《西格玛定义》PPT课件.ppt

1、,Define Phase 定义阶段 GB Module #8,Continuous Improvement Road Map 持续改进路线图 DMAIC,Improve 提高,Control 控制,Define CTQ 定义关键质量特性 Determine Current State 确定现状,Determine Key Input / Output Variables 确定关键输入/输出变量 Perform MSA 做MSA Calculate initial process capabilities 计算初始过程能力,Measure 测量,Verify Effects of Key in

2、puts with DOEs 用DOE验证关键输入的作用 Determine Optimum Settings 确定最佳设置,Update Control Plan 更新控制计划 Verify Improvements 验证提高,Analyze 分析,Evaluate Existing Control Plan 评估现有控制计划 Using statistical methods to determine potential key inputs 使用统计方法来确定潜在的关键 输入 Prioritize key input variables 把关键输入变量区分优先顺序.,N,Define 定

3、义,Define Phase 定义阶段,确定小组范围 定义客户 定义关键质量特性 成立小组,Define Toolbox 定义-工具箱,项目范围 确定范围的工具 X-Y图，高阶流程图，原因效果图（鱼骨图），原因效果矩阵，帕拉图 调查 帕拉图,Section Objectives 目标,理解确定6sigma项目范围的重要性 项目范围的关键和工具 理解定义过程的步骤和如何操作 理解关键质量定义的重要性 理解CTQ是如何与衡量指标相关联的。,持续改进 确定项目范围,确定项目范围的职责,项目支持者,主要领导,黑带/绿带,次要领导,项目支持者有有效确定项目范围的最终责任，因为黑带/绿带有既定的重要性，他

4、们也应该参预进来。,确定项目范围的支持,有经验的黑带,黑带大师,部署主管,项目支持者和黑/绿带应该利用他们现有的资源来划分项目范围,解决问题-项目应该针对一个没有解决的问题，这个问题反映了一个组织的绩效方面的问题 黑带是处理未知答案的问题-已有解决方案的问题归于项目经理 目标-项目应该有清晰的数字目标，这个目标应直接与一套有效的规定的和这个项目相应的度量系统 项目追踪-应该通过一套充分定义的度量系统来追踪过程,六西格玛项目的定义,商务效益-项目应该在成本，时间和/或质量方面达到顶点且可测量 执行进度表-这个项目收益必须在一定的合理的时间内实现（通常在3-6个月内） 任何长于6个月的项目都不能被

5、接受为6sigma项目-缺少资源 六西格玛过程-这个项目应该跟随DMAIC的过程来解决问题,六西格玛项目的定义,六西格玛工具-遵循DMAIC方法，使用一部分六西格玛工具。 能力和信心-项目应该提升黑带和使用DMAIC方法的小组的自信，同时提升公司在使用6sigma取得成功结果的信心。 过程导向-项目应该从提升流程的方向来评审 注意：6sigma项目的定义与财务需求没有联系 在最低财务收益的基础上定义黑带/绿带的初始项目可以避免项目范围过大。 在所有黑带项目中，项目的平均收益值是$250K,六西格玛项目定义,收缩项目范围,6sigma流程的定义应该用来收缩项目范围,大范围的项目,收缩项目范围,项

6、目定义,收缩项目范围,大范围项目的事件,需要额外的时间来关闭项目,部署工作的有形成本 无形的成本上升,“ World Peace” 世界和平 “Boil the Ocean” 煮沸海洋 “World Hunger” 世界饥饿,收缩项目范围,有形的部署工作的成本,无形的成本上升,因为缺少进展造成的挫折 从其它活动中转移的人力 实现项目效益的延误 项目人员变化 项目关闭率降低 对项目的信心降低,更高的材料成本 更高的人工成本,大的项目,小的项目,范围较大的项目应分解成几个小范围的项目,任何时间长于六个月的项目应被分解成几个小的项目,收缩项目范围,小的项目,小的项目,小的项目,收缩项目范围- 示例,

