蚂蚁论坛---MaYiBbse-KFC案例38.ppt

1、KFC案例,-企业案例研究,蜡烛,汽球,公 司:QQ大师汽球公司 创办时间:1995 创 办 人:于建伟 复旦大学MBA 公司规模:2005年500万元 营业模式:零售,汽球速递,婚礼布置,生日布置, 公司活动布置,行业培训等. 发展趋势:3年达到3000万元,做百年老店 学 习:不因小而不为,十年耐心不易为,纲要,一.创业故事 二.杰出缔造者 三.全球快餐业 四.冠军计划 五.人本文化,第一章:创业故事,一.KFC印象 服务国家:全球80个国家 店 铺:11000个 中国店铺:1000家 服务人数:每天1000万顾客 目标顾客:年轻人和儿童 经营品种:快餐和快餐文化,第一章:创业故事,二.创

2、业: 第一阶段: 创 始 人:哈兰德.山德士 时 间:二十世纪四十年代 产 品:炸鸡 特 色:高压烹制+11种调味料混合配方 年 龄:50 企业规模:餐馆/加油站/汽车旅馆,第一章:创业故事,二.创业: 第二阶段: 促使因素:1956年新的州际高速公路穿越 山德士开设的加油站/餐馆 决 策:连锁经营,特许经营神奇秘方 效 果:8年后至1964年在美国和加拿 大售出700个特许权,第一章:创业故事,三.出售: 时 间:1964年(74岁) 买 主:约翰.布朗(29)律师 杰克.马歇尔(60)资金提供者 售 价:200万美元+终身薪金+质量 信誉大使,第一章:创业故事,四.新的发展:爆炸性成长 营

3、业额:1968年达到2.5亿美元 店 铺:1500家 上 市:1969年在纽约证券交易所上市,第一章:创业故事,五.再次出售 时 间:1971年 买 主:休伯莱恩(Heublein)公司 售 价:2.75亿美元,第一章:创业故事,六.找到归宿: 时 间:1977年 买 主:百事集团,第二章:杰出缔造者,KFC的缔造者 创始人 企业管理专家 战略计划专家 哈兰德.山德士 约翰.布朗 迈克尔.迈尔斯 战略规划与营销专家 中国市场的开拓者 迪克.迈耶 王托尼,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士 1.印象: 形象:满头华发/山羊胡子/整齐西装/老人 职业经历:有轨电车售票员/铁路消防员/养 路工/

4、保险商/开过摆渡汽船/轮 胎销售员/加油站加油员/加油 站主/ 职业归宿:餐饮业,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士 2.家庭: 6岁,父亲去世,母亲外出工作,照顾弟 弟和妹妹,家务,做饭 7岁,能够烧20个地方菜穷人的孩子早当家 10岁,开始打零工 12,母亲再婚,六年级辍学,离家工作 15,做有轨电车售票员 16,服六个月兵役 前半生,非常辛苦,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士 3.发展: 40岁,山德士有了一家自己的加油站兼营零售一些食品, 在自己住处为路过的旅行着做些吃的 厨艺很棒,许多人慕名而来,生意不错 49岁,偶然机会解决炸鸡耗时时间长难题 -利用压力锅,反复调整压力/

5、时间/用油数量 -开发炸鸡秘方:11种药草/香料 -美味可口又节省制作时间的炸鸡,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士 4.危机 打击:1956,新的州际高速公路开通 -原有路段客流减少 -加油及餐饮生意清淡 转折:特许经营的想法朋友哈门建议 年纪虽大(65),决不服输 驾车万里,经历730个日夜,拜访1009个餐馆 经历1009次失败(*),听到第一声同意. 事业开始成功:特许加盟店越来越多 成功原则:固执地坚守质量,第二章:杰出缔造者,一.哈兰德.山德士 5.归宿: 1980,90岁的山德士去世 快餐业的先驱 肯德基快餐连锁店的象征 他的白色西装/山羊胡子/慈祥微笑 凝缩进KFC的商标里

6、.,第二章:杰出缔造者,二.约翰.布朗 布朗:29岁,肯德基州律师 长处:非凡的眼光,说服马歇尔投资 超强的企业管理能力 用人:任人唯贤,选择勤勉*的管理人员 发现/培养/推动/留住工作刻苦*的 有企业家素质的经理人员 重点:大力推广特许经营方式 国际扩张 回报:7年公司回报140倍(200万-2.75亿),第二章:杰出缔造者,三.迈克尔.迈尔斯 1.背景: KFC被休伯莱恩公司收购以后,情况 不好:营业利润下降1971-1975 餐厅环境恶劣 产品质量下降 特许经营混乱 企业政策变化经理人心不稳,第二章:杰出缔造者,三.迈克尔.迈尔斯 2.迈尔斯其人: 1971年进入KFC前,一直在广告公司

