某公司规章制度范本(PPT 57页).ppt

1、空杯心态 Open Minded 关闭手机 Turn off mobile phone 积极参与 Attend actively 举手发言 Thumb up for Focus,遵守时间 On Time 放好桌椅 Put back desk & chair 保持清洁 Keep Cleaning,我们的约定,规 章 制 度,岗前标准课程,主要内容,第一部分 公司理念与职业道德规范,真诚奉献 奉献真诚,行之以诚 享之于尊,执行制度 从我做起,1、牢记工作职责和工作行为规范。 2、视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识。 3、注重细节，严格自律，从小事做起。 4、实行“法理情”原则，贯彻制度不折不

2、扣 5、服务观念，上一环节把下一环节作为服务对象， 提供优质服务和“成品”。,第一部分 公司理念与职业道德规范,6、质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。 7、公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。 8、只重结果，不问原因。考核工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。,第一部分 公司理念与职业道德规范,以顾客真正感到满意为每一位营业员的服务准则。 现代服务观念就是以顾客为服务核心。公司的每位员工都要记住：公司所有的效益来自于对我们的服务感到满意的顾客。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受满意的服

3、务。,第一部分 公司理念与职业道德规范,1、遵纪守法，克己奉公。保障顾客权益，维护企业权益。 2、文明经商，优质服务。尊重顾客，礼貌待人。 3、货真价实，公平交易。保证商品质量，执行物价政策。 4、爱岗敬业，团结互助。热爱企业，具有主人翁责任感和奉献精神。 5、见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强自身道德修养。,第一部分 公司理念与职业道德规范,1、营业员进出公司时，必须在规定的进出口进出。 2、营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。,第二部分 上 下 班 规 程,1、营业员当班期间必须穿着工装，领花、领带、工牌佩戴齐全。需穿着品牌形象装的，须报商场经理和营运部部长审批。 2、公司提供

4、的工装（含形象装）、工牌不得在工作时间和营业场所以外穿着、佩戴。,第二部分 上 下 班 规 程,1、更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外，不得存放贵重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危险品。 2、禁止私自换锁、调换更衣柜以及加配钥匙。 3、除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。 4、公司有权指定有关人员要求营业员开锁检查。,第二部分 上 下 班 规 程,1、开场前、封场后营业员 不得进入营业区域。 2、开场后、封场前营业 员要仔细检查责任区， 确保商品、营业设施 安全。,第二部分 上 下 班 规 程,1、营业员进退场必须走规定的专用通道。 2、营业员进

5、退场在指定地点排队并按规定顺序进行，不得抢行或插队，保持安静。 3、进退场时，营业员除可携带钥匙餐卡外，不得携带其它物品。卖场营业员可携带一个（长）15cm（宽）10cm（厚）5cm的化妆包。,第二部分 上 下 班 规 程,1、营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达 和离开工作岗位。 2、营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅 自离岗。 3、营业员上下班和就餐实行签到签退实名制 度，真实记录自己的到、离岗时间。 4、营业员因病、因事不能到岗，须提前办理 请假手续。（不可预知的突发事件需第一 时间请假）,第二部分 上 下 班 规 程,1、营业员必须按时参加每天的晨会，因工作原因不能按时参加晨会，需经

6、上级主管领导批准。,2、要保持良好的站姿和饱满的精神，认真记录，会后认真贯彻执行。 3、与下一班次做好晨会内容的交接工作。,第二部分 上 下 班 规 程,1、检查商品、设备，保证无异常。 2、打扫卫生，保证商品、货架货柜、展示器械 服务设施的清洁。 3、整理补充商品，保证商品陈列整齐、丰满。 4、检查商品价格标签和POP，保证齐全、正确， 摆放合适。 5、检查、准备营业用品和用具， 保证齐全。 6、检查仪容仪表，保证规范。,第二部分 上 下 班 规 程,第二部分 上 下 班 规 程,1、迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。 2、铃声（或广播提示音）响起，除现场管理人员巡场外，其它管理

7、人员及营业人员一律按照规范参加迎宾。 3、迎宾期间，当顾客光临的要及时、规范地接待顾客，无顾客的要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。 4、迎宾期间，不得进行与迎宾无关的工作。,第二部分 上 下 班 规 程,1、营业员就餐实行签到、签退制度。 2、营业员按规定时间分批就餐，每批就餐时间不超过30分钟。 3、就餐期间，当班员工分批就餐，相邻专柜不允许同时空岗。 4、营业员必须在员工餐厅就餐不 准外出就餐，不允许自带食品 进入餐厅、商场及更衣室。 5、用餐完毕后，卖场女员工及时 到散仓或洗手间补妆。,第二部分 上 下 班 规 程,1、晚班营业员接班之前到商场柜组签到。 2、上岗时间到，营业员在不影响接待

