精英管理培训课件(监控分析室).ppt

1、精英管理培训监控分析室,课前寄语,羊牯领雄狮台词 每个人都会随着时光改变， 你会结婚、负债 却跟现在的你不复相同 而希望和潜力，很反复无常 有可能会稍纵即逝 成年人最困难的地方在于 一切在你不知不觉中早已开始 等你察觉时，早已做过许多决定 不过你需要知道的是 不再会有人保护你了 你要靠你自己 你属于你自己 而你的决定，从此开始，会一路陪你终老,只有当一份工作能够让你快乐时 我们才可以说它是完美的 winning作者韦尔奇,如果要我年复一年做同一件事情 我会崩溃的 但很多人却不理解挑战有多重要 因登山两次截肢的马克,性格决定命运,课前寄语,摘自第一财经周刊 我们大多数人都会希望， 自己的工作充满

2、趣味和创意， 这样最好。 但多数时候我们还是那些琐碎工作的执行者， 把每个细节做好， 把各种问题都想到， 如此， 才有可能让自己的工作产生更多价值。 这一点， 不管是什么样的不可能完成的任务， 都一样。,以更高远的视角 看待现在,实现监控工作的“减法” 关键在于手段建设 而要实现监控工作的“加法” 关键在于能力建设 监控分析室,尊重个人，尊重团队 积极发言，勇于分享 相互支持，相互鼓励 兴趣为主，投入激情 开心学习，共同进步,期望,请每个技术支持、监控值班长，针对自己的工作职责和工作内容，分析阐述其关键控制点。,-4-,学习内容,-5-,我们如何给自己定位？,我们平时做什么？,我们在什么层级呢

3、？,？,思考,企业如何给我们定位？,企业的内部结构定义,经营层,管理层,执行层,操作层,班组长,一线员工,班组,长传下达的桥梁，又是员工联系领导的纽带 职位不高，决策不少，职能俱全，责任不小,-7-,思考,班组长到底是做什么的？,长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】理论篇第一章 班组和班组长的认知.doc,-8-,思考,我们就是_,班组,掌,我们就是管理！,-9-,班组长在企业中的作用,领导作用,组织作用,指挥作用,控制作用,掌,把握人心,指明方向,流程制度,关键控制点,-10-,思考,我合格么？,没有“好”和“不好”， 只有“最好”和“不好”！,-11-,思考,理解角色 个人能力,

4、合格,发挥作用 团队力量,优秀,影响力 自发自觉,卓越,代表人物：曾经的微软中国总裁李开复,代表人物：谢伟,经典语录： 成功人士必须具备的三个特质“一是勇于改变能够改变的事情，二是勇于接受不能改变的事情，三是有足够的智慧准确分辨以上两者的不同”,经典语录：做一颗有理想、有价值的种子,代表人物：曾经的微软中国总裁唐骏,经典语录： 让他人伟大,班组长的能力要求有哪些？ 班组长的素质要求是什么？ 班组长的心态要求怎么样？,如何做一名合格的班组长,长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】理论篇第三章 长沙移动班组建设的主要内容.doc,管理技能 目标管理能力（战略思考） 问题解决能力（战术执行）

5、 组织能力（协同共进） 交流沟通能力（思想一致） 激励能力（创造奇迹） 指导培养能力（精英团队）,班组长的能力要求,二、素质要求 目标明确（方向、措施、节奏） 办事要公道（公平、公正、公开） 荣誉分享（精神、物质、团结）,班组长的能力要求,三、心态要求 主动心态（思考） 积极心态（挑战） 求变心态（创新） 学习心态（提升） 自省心态（改进）,班组长的能力要求,态度的重要性及体现,一个积极向上的团队，成员会有什么样的具体行为？ 迎难而上（态度） 舍我其谁（气魄） 唯旗是夺（目标） 让他人伟大（团队）,态度对于团队有什么影响？,一个积极向上的团队： 人们的动作很快 不轻易说：我不知道！ 在开会时大

6、家积极发言 在下班后还有经常联络 会在别人面前炫耀 ,职位发展与时间的分配重点,职位,时间比例,知识、技能,远见,人际关系,0,-19-,请2个勇敢者，带领本组成员召开一次例会。 例会主题自己命名，选择监控工作中常见的问题，探讨如何通过流程建设、制度建设、手段建设来彻底解决和杜绝 与会人员：各组成员 会议时间：15分钟以内 会议准备：课间准备 展示时间：下午交流开始前,为下午的例会现场做准备,我能胜任班组长么？,班组长胜任素质模型,长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】理论篇第三章 长沙移动班组建设的主要内容.doc,负向行为,正向行为,VS,-21-,任何一位优秀的班组长，都应具有独

7、特的人格魅力和领导风格，以获得别人的尊敬。要想管理好自己的员工，首先必须管理好自己，以此打造独特的领导风格，并依照自己的风格创造性地履行管理的职责。,没有最好的管理方式和管理风格， 只有“最适合你”的和“最适合团队”的,案例我是新任班组长,小刘是刚刚被选为班组长不到1个月，性格开朗，跟谁都关系不错，尤其是跟小王关系很好，因为在小刘成为班组长之前，他们就是好朋友。现在小刘当了班长，也觉得不能变得六亲不认，于是在小王需要帮助的时候小刘会经常调动各种资源，并且不遗余力的去让小王觉得自己当了官但是还是好人，不会心高气傲。 同时，因为他是这个班组直接升上来的，所以工作时还是任劳任怨，埋头苦干。很多员工觉