7、 西北大学新闻学学士学位 历任:休伯莱恩百货商品部副主管 副总裁 在公司战略计划方面声明卓著 1975年任KFC总裁,第二章:杰出缔造者,三.迈克尔.迈尔斯 3.战略调整:“回归”战略 QSC承诺:质量/服务/清洁卫生 和菜单选择回到以前的基本立场上 -保持公司初期良好声望 目的:让消费者注意到 一个营养更丰富,更以顾客为中心的KFC公司 其品质是其它任何竞争对手都不能比拟的 效果:战略调整成功-公司状态良好,第二章:杰出缔造者,三.迈克尔.迈尔斯 4.离开KFC 1977,百事收购后,其离开KFC.,第二章:杰出缔造者,四.迪克.迈耶 1.迈耶其人: MBA学位 1973,加入休伯莱恩公司,

8、历任: 业务发展部主管 战略规划与营销副总裁 在迈尔斯战略转轨计划中作用重要 1977,迈尔斯离任后接任,营销专家,第二章:杰出缔造者,四.迪克.迈耶 2.业绩: 国际市场迅速发展 1985,开始关注巨大的中国市场 1986,开始实施中国市场计划 1987.11.12中国第一家店北京前门店 开业（在北京实习，终于没有去）,第二章:杰出缔造者,五.王托尼 1.其人:1949出生于四川,五岁全家迁台湾 台湾中央大学工学学士 美国纽约大学管理硕士 1979进入KFC,1982离职 1984,天津市长李瑞环访美,邀请其 担任天津饮食服务业顾问,后投资 天津餐饮业(兰花食品公司),获得成功,第二章:杰出

9、缔造者,五.王托尼 2.把KFC带入中国 在KFC期间,和迈耶有亲密的私人关系 1985,和迈耶共同开始关注中国市场 1986,成为KFC东南亚地区副总裁 眼光:在中国设立第一家西式快餐企业 是一个历史机遇 面临首要问题:第一家店选在何处? 选择:天津/上海/北京/广州-北京 先机:领先晚来三年的麦当劳,第三章:全球快餐业,百胜全球 餐饮集团,第三章:全球餐饮业,Yum! Brands,第三章:全球快餐业,一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团 1.概况 世界最大餐饮集团 百胜中国公司总部:上海 1997,从百事可乐公司分离出来,成立的 专门餐饮公司 包括品牌:KFC/必胜客/塔可钟/艾德熊

10、Long John Silver*s五个 全球著名餐饮品牌 规模:100多国家34000家连锁餐厅,第三章:全球快餐业,一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团 2.五大品牌: B.必胜客:青岛有店 主体产品:比萨 规 模:90国家12300家店 进入中国:1990北京 概 念:休闲餐饮 风 格:微笑的服务/休闲/温馨气息,第三章:全球快餐业,一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团 2.五大品牌: C.塔可钟: 主体产品:墨西哥风味食品 规 模:全球8000家店 进入中国:2003上海,第三章:全球快餐业,一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团 2.五大品牌: D.艾德熊: 主要产品:热狗 规

11、模:1100家店 收购时间:2002.5被百事整体收购 E.Long John Silver*s海鲜食品连锁,第三章:全球快餐业,二.麦当劳 1.创业: 创业时间:1937美国经济大萧条 创 始 人:麦克.麦当劳&迪克.麦当劳 犹太兄弟 创业地点:加利福尼亚.洛杉矶.小镇 规 模:只有3名员工的小餐馆,第三章:全球快餐业,二.麦当劳 2.发展: 1955,罗.克洛克-规范经营 规模:120多国家,30000家店 成长:与KFC齐名的两个重量级快餐业 竞争对手,第三章:全球快餐业,二.麦当劳 3.成功要诀: A.严格的标准化管理 B.迷人的汉堡文化 C.独特标识的巨大凝聚力 D.QSCV经营理念

12、 E.高效的特许经营模式,A.严格的标准化管理,1.营运训练手册:各项工作的程序/步骤/方法 2.汉堡制作:有精确的制作公式/烹调时间/烹 调步骤/保存时间 3.原材料采购:必须向经过核准的供货商购买 4.建筑风格:遵循严格的设计 5.员工个人卫生:有严格标准 6.理念:不是出售商品.而是出售标准 7.正是其严格的标准化管理-全球攻城掠地,B.迷人的汉堡文化,1.注重创造并宣传自己的文化 2.力图把自己塑造成现代时尚&标准化的象征 3.高度重视广告&公益事业-向全世界展示 汉堡文化-提升公众形象,使汉堡文化深 入人心-引领新一代快餐文化 4.汉堡文化:温馨自由舒适情趣 方便快捷卫生时尚,C.独

13、特标识的巨大凝聚力,D.QSCV经营理念,Q:quality S:service C:cleanliness V:value,E.高效的特许经营模式,特许经营两大好处: a.特许经营者皆为有意识的经营人员,能积 极拓展经销门路 b.可以饶过政策界限,快速占领目标市场,达 到最大限度的发展,第四章:KFC冠军计划,一.冠军计划 1.概论 全球推广的标准化服务方案 肯德基餐厅的行为规范 整个企业的长远发展战略 几十年服务经营的经验结晶 造就了成功的肯德基世界 肯德基令人瞩目的业绩的精髓之一,第四章:冠军计划,一.冠军计划 2.内容 KFC CHAMPS冠军计划 C:Cleanliness H:Ho

