公关案例分析

1、.海底捞危机公关案例分析首先事件回顾：2011 年 8 月 22 日 信报报道记者卧底 海底捞 揭秘，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。2011 年 8 月 22 日 15:02 海底捞官网及官方微博发出关于媒体报道事件的说明，声明语气诚恳， 承认勾兑事实及其他存在的问题， 感谢媒体监督， 并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809 ，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。2011 年 8 月 22 日 16:18 海底捞官网及官方微博发出海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类

2、的词语都用户。2011 年 8 月 23 日 12:00 海底捞官网及官方微博发出海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。2011 年 8 月 23 日 20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下： “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。 责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。此篇微博瞬间转发近4000 次，评论1500

3、次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。回顾海底捞事件，只是为了回答lz 的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。3.主动承担责任比推诿

4、更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚， 就会更少的猜疑， 而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。最后， 危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。三星 note 7 爆炸门：企业应对危机失败的反面教材三星 galaxy note 7 将成为寿命周期最短的手机三星 galaxy note 7 手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三

5、星galaxy note 7 高调的发布会不过两个多月的时间，其中还有一个多月是波折不断的召回。galaxy note 7 爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科书。过硬技术与质量是化解危机的基础三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利， 期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新galaxy note 7 在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮galaxy note 7 的最后一根稻草。基础塌陷，galaxy note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售galaxy note 7 手机。危机公关原则拒绝轻率承诺.危

6、机并不可怕， 可怕的是三星应对危机的轻率让危机雪上加霜。混乱的召回对品牌造成不可逆转的持久性损害。在第一次召回后又发生的galaxy note 7 燃烧事故，引发舆论对于三星此前承诺“更换过的手机是安全的”强烈质疑， 媒体在质问轻率发布一款存在瑕疵，并引发爆炸事故的产品后，三星电子是否经过严格的检测流程和周期确保更换后的手机的安全。而是为了安抚市场在虚假承诺；没有真正搞清原因，为了眼前利益轻率召回，更换手机，是引火烧身，是在用纸包火的公关处理模式。而最使人不可理解的是连引发galaxy note 7 燃烧爆炸的原因究竟是什么最终也没搞清楚，而这种没有结尾的危机公关是行业大忌。造成三星手机危机公

7、关失败的结论1、以牺牲安全为代价过度追求性能和更高的利润是危机公关的本末倒置，爆炸事件后没有彻底的检查草率定性；究竟是电池引起的；是部件； 是技术； 还是材料的物理化学性能的综合性问题；2、对危机本质和带来的后果认识不足或根本没有专业危机公关部门的介入或出具专业评估，或建议；3、三星选择了错误和混乱的召回模式，不断地召回意味着三星的品牌等同于不安全；4、自始至终没有采用专业危机应对策略，是典型的非专业普通化处理；5、缺乏与iphone 7 抗衡的旗舰产品的三星，在暂时阶段和长期都面临损失最有消费能力的用户的流失；6、危机公关目标定位错误，没有针对去化解危机，而是针对的是抢占市场，结果越走越远。

8、事件处理目标模糊轻重颠倒巴菲特曾经说过“it takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”20 年建立起来的名声， 5 分钟就可能会被毁掉。 有了品牌信誉你才会有客户和市场， 如果三星真的知道这个后果， 应用专业危机公关结局可能大不同。 三星电子的高管看到目前的一地鸡毛，是否后悔为了抢在 iphone 7 发布前显示一时之勇，而欲速则不达。结果丢了西瓜，芝麻也没拣到。galaxy note 7 爆炸门影响三星电子发展未来智能手机的构造已经十分复杂，生产商不能有一丝的侥幸，一个问题部件就会造成巨大经济的损失，

9、 而引起的公关危机会使品牌声誉一落千丈。三星和苹果占据了世界智能手机市场丰厚的利润， 其大部来源于高端产品，以及用户对它们品牌的信任，三星电子在galaxy note7 爆炸门中受损最严重的正是其高端品牌的形象，并且这种损害可能是永久性的。危机公关，让专业的人做专业的事北京博润危机公关认为： 危机无处不在， 危机管理是企业发展的重要环节， 决策层应该给予足够重视。 让专业的人做专业的事才能确保品牌无忧发展。北京博润危机公关建议：智能手机制造商在未来强调手机设备的可靠性、安全性的同时， 应对产品瑕疵导致的问题及时利用专业危机公关公司更为稳妥地处理市场变数和化解公关危机。科技先行要谨慎，危机公关还

