委托方咨询项目质量管理研究

1、密级：保密期限：姥孪却童大肇工程硕士专业学位论文学号：姓名：塞煊专业领域：亟目筐堡导师：黄迤疆学院：经进笪堡堂暄年月日，型一姗。本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：型日期：堕！：关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论

2、文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。喜会蓁耄一詈雾！导师签名一；彗三亚日期：北京邮电大学硕十学位论文北京邮电大学硕士学位论文委托方咨询项目质量管理研究摘要随着我国市场经济的深入，市场竞争日趋激烈，越来越多的企业借助于“外脑”咨询公司来帮

3、助企业通过业务创新、管理创新来获得、保持自身的竞争优势。由于企业经营者对咨询行业不熟悉，缺乏咨询项目管理的经验，往往在投入了巨大的人力、物力和财力之后，对咨询项目的作业质量不满意，咨询项目的结果无法运用到企业经营管理的实践中去，除了咨询项目本身造成的浪费，更为严重的是企业可能因此而失去市场竞争的先机，从而对企业的发展带来不可挽回的损失。目前从咨询项目委托方的角度对咨询项目管理的相关研究还十分缺乏，因此对于委托方企业而言，咨询项目的质量管理是一个亟待解决的难题。本文从实际应用角度出发，以项目质量管理的相关理论、方法和工具为基础，通过对咨询项目本身的特点、咨询项目质量管理的难点以及咨询项目委托方和

4、服务提供者双方对咨询项目管理不同侧重点的分析，从咨询项目委托方的角度，深入研究了影响咨询项目产品质量和过程质量的关键控制因素，提出了基于循环的咨询项目质量管理模型，有效解决了咨询项目过程主观性、产品无形性、质量目标不容易量化等特点带来的质量管理难题。同时，本文以笔者在企业中实际负责的“融合业务营销策略研究咨询项目为具体实例，详细阐述了委托方企业如何运用基于循环的咨询项目质量管理模型对咨询项目进行全过程质量管理，有效保证了项目的质量。希望本文的研究能提供给本企业或同类型企业可借鉴的咨询项目质量管理的经验。关键词：咨询项目质量管理委托方北京邮电人学硕士学位论文一北京邮电大学硕十学位论文，”，弱，：

5、北京邮电大学硕上学位论文鼻小北京邮电人学硕士学位论文目录第一章绪论论文选题背景委托方咨询项目管理的误区委托方咨询项目管理研究匮乏研究目的和意义。论文的主要研究内容及结构安排第二章咨询项目质量管理的相关研究综述质量管理概述质量与质量管理的定义质量管理的原则过程方法和循环模式项目质量管理的基本理论项目质量管理的内涵项目质量管理的过程和方法咨询项目质量管理文献综述。咨询项目质量管理研究现状委托方咨询项目质量管理研究现状。文献综述小结咨询项目质量控制对象咨询项目质量控制方法咨询项目管理关键因素研究中尚存的空白第三章基于的委托方咨询项目质量管理方法影响咨询项目质量的关键因素分析咨询项目的特点和分类。合作

6、双方项目管理的重点委托方咨询项目质量管理的难点委托方咨询项目质量管理关键控制因素计划咨询项目质量控制措施咨询人员素质管理咨询项目产品范围的界定咨询项目结果的评价咨询项目进度控制和过程控制咨询项目沟通管理、结实施、控制和改进咨询项目启动阶段咨询项目初期阶段北京邮电大学硕上学位论文咨询项目中期阶段咨询项目终期阶段咨询项目评审阶段本章小结第四章委托方咨询项目质量管理方法应用案例案例项目背景项目前期准备阶段确定咨询公司和项目组成员明确项目范围和目标确定项目时间安排清晰定义项目交付成果明确咨询项目结果的评价方法规定项目沟通管理规范第一阶段评审数据调研阶段项目数据处理及确定方案过程数据处理质量控制。建立模

