卫生院如何转变观念.ppt

1、转变服务观念,石家庄市卫生局 王建军,二五石家庄,我们怎么了？,利润越来越少 困难越来越多 病源越来越少 纠纷越来越多 生存越来越困难 百姓越来越不满意,根本问题在那里？,医疗机构过多？ 技术不行？ 体制不好？ 不努力？,只证明竞争激烈 村医多数不及卫生院 各种体制都有发展快的 工作10小时以上，无休息日,根本的问题是“观念”,观念的概念,观念是客观事物在人脑中留下的概括形象 观念是思想意识 观念就是我们对事物的态度和看法,影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法,态度决定一切 观念 态度 行动 成功,转变服务观念嚷的多做的少为什么？,过去一直强调要转变服务观念，但既不知道以前哪些观念

2、错了，也不知道为什么要转变；既不知道新的观念是什么，也不知道如何转变。于是，转变服务观念成了一句空话。,医学模式观念的转变,生物医学模式 社会、心理、生物医学模式 医学教育： “病的知识” “人的知识” 医生：只看病不看人 由于医学院只培养一种类型的医生以疾病为中心。所以，各种等级的医疗机构竞争同一块市场。没有人能够提供以人为中心的服务。 疾病是人的疾病 需要帮助的是得病的人 整体的人,当我们把自己的服务对象看成纯粹的自然体“病”医学将成为疾病的医学。 大量的投入将导致：医德滑坡、医患关系恶化、病人情绪不满、医疗费用猛增、医疗服务的效果差、效率低。,服务方式的转变,从院内到院外 从以疾病为中心

3、到以人为本，以健康为中心 从单纯治疗扩大到预、医、保、康、健康教育和计划生育指导 从生理扩大到心理服务 从看病到看人,机械化的 纯技术性质的 千篇一律的,个性化的 人性化的 艺术化的,针对疾病的服务,针对病人的服务,医学目的的转变,救死扶伤 对抗疾病 对抗死亡,促进健康 对抗早死 提高生命质量,医学的目的,有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰,看待病人的观念,病人是什么？ 是需要维修的机器？ 是药物反应的容器？ 是病人器官、系统的简单相加？ 医务人员是为系统、器官或疾病服务，还是为人服务,病人是不可分割的整体，疾病是人的病,如何看待医生？,医生是什么？ 是工程师，还是艺术家？ 是重技术，还是重艺

4、术？ 如果是前者，那么就只是医匠，医生就等同于一台冷冰冰的诊疗仪器。患者因此而不满。,医生应该是艺术家,有多少感情的投入就有多少回报 医生是一个需要终身学习、研究、不断总结经验的职业 只有把自己的工作当成事业来做才能成为真正的医生,病人最终是被爱治愈的. 医生的爱才是最好的药物,是否具备与病人交往的能力是衡量一个医生是否合格的首要标准（医生要学会说话） 1995年世界医学教育高峰会上，医学教育的专家们达成共识“21世纪新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者”,社会是人们交互作用的产物，是各种社会关系的总和。人最根本的特性是其社会性。 （卡耐基）一个人的成功，只有15是由于他

5、的专业技术，而85要靠人际关系和他的做人处世能力。,说话，并不在于你说什么，而在于你怎么说。 医务人员应该学会说好话，把消极的说成积极的，把不容易被人接受的话说成容易让人接受的话。,话不是蜜，说得好比蜜还甜 话不是花，说得好比花还美 话不是利剑，说得不好比剑还锋利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒,6种等级的医务人员,把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当病人 把病人不当人,基层医生应该具备的素质,终身的学习者（人） 具有系统整体医学思维模式的思想者（脑） 细心的观察者（眼） 积极的发现者（鼻） 耐心的倾听者（听） 真诚、亲切的交谈者,拥有同情心、爱心、事业心、责任心

6、（脊柱）拥有扎实的诊疗能力 一手拥有健康教育和预防保健 一手拥有医疗、康复和计划生育指导,双脚扎根于社区、家庭有较强的社会工作能力,如何看待医患关系,医患关系到底是一种什么关系？ 买卖关系？ 主动、被动关系？ 求医者与专家、权威的关系？,医患关系应该是平等、合作的朋友式的关系,因为我们是专业人员与病人并不对等，要建立平等合作的医患关系就必须对病人进行教育，才能与病人交朋友。,医患之间的关系,在我们医疗机构中，病人是最重要的人。 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。 病人不是我们工作的障碍，是我们的目标。 病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为病人服务而使病人受益。 病人是我们事业的一部

7、分，而不是局外人。 病人不是一组冰冷的统计数字，是有血、有肉、有思想、有感情的人。 病人不是来与我们比智力和争论的。 病人把他们的需要告诉我们，我们的工作就是满足这些需要。 我们应该最礼貌、最关心的对待病人。 病人是我们卫生院的生命源泉。,服务的本质是什么,服务就是通过提供者和接受者之间的相互交往、沟通、理解与合作从而达到相互满足需要的过程。 人际交往是服务的本质。交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。,影响满意度的关键在于过程，而不是结果。,病人期望的什么？,将心比心,换位思考,站在病人的立场上来思考问题，我们才能真正的理解病人，也才能理解病人的不满。 如果你自己做过一次病人或病人的家

8、属，你就很清楚病人为什么不满。 按照病人期望的去做才能取得成功,老百姓最敏感的因素是价格和对服务的感觉,医院最敏感的因素是现金流、 救诊人次、固定资产、医疗纠纷,就医心理：就近、方便、有效、便宜，希望找作为朋友的医生看病,老百姓追求的4个层次,第一层次：价廉物美 第二层次：价格、 优质服务、 独特性的组合 第三层次：品牌和信誉 第四层次：感情和关系,老百姓需要什么样的服务（一）,病人需要的服务就是综合医院各科服务的简单相加吗？ 综合医院的服务有什么缺陷？ 什么是整体服务？ 是整合各科信息，以病人为中心的全面、全方位、全过程的为病人的服务,老百姓需要什么样的服务,老百姓需要的是终极服务： 首诊负

9、责的服务 朋友式的服务 以病人为中心的服务 一站满意的服务 一生一世的服务 没有终点的服务,病人购买的不仅是我们的服务，更重要的是我们的服务精神,发展医院文化、转变服务观念是关键,基层医疗机构靠什么占领市场？ 靠服务、靠情感、关系、精神、靠独特性、靠技术与效果、靠实惠、最终靠企业文化,只有真正做到以病人为中心，才能吸引老百姓，最终占领医疗市场,什么是以病人为中心：1、一种观念和态度 2、 一种理念、设计和流程 3、一种管理模式 4、一种服务模式 5、一种服务文化 6、一种营销方式 服务是最好的营销,以病人为中心，就要求医务人员与病人建立良好的朋友式的关系，了解病人，全面评价病人的健康状况，了解病人的需求和期望，组织、协调一切资源为病人提供全面、全过程的服务。,每个医务人员都应该有市场营销的意识，学会宣传和推销自己、推销服务、推销医院，学会激发老百姓的需求,21世纪社会的发展以