10、是专业的好，三星 galaxy note 7 爆炸门危机公关案例对行业企业带来了的最好的反面教材。三鹿“结石门”事件中的各方反应首先来回放一下三鹿“结石门”事件：2008 年 3 月份已经有群众举报说自己的孩子在食用三鹿奶粉后出现问题，三鹿曾自检，没有给出明确的答复；6 月 30 日，在国家质检总局网站上也曾出现过投诉三鹿的留言，仍然没有引起足够的重视；9 月 8 日现代快报首次报道甘肃岷县14 名婴儿同时患“肾结石”病症，同时陕西也出现肾结石患儿，所患肾结石患儿曾食用同一品牌奶粉，事件发生后，.三鹿的第一反应是表明自己的产品是“经国家有关部门检测，均符合国家标准， 目前还没有证据证明患病婴儿

11、是因为吃了三鹿奶粉而致病”；9 月 10 日上午 ,甘肃省卫生厅召开新闻发布会 ,向媒体通报最新情况，这是事件首次由官方机构就此事公开披露相关信息；月日“三鹿事件”曝光，三鹿集团多次否认自己奶粉出现问题，并拿出“甘肃省质检局”的质检报告， 证实无毒， 但在同天晚上， “三鹿集团” 自打耳光， 承认自己700 吨奶粉受到污染；“三鹿” 提出自检结果， 奶农在奶源中添加三聚氰胺，将此事直接责任人推向奶农；9 月 16日三鹿集团董事长田文华被解职；9 月 16日，国家发布婴幼儿奶粉三聚氰胺检查结果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古城、雅士利、施恩等国内众多奶粉企业均涉嫌在奶粉中添加三聚氰胺；而最近， 惠氏

12、等一些国外奶粉业巨头也卷入其中，但它们却绝口否认。三鹿闯祸了，危机公关战略第一时间打响。 首先我们需要的是及时的承认错误，通过新闻发言人表示对此事件负责；其次要尽量对受害家庭负责，抚慰那些受伤的心；第三，做好协助、配合政府的调查工作，防止损失、影响进一步扩大，挽回社会对企业、品牌的认同。做好这一切危机公关，不能说该事件对三鹿没有影响，但起码三鹿还能站起来，站的安稳，我们支持三鹿，支持的心安理得。 可是，三鹿让我们失望了，它并没有作出应有的反应，从最开始就没有采取防患于未然的措施。事件发生后，三鹿的种种做法让人们心寒。网上流传着“三鹿关于危机事件的内部文件”的爆料帖子，我们姑且不讨论它的真伪。大

13、致内容是这样的：安抚消费者，1-2 年不让其开口；与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权；以攻为守，搜集行业竞品“肾结石”负面的费者资料，以备不时之需。如果这是真的， 那我们只能无语以对， 我们还能说什么？三鹿自三月份就接到用户投诉，声称自检没问题， 直到事件进一步扩大了，再次自检就发现了700 吨问题奶粉， 却又把责任推到奶农身上，事前自检成了笑话。三鹿奶粉在公众的心目中成了弄虚作假、推脱责任、 诚信缺失的代表， 三鹿辛辛苦苦几十年积累下来的品牌影响力毁于一旦，而到了最后， 三鹿集团不得不宣布破产整顿， 各个部分被拍卖、 接管，只剩下一个空空的牌子，三鹿集团算是名存实亡。三鹿“结石门”

14、事件的曝光，使国内众多的知名奶粉企业均卷入其中，它们都犯了相同的错误，但各方反应却大相径庭。（一）三鹿集团三鹿事件发生后， 迫于各方压力， 三鹿集团新任董事长张振岭代表集团对由三鹿牌婴幼儿配方奶粉引发的重大食品安全事故给消费者带来的伤害与损失表示道歉，并加大资金筹措力度， 确保婴幼儿配方奶粉召回工作能够顺利进行，进一步完善接待患儿的各项服务措施。 三鹿的这些一系列危机公关措施在一定程度上缓解了社会对三鹿的谴责声音，特别是产品召回及完善接待患儿的措施能让消费者有了些许安慰，但人们却没有看到三鹿对患者负责任到底的态度。（二）蒙牛集团蒙牛集团在9 月 17日发表的声明中郑重承诺：第一，将不合格的婴幼