7、型质量控制。方案评审和修正营销跟踪和文档整理过程营销跟踪质量控制。文档整理质量控制项目评审和交付成果过程小结第五章总结循环法在咨询项目质量管理中的应用基于的委托方项目质量管理方法后续工作参考文献【谢北京邮电大学硕士学位论文第一章绪论论文选题背景一委托方咨询项目管理的误区中国管理咨询业的历史仅仅余年，在年代以前咨询更多地被人们理解成为企业提供“策划、“点子之类的主意，企业很难接受花费巨额的咨询费用寻求管理上面的改善。随着我国实行市场经济，企业越来越感到市场压力。面对残酷的市场竞争，企业不得不寻求外部的帮助，特别是在市场营销方面和企业管理方面。加之中国市场巨大的发展潜力也吸引着越来越多的国际管理咨

8、询公司抢滩中国市场，从而也带动了国内咨询行业的迅猛发展。对于大多数企业经营者而言，管理咨询已不是一个陌生的名词，但往往由于企业对咨询行业和咨询公司运作方式不够熟悉，对咨询项目管理在理解上还存在一些误区：认为咨询项目的结果无法定义这是绝大多数未和咨询公司合作过的企业经营者的看法，也是阻碍有效咨询项目形成和实施的重要因素。其原因可能是企业经营者本身对自己的问题并没有一个清晰准确的判断，或者是对管理咨询项目不是非常了解，导致企业经营者不清楚通过咨询项目能够为企业带来什么利益或提升。认为咨询项目的结果一定要量化这往往是一些已下定决心聘请咨询公司企业经营者的想法，他们已经认同了管理咨询可以为企业带来正面

9、的影响，但无法认同没有量化的咨询项目结果。经常可以看到企业一定要咨询公司承诺项目的结果，而且有数字上的指标。造成这种看法的原因同样是企业经营者对管理咨询行业不了解，没有对咨询服务提供商建立起应有的信任。认为咨询项目无须定义结果，所有问题都要解决这也是较多企业经营者普遍存在的想法。企业经营者准备付出一定的费用和公司内部资源来聘请咨询公司，但觉得既然已经付出这么多的成本，作为企业医生的咨询公司就一定要把所有的问题全部解决。认为咨询结果应该立刻见效在实践中，很多企业对管理咨询效果的评价缺乏理性认识，他们往往希望咨询公司进来以后能够立刻解决公司的问题，甚至有的企业希望通过管理咨询可以北京邮电人学硕士学

10、位论文立刻实现业务的增长和利润的增长。由于企业经营者对咨询行业和咨询项目的评价存在上述误解，极大阻碍了有效咨询项目的形成和实施。某些企业即使聘请咨询公司启动了管理咨询项目，但由于缺乏对咨询项目管理的经验，往往在投入了巨大的人力、物力和财力之后，对咨询项目的作业质量不满意，咨询项目的结果无法运用到企业经营管理的实践中去，造成了巨大的浪费。委托方咨询项目管理研究匮乏制造业对质量和有效性的关注已经有相当长的历史了，而且形成了标准的质量管理体系，相对来说咨询行业是一个新兴的行业，而且咨询行业具有明显区别于制造业的特性：制造业的产品通常是生产企业单方面通过生产过程形成的成品，企业通过对内部生产的各个环节

11、进行质量控制能够达到保证产品质量的目的，但是咨询项目的产品是通过咨询公司对委托方企业的调查、诊断形成的对委托方企业的建议，因此咨询项目产品的质量控制是委托方和咨询公司双方共同关注和需要解决的问题。咨询公司一般都将：标准作为基本的质量管理体系，再加以咨询师的咨询经验总结，逐步形成了一套适用于咨询公司的质量管理体系。但对于咨询项目的委托方，咨询项目只是企业一项临时、短期的工作内容，大多数企业对咨询行业并不了解，缺乏咨询项目的管理经验，亦无专门人员从事咨询项目的项目管理工作。目前咨询项目管理有关文献和研究多为咨询公司从业人员的经验总结，从委托方角度对咨询项目实施质量管理的研究还非常少。研究目的和意义