8、得班组长确实也忙得够呛，班组长也在做很多实事，但是班组的问题却越来越多。,案例我是新任班组长,小刘是刚刚被选为班组长不到1个月，性格开朗，跟谁都关系不错，尤其是跟小王关系很好，因为在小刘成为班组长之前，他们就是好朋友。现在小刘当了班长，也觉得不能变得六亲不认，于是在小王需要帮助的时候小刘会经常调动各种资源，并且不遗余力的去让小王觉得自己当了官但是还是好人，不会心高气傲。 同时，因为他是这个班组直接升上来的，所以工作时还是任劳任怨，埋头苦干。很多员工觉得班组长确实也忙得够呛，班组长也在做很多实事，但是班组的问题却越来越多。 终于，这个月的考核结果下来了，大部分人的完成效果都不太好，其中包括小王在

9、内。 在总结会上，为了照顾小王面子，班组长小刘就没有点名小王，而是会后私下跟他说，“我这今天都没点你的名，够意思吧。不过下次要拿出成绩了，不然我也不好做。”小王听完，也没说什么，就是撇嘴笑了笑。,你认为这个新任班组长担当的效果怎么样？ 如果有问题，问题出在哪里？ 在尊重员工方面，这个班组长小刘做的如何？为什么？ 这个班组长的心态表现你怎么看？,5分钟,小组讨论,案例分析,公平公正（对事不对人） 尊重每个员工（有容乃大） 避免自己无意识的动作造成团队负面情绪（“羊牯与雄狮”的反省） 班组长的位置（制度流程和关键控制点）,比比看：我是问题班组长么？,技术精英型,1,劳动模范型,2,盲目听话型,3,

10、哥们义气型,4,放任不管型,5,沟通协调能力 组织管控能力 思考、坚持、变通 全局观、整体意识 责任、质量、争先,问题班组长,优秀班组长,VS,照镜子：我当时怎么做的呢？,不是我的错，是其他原因,都是因为我的努力,运气不好/他们不配合,是我错了，立即改进,幸运/大家努力的结果,努力不够/方法不对,对待错误,对待成绩,对待挫折,优秀班组长,问题班组长,找借口/逃避,已经很不错了,又得到一次进步的机会,不够好，继续努力,出于无奈/草草了事,站高一层/为他人服务,对待问题,优秀班组长,问题班组长,对待工作,对待做事,评头论足,阳奉阴违,明天再说,降低身份/看到优点,认真负责,每天进步一点,优秀班组长

11、,问题班组长,排斥,利己,尊敬/学习/超越,团队优先,留有余地,树立恰当目标,优秀班组长,问题班组长,-31-,课堂互动,请一位朋友观察现场每个人，让他选出第一印象最值得信任的人。,提问：为什么信任他的理由？,-32-,班组长必备的管理技能,有效沟通,时间管理,教练,角色认知,目标管理,绩效评估,十大管理技能,授权,领导,激励,团队发展,如何成为优秀班组？,了解优秀班组的衡量标准,业绩结果优秀,满意度表现优秀,文化氛围表现优秀,工作管理表现优秀,团队成员能力优秀,5大 衡量 标准,-34-,学习内容,我们的人生家和万事兴！,家,找好生意,找好股票,找好工作,学会如何赚钱,维系同事关系,维系同学

12、关系,找新朋友关系,学会处理家政,增进家庭关系,支持兄弟姐妹,孝敬父母,人际：学会如何维系人际,家,经验教训总结,提升：让自己更有力量,兴趣特长发挥,认识：团队管理是所有工作的目标所在,组织能力：学会凝聚人心,团队管理,管控能力：学会如何控制,创新管理,创新：学会如何提升素质,学习管理,项目管理,质量控制管理,绩效管理,流程（制度）管理,现场控制管理,目标与计划管理,时间管理,执行能力：学会如何提高效率,例会管理,文化建设,沟通管理,8大管理,团队管理 例会管理 计划管理 绩效管理 流程管理 现场控制 质量控制 创新管理 学习管理,提升组织能力：学会凝聚人心,学会凝聚人心,团队管理,学会如何管

13、控,创新管理,学会如何提升素质,学习管理,项目管理,质量控制管理,绩效管理,流程（制度）管理,现场控制管理,目标与计划管理,时间管理,学会如何提高效率,例会管理,班组文化建设,沟通管理,这样的事情会不会发生在身边？,我们身边的沟通障碍 语言障碍（屡教不改的人我怎么跟他们沟通啊？ 员工定位） 知识经验差距产生障碍（话不投机半句多？向“听者”贴近） 组织结构不合理（强调这么多次，为什么还有人不知道？避免长传不达） 沟通方式选择不当（我还没开始讲，他就发什么脾气？以“听者”能接受的方式沟通）,F:功夫熊猫（选段）.wmv,945“,.咨询项目长沙移动讲课素材十分钟的悲剧-3亿转帐给雷曼.pps,-4

