？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,22,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,23,错误回应,目送着顾客心想：来打发时间吗？ 很苍白的说：要不您再看看其他的吧 欢迎下次光临,20

8、20/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,24,问题诊断,很多导购在接待顾客的时候只顾自己在地不断 说话，忽略了顾客的感受，这种喋喋不休的接沟 通方式让顾客非常讨厌，认为你没有尊重他， ，但很多导购却不从自身寻找原因，而总是找 顾客的错误来证明自己没有问题。,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,25,关键点,服务过程中密切关注顾客的表情，把握时 机灵活使用开放式和封闭式发问技巧，提 升顾客对产品的关注度。,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,26,情景回放之五,这是什么品牌啊？ 某某品牌的款式跟你们差不多，但人家都 在打折了，你们可以打折吗？,2020/9/8,

9、创大众服饰名牌 建森马恒久事业,27,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,28,错误回应,这是国际品牌，我们的用料比他们好 我也没办法，这是公司定的价格 这款是新货，不打折 我们也有相对便宜的产品啊,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,29,问题诊断,这时候一定要了解顾客信息的真实性，不能正 面直接回答顾客的问题，采用迂回战术，并且， 不能因为顾客这样说就意味顾客不会买，也许 顾客就是看看能不能给打折,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,30,参考答案,您肯定是一位精明的消费者，感谢你提供 的市场信息，但是您可以细心感受一下我 们在用

10、料和细节的在对比，很多顾客最终 还是选择我们的商品的。,关键点：了解市场，熟悉产品,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,31,放松 休息一下,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,32,情景回放之六,顾客和朋友逛街，在我们店看上了一款衣服， 顾客本人很喜欢，可陪伴者说： “我觉得一般啊，要不再到其他店看看再说吧 ”,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,33,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,34,错误回应,服装是你自己穿，自己喜欢就可以啊 这款销售很不错的，很好看啊 不说话，看顾客本人怎么说,2020/9/8,创大众服饰

11、名牌 建森马恒久事业,35,问题诊断,不专业的导购往往为了促成销售达成，将自己 与顾客的朋友的关系非常对立，这不仅对销售 没有帮助，把握不好可能还引发陪伴着的反感， 加快销售的结束。,关键点：把握时机，适当转移销售主导者！,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,36,参考答案,您的朋友很细心哦，要不请您的朋友做做 参谋，看看我们店那些款式更适合您，或 者是两件对比一下，好吗？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,37,情景回放之七,顾客担心特价品有质量问题， 觉得导购的解释不可靠，犹豫不决 怎么办？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,38,你们的 回应

12、是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,39,错误回应,放心吧，我们的质量是没问题的 ； 已经很便宜了，你不用担心的。,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,40,问题诊断,告诉顾客无论正价特价，货品的质量是保证的； 如果有质量问题，凭销售单据，我们会提供最 好的售后服务；,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,41,参考答案,很赞同你的观点和细心啊，其实您可以放 心的，因为不管是正价还是特价，质量也 完全一样与售后服务的，而且现在价格很 优惠，现在购买是非常合算的，您说对吗？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,42,情景回放之八,营业高

13、峰时段，因导购招呼不周导致顾客 产生抱怨甚至流失,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,43,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,44,错误回应,1.您等一会儿再过来好吗？ 2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3. （任凭顾客询问，无暇顾及）,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,45,问题诊断,“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下， 我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有 被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾 及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多 顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森

14、马恒久事业,46,关键点,有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候 人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降 低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导 顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当 延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,47,参考答案,导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周 啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？

15、（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）先生，真不好意思 ，让您久等了，请问 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别 多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我 们的新款？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,48,情景回放之九,顾客很喜欢纯棉的衣服 但担心该类面料色牢度差、缩水、变形等 问题，你怎么回答？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,49,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,50,错误回应,不会的，放心吧 缩水和掉色都是正常的，是棉的特性,2020/9/8,创大众服饰名牌 建

16、森马恒久事业,51,参考答案,一看就知道您是一个享受高品质生活的顾客， 因为您喜爱的都是天然纤维的织物，穿着舒 适又不刺激皮肤，同时您的问题也很细心哦， 其实，我们的服装面料在生产的时候已经经 过缩水和锁色处理，所以这问题您不用担心,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,52,情景回放之十,顾客担心羽绒服会绒钻，直接影响保暖效果， 犹豫不决中，怎么办？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,53,你们的 回应是？,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,54,错误回应,正常穿着和洗涤是不会走绒的 偶尔的走绒也是正常的，不用太担心,2020/9/8,创大众服饰名牌 建森马恒久事业,55,问题诊断,这样的回答让顾客觉得你不专业，缺乏说服力， 并且不能有效推动顾客的购