12、随着中国电信体制改革的不断深化，电信市场的竞争日益充分，如何才能获得、保持企业的独特竞争优势从而在竞争激烈的市场中立于不败之地，是电信运营企业生存发展的重要课题。同时，中国主要电信运营商均在美国和香港上市，来自境外资本市场的对企业收入、效益增长的压力也要求各电信运营商积极开拓市场、增收节支。在这种形势下，各大电信运营商越来越多的借助于“外脑”一一咨询公司来帮助传统的电信企业寻找新的业务增长点、改善业务流程，从而通过业务创新、管理创新来获得、保持自身的竞争优势。但对于传统电信企业来说，同样存在上述分析中由于企业经营者缺乏咨询项目管理经验而导致咨询项目的结果无法得到真下运用的情况。笔者所在的电信运

13、营企业曾经多次花费巨资聘请世界顶级咨询公司作管理咨询，但咨询项目的结果往往在实际运作时无法操作或者实施后与预期的效果相北京邮电大学硕士学位论文去甚远，在导致巨大人力财力资源浪费的同时，对企业形象也产生了负面影响，完全是事与愿违。更为严重的是，有的咨询项目是直接为企业业务发展出谋划策的，由于营销方案和公司管理层的思路出现了较大偏差，导致新业务推广延期，反而被竞争对手捷足先登，从而延误了市场先机，对企业的发展带来不可挽回的损失。笔者在电信运营企业市场部门工作多年，也曾主持或参与过不少的咨询项目，有的项目虽名为项目组成员，但除了咨询项目启动和验收，一次也未和咨询公司人员沟通过。虽然项目组成员包含了相

14、关部门人员，但在项目评审会上基本上与会的各个部门领导都对项目研究成果提出了较为严重的批评意见，结果可想而知。笔者牵头负责的几个咨询项目，也存在林林总总的问题，每次项目结题的时候都会想：“如果当初在项目委托书中把这个说清楚了就好了、“如果咨询公司提交阶段成果的时候就找这位专家审阅就好了基本每个项目都留有遗憾。由于企业对咨询行业的特点、咨询公司的背景和运作规律不熟悉，在咨询项目启动和实施中经常出现各种各样的问题。从咨询项目委托方企业的角度，总结这些咨询项目不成功的原因，可以分为以下几类：对咨询公司的管理缺乏经验）咨询公司在项目谈判时派出了企业满意的经验丰富的顾问，而在合同签订后项目实际实施时，却发

15、现换成了年轻的顾问甚至实习生，而高级顾问仅仅出席启动会和结项评审，项目质量得不到保障。）片面相信咨询公司的口头承诺，未保存文字记录，导致咨询公司未按约定完成项目相关工作时，企业却无据可查。）项目前期的付款比例设得过高，咨询公司得到预期的咨询费后，态度发生巨大变化，对委托方的需求一味拖延或置之不理。对咨询项目的实施过程缺乏控制）委托方项目组除了项目启动和验收外，和咨询公司沟通过少，到项目临近验收时，才发现咨询公司对企业需求把握不准确，研究方向有较大偏差，导致项目延误。）在合同中只约定了项目成果的内容但未明确项目成果的评价标准，最终在咨询顾问的说服和高层公关下被迫接受项目结果，继而束之高阁，项目不

16、了了之。）项目实施中与企业内部相关部门沟通不足，项目评审时有关部门才第一次接触项目，对项目结果提出很多实质性意见。自从参加了北京邮电大学项目管理研究生课程班，笔者系统学习了项目管理北京邮电大学硕十学位论文九大知识体系的理论和方法，结合自身咨询项目管理的实践，深感为提高咨询项目的质量水平从而提升企业的核心竞争力，对于委托方企业而言，非常有必要建立一套咨询项目质量管理体系，针对委托方咨询项目质量管理中存在的关键问题制定切实可行的解决措施，从而为今后本企业或类似企业进行咨询项目质量管理提供借鉴。论文的主要研究内容及结构安排为解决上述委托方咨询项目质量管理中存在的问题，提高今后实施咨询项目的质量，本文