14、0-,班组长老王最近遇到了一件麻烦事，他手下的两大干将因为一些琐事小事突然交恶，两人的不断恶化。这俩人算得上是班组里的“牛人”，在班组里都有一定的影响力。 眼看着俩人的矛盾冲突越来越深，作为上司，老王想要插手干预却又有些犹豫，他怕自己介入后反而搅得这里边的关系更加复杂。,老王的两大干将,案例分析：,老王到底要不要干涉，协调当事人双方解决矛盾冲突呢？为什么？ 如果你是老王，你会如何处理这类问题？,5分钟,小组讨论,案例分析,不可视而不见 正确理解冲突 建设性冲突 VS 破坏性冲突 冲突也是沟通的一种极端表现 容忍冲突，强调解决方案 沟通及处理技巧 放低姿态，单独沟通 找到原因，开诚布公 同时沟通

15、，表明态度 工作开展，要求反馈,-42-,个案背景：大专毕业，一心想着挣大钱，自己做老板，可命运却捉弄他，来到北京移动公司某营业厅，做了一名普通的前台业务员，他每天面对枯燥的工作、难以应付的客户，心灰意冷，工作提不劲儿，经常出差错。一天，他的厅经理小张，约小王来到咖啡厅，小张用这个问题开始了他们的谈话,案例：小王的梦想,团队沟通案例,-43-,张经理： “小王，我看你很聪明，一定有自己的理想吧？” 小王：“是啊，我就是想象张朝阳那样，拥有一个自己的公司，而且是上市公司。 张经理：“是吗？非常好啊！我也有个跟你差不多的梦想，我想开家自己的游乐公司，最好能象迪斯尼那样的。”“ 小王，你觉得要自己开

16、个公司，需要些什么能力呢？” 小王不假思索地说：“那当然需要我具备象张朝阳一样的专业技能了，还得需要领导才能，当然还需要人脉关系，得融资啊！” 张经理：“是啊，你要是真实现了你的梦想，那你该啥感觉呢？” 小王：“牛啊，爽啊，过瘾啊，有成就感呗！” 张经理：“那你觉得你眼前都有些什么困难呢？” 小王：“唉，困难多了，学历不够，没什么专业技巧，也没有什么影响力，连自己的女朋友都影响不了，更别提别人了，也没资金、没关系啊！”,案例：小王的梦想,-44-,张经理，想了想，说：“世界上成功的那些人，都有我们这个阶段，只是他们找到了些办法，你想想能有什么办法克服你说的这些困难呢？” 小王陷入了沉思中，过了

17、一会儿，他说：“如果说办法，也不是绝对没有，比如多学习啊，从一点一滴学起，比如跟人沟通的技巧啊、带团队的技巧啊，还有就是在工作中积累些经验，让自己更有影响力，视野更开拓，多接触些成功的人。” 张经理：“就是啊，我也这么想的！等你再过15年，你的公司成立的那天，你坐在你大办公室里，那咱们两个喝的就是人头马，抽的就是雪茄了！” 小王的脸上露出了从来没有过的灿烂的笑容。“我知道现在该怎么样工作了，每个客户都是我锻炼的对象，每个同事都是我的合作伙伴，每个任务都是我的学习机会！为了我们的雪茄，干杯！”,案例：小王的梦想,-45-,张经理为什么安排这次用餐？ 这个张经理做了什么事情？她的这次沟通效果如何？

18、 从这个案例里面，你看出了沟通中的哪些技巧的应用？ 可以分享在案例中你感悟的其他方面，也可实例分享。,小组讨论：案例分析,5分钟,F:功夫熊猫（选段）.wmv,2000“,案例分析,发现员工的状态！ 发现状态后及时沟通，不要拖延过了最佳时间 选好时间，过程中注意沟通技巧 帮助成员树立目标，达成团队目标的一致：六步带领法,-47-,六步目标带领法,你要什么？（方向、效果、目标） 如何可以达到？（具体步骤） 当你达到时会有什么感受？ 你会遇到什么障碍和问题？ 如果解决这些问题，你有什么方法？ 在你完成目标的那一刻，你有什么感受？,运用步骤：,班组成员目标与团队建设目标统一的方法,案例分析,5月份处

19、在营销高峰期，张良家里有事情需要请假，但是由于公司的生产安排非常紧张，班组长韩信无法进行批假，小张的请假相应要求未能得到批准。可是，小张次日未正常上班，第三天又回来上班 到年底的时候，该班组员工有不少都调薪了，而小张则没有调薪，由于马上要进入生产旺季，全体员工又将投入新一轮的加班高潮中，这时，张良向班组长韩信提出：“班长，这段时间我有事情，不想加班！,如果你是韩信，你将如何和张良沟通？ 针对班组中不愿意加班的员工，你有那些对策呢？,案例分析,及时沟通，及时指正！ 如何沟通呢？ 先说感谢，再说明数据，表示团队需要他； 真心帮助，说明利害情况。 怎样管理呢？ 做好提前通知 &看板管理 根本对策：

20、成就驱动：引导员工个人发展心态 合理分配工作 平日效率的提升,沟通案例研讨,如何与这样的员工沟通呢？ 萎靡不振的员工（兴趣挖掘） 满腹牢骚的员工（自我决策） 狂傲不拘的员工（狂的资本） 反抗型的员工（情感诉求） 反应较慢的员工（指导、标准化） 光说不做的员工（督办、制度化）,沟通的不同层级,环 境,能 力,行 为,价值观,角色,信念,案例：六个三年级的小孩考一样的东西，但是都不及格，六个小孩各有理由：,第六个：没参加！因为路上遇到车祸，我在现场维持秩序，助人为乐！ 第五个：这数学没什么用，不想考！您说有什么用？一个龙头放水，一个龙头蓄水，这不是浪费水吗？ 第四个：我一直就是个数学白痴！肯定考不

