班组质量管理作业自测

1、.班组质量管理作业 +自测一、单项选择题1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 iso 质量管理原则中的（ ）。a. 领导作用b. 以客户为中心c. 持续改进d. 全面参与答案 :b您的答案： b题目分数： 42.从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）a. 服务资源和服务提供b. 顾客要求和顾客满意c. 服务质量和超值服务d. 接触点和接触过程答案 :b您的答案： d题目分数： 43.如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。a. 安全特性b. 一元特性c. 必

2、须特性.d. 魅力特性答案 :c您的答案： b题目分数： 44.质量管理体系需要（）a. 长期稳定b. 固定不变c. 保持一致d. 持续改进答案 :d您的答案： d题目分数： 45.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）a. 偶尔不注重质量，后果不会太严重b. 质量就是不要出安全事故c. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事d. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案 :d您的答案： d二、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。a. 服务资源.b. 服务提供c. 服务特性d. 顾客满意答案 :a,b,c您的答案： a,b,c题

3、目分数： 42.服务不同于有形产品的基本特征包括（）a. 无形性b. 非重复性c. 非储存性d. 非运输性答案 :a,b,c,d您的答案： a,b,c,d题目分数： 43.下列关于顾客满意的说法，正确的是（）a. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等b. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等c. 顾客满意是顾客的主观感受d. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案 :a,b,c您的答案： a,b,c三、判断题1.如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不.可重复的。（）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 42.酒店的临时清洁工

4、也是酒店的形象代表之一。（）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 43.顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 44.一般而言， 投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 45.企业追求的终极目标是产品符合标准。（）.答案 : 错误您的答案：错误自测第 1 题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。a. 安全特性b. 一元特性c. 必须特性d. 魅力特性答案 :c您的答案： c题目分数： 15此题得分：

5、15.0批注：第 2 题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了iso 质量管理原则中的（）。a. 领导作用b. 以客户为中心c. 持续改进d. 全面参与答案 :b您的答案： b题目分数： 15此题得分： 15.0批注：第 3 题服务不同于有形产品的基本特征包括（）.a. 无形性b. 非重复性c. 非储存性d. 非运输性答案 :a,b,c,d您的答案： a,b,c,d题目分数： 20此题得分： 20.0批注：第 4 题下列关于顾客满意的说法，正确的是（）a. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等b. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等c. 顾客满意是顾客的主观感受d. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案 :a,b,c您的答案： a,b,c题目分数： 20此题得分： 20.0批注：第 5 题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案 : 正确您的答案：正确题目分数： 10此题得分： 10.0批注：第 6 题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