17、尝试通过对咨询项目本身的特点、在咨询项目实施中质量管理的难点的分析，找到影响咨询项目质量的关键控制因素，并进而针对这些关键因素提出从委托方角度应如何进行咨询项目质量管理。论文的主要研究内容：影响咨询项目质量的关键控制因素；基于的委托方咨询项目质量管理模型。本论文下文共分五部分内容，其结构安排如下：第一部分是绪论，主要介绍本文的研究背景及主要的研究内容。第二部分是理论研究综述，阐述了项目质量管理的相关理论和方法，重点介绍了用于持续质量改进的循环方法；之后对咨询项目质量管理研究的现状进行了分析。第三部分是基于的委托方咨询项目质量管理方法研究，在咨询项目质量管理中运用循环管理方法，通过对咨询项目特点

18、的分析，找到委托方咨询项目质量管理存在的问题，进而总结出委托方对咨询项目质量控制的关键因素，并围绕委托方对咨询项目质量控制的关键要素，制定针对性的项目质量控制计划，在项目进行过程中实施项目质量控制计划、检查并改进，从而保证项目质量达到委托方企业的要求。第四部分是委托方咨询项目质量管理方法的应用案例，以本人在企业中实际负责的“融合业务营销策略研究咨询项目为例，对委托方如何运用基于的委托方咨询项目质量管理方法做了详细的描述。第五部分是总结，得出结论、并指出下一步工作内容。北京邮电大学硕上学位论文第二章咨询项目质量管理的相关研究综述咨询项目是项目的种，项目质量管理的通用方法必定也适用于咨询项目，但是

19、由于咨询项目具有区别于一般工程项目的特点，针对于咨询项目的项目质量管理方法值得研究。与本文研究主题相关的文献主要涉及三个层面，即质量管理、项目质量管理、咨询项目质量管理。因此，本文的研究需要建立在上述文献的基础之上。下面，将上述三类文献中与本文有关的研究成果综述如下。质量管理概述质量与质量管理的定义国际标准化组织在年发布的：国际标准中将质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。中国国家标准中也等同采用了：中给出的质量定义“。国际标准化组织在年发布的：国际标准中将质量管理定义为“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管

20、理职能的所有活动”。质量管理的原则：版标准采用了以过程为基础的质量管理体系结构模式，版标准突出了以过程管理为基础的五个“板块”，主要内容包括：质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现过程，测量、分析和改进“。同时，版标准明确提出了质量管理八项原则：以顾客为中心；强调最高管理者的作用；提倡全员参与；运用过程方法；运用管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法以及与供方的互利关系。质量管理八项原则科学地总结了世界各国多年来理论研究的成果与实践经验，体现了质量管理的基本规律，提高了质量管理的科学性。质量管理八项原则可以作为组织制定质量方针的基础，最高管理者可以运用这些原则领导企业进行业绩改进，确

21、保质量管理体系的有效性，提高企业的质量管理水平。过程方法和循环模式过程方法：标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采北京邮电大学硕：学位论文用过程方法，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运行，需确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”“。企业内的一些主要活动都是过程。生产是过程，服务的提供是过程，采购是过程，设计开发也是过程；管理职责的

22、分配、资源的提供与分配，为保持产品实现过程持续有效而进行的测量、分析、改进等均是过程。前者称之为产品实现过程，后者称为产品实现的支持性过程”。循环模式）循环的内涵“循环是瓦特休哈特于世纪年代首次提出，后来通过美国管理学大师爱德华戴明博士得到广泛传播，俗称戴明环。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照循环，不停顿地周而复始地运转的。循环主要包括四个阶段及八个步骤，四个阶段是（计划）、（执行）、（检查）和（纠正），八个步骤是四个阶段的具体化。循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序”。（）计划

23、（）阶段计划是质量管理的第一阶段。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤：第一步，分析现状，找出存在的质量问题；第二步，分析原因和影响因素，针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素；第三步，找出主要的影响因素；第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：为什么要制定这些措施（）？制定这些措施要达到什么目的（）？这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行（）？什么时候执行（）？由谁负责执行（）？用什么方法完成（）？以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和

24、方法，亦称问题。可采用的方法主要有排列图、直方图、因果图、控制图、关联图。（）实施（）阶段第五步，执行计划或措施。北京邮电人学硕士学位论文）检查（）阶段第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。方法主要有排列图、直方图、控制图等。（）处理（）阶段第七步，总结经验。对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。第八步，提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。