7、电动马达问题,电刷磨损问题,电刷硬度波动,问题：电动马达可靠性差,项目范围：降低电刷硬度的变差,Source: SAE Paper 2002-01-0897 “Creating a Positive and Successful Experience for Black-Belt Candidates “ 来源： SAE Paper 2002-01-0897 “为黑带创造正面和成功的经验,已收集的数据,已收集的数据,收缩项目范围-数据,Source: SAE Paper 2002-01-0897 “Creating a Positive and Successful Experience fo

8、r Black-Belt Candidates “ 来源： SAE Paper 2002-01-0897 “为黑带创造正面和成功的经验,通常需要集合大量的数据来正确的确定项目范围,在6sigma培训与教育中缺乏对确定项目范围的关注 - 依靠在职训练 缺乏6sigma的组织经验 缺乏黑带大师来支持项目支持者和黑/绿带 支持者“从上至下”及黑/绿带“从下至上”处理问题方式的不同 项目支持者有时有相冲突的任务要求 美国文化动机因素 黑/绿带初始项目与财务目标的关联,有效确定范围的障碍,对新的黑带和绿带来说，在设定项目范围时出现问题非常普遍 黑/绿带在他们第一个项目的表现会为他们将来做6sigma项目

9、的成功打下基础,设定黑/绿带起始项目的范围,设定黑/绿带起始项目的范围,建议对新黑/绿带的初始项目，应采用精确的目标/和要求 在三到六个月之内关闭项目 追随DMAIC流程 使用6sigma工具的一个样本 最重要的-获取信心,新黑/绿带初始项目的首要任务 关闭项目 获取信心 成长，为未来奋斗,绿带项目的特殊考虑,一个绿带项目通常是在他们的职能工作范围内 一个绿带项目可以是一个大的黑带项目的子集 许多绿带项目集中于开发一个以前不存在的测量系统 绿带项目的范围应在能够使用适用的六西格玛工具范围内 绿带通常都有一个黑带指导来帮助他们做第一个项目 一个绿带项目应在4个月内完成。,可以有效确定项目范围的工

10、具 Y/X图 高阶流程图 原因效果图（鱼骨图） 原因效果矩阵 帕拉图,收缩项目范围的工具,Y/X 图-可以用来逐步地发现一个问题和它的原因要素间的深层次的关系 要持续不断地发现这些关系直到识别一个因素，这个因素可以成为6sigma项目的一个独立的范围,收缩项目范围的工具,X/Y图例-柠檬水,Y = X1 + X2 + X3 + X4,Y = X1 + X2 + X3 + X4 + X5,柠檬水的味道依赖于： X1 柠檬成分 X2 加糖量 X3 加的水的类型 X4 加冰量,柠檬成分依赖于： X1 是否是新鲜压榨的柠檬 X2 是否来源于柠檬浓缩液 X3 是否来源于柠檬浓缩粉,鲜榨柠檬依赖于： X1

11、 柠檬生长于何处 X2 柠檬是如何运输的 X3 榨汁时柠檬的果龄 X4 压榨柠檬的方式 X5 柠檬生长时是否打过杀虫剂。,在这个例子中一个独立范围的项目会涉及榨柠檬的流程如X4圆圈所显示,Y = X1 + X2 + X3 + X4,高阶流程图-可以用来略述项目范围的边界 在流程图上被界定范围的区域被圈画，如果这个圈包含了很大的过程区域或在图上的独立区域中有多于一个的圈，这个项目的范围可能就过大了。,收缩项目范围的工具,企业流程（策略）,企业流程,SIPOC,详细的子流程图,企业开发,销售,承诺支付,合同,顾客服务,条款,文件,谈判,关闭,承诺支付,S,（外部）顾客 （内部）客服部门.,C,过程