8、顾客的情况下，尽快办好交接手续。,3、交接工作无误后必须上下班员工都要签字确认。早班营业员签退离岗，到更衣室换下工装，从员工通道离开公司。 4、已下班营业员不得无故着工装在商场内逗留。,第二部分 上 下 班 规 程,1、送宾：送宾铃声（或广播提示音）响起，仍在接待顾客的营业员继续接待好顾客；货区没有顾客的营业员，在指定位置站好，按照规范送宾，直到下班铃声（或广播提示音）响。,第二部分 上 下 班 规 程,2、退场 （1）送宾后员工须把滞留顾客引领到指定通道，确保顾客安全离开。 （2）顾客清场后，收撤商品、盖布，检查营业设备、散仓，并打开试衣间、关闭电源。 （3）营业员在指定位置排好队，听到广播

9、宣布退场后，按顺序退场，仍有交易的继续做好接待服务工作。 （4）到更衣室换工装，按规定路线离开公司。,第二部分 上 下 班 规 程,1. 站立姿势要求,2. 手势使用要求,3. 行走姿势要求,4. 表情姿态要求,5. 个人装束要求,1. 规范用语,2. 服务禁语,6. 接打电话规范,基本要求： 营业员要在工作中保持自然、得体、大方的姿态，充分体现良好的个人精神风貌和公司整体形象。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,基本要求 （1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。 （2）两腿挺直，膝盖自然并拢。 （3）两手交叉放于腹前，女性右手在外左手在内，男性左手在外，右手在内。 （4）挺胸，收腹，目光平视

10、。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,1. 站立姿势要求,基本要求： 营业员在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。为顾客递送商品、票据及其它物品时，应双手递送，正面向上，顺向顾客。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,2. 手势使用要求,基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的神态。 男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈、灵敏。,（1）上身正直，两臂自然前后摆动双眼平视前方，面带笑容， 行走时脚尖对正前方。 （2）两人或多人以上共同 行走时，要自然成行或成 列，沿顺行的一侧行走。 （3）行走时遇顾客或他人 要主动让行。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,

11、3. 行走姿势要求,基本要求： 微笑服务，热情待客。 (1)要善于利用表情与顾客沟通， 主动寻找与顾客的交流点。 (2)面部自然微笑，态度诚恳， 不令人感觉虚伪。 (3)精神饱满，态度热情，精力 集中持久。 (4)注意讲话口型，说话语气和 蔼，文明礼貌，音量适中。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,4. 表情姿态要求,基本要求： 穿工装，戴工牌，个人卫生整洁大方，女员工淡妆上岗。,工装要求 (1)营业员当班期间按规定穿着工装。 (2)营业员要爱惜工装，及时清洗，保持 整洁。皮鞋保持光亮（超市员工可穿 黑色布鞋）。 (3)女员工领花应佩戴在紧靠第一粒扣的 下面，穿黑色皮鞋（无夸张装饰物及 图案的

12、黑色正装皮鞋），黑色或肉色 袜子。夏季穿裙子时要适配与皮肤相 近的长筒袜，长度以高于裙边为宜， 无抽丝，无破损。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,5. 个人装束要求,(4)男员工穿着工装、衬衣，系领扣、袖扣，扎系领带，长度不宜超过腰带；穿黑色皮鞋、黑色袜子。 (5)特殊岗位需着形象装的，须报商场经理和营运部部长审批。形象装要求简洁、端庄、大方，符合公司整体形象及商场环境要求，能够突出良好的精神风貌。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,5. 个人装束要求,发 型 要 求,（1）男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不准留胡须。 （2）女员工发型要梳理整齐，不准披肩散发，长发束起，散发以不超

13、过肩部为适度。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,5. 个人装束要求,（3）营业员头发以自然色为主，不准染成黑色或深棕色以外的其它颜色，有特殊要求的须报商场经理和营运部部长审批。 （4）禁止营业员留怪异发型。,发 型 要 求,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,5. 个人装束要求,其 它 装 束,（1）工牌：营业员当班期间必须佩戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在左胸前距离肩部20厘米处。 （2）其它物品：除工牌、手表之外，只可佩戴项链（不得露在工装领子之外）。 （3）员工当班时间不能使用移动电话，且不能开机。 （4）淡妆上岗：男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准染指甲。有特殊

14、要求的须报商场经理和营运部部长审批。 （5）保持个人卫生清洁，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，班前及当班期间不准吃带有异味 的食品或喝酒。 （6）扎系黑色正装腰带。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,5. 个人装束要求,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,6. 接打电话规范,总体要求：当班时间使用普通话，做到“请”字当头，“谢”字不离口。语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度真诚友善。 (1)接待顾客过程中要求使用“两句话”服务，“您好，欢迎光临”中的“临”字要用扬声。 (2)加入称呼规范，因顾客不同适时称呼“女士”、“先生”、“小朋友”、“同学”等。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,1.

