商業禮儀精华讲座.ppt

1、1,國際商務禮儀,2,礼仪的定议 重要性 目的 个人修饰 自我介绍礼仪 用餐礼仪 电话礼仪 拜访客户礼仪 姿势,商务的礼仪很重要,3,禮儀的定義,禮儀（etiquette）一辭是源自於法文，意思是宮廷間的儀式、禮節，是流行於. 當時王公貴族間的行儀，也是一種不成文而彼此約定俗成的禮儀,4,商務的禮儀很重要,在過去十年或二十年間，商業社會發生了極大變化。然而，新環境已使禮儀成為日新月異的環境中不變的要素。在某些方面，禮儀日益顯得重要 公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界,顧客喜歡誰?,5,目的,通過本次培

2、訓，各位同事需了解基本商務禮儀， 並隔入日常工作及客戶接待過程中， 給客戶良好印象,6,個人修飾,選購面試及往後職場所需的行頭，簡單、大方、俐落為基本原則 依據此原則先準備一些基本配備，襯衫是首要之選，男生可以準備不同顏色數件，搭配合宜的領帶, 男生以搭配西褲為主 女生除了襯衫，還可以準備針織衫等單品，花樣不宜過度花俏。搭配上仍以黑、白、藍、咖啡等為底，再少量搭配其它粉彩顏色 女生搭配A字群、窄裙、長褲，裙子不宜過短。記得挑雙合宜的鞋子，雖然說這幾年涼鞋大行其道，還是以皮鞋為宜，顯得端莊穩重些，無袖、露背的性感裝扮也不宜出現 女生宜淡妝示人,7,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。

3、在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 站 姿,养成良好的个人卫生习惯,8,自我介紹禮儀,職場裡進行一對一自我介紹時，名片是不可或缺的工具 如果外出洽公忘了攜帶名片，會給予他人做事迷糊的印象，不僅有損個人形象，甚至影響他人對公司的觀感 記得準備專屬的名片夾，你可不想在客戶面前，把身分證、照片、捷運卡掏得滿天飛吧 在遞名片時有以下準則：由屬下、晚輩先遞出、名字朝對方雙手遞上，並

4、同時介紹自己，先報公司大名，再報個人姓名、職稱。 收取對方名片時亦要雙手接下，同時複述一遍。有時雙方會握手以示善意 除非是相當熱絡的情況，並不會伸出雙手並握。,9,商务用餐禮儀,先有一个前提，是以商务活动爲主。就是说在商务用餐当中，进餐只是一种形式，真正的内容，是继续谈商务话题，占的比重超过了 商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐，或者是自助餐酒会。另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式 商务用餐礼仪（）自助餐/酒会 嘉宾发言时停止一切活动 与他人交谈时避免咀嚼食物 注意节约（）宴会：中式；西式 尊重他人的习惯 不宜过分热情 注意进食方法,10

5、,自助餐和酒会,自助餐酒會有它自己的特點，它不像中餐或者西餐的宴會，大家分賓主入席，直接就開始用餐的過程，而是一般會有嘉賓，或者主辦方，由他們先即席發言 在嘉賓發言的時候，應該儘量停止手中的一切活動，如取餐或者是在進餐，都應該停止下來 通常自助餐不牽扯到座次的安排，大家可以在這個區域中來回地走動 在和他人進行交談的時候，應該注意儘量停止口中咀嚼食物 一般公司採用商務自助餐這種形式，它最突出的一點也是體現出公司的勤儉節約。所以在我們用餐的時候，要特別注意儘量避免浪費。,11,西式宴會,菜式內容,開胃小食,頭盤,湯,副菜,主菜,甜品,飲品,12,西式宴會,餐巾使用 餐巾折好鋪在腿上，可以是長方形，

6、也可以是三角形，開口或直角朝外 餐巾放在桌上表示用完餐 離開座位時餐巾鋪在椅上表示未用完餐 餐巾可以用來輕擦嘴，但不可以擦汗 餐巾不可以用來擦餐具,13,西式宴會,主菜都需要用刀切割，一次切一塊食用 麵條用叉子卷食 麵包需用手撕下小塊放入口內，不可用嘴啃食 喝湯時不可發出聲音 水果是用叉子取用 正確使用食具：左叉固定食物，右刀切割 食具由外向內取用，每個食具使用一次，最外面是吃沙拉，中間一副吃副菜，最內一副用於主菜 餐具掉在地上就要求待者拾走 餐具不可以洗，不可以擦 不要在沒有進餐完畢的時候，就把刀和叉向右疊放在一起，握把都向右，這樣的話服務員會以爲你已經就餐完畢，會把你的飯菜撤下去。,14,

7、中餐宴会,使用公筷。给其他人夹菜的时候，要特别注意用公筷 敬酒。在商务用餐中经常会遇到这种情况：主办方非常热情，不停地夹菜，不停地劝酒。在正式的商务用餐中，应该尽量避免这种情况的出现。也就是说，我们作爲叁与者，要客随主便 但是我们作爲主办方的话，要特别注意其他人的习惯，有可能对方不胜酒力，或者说这个菜他并不是很喜欢吃，那麽在让菜的时候，应该尽量地爲他人着想，尊重他人的习惯 喝汤。在喝汤的时候，声音要尽量小，不要影响他人,15,中途離開,一般中途離開即是失禮，所以盡量不要在宴會沒有結束時離開 當你必須要中途離開時，千萬別和談話圈裏的每一個人一一告別，只要悄悄地和身邊的兩、三個人打個招呼 中途離開