21、好的！ 第三个：您是不是把四年级的题给我了？ 第二个：时间不够用！我做了一半，都做对了！如果还有时间就没问题 第一个：每天家里打麻将，没法学习！,指导、提升、改变,肯定、引导、尝试,班组文化建设,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:13 湰屃,利用资源-“绿叶积分计划”实现优秀班组,如何利用“执行先锋” 帮助我们的工作,长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】理论篇第三章 长沙移动班组建设的主要内容.doc,文化建设的形式和方法,班组创意大赛,班组QC活动,班组长岗位资格认证,理论篇,实训篇,工具篇,-55-,文化建设的形式和方法,班组口号标识,班组博客大赛,班组

22、文化墙,班组大事记,2006年5月16号东塘服务厅新厅开业，2006年6月11号东塘服务厅老厅拆厅。 2006年6月29号东塘服务厅所在的营业中心参加公司大合唱比赛，勇夺第一名。,长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】理论篇第二章 优秀班组管理模型的内容.doc,绿叶积分计划,配合、帮助他人完成工作任务，积分管理，班组内给予奖励,-57-,有没有遇到这样的问题？,我真高兴漏洞不在我们这一头,一个团队中，目标和利益原本是一致的 但是大家没有站在同一个角度去考虑和解决问题,班组文化建设,如何理解文化呢？,案例： 营业厅后台的员工墙上的文化墙很好啊，还有很多员工的生活照，看起来真不错！（员工

23、的心理感觉更重要） 员工在上班的时候都埋头苦干，都没时间说闲话。（沟通、提醒、鼓励、帮助） 顾客等的人越来越多，还有同事吃饭没回来，所以还不能开台席。（AB制、“团队兴亡、我的责任”） 王丽知道明天要开会，但是她不担心。因为这次说的是业务销售不好的事情，而自己的做得很好，不用担心。（做得好的员工，能发挥什么作用？）,班组文化建设,如何理解文化呢？,文化不是理论，而是实践 文化不是看不见的高深莫测，而是看的到的简单动作 文化不是一个人就形成的，而是合力形成的 文化不是一天就形成的，而是长期积累形成的,难忘的生日会,提升组织能力：学会凝聚人心,学会凝聚人心,团队管理,学会如何管控,创新管理,学会如

24、何提升素质,学习管理,项目管理,质量控制管理,绩效管理,流程（制度）管理,现场控制管理,目标与计划管理,时间管理,学会如何提高效率,例会管理,班组文化建设,沟通管理,时间管理 Time Management,讲课素材06_忙与盲.DAT,你是否也有这样的困惑？,我还一点都没头绪。我现在都要崩溃了，强烈感觉到每天的时间严重不够用,你是 呢？ 还是 呢？ 还是 呢？,忙,盲,茫,你是否也有这样的困惑？,周三去市公司的培训结束后，新任班组长小马找到了老班长谷妍妍，诉说了他升职2个月之后的种种苦恼和困惑：我就是不明白为什么升为班组长之后会有那么多的事情要做。除了要做以前的销售，做账，个人总结和报告之外

25、，我每天有回不完的邮件，开不完的会议，开会就开会吧，我还要去组织会议，KPI指标还是一直压来压去喘不过起来。更令人头疼的是我的上司总是莫名其妙临时要我带一个刚刚毕业的在基层实习半个月，给我来个措手不及。 部门现在一盘散沙，今天这个来跟我说另一个的不是，明天那个又来向我哭诉他的不满。投诉就更不用说了，最近老是投诉我们的员工态度不行，但是我已经一直强调服务了呀。今天都周三了，后天的月总结和月计划就上交了，我还一点都没头绪。我现在都要崩溃了，强烈感觉到每天的时间严重不够用,如果遇到这种情况，你会如何安排时间？ 面对每个月的生产任务，你首先会考虑到那些事情，如何做好计划将它们尽快完成？,时间管理的常见

26、错误,工作缺乏计划 组织工作不当 时间控制不够 整理整顿不足 进取意识不强,认识度不够 不会做计划 计划没执行 生搬硬套,职责不清 事必躬亲 沟通不畅,突发情况 例行情况 习惯拖延,可怜的办公桌,对时间管理的认识和态度,时间管理 Time Management,确定优先顺序,哪些事情如果事先安排好的话会避免我们焦头烂额？,组织会议的事情 个人总结和个人报告 KPI指标的完成 业务的培训授权跟进 完成的激励方法是否执行到位 本月的计划和下月的总结,缺少计划,缺少思考,紧急 忙碌 压力 情绪,个人状态,紧张 消极 无助 对抗,团队状态,时间管理策略,记录时间实际耗用情形 改变对时间的态度 找出不用