12、图例,高阶流程图,原因效果图（鱼骨图）和原因效果矩阵 - 可以像流程图一样来描述项目范围的边界区域，只不过原因效果图是查找原因的，不像流程图一样有流程步骤。 原因效果图中，潜在的原因/潜在的范围区域被圈定，如果这个圈包含了很大的过程区域或在图上的独立区域里有多于一个的圈，这个项目的范围可能就过大了。,收缩项目范围的工具,帕拉图-可以用来用数字数据来细化项目范围-帕拉图典型的用法是与以上几种工具之一一起来选定项目范围 如果潜在的范围在帕拉图上包含了几个竖条，这个项目的范围也许过大了。,收缩项目范围的工具,测量阶段收集完数据后，需要重新回来精炼项目范围和重新定义项目细节,精炼范围,Define 定

13、义,Measure 测量,Data 数据,Re-scope 重新设置范围,项目小组 项目规章 高阶过程流程图 顾客要求,定义阶段输出的总结,在一个统一的清晰的目标下建立小组,定义过程总结,规章,顾客要求,高阶过程流程图,成立小组,已获准的项目,成立小组,小组的课程,项目小组 项目规章 高阶过程流程图 顾客要求,定义阶段输出的总结,在一个统一的清晰的目标下建立小组,定义过程总结,项目规章,顾客要求,高阶过程流程图,成立小组,已获准的项目,项目领导的责任 控制，管理和批准项目的方法 作为支持者和项目小组之间的约定 原始文件有更改时要及时更新,项目规章,: 一个项目规章里典型的基本要素有： 目的 问

14、题陈述 目标 范围 项目计划（甘特图） 股东/相关方 支持者 小组 小组合同 资源 商业案例 输出内容,项目规章,项目小组 项目规章 高阶过程流程图 顾客要求,定义阶段输出的总结,在一个统一的清晰的目标下建立小组,定义过程总结,项目规章,顾客要求,高阶过程流程图,成立小组,已获准的项目,企业流程 （“策略”）,企业流程,SIPOC,详细的子流程图,业务开发,销售,承诺支付,订合同,客户服务,条款,文件,谈判,关闭,Underwriters 保险业者,S,（外部）顾客 （内部）客服部门.,C,过程流程图一个过程的层次,新员工招聘流程-SIPOC图,工作描述,雇佣预算,部门经理,执行委员会,招聘人

15、员等,候选人,新雇员,合格的,适应XYZ 文化,商务导向,Set-up forPayroll,Benefits,经理,合作者,顾客,招聘人员和选择,工资及个人税务 的设置,福利清单,Suppliers,Inputs,Process,Outputs,Requirements,Customers,入职培训,过程图SIPOC,项目小组 项目规章 高阶过程流程图 顾客要求,定义阶段输出的总结,在一个统一的清晰的目标下建立小组,定义过程总结,项目规章,顾客要求,高阶过程 流程图,成立小组,已获准的项目,顾客要求/需求的流程,六西格玛焦点,六西格玛需要关注焦点问题，这是通过企业和顾客获取的 项目的选取是为

16、了对企业发生影响： 提高顾客满意度 降低成本-尤其是降低基线成本 我们运用CTQ的概念来提供焦点,Critical To Quality (CTQ),关键质量因素 选择与顾客满意度相关联的，某个特定零件/产品或过程的几个可测量的关键特性 关键质量因素特性 关键质量因素是用可测量的方式表达的顾客问题 对任何一个问题而言都可能有超过一个的关键质量因素 关键质量因素可以是内部的也可以是外部的,关键质量因素,识别顾客和找到CTQs,所有的过程都有顾客（内部或外部） 所有的客户都有期望和需要 过程输出需要满足顾客期望和需要 理解顾客的期望/需求就是： 识别顾客 识别他们的期望 验证他们的期望 确保CTQ