14、spitality A:Accuracy 保持美观整洁的餐厅 提供真诚友善的接待 确保准确无误的供应 M:Maintenance P:Product Quality S:Speed 维持优良的设备 保持高质量稳定的产品 注意快速迅捷的服务,第四章:冠军计划,一.冠军计划 3. 六个要素-分解-理论论证和实践检 验-优化组合-标准化的流程-所 有环节都有一个标准(没有事情是随意的) -营运手册,第四章:冠军计划,二.整洁美观的环境 1.环境:色彩亮丽/窗明几净/耳目一新 -顾客身心愉悦/心情放松 2.设施:灯光布局/洗手间配套/别具一格的 地板/古朴雅致的餐桌/干净明亮 的落地窗/悦耳动听的餐厅

15、音乐/ 柔和美妙的光线-周到/温馨/ 这个教室 浪漫氛围/时尚/精神享受/品位,第四章:冠军计划,二.整洁美观的环境 3.卫生:决不让顾客为卫生问题而担心 四步清洗法(1)刮/冲/擦(2)用洗 涤液清洗(3)用清水清洗(4)消毒 擦楼梯 4.保持:”随手清洁”,第四章:冠军计划,三.真诚友善的接待 服务宗旨:101%的顾客满意 增长的1%是什么呢?,1%是什么呢?,答案: 顾客在肯德基得到的接待与服务要 多于 他原来希望得到的接待与服务 如何才能做到呢?,如何才能做到呢?,答案: 员工的敬业精神 真诚友善的接待顾客 服务细致入微 使顾客感到在肯德基就像在家一样温馨 为了确保做到,肯德基如何做?

16、,如何长期做到呢?,答案: “神秘顾客”检查制度: 顾客进来时 不管迎宾员在门口还是在柜台 检查他/她有没有用眼光与顾客接触? 有没有面带微笑?,第四章:冠军计划,三.真诚友善的接待 正确的招呼用语:体现亲切和温情 微笑:所有员工见了顾客一定要微笑 而且自然地微笑 关怀:儿童桌椅/儿童天地 - -超乎寻常的1%服务真诚/圆满/感人,第四章:冠军计划,四.准确无误的供应 1.顾客点餐后:柜台服务员会复诵一遍顾 客所购食品与数量 2.食物全部准备齐后:”先生,这是您点的餐, 您看齐了吗?” 3.收款时:必须大声地把各项金额复诵,第四章:冠军计划,五.维持优良的设备 设备方面愿意投资 购买高品质设备

17、 设备要精心照料 根源:房租一分都不能少,维持设备精良, 每一分钟都能够服务更多的客户 收银机:比普通贵十倍(客户资料/分析),第四章:冠军计划,六.高质量稳定的产品 1.用料考究 肯德基采购的鸡必须符合以下条件: A.肯德基国际公司标准的美国双A鸡种 B.在规定饲养条件下生长了一定周期 C.重量在肯德基规定的范围之内的仔鸡 诸城：中国几家供应基地之一,第四章:冠军计划,六.高质量稳定的产品 2.风味独特 A.统一所有餐厅质量标准 B.特别的香料配备 C.独特工艺 D.特制的自动高速气体炸锅 E.不同与其它任何一种食品的口味,第四章:冠军计划,六.高质量稳定的产品 3.制作精细:精确规定 A.

18、原料大小 B.用油量 C.温度高低 D.时间长短 E.设备状态,第四章:冠军计划,七.快速迅捷的服务 1.快速迅捷的服务:a.点餐快 b.交易快 c.备餐快 2.点餐-取到食品:服务必须秒分钟完成 遵循”服务五步曲”: a.热情问候,甜蜜微笑 b.双目注释,仔细聆听,复述订餐 c.建议销售,因人而异 d.迅速包装,准确无误 e.感谢顾客,欢迎光临,第五章:人本文化,一.企业文化 1.企业的价值观:是企业文化的核心 KFC的价值观:(1)以人为本 (2)人高于一切 价值观的外化:a.员工是公司最为重要的资产 b.他们值得信赖 c.他们应该受到尊重 d.会因为受到鼓励而不断成长 e.他们希望实现自

19、己最大潜力,第五章:人本文化,二.激励文化 1.认清企业唯一的发展之路: 员工紧紧团结激发员工工作热情和内在潜力 -把员工自己的智慧/能力和需求与企业的发展 目标结合起来努力/创造/革新 a.每个人都有被欣赏的需求 b.员工的时间/精力也是一种投资,需要回报,得到认同 c.员工应该明确他们在为这个企业做些什么,第五章:人本文化,二.激励文化 2.现场办公 目的:(1)让上下沟通更为有效 (2)让在第一线为公司挣钱的员工感到对自己的 重视,荣誉感/自豪感/责任心油然而生 环节:(1)管理人员一开始就要让员工有亲切感 (2)管理人员要有信心:“我也行” (3)交流:听取意见和建议 (4)以赞美鼓励为主导 (5)