27、做的事 盘带当天的时间 有效利用等候时间 建立有效的工作环境,时间管理-区分轻重缓急,时间管理矩阵图,紧 急 不 紧 急,重 要 不 重 要,急,重,轻,缓,重要但是不紧急的事情,绩效辅导与沟通 员工培训与培养 建立工作流程或营销方法 工作计划与工作总结 团队文化建设 员工关系协调与心理辅导 ,-70-,消除时间杀手,外在因素 打扰 电话打扰 不速之客 计划突然改变 等待进一步的信息 用人不当 社交闲谈,内在因素 自己拖延 贪求过多的工作 不够自律 事必躬亲 无计划、或计划欠妥 工作方法不当 沟通不好 缺乏相关知识 态度,-71-,当员工来找你当领导来找你,明确“香蕉文化”制度,巧妙控制来自上

28、司的干扰,Michael & Jason,如果哪个下属有问题要找你解决，首先他自己心里要有备选解决方案。如果一个问题是一只猴子，那么这只猴子至少要背一只香蕉来找到你。,我们每一个人都应该设法让你的上司清楚知道你的工作内容及目标。列出这个时期你的工作内容及工作重点，确保你的上司知道你目前的现状 定期拿出自己的工作计划和目标，主动找到自己的上司来沟通，而不是等你的上司来找你。这个是非常重要的。例如主动对你的上司说：我制定了这个季度的工作计划及目标，我写的比较详细，看看能不能找一个时间与您沟通一下，我大概需要耽误您半个小时到40分钟的时间，你看是今天好还是明天好。这样您就能够清楚了解我的工作，以及我

29、需要什么样的资源。 当你目前的工作已经非常多，面对上司新的任务你实在无能为力，不得不拒绝的时候，也要做好充足的拒绝准备。详细罗列你目前的任务，询问上司目前任务的轻重缓急，确保他知道你目前的现状从而再做决定。在和上司沟通的时候，确保你的态度。,Work smarter, Not harder.,不是辛苦的去工作， 而是聪明的去工作！,看看我们工作中爱做什么计划出来,下面的工作目标和计划写得如何？,问：下个月你有什么计划？ 答：下个月我要把班组的文化建设做一个提升，让大家能够感到团队凝聚力。 问：下个月你的目标是什么？ 答：下个月我要把班组文化建设提升，让大家都能感觉到团队凝聚力,目标与计划管理,

30、是目的地：要去巴黎 是构成结果：全家人都去 是效果：老少都玩得高兴 是标准：预算在3万之内 ,工作中“目标与计划的区别”？,是方式：怎么去双飞 是构成方式：谁来动员？ 是效果保证：如何兼顾？ 如何达到标准：每项怎么开支？ ,目标,计划,SMART原则练习,S (Specific) 具体明确的 M (Measurable) 能够衡量的 A (Achievable) 可以达到的 R (Relevant) 相互关连的 T (Time-Bound) 设定期限的,SMART标准练习,下面的工作目标符合SMART标准么？ 请改成符合标准的目标，并写在大白纸上！ 找一个有钱人做老公 在公司做到副总级别 下个

31、月内将团队文化建设上一个新台阶，团队成员感到凝聚力 将业务知识的学习建立一个跟进制度 将例会管理的模式进行改变，实现高效例会,学员练习,SMART标准练习,下面的工作目标符合SMART标准么？ 找一个有钱人做老公 在公司做到副总级别 下个月内将团队文化建设上一个新台阶，团队成员感到凝聚力 将业务知识的学习建立一个跟进制度 将例会管理的模式进行改变，实现高效例会,学员练习,试用SMART原则分析某个月班组的目标可行性,5W+2H,小组讨论并休息15分钟,请思考如何将5W2H理论应用于班组计划管理中？ 根据5W2H的理论设计出一张班组长计划要素表？,班组计划管理的重要工具,执行地图,什么是执行地图

32、？,目的： 工作计划流程化、工作目标数据化、工作行动具体化，部门员工对全年的具体工作都熟络在胸， 含义： “执行地图”脱胎于战略地图原理。它是一种工具，一种方法，将公司基础管理工作要求的理解与共识转变为一致的行动，是一种企业基础管理完整的计划闭环管理机制。 实施原则： 目标制定必须科学合理 督促检查必须贯串始终 成本控制必须严肃认真 考核评估必须执行到位,执行地图的基本程序,高层管理预定目标 重新审议组织结构和职责分工 确立下级的目标 授予相应的权力,定期监督检查，利用双方经常接触的机会和信息反馈渠道 向下级通报进度便于互相协调； 要帮助下级解决工作中出现的困难问题,下级首先进行自我评估，提交

33、书面报告 相应的考核部门对每一个项目的完成、目标的达成进行严格的考核评估,执行地图的制定,执行监督和管理,成果的评价和总结,1,2,3,班组计划管理的重要工具执行地图,目标,小目标1,小目标2,小目标3,工作1,工作3,工作2,前,后,中,谁,何时完成,做什么,大事化小，小事变少，有人跟进，有人检查！,执行地图练习,总目标：增强团队文化建设，建立活泼好学的团队,建立一套学习激励制度,小目标2,小目标3,推动个人素质提升，完成读书月活动,完成业务销售竞赛,完成业务知识竞赛,准备工作,读书学习经验汇总及制度化,读书心得交流会,张三,11月15日完成,相关宣传及必读书目选取,大事化小，小事变少，有人