25、处理阶段是循环的关键。因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准和管理制度。没有标准化和制度化，就不可能使循环转动向前。）循环的特点循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。如图所示，它具有如下特点：（）大环套小环，小环保大环，推动大循环循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标

26、朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。（）不断前进、不断提高循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。（）形象化循环是一个科学管理方法的形象化。北京邮电大学硕上学位论文瞰氏管理锸环蠢义出扩黼标堆化轳謦降轴曲实失氓一壮硒”验证嚣麓排禹：蝌搬利，。蜂并冀簟键盘雌黼蠼瓤产生瞩、聃。一措施羹翟碡糖一，。群。撬毫仉识飞原因飘曩置罐；，吣嘲貉似广一订妒厂巍订。嘲图循环的特点过程方法和循环模式：标准条款关于“过程方法”的注解指出，称之为的方法可适用于所有过程“。指出，

27、策划、实施、检查、改进方法（即方法）是确定、实施和控制纠正措施及改进的有效方法，这种方法同样可用于高层战略过程和简单的运作活动。组织在运用过程方法的实际操作中，对已识别的任何过程都应按循环模式实施控制。这一模式可以反映过程控制的基本规律，组织已识别的任何过程、子过程，都可以运用这一模式实施管理“。采用过程方法与循环模式管理相互关联的资源和活动其有利之处在于：将复杂的生产与经营管理系统简化为若干过程，便于确定管理和改进的重要环节，更快地解决系统中所存在的问题；对影响过程的资源和活动进行策划和控制，将过程输出的变化限制在预期范围内；对过程改进、重组，可提高过程输出的效率和有效性，达到过程的增值“。

28、：标准对质量体系要求的规定遵循了过程方法、原则和循环思路，这既体现在标准关于质量管理体系要求的总体结构上，同时也贯穿于具体要求的规定中。企业应根据自身情况，识别质量管理体系所需的全部过程。按照循环模式对其进行策划、实施、检查，对不满足预定要求的过程进行北京邮电大学硕七学位论文改进，保持过程结果及质量体系的有效性。循环的应用正是因为“的方法可适用于所有过程，各行各业关于循环在质量管理中的应用很多，如王宏燕、孙立、裴学东“循环在土木工程专业建设中的应用“。，贺成龙“循环在工程质量控制中的应用“。，黄育华、马学辉“在质量信息管理中的应用，许德俊“循环与软件研发管理四阶段”。，王蕊婷“循环在营销策划中

29、的应用”。等等。循环最初较多应用于建筑行业，随着现代企业制度的建立，循环的管理思想逐步渗透到各个行业，直至工作中的具体环节。项目质量管理的基本理论项目质量管理的内涵项目质量项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。项目质量有两方面的含义，一方面是指项目产品质量，即指项目所提交的产品或服务是否符合客户的技术性能要求，它是项目的最终目标，产品的质量会在项目结束后的很长时间都会产生影响。另一方面则是指项目管理过程的质量，即指项目能否在规定的时间内、在批准的预算内、在规定的范围内完成任务“。项目质量包含项目生命期各阶段的质量，如可行性研究的质量、项目决策质量、项目计划质量、项目设计质量、项目

30、施工质量、项目竣工验收质量等“。项目质量管理的基本概念为确保项目满足它所要求的质量，就必须引入项目质量管理的概念，也就是说项目的质量是靠有效的管理手段来实现的。项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调、控制等活动“。项目质量管理的目的是确保项目的可交付成果能够满足客户的需求，项目团队必须与客户建立良好的关系，理解他门明确的需求以及隐含的需求，因为客户是项目质量是否达到要求的最终裁判者“。项目质量管理的概念与质量管理的概念有许多相同之处，也有不同之处，不同之处是由项目的一次性和独特性等特性决定的“。质量管理是针对日常运作所进行的活动，日常运作是重

