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文档简介

1、.班组质量管理自测返回上一级单选题（共 2 题，每题15 分）1 . 企“业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了iso 质量管理原则中的（）。? a.领导作用? b.以客户为中心? c.持续改进? d.全面参与我的答案：b参考答案： b答案解析：暂无2 . 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。? a.安全特性? b.一元特性? c. 必须特性? d. 魅力特性我的答案：c参考答案： c答案解析：暂无多选题（共 2 题，每题20 分）1 . 下列关于顾客满意的说法，正确的

2、是（）? a.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等? b.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等? c.顾客满意是顾客的主观感受? d.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了.我的答案：abc参考答案： abc答案解析：暂无2 . 服务不同于有形产品的基本特征包括（）? a. 无形性? b.非重复性? c. 非储存性? d. 非运输性我的答案：abcd参考答案： abcd答案解析：暂无判断题（共 3 题，每题10 分）1 . 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）对错我的答案：t参考答案： t答案解析：暂无2 . 企业追求的终极目标是产品符合标准。（）对错我的答案：f参考答案： f.答案解析：暂无3 . 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决

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