34、跟进，有人检查！,提升组织能力：学会凝聚人心,学会凝聚人心,团队管理,学会如何管控,创新管理,学会如何提升素质,学习管理,项目管理,质量控制管理,绩效管理,流程（制度）管理,现场控制管理,目标与计划管理,时间管理,学会如何提高效率,例会管理,班组文化建设,沟通管理,现场控制管理,网络维护中心基站维护班,班组长汪进,是“7S” 活动核心,现场管理,现场管理（7S）的基本概念 整理(Seiri) 整顿(Seiton) 清扫(Seiso) 清洁(Seikeetsu) 素养(Shitsuke) 安全（safety） 节约（save）,工程施工的现场管理长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】实训

35、篇6-第六章 现场控制管理.doc,制定和落实工地例会和人员管理制度。组织现场管理人员、监理、总包与各施工队伍项目经理，在固定时间举行例会。保证会议质量，解决实际问题。制定人员管理制度，要求工地项目管理人员明确个人职责，敬业爱岗。员工工作业绩与考核和工资挂钩。 制定和落实计划变更制度。施工过程中，计划变更是无法避免的实际问题。须未雨绸缪、制定规范、提前思考，做到“思则有备、有备无患”。 制定和落实物料、工具的定购、管理制度。加强对物料的管理，规范物料的发放、使用和回收过程。做到工具的固定场所存放，必需物品与非必需品区分开，必须品摆在指定位置挂牌明示，实行目标管理，不要的东西则坚决处理掉。 加强

36、流程管理，优化流程路径和工艺布局，提高工艺水平，严格按工艺要求组织生产，使生产处于受控状态，保证产品质量。 完善管理保障体系，把生产、消耗、工艺、质量、财务等各项管理工作进行系统协调，有效控制投入产出，提高现场管理的运行效能。,一线服务、营销活动的现场管理,1.现场实行“定置管理”，使人流、物流、信息流畅通有序，现场环境整洁，文明生产； 2.切实执行整理、整顿、清扫、清洁等重要环节，做到电脑设备、宣传品、卡类、票据等物资摆放整洁、有序、合理，减少取得有用物品的时间，防止物品丢失，提高工作效率；保证到处都干净整洁，让客户感动，员工心情舒畅； 3.以现场组织体系的合理化、高效化为目的，不断优化生产

37、劳动组织，合理进行劳动分工，消除无效劳动和时间浪费，提高劳动效率；,一线服务、营销活动的现场管理,4.健全各项规章制度、管理标准、工作标准、劳动及消耗定额、统计台帐等管理基础工作，作到制度化、标准化、分级管理、分工负责、定期检查、严格考核； 5.搞好服务厅班组建设和民主管理，开展群众性、经常性的合理化建议和技术革新活动，作好思想政治工作、充分调动员工的积极性和创造性，培养一支觉悟高、技术硬、纪律严的员工队伍。,后台支撑和职能班组的现场管理,1.治理整顿：着重解决工作现场的“脏、乱、差”，物品摆放无序，安全通道不畅，纪律松弛，责任不清等问题，逐步建立起良好的工作环境和生产秩序。 2.制度标准化：

38、创新改善与标准化是班组提升管理水平的2个“轮子”。改善创新是使班组不断提升的驱动力，而标准化则是防止班组水平下滑的制动力。通过标准化可以达到技术储备、提高效率、预防失误、教育训练的目的。良好的标准、制度，一般有可操作性、内容明确、具体量化、准确、现实等特点。例如：“每个员工每月都必须对重要资料进行一次备份”就比“员工要经常备份资料”要好。 3.培养与修养：修养就是培养全体员工良好的工作习惯、组织纪律和敬业精神。每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力创造一个具有良好氛围的工作场所。如果绝大多数员工能够将以上要求付诸实践的话，个别员工就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发展。 4.安

39、全管理，也是后台班组现场管理的主要内容。要关注电源电力设备的安全，规范外来人员出入管理、加强办公设备的安全使用和存放等。 5.优化提高：优化现场管理的实质是改善，改善的内容就是目标与现状的差距。按PDCA（P-PLAN，D-DO，C-CHECK，A-ACTION）循环，在实践中总结现场管理的经验，使现场管理向深层发展，并不断优化组合生产力要素，使其合理有效地运行，充分发挥企业管理的整体功能。,-95-,批评员工七原则,批评员工七原则,现场工作有效推进的方法,有效推进的方法,运用正确的管理方法,3,作业标准化,作业书面化,指导员工作业,开展7S活动,长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】

40、实训篇$第六章 现场控制管理.doc,流程管理,流程管理,任何输入到输出的过程活动就可以称为流程 输出的结果要有目标 输入到输出之间是流程控制的主要部分 输入之前的相关准备是流程管理的延伸 输入之后的结果流程管理是否有效的主要考察标准,炒一盘好菜！？,公司层面的控制有什么？,萨班斯法案404条款,爱情发展流程图,有人给爱情的过程也做了流程图,朋友,常在 一起,喜欢,暗恋,表白,挣扎,时间久,痛苦,结束,失败,屡败屡战,放弃,避而 不见,成功,恋爱,争吵,分手,移情别恋,平静,日久 无趣,痛苦,痛苦,结束,结婚,更多的痛苦,无法结束,流程管理,审查审批环节简化 领导可是专门负责签字的。 领导对下