15、儿奶粉全部召回。 由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。 对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。 第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测，检测结果将于几天后予以公告。第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。蒙牛并对问题奶粉下架、召回及消费者退货等的流程都做了详细的说明。 蒙牛集团对不合格奶粉全部召回，对给消费者造成的疾患负责到底，体现了蒙牛的真诚沟通和负责任的原则；委托国家及地方相关检测机构对产品进行全面检测，则体现了权威证实原则。蒙牛集团不推卸责

16、任，不为错误找借口，实事求是的承担责任，对消费者负责到底的态度值得我们学习。（三）伊利集团伊利集团在 9 月 17 日发表的声明中做出了如下表示：第一，伊利集团在第一时间内将市场该批次产品已全部回收，目前市场上已没有该批次产品销售。第二，北京 2008 年奥运会所有乳制品都是伊利集团提供的，经国家检测全部合格。市场上销售的.伊利奥运产品与供应奥运会的产品是相同品质的。第三，国家本次抽检了伊利35 批婴幼儿奶粉和儿童奶粉，其中有一批2008 年 7 月 16 号生产的 (批号 5133811)3+ 儿童奶粉普通袋装三聚氰胺含量每公斤 12 毫克。 9 月 17 日一早， 国家卫生部公布伊利所有的

17、婴幼儿奶粉全部合格。 第四，根据最新发布的 国务院相关部门负责人就三鹿婴幼儿奶粉重大安全事故的有关情况答记者问信息，以最严格的0-6 月龄的婴幼作为保护对象，奶粉中三聚氰胺含量低于 15 毫克 / 公斤就不会对身体造成安全危害。三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害， 但我公司仍然本着对消费者负责的态度， 将会认真妥善地处理好这一事件。消费者手里若还有这批次产品的，请与 4008169999 客服电话联系进行退货。第五，对本次产品中三聚氰胺检出给广大消费者造成的不便， 再次表示歉意，我们保证在今后的生产中，进一步完善检测手段和方法，

18、加强对奶农的管理， 杜绝此类事件的发生。 伊利在第一时间将产品全部召回， 体现了第一时间原则；但从伊利集团的声明中我们可以看出， 伊利集团所要说明的重点在于伊利的产品是安全的，而且是奥运产品供应商， 三聚氰胺的含量是低于国家标准的， 但伊利似有推卸责任之嫌，以奥运产品供应商的旗号来为自己开脱， 把责任推到奶农身上， 而不敢勇于承担自己的责任，确是令人相当的失望。（四）圣元集团圣元营养食品有限公司在9 月 17日发表的声明中表示：第一，圣元全体员工对使用圣元优聪八个不合格批次产品的宝宝及家长们，表示深切的歉意。我们有负各位家长给予我们的信任，我们的愧疚及不安无法用言语表达。对不起！第二，截至今日

19、，政府卫生系统尚未告知圣元公司有任何确认因使用圣元品牌奶粉引起泌尿系统结石的宝宝。但我们依然承诺： 对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿。 第三，三聚氰胺检测不合格，圣元作为一贯追求高品质和食品安全的企业非常痛心。圣元具有国际一流的检测设备和手段，并一贯按国际标准对多达24 种鲜奶检测项目作严格的常规检测，但从未检测三聚氰胺。实话实说， 即使是国际上最严格的食品检测体系，即使是美国和欧洲发达国家，他们的卫生、质检、工商等政府部门和他们的食品企业也不会检测三聚氰胺，它无色、无味，没有特异物理性状，确实很难发现。第四，奶源是导致圣元三聚氰胺不合格的唯一原因。第五

20、，食品安全不是一劳永逸的事情。三聚氰胺质量事件的造成有深层的系统原因。作为具有强烈社会责任感的民族企业，圣元在此向政府相关部门、企业及社会倡议：让我们勇敢的站起来，认真深刻地总结教训，完善行业的规范与诚信体系， 不断提高全程质量控制管理，杜绝三聚氰胺质量事故再次发生，让中国的宝宝喝上放心奶粉。首先我觉得，圣元集团能够勇于承担自己的责任，对消费者表示深切的歉意，对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿， 体现了与消费者真诚沟通和负责人到底的态度；但接下来的以设备不检验三聚氰胺，欧美发达国家也不会检测出三聚氰胺为由为自己推卸责任，并表示奶源是唯一原因，但俗话说得好