17、s和过程输出保持一致-我们可以通过测量过程输出来测量CTQ。 在做SIPOC之前Ys就应该已经被识别出来了。我们应确保这些Ys和顾客CTQs相联系 - 这一步是为了验证和扩大这些关系,过程,识别顾客,Suppliers 供应商,Inputs 输入,Process 过程,Outputs 输出,Customers 顾客,咖啡杯,糖,电力,牛奶,牛奶供应商,电力公司,食品供应商,一杯咖啡,制造商,制造一杯咖啡,顾客,改变,过程步骤,咖啡,Step 4:加热水,Step 5:加奶,Step 1:加热水,Step 3:咖啡放在 杯中,Step 2: 接订单,Step 6:收钱,Step 6:给咖啡,订单

18、,顾客,雇员,社会,钱,使用SIPOC做为开始，但是要思考： 顾客类型 顾客的顾客 这些人是否应包括在SIPOC之中,顾客类型,对很多产品/服务而言有多于一个的顾客 经济上-有采购决定权 技术上-做评估 使用者-得使用它,不同顾客有不同的观点，甚至不同的期望，我们必须找出 每种类型的观点 他们在做决定的过程中的角色,检查你的SIPOC是否需要或已经考虑的顾客的不同类型,顾客的顾客,我们的顾客也有顾客，我们应该识别出来,CTQ On-time Delivery,应逐级传递CTQs,应该研究不匹配之处,倾听顾客的声音,如果我们想要获得和了解顾客的需要和期望，理解他们的问题和关注点，我们就得倾听顾客

19、的声音 我们要记住 不同的顾客有不同的需要和期望 不同类别的顾客有不同的优先权 顾客一般用含糊的一般的语言来表达他们的需要，期望，问题等。因此我们需要澄清。 最后，顾客需要六个基本的因素,顾客想要什么？,六个影响内外部客户满意的主要因素是： 功能/特性 这个产品或服务必须起作用和有期望的特性 价格/成本 必须合理 可用性/发货 必须准时 质量/可靠性 必须达到期望 能力 好的追踪记录 市场反应 到市场的时间,问题举例,你们应该问所有的顾客问题并听他们的回答 典型的问题有： 1. 关于我们的产品/服务什么是重要的？（让他们按重要的程度排序） 2. 你认为什么是”缺陷“？ 3在你认为重要的区域我们

20、的表现有多好？（你怎样测量我们的表现？） 4. 你喜欢我们产品/服务的哪些方面？ 5. 我们可以做什么来提高我们的产品/服务（我们可以怎么做为让你的工作更方便？） 6. 你有什么特别推荐的建议给我们？,倾听顾客声音的方法,反应系统 不管你采不采取行动都会有的信息 顾客抱怨（电话或书面） 问题或服务电 技术支持电话 信件和投诉 销售报告 产品退回信息 三包售后投诉 这些信息告诉我们过去的和现在的信息 未达到的要求,预防系统 你需要在收集信息上下功夫 访问 焦点小组 调查 意见卡 在销售访问和电话交谈时收集数据 直接的客户观察 市场调查，市场监控 水平对比 这个信息告诉我们过去的，现在的，将来的需

21、要,客户声音的翻译,是什么 客户声音的翻译(VOC)是一个简单的，但有很有效的工具，用来帮助决定客户关键质量特性的期望 如何捕捉它？,将顾客需要转化为CTQs,关键质量特性应可测量，而通常测量未满足CTQs 的失效会更容易，更有启发性，通常是测量缺陷和过程变差,关键质量特性的指导方针,顾客通常用比较含糊的陈述来表达他们的要求，抱怨，需要和期望。这些都应被转化为可测量的关键质量特性 关键质量特性是要求，而不是解决方法 要简炼 写成一句话并考虑包含一个例子 记住，关键质量特性可以，也需要被测量 决定缺陷 即不能达到关键质量特性的要求的失效 将关键质量特性写成一个肯定的陈述,构造关键质量特性,构造CTQ通常对寻找CTQ很有用,Customer,需要 抱怨 期望,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,C