41、级的业务能力和经验不放心，所以要签字 有权威，签的心里痛快；有责任，签的心里无奈！ 以前一直是这样子的呀？ 不相信员工，怕员工钻企业空子,一定要领导签字才行！？,学习重要工具-VISIO,流程不是越复杂越好-ESIA,流程优化的ESEIA方法 这个环节是否可以省去？ 这个串行是否可以改为并行？ 批准的步骤是否可以压缩？ 输出的结果是否明确？ 如果采用IT传递如何？ ,eliminate， simplify， integrate， automate,清除 简化 增加 自动化,与ESIA相比，运用ESEIA方法优化流程增加,十分钟内上演的公司悲剧,主角：德国国家银行 配角：雷曼兄弟 时间：2008

42、年的一天 地点：一个公司内的众多部门,主动与负责！,案例启发： 流程好，不代表都好！ 流程上的链条是否负责？ 别忘了走流程的目的！,案例分析网络片（重点）,在之前的培训中，班组长小张就一再强调要根据生产管理要求和实践经验，严格制定并执行班组管理制度。可是，有些班组成员却不以为然。 这天，班组长小张生病请假，不凑巧的是，班组在生产过程中发生了一件小小的突发事件，让班组长小张不得不从医院赶回现场，因为他手下的组员对于这起事件的处理方式出现了异议，谁也不敢贸然决定。结果，事件虽然解决了，但却延误了生产任务的完成，遭到主任的严厉批评。 事后，小张召开了班组会议，通过讨论提出了班组突发事件管理办法，并要

43、求班组严格执行。 如果你是小张，你将如何在班组中执行标准化管理？ 对于你所在网络片班组的突发事件管理制度，你会从哪些方面考虑？,提升组织能力：学会凝聚人心,学会凝聚人心,团队管理,学会如何管控,创新管理,学会如何提升素质,学习管理,项目管理,质量控制管理,绩效管理,流程（制度）管理,现场控制管理,目标与计划管理,时间管理,学会如何提高效率,例会管理,班组文化建设,沟通管理,绩效管理的根本目的：,企业目标： 可实现 可持续 良性循环,绩效管理的过程,请大家拿出白纸和笔，跟我做 请所有人在纸上分别划上。 我们这次要画一个正方形.。 我们这次要画一个边长2cm的正方形。 要画这个边长的正方形，我们要

44、做什么？,不要提问！,只要按我说的做，或回答！,我没有说的话，就是没有限制规则！,绩效管理的过程,磨刀不误砍柴工 前期计划准备到位、宣贯到位， 思想一致、标准一致 事半功倍,绩效管理实施的全部环节,老公考核制度： 摘取其中一条关于财务考核指标 目标和计划确定： 每月工资、奖金及其所有收入必须全部上缴老婆，不得抗缴，不得遗漏 严禁私设个人小金库； 每天烟酒不得超过10元人民币，由老婆按日划拨（节假日不含）， 不得以任何理由透支、预支，老婆对此项开支有知情权和审计权； 绩效辅导 绩效评估 绩效反馈 考核结果应用,绩效计划,绩效辅导,绩效考核与评价,绩效反馈,绩效考核结果应用,明星员工激励制度,某公

45、司服务厅是市最大的服务厅，也是唯一的A级服务厅，由30多名平均年龄不到27岁的员工组成，担负着城区一半左右的移动客户服务工作。 该服务厅人员配备比较充足，开设业务受理坐席较多。在这种情况下，部分员工在实际工作中逐渐表现出积极性不高的苗头。比如说：有用户来办业务效率慢，导致用户等候时间过长，招致许多不必要的客户投诉。服务厅工作人员工作散漫、集体凝聚力不高，在很大程度上影响了服务水平和服务效率。,明星员工激励制度,服务明星,进步之星,考评组 考评分数,客户调查 分数,员工互评 分数,优秀者拟定为当月激励对象，向班组成员进行公示，接受监督。 如果班组成员没异议，该名优秀员工根据激励制度接受相关奖励,

46、精神奖励,物质奖励,每月多2天休息时间,物质奖励为当月绩效评B,用赞美引领缺点的改正 墨菲定律 皮格马丽翁效应,案例-绩效管理与团队建设的关系,话务组每天承担的工作强度很大，一天几百个电话的外呼、营销指标重和处理投诉问题等等，班组员工的脸上的笑容越来越少，老员工的绩效时好时坏，有些新员工很难进步和提升。刘丽萍看在眼里，急在心里。 通过绩效面谈后，刘丽萍发现很多班组成员产生疲惫情绪，工作时候说了很多话，和同事就不愿意多交流，经常得不到认可和赞赏。刘丽萍察觉到在班组里面虽有几个活跃分子，但是大多数人已经明显失去了这个年龄段该有的活泼和热情。,绩效管理与团队建设的关系,把班组成员的优点集中在一起，写

47、在一张卡片上，于是“集优卡”诞生了。通过卡片把员工的优点展现出来,并用于保存。卡片便于携带,也可以贴在属于班组的文化墙和班组博客里,让员工随时可以看到：,小小“集优卡”,激励与赞美-情感银行的一种简单实现,送人玫瑰，手留余香。,你真的很不错！,感谢你！,or,“集优卡”案例分析,绩效是与团队激励紧密相关的，团队激励需要班组长发掘问题所在，对症下药 绩效面谈的时候能够及时发现问题 操作简单的工具可以提升大的激励效果 对培训新同事的过程很有帮助,长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】实训篇4-第四章 绩效管理.doc,质量管理,质量管理,质量管理说起来很大，但做起来很小 大处着眼，小处着手