21、“上梁不正下梁歪”， 如果企业本身对奶源严格要求，那么奶农也不会往里边添加三聚氰胺；最后圣元集团的倡议应该还是值得我们认可和鼓励的。五）光明乳业光明乳业有限公司在9 月 18 日的声明中表示：对饮用光明不合格奶粉给消费者带来的不安表示深深的歉意，并愿意承担由此带来的责任，光明乳业股份有限公司做出郑重承诺： 被检出三聚氰胺的产品第一时间全部召回、封存、销毁， 对北京及武汉工厂进行全面检查和整改，相关产品的生产线停产整顿；对饮用过上述检出三聚氰胺产品的消费者，我们将按照国家标准加倍进行赔偿，由此造成的疾患我们将负责到底；已委托国家和地方相关检测机构对光明乳业生产的全部产品进行全面检测，并将检测结果

22、进行公布；遵循国务院相关规定，对原料奶等原辅材料进行严格管理。做到原料奶、辅料、产品批批检测。不合格原料奶坚决拒收。不合格产品决不出厂；为维护广大奶农的利益，继续收购经严格检测合格的原料奶。 光明召回所有不合格奶粉，对给消费者带来的疾患负责到底，光明很负责任；.委托相关检测机构对全部产品进行检查，则运用了权威例证原则。这一次，光明做的很男人，很有勇气，危机公关的应对措施做的比较好，至少挽回了一点“回产奶”风波中的颜面。喜忧参半的丰田汽车召回门事件危机公关丰田汽车召回门事件在全球曾引起一时轰动，丰田的这次危机公关对其来说，可谓是喜忧参半。先说“喜”，召回门事件并非丰田汽车一家，史上比它规模大的就

23、有好几次，比如福特汽车，在 2006 年召回 790 万辆，在过去 10 年里因同一原因前前后后共召回了1490 万辆 (原因是巡航控制开关不良);通用则分别在1971 年和 1981 年召回 670 万辆和 580 万辆 ;大众和本田也都有大批召回的记录，时间分别在1972 年和 1995 年，数量均为370 万辆。由此可见，丰田汽车在召回数量上目前来看，远不是最多的。一个企业， 面临危机公关的时候，如果处理得当，不但可以转危为安，而且可以使品牌形象得到进一步提升。现在看来，不管是负面也好，正面也罢，起码“丰田汽车”已经足够引起人们的关注了，就连我那个对汽车一窍不通的闺蜜，一问她：“知道丰田

24、召回门吗 ?”人家也能给你头头是道的讲两句。看来，丰田公司今年的广告费用是可以省一笔了。一文不花，现在就能传的街知巷尾了。再说“忧”，作为世界第一大汽车企业， 以安全性能着称的丰田汽车， 却因为安全问题引发了 “踏板门” 、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。再说“忧”，作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、 销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌

25、可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：事先预测(forecast) 原则，因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化;迅速反应 (fast) 原则，即产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机 ;尊重事实 (fact) 原则，在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与;现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认承担责任 (face)原则，危机之初的丰田公司漠视消费者的安全

26、考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦 ; 坦诚沟通 (frank) 原则，丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实， 态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控 ;灵活变通 (flexible)原则， 正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰丰田“召回门”事件危机公关的亮点分析：首先，作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。2010 年 1 月 2

27、3 日和 24 日，丰田章男出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后， 丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”：“我向死者表示最诚挚的悼念，对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念：“我们家族的名字就在每辆汽车上，我也愿意在个人层面上作出承诺，丰田将竭尽全力工作，重塑消费者的信心。”此前，为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了“官民并重”的危机公关策略，在2010 年 1 月召回 8 款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外， 在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量

28、安全和消费者权益。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。其次，丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后，3 月 1 日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同， 丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力， 而是主动要求。 就汽车质量问题而言， 丰田在中国远不及美国严重。目前，丰田仅在中国召回了 75552 辆 rav4，只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章

29、男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。众所周.知，“两会”即全国政协和全国人大会议，将分别于2010 年 3 月 3 日和 3 月 5 日在北京召开。届时， 关乎国计民生的很多热点问题都要被讨论，不排除丰田汽车质量问题会成为与会者议论的热点。 在两会这样的背景下， 丰田章男的道歉其实是在向中国的政治家们表明一种寻求支持和谅解的态度。另一方面，近年来，中日关系呈现政经两热的难得局面。既然，日方已主动低头，我相信中国政府至少在政治层面上会给这家世界最大的汽车生产商一个面子。此外，一年一度的央视“ 3 15”晚会即将播出。作为一项消费者维权活动的总结，央视“ 3 15”