8、酒會現場，一定要向邀請你來的主人說明、致歉，不可一溜煙便不見了 和主人打過招呼，應該馬上就走，不要拉著主人在大門大聊個沒完 有些人參加酒會、茶會，當中途準備離去時，會一一問她所認識的每一個人要不要一塊走。結果本來熱熱鬧鬧的場面，被她這麼一鼓動，一下子便提前散場了。這種鬧場的事，最難被宴會主人諒解，一個有風度的人，可千萬不要犯下這鍾錯誤,16,商务宴请,宴请前做好充分的溝通 點符合客人口味的食物 餐廳選擇：宴請中談商務的時機：一般宴請最好挑有沙發的包間 落座有規矩：正對門的位置是買單的位置，右手是貴賓，對面最好坐自己的助手(副主陪)，催個菜跑個腿什麼的方便。如果雙方來的人數差不多，最好互相間隔著

9、坐，有利於私下交流。不要自己人坐一邊，對方坐一邊，跟談判似的 敬酒規矩：一般來說，敬客人時敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。別人敬酒時，不要亂摻和。另外，作為副手敬酒也有技巧，一般要委婉地說“代老闆敬您一杯”，這樣可以兼顧雙方位置的微妙差別。,17,座次的安排,18,談吐禮儀,說話時要認清自己的身份。任何人，在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當時的“角色地位” 說話要儘量客觀。這裏說的客觀，就是尊重事實。事實是怎麼樣就怎麼樣，應該實事求是地反映客觀實際。有些人喜歡主觀臆測，信口開河，這樣往往會把事情辦糟。當然，客觀地反映實際，也應視場合、物件，注意表達方式 說話

10、要有善意。所謂善意，也就是與人為善。說話的目的，就是要讓對方瞭解自己的思想和感情。俗話說：好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消。在人際交往中，如果把握好這個分寸，那麼，你也就掌握了禮貌說話的真諦,19,電話禮儀,接聽電話 在一個跨國公司的辦公室裏，來電必須在第二聲鈴響之後訊即接聽 公司接电话应该是非常正规的，先問好，主动报出公司或部门的名称 ：“你好，我是雅達模具xxx,請問有什麼可以幫到您？” 如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。” 當來電話的人說明找誰之後，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室裏。

11、第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？” 第二種情形，接話人說：“他在旁邊，請稍候。” 第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節約時間。,20,電話禮儀,融入笑容的聲音 即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們 他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中 你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話裏喊叫或聲音很尖 有趣的是，如果你要使你電話裏的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你

12、的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱,21,電話禮儀,融入笑容的聲音 即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們 他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中 你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話裏喊叫或聲音很尖 有趣的是，如果你要使你電話裏的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱,22,手機使用禮儀,工作時間忌用搞笑彩鈴 外出隨身攜帶手機的最佳位置是放入公事包

13、裏，最好不要放在衣服兜裏，至少不要別在腰上或放在褲子後兜。女士則要注意，手機就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上 由於手機話費相對較高，而且通訊屬於個人私事和個人秘密，因此聯繫不熟悉的人時可先撥打其辦公室座機，有急事需撥打手機時則應注意講話言簡意賅。如果需要長時間通話，應主動詢問對方是否需要撥打其座機電話 開會不要打手機，並開靜聲， 如需要可走出會議室接電話。如是2-3人會議時接手機，要跟對方說抱歉,23,客户来访,一：客户接待的意义 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技

14、能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于生产型企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。,24,客户来访,1.收到客户来访的邮件或电话，立即回复客人，和客户详细沟通，收 集相关资料，并告知客户来访日由哪位业务人员跟进，如需SIMON接 待，应咨询SIMON来访日是否有时间。 2.接待前需与客户确认如下相关资料： A：来访的时间点 B：来访的人数及姓名、性别 C：是否需要接送 D：接送的地点 E：客户的

15、行程 F：是否需要预订酒店，以便安排住宿（酒店住宿费用通常由客人自行 支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。）,25,客户来访,3、通知业务人员，客户到访，以便其准备资料 4.通知行政部客户到访，并写好派车单，提前做好准备，如VIP服务 （果盘、啤酒.）、派车、欢迎牌、会议室使用时间等，客户服务组必 须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调、投影机打开，并要求 行政部将所有用品准备到位。 5.通知生产部、品保部、工程部、项目组等相关负责人客户到访做好准 备工作，如7S等，如客户要求看注塑厂，应提前通知俊达覃总。 6.客户到访时，需下楼迎接，帮忙提行李，时刻保持微笑， 见到客人

16、时应首先问候：您好，让您久等了。见到您真高兴！,26,客户来访,7.中餐时间需准备好车供业务人员带客户外出就餐或做好在厂用餐准备. 8.拍照，将其照片与感谢函一并传给客户 9.安排车辆送客户回住处或其他目的地，来访人员离开时，由接待人员 陪同送车，送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离 开。 10.电话或电邮回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次）， 估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户 对公司的产品和企业形像等等方面的意见。及时做好报告上报公司， 以便改进,27,拜訪客戶,事先打電話說明拜訪的目的，並約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異

17、常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪,28,拜訪客戶,面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪人物和目的 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意 等候超過一刻鍾，可向接待員詢問有關情況 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交,29,姿勢-坐姿,男性坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或後仰，雙手舒展或輕握於膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上 女性坐姿：雙腳交叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象,30,站姿,31,上下車姿式,32,记程车的座位次序,33,主人開車時的座位次序,34,坐火車時的座位次序,35,姿勢-鞠躬,與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢 接送客戶時，行30度鞠躬禮 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮,36,