48、 质量管理的精神就在于“老三篇” 说老实话，办老实事，做老实人 将每个流程、每个节点都老老实实做扎实,一个“三等男人”的成长,三等男人： 等事做、等人指导、等发工资 二等男人： 等机会、等协调 一等男人： 只等批评,QC工具,QC老七样 检查表 排列图 （帕累托/柏拉图） 分层法（层别法） 因果图（鱼骨图） 直方图 控制图 散布图（散点图）,QC新七样 关联图 系统图（树图） 亲和图（KJ法/A型图解） PDPC法 矩阵图 矩阵数据分析法 箭条图（矢线图）,作为班组长，请运用鱼骨图分析班组现场管理混乱的原因,发问连环炮（5Why1H法）,丰田生产方式：“反复提出五次为什么” 至少连续问5个为什

49、么（Why） 找到真因为以后，思考如何解决它（How to fix it),质量管理的有效方法连续提问法,到底需要什么？ 应该如何实施？ 应该做出怎样的选择？ 预计的效果？,有效提问的几个角度,通过连续提问，探寻真正的要求。,项目管理,项目管理,WBS 工作分解结构(Work Breakdown Structure),怎样吃掉一头大象？,如何理解WBS？,WBS的表现形式与执行地图非常相似 WBS强调要做正确的事，执行地图强调正确的做事！ WBS主要是事情的分解，目的是脉络和模块清晰 执行地图主要是目标如何落实的过程，目的是完成并跟进 WBS是一种分级解构，有时执行地图是WBS中的一块 都是工

50、具，都有助于项目和目标的完成，并不矛盾。 项目操控中，二者可以结合使用 WBS落实下去就是工作计划,车库项目的WBS结构长沙移动班组长培训素材(8.24)【培训教材】工具篇$第四章 项目管理工具.doc,个人课后练习：尝试画出你所在班组某一月度的工作任务结构表,项目管理工具Project软件应用,Excel表格也可以完成，劣势是一旦改动，“后患无穷” Project优势是容易变动,工期如何计算？,提升组织能力：学会凝聚人心,学会凝聚人心,团队管理,学会如何管控,创新管理,学会如何提升素质,学习管理,项目管理,质量控制管理,绩效管理,流程（制度）管理,现场控制管理,目标与计划管理,时间管理,学会

51、如何提高效率,例会管理,班组文化建设,沟通管理,创新管理,为了让服务厅员工更好地分工合作，提高执行力，XX公司恒信服务厅开展“进步三人行”活动。所有员工每三人抽签组成了一组，每组负责不同的工作，制定了团队制度，组内人员互相合作，自行设计组标、组名和口号，保证按时完成工作，在业务考核方面各组同等接受奖惩。 为了真正调动起三人组内员工的积极性和责任心，建立了严格的奖惩制度：参加全市与分公司考试的，组内人员必须每人90分以上；若只有一人而成绩不超过90分的小组，全组扣2分/人；若两人以上参加考试，平均分必须90分以上，否则全组扣2分/人；同时，给予工作完成出色的小组以奖励。 三人工作组启动，相应的分

52、工明确，而且各细项工作按时按质按量完成，真正做到了“人人有事做，事事有人做”，全体积极性高涨。,“进步三人行”,创新思维训练,发散思维 集中思维 逆向思维 侧向思维 模仿思维,学习创意思维的方法,发散思维训练,发散思维训练什么？ 发散思维是求异思维的一种。 主要是两点：想象与联想（相近联想、相似联想、对比联想等） 训练试一试？ 观念的流畅 什么“虎”不是虎？ 什么“虫”不是虫？ 什么“人”不是人？ 什么“狗”不是狗？ 什么“井”不是井？,案例分享知识交流，学以致用头脑风暴,在公司更换为华为基站设备后，有关EDGE速度的投诉和意见反馈大量的出现，由于华为设备初次使用，设备资料不完整，维护优化经验

53、也相对匮乏，使得问题的处理非常不理想。虽然网络优化室班组不少同事都参加过华为设备的培训，但是大家培训和熟悉的设备和方向不同，因此没有一位同事能够全面地分析整个系统的症结和瓶颈所在。 为了解决华为设备EDGE速率的问题，也为了网络优化室同事间知识的传递和交流，网络优化室班组连续三天在下班后围绕华为设备EDGE的问题展开的学习和讨论，首先由熟悉的同事对华为设备的各个组成部分进行讲解，让每一个成员了解和掌握华为设备的知识，接下来针对EDGE问题列出各种可能的原因，再将每一种原因在班组内充分分析和论证，将得出的结论在第二天进行试验。 通过本次内部学习和交流，不仅成功解决了华为设备EDGE速率低的网络故障，更全面提升了网络优化室班组对设备的了解和认识，通过这次的学习和交流，网络优化室及时分析出了11期网络规划中PCU配置的瓶颈问题，进而对网络规划做出了重要调整，避免了网络建成后的问题。达到了相互学习，学以致用的目的,你认为案例中有哪些地方可以借鉴？你会如何开展班组学习交流会？,班组文化创新之快乐工作！,会飞的鱼,Play Make Th