15、规范用语,员工在工作中和待人接物时要做到“五不讲” (1)有伤别人自尊心的话不讲。 (2)有损别人人格的话不讲。 (3)埋怨、责备别人的话不讲。 (4)讽刺、挖苦别人的话不讲。 (5)粗话、脏话、气话不讲。,第三部分 仪 容 仪 表 规 范,2. 服务禁语,营业员工作流程图,第四部分 日 工 作 流 程,1. 基本原则,2. 处理要求,第五部分 投 诉 处 理,处理顾客投诉既要维护顾客的合法权益，又要兼顾本公司、供货商合法权益。顾客接待室为总经理授权的最终处理机构，所出具的处理意见为最终处理意见。,(1)感谢原则 将顾客的抱怨、投诉看成是对本企业的关心、支持和爱护。对于绝大多数顾客而言，他们提

16、出投诉意见，是希望所提出的问题得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到良好的服务 (2)道歉原则 无论责任归属，都应诚心向顾客表示歉意，这是顾客衡量企业对自己是否尊重的重要因素 (3)尊重原则 在接待过程中，言行上要尊重对方；在拟订解决方案时，要尽量尊重顾客的意见。 (4)及时原则 接待、处理投诉都应及时迅速，当天能够解决的当天解决，当天不能解决的应告知顾客解决期限，并按期完成，不准拖延。,第五部分 投 诉 处 理,1. 基本原则,(1)初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。 (2)使用文明用语、语气谦和。 (3)力争将矛盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报， 并将顾客亲自引见

17、给上级。 (4)控制事态发展，不能激化矛盾。 (5)严格依照法律、法规处理顾客投诉。 (6)对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。 (7)按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。,第五部分 投 诉 处 理,2. 处理要求,营业员,组 长,商场主管,商场经理,顾客接待室,汇报,汇报,汇报,汇 报,协 调,协 调,顾 客,跟进处理、给予答复,第五部分 投 诉 处 理,1. 柜台纪律七必须,2. 柜台纪律七不准,1. 奖励原则,2. 奖励种类,3. 奖励办法,1. 惩处原则,2. 惩处种类,3. 惩处办法,必须规范着装，整齐划

18、一； 必须发型规范，淡妆上岗； 必须精神饱满，站姿端正； 必须主动热情，微笑待客； 必须文明礼貌，端庄大方； 必须商品丰满，卫生干净； 必须优质服务，准确快捷。,第六部分 纪律与奖惩,1. 柜台纪律七必须,不准聊天、喧哗、打闹、擅离岗位、串岗、购物； 不准吃东西、喝饮料，看书看报； 不准借故冷淡顾客； 不准趴、蹬、靠柜台、货架； 不准私事会客； 不准提前收撤商品、清点账款，影响顾客购物； 不准与顾客发生争执。,第六部分 纪律与奖惩,2. 柜台纪律七不准,(1)坚持公开、公平、公正； (2)即时实施奖励。,第六部分 纪律与奖惩,1. 奖励原则,(1)年中、年末考核中被评为优秀的员工。 (2)在公

19、司组织的各种技能评比、竞赛活动中成绩优异者。 (3)对公司经营管理、服务质量和增收节支方面提出合理化建议，被采纳后在提高经济效益方面取得显著成效者。 (4)忠于职守，优质服务，维护工作秩序和公司利益，为公司赢得良好声誉者。 (5)钻研业务，提高技艺，在业务竞赛和评比活动中成绩优异者。 (6)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。 (7)员工行为为公司赢得荣誉者。 (8)在工作中，因顾客言行过激使员工遭受重大委屈，经审核属实者。 (9)在其它方面做出突出贡献者。,第六部分 纪律与奖惩,2. 奖励种类,奖励采取口头表扬、书面表扬、授予荣誉称号、记功等形式，并结合一定的物质奖励。口头表扬由各级管理者执行；书面表扬、授予荣誉称号、记功由商场或营运部出具意见，报店总批准，营运部或综合部备案后予以实施。,第六部分 纪律与奖惩,3. 奖励办法,(1)对过失员工的处理，以改进过错和提高工作为主要目的，教育指导应贯彻始终； (2)以事实为依据，确保处罚的公平、公正； (3)对于员工的过错，一般采取由轻到重渐进处罚的方式，在员工过错的初级阶段即促其改过；若员工屡犯过失，可给予更高一级的处罚；视情节轻重，也可直接给予某一级的处罚，或直接解除劳动合同； (4)及时实施惩处。,第六部分 纪律与奖惩,1. 惩处原则,根据违纪性质和程度不同对员工的处罚分为：工作过失、轻度违纪