31、复做某件事情，一旦过程设计好了，只需以保守的态度采用诸如统计过程控制等方法进行监控即可，其工作的重点是在质量监控上。而项目质量管理就是通过对客户质量要求的识别和确认，制定出满足这些质量要求的方法和步骤，从而保证项目的可交付成果能够满足客户需求，即围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制北京邮电大学硕士学位论文等活动。项目质量管理适用于所有项目，而无论项目性质如何。项目质量管理的过程和方法项目质量管理包含一些程序，它要求保证该项目能够兑现它的关于满足各种需求的承诺。它包括在质量体系中，与决定质量工作的策略、目标和责任的全部管理功能有关的各种活动，并通过诸如质量计划、质量保证和质量提高等手段来完成这

32、些活动。图提供了下述主要项目质量管理过程总览表。图项目质量管理过程总览表（中文版）指出项目质量管理包括三个主要工作过程：质量规划、实施质量保证、实施质量控制。项目质量管理通过制定质量方针、建立质量目标和标准，并在项目生命周期内持续使用质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等措施来落实质量方针的执行，确保质量目标的实现，最大限度地使客户满意“。质量规划项目质量管理的基本宗旨是“质量出自计划，而非出自检查，只有做出精确的质量规划，才能指导项目的实施、做好质量控制“。项目质量规划使用的北京邮电大学硕士学位论文方法和技术包括：成本收益分析、质量标杆法、流程图、因果图和试验设计等。其中流程图法提供了项目

33、工作流程以及各工作之间的相互关系，流程图法有助于发现影响质量的关键因素，帮助我们找出解决质量问题的方法和措施。质量保证项目质量保证是为保证项目质量计划的顺利实施，经常性地对项目质量的执行情况进行评估、核查和改进的过程，使项目质量能够满足客户的要求“。编制项目质量规划所采用的工具和方法在实施质量保证中同样适用，除此之外，实施质量保证还可以使用质量审计、质量活动分解和过程分析等方法“。质量控制项目质量控制是在项目的实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，制定出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量得以持续不断地改进“。项目质

34、量控制所使用的工具和方法包括：检查法、因果图法、控制图法、流程图法等。循环在项目质量管理中的应用在提出上述项目质量管理方法时也明确了力求与国际标准化组织（）的方法相兼容，与戴明等人推荐的专有质量管理方法相兼容。因此，循环对于项目质量管理同样适用，不管是多大的项目，还是多小的任务，如果采用循环实施，环环相扣，就可以大大提高管理的质量，最大程度地保障项目的成功实施。这方面的研究有刘冬梅、马涛、海振瑾“关于工程项目质量管理循环的思考”“、刘文娜“循环在中医药临床试验项目质量管理中的应用“等。咨询项目质量管理文献综述咨询项目质量管理研究现状咨询行业虽然属于新兴产业，但由于目前市场竞争压力空前巨大，咨询

35、企业自身的素质提升与观念变革就成为其生存之路。咨询公司只有清醒地认识到这种转变的必要性和紧迫性，只有自觉地加速这种转变，才能在日益激烈的市场竞争中生存和发展。和其他企业一样，质量是企业的生存之本，对于咨询企业来说，咨询项目的咨询结果质量的好坏直接取决于该企业的项目管理水平“。目前国内关于咨询项目质量管理研究的主要文献集中为两种类型，一类是咨询公司本身的质量管理规范，一类是咨询行业从业人员或学者结合自身的咨询项北京邮电大学硕上学位论文目管理经验进行的咨询项目运作管理、质量控制方法等方面的研究。咨询公司项目质量管理规范对于咨询公司来说，一般都将：标准作为基本的质量管理体系，引进该体系旨在适应客户的

36、要求和所咨询项目本身的要求，同时有利于咨询企业责任和风险管理、有利于成本管理、有利于提高咨询企业竞争能力乃至行业信誉，最终达到提高客户满意度的目的“。由于咨询业属于高度智力密集型产业，咨询服务的质量水平很大程度上取决于咨询人员的专业素质，因此一般咨询公司都会制定各类咨询服务工作规范用于约束每一个咨询顾问对客户提供咨询服务的行为标准，从而保证咨询项目的服务质量。依据通用的咨询服务工作内容和环节，咨询服务工作规范包括项目工作计划规范、项目访谈工作规范、项目运作工作规范、咨询报告撰写规范等。除了对咨询顾问的工作范围和服务标准进行规范外，咨询公司还通过制定咨询项目质量控制规范来确保咨询项目结果的质量。