30、晚会在权威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企业危机的时间点，“有幸”被“ 3 15”选中的企业，则面临着一场声势浩大的舆论风暴。本来已经站在危机风头浪尖的丰田汽车，如果质量问题再被“两会”提及和在央视“315”曝光，危机蔓延之势可想而知。因此，选择在“两会”和“ 3 15”晚会之前前往中国，表现出了丰田汽车前瞻性的眼光，以求将损失减到最低。但是，这还仅仅是其前瞻性眼光的部分表现，背后更深层的是，丰田汽车清楚地看到中国是世界上最大的潜在汽车市场。2009 年，丰田汽车在全球市场的销量同比下滑4%，但在中国市场却取得了较快增长，年销量约58.5 万辆，同比增长17%。2010 年 3 月 1 日下

31、午 6 时，丰田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题， 还提出 3 条措施保证中国消费者权益， “以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。但是，不容丰田乐观的是， 虽成功实施了一系列危机公关活动， 危机仍不可能在短时间内消除。 对于中国汽车企业来说， 这也是一个警示， 值得中国汽车企业引以为戒。 田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。1.企业危机公关概述1.1 公共关系危机公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公

32、众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。企业危机公关 （也叫危机管理） ，就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机，而就危机预防、 危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。1.2 公共关系危机产生的根源公关关系危机来源于企业诚信问题。企业怠慢， 对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。当危机发生时，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以增强事件的透明度， 并告知企业为危机做了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大限度的理解和舆论导向的同情和原谅。

33、公关关系危机来源于企业管理问题。企业危机管理指有计划、有组织、 有目的的在企业危机爆发前尽可能将危机消灭在萌芽状态，危机爆发后， 以最迅速、 有效的方法使企业转危为安。 管理的目的是尽可能的控制事态的恶化和蔓延，在最短的时间内，把因危机造成的损失减小到最低程度，尽快恢复企业的信誉和形象。目前， 很多企业组织没有危机预警机制，当危机来临时不能迅速组建危机管理小组来有效地处理突发事件。企业管理上的漏洞成为了危机扩大的重要因素。2.企业危机公关的处理原则2.1 预防第一原则大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程，危机公关处理不是等问题出现之后，再采取措施来减少和消除影响，而应该防患于未然。因

34、此企业要树立全员危机意识，在处理危机公关时遵循预防第一的原则。2.2 速度第一原则危机事件一旦发生， 极易出现人心散乱的危险局面。如何引导舆论、稳定人心，便成为处理危机事件的一项重要任务。 因此，危机发生后， 公共关系人员要迅速行动，及时赶到现.场，迅速查明事实， 对可能出现的情况应分别制定应急计划和措施， 对正在发展的危机事件要及时处理、及时报告，并与新闻界取得联系，及时做好报道工作。2.3 勇于承担责任的原则组织与利益公众之间的关系一旦发生危机， 组织应首先主动承担损失和责任， 及时向受害者与所有的消费者道歉， 并切实采取措施补偿损失。 必要时还应通过媒体向社会公众发表谢罪公告， 以解决深

35、层次的心理情感问题， 以赢得公众的谅解和信任。 若在危机面前百般推诿，强词夺理进行狡辩，则会产生非常不好的影响。2.4 实事求是原则组织在处理危机事件的时候，无论是对内部公众， 还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都不能隐瞒事实真相，而要实事求是，以争取主动，求得公众的了解和信任；反之，则对组织不利。3.企业危机公关处理的一般程序3.1 果断采取措施，防止事态扩大组织遭受突发性的公共关系危机， 往往是猝不及防的， 然而在此关键时刻， 需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的蔓延。 因为现代社会信息传播高度发达， 任何组织的危机公关事件都有可能被迅速传播， 如不加以紧急控制， 就可能使组织遭受灭

36、顶之灾，损失惨重。而采取紧急措施， 一方面可以使组织的形象与声誉损失降到最低点；另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机事件真相，并妥善地处理危机，主要措施有：（1）由不合格产品引发的恶性事故， 应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进；（2）由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机， 应立即通过新闻界澄清事实，反驳谣言，消除误解；（ 3）如果在事件中有人员伤亡，必须立即通知其家属，为他们提供一切必需的条件，满足他们探视或吊唁的要求，并做好医疗和抚恤工作；（4）如果火灾、爆炸等事件给附近居民或组织带来了损