37、如图所示，是国内某咨询公司制定的咨询项目质量控制规范流程图。北京邮电大学硕：学位论文图咨询项目质量控制规范流程图（国内料咨询公司内部管理制度）从上图可以看出，咨询公司采用在咨询项目实施过程中进行多次评审的方法来不断纠正项目偏差，从而确保项目质量、提高客户满意度。北京邮电大学硕上学位论文相关研究观点）企业资源管理研究中心（）关于咨询项目管理方面的观点：（）咨询项目取得成功的关键因素是：各级领导在管理、人力和资金等方面的全力支持。有比较足够和合格的实施人员，可以在确定的时间内实现切合实际的目标。双方项目组友好合作，充分沟通和理解。双方项目小组内部有明确的分工和合作，以保证每一成员的工作职责，责任心

38、和工作质量。双方项目小组每一成员都十分清楚本项目的目标，方法和里程碑。有完整而切实可行的项目工作计划和质量管理计划。在整个项目实施期间始终保持项目组织和计划的良好管理。充分考虑和理解本项目的假定和风险。（）咨询项目的项目管理模型如图所示。图咨询项目的项目管理（企业资源管理研究中心）（）咨询公司对咨询项目的评价主要基于三个方面的考虑：咨询质量是否有效控制、咨询利润是否得到实现、是否获取了相关咨询经验，如图所示。北京邮电大学硕士学位论文图咨询公司对咨询项目的评价因素（企业资源管理研究中心）咨询服务的质量管理与保证怕”一文提出：咨询公司的质量管理是一个由书面标准、非书面标准、政策、指导方针、控制、记

39、录、保证措施、奖励、处罚和其他措施等组成的体系，依靠完整的质量管理体系才能评价、保持和提高质量。此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等），又涵盖咨询师与客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。，）清华大学经济管理学院刘广第“，以图所示的梯形过程模式，将咨询项目管理质量控制的环节、过程以及相互关系和工作量，做了结构化描述。爨蜷派射控身塞设悖黔段擅告秀拳总报告弹审工推量控魄珏运俸爱量控搠培埘施程曹理，图咨询项目管理质

40、量控制过程梯形模式增趣北京邮电大学硕士学位论文）高其勋、柳迅、蒋佳。提出：随着咨询市场竞争的加剧，咨询方对项目期望值和综合要求越来越高，简单的例行报告很难控制项目的正常进行并保证项目的最终质量和效果。这就要求咨询项目管理者采用过程管理的方法，对管理咨询项目进行阶段性的系统管理，对项目系统的各个过程进行识别和控制，应用量化信息对过程进行跟踪管理，以确保咨询项目的质量，提高咨询团队的工作效率。）滕永春“刘提出。信息咨询企业要进行质量管理，应该明确管理职责，人员和物质资源，质量体系结构这三方面的内容与联系。然而，只有这三者之间相互配合协调时，才能保证用户取得满意的结果。关系如图所示：图质量管理的关键

41、因素图“，同时，他还提出了信息咨询服务过程的质量管理步骤，如图所示。馆怠誊询厦务震量辱）图信息咨询服务质量环“开展信息咨询服务由三个过程组成，即信息咨询市场开发过程，信息咨询服务设计过程、信息咨询服务提供过程，其中每个过程又可分为许多子过程。信息北京邮电大学硕士学位论文咨询企业要想实施质量管理，必须围绕着这三个过程进行，对它们的质量控制形成信息咨询服务的质量环，明确信息咨询服务的全过程，在规定其服务规范和服务提供规范的基础上，进行过程控制。委托方咨询项目质量管理研究现状委托方提高咨询项目质量管理水平的重要性。上述的咨询项目管理体系及方法大部分是从咨询公司的角度出发，本着节约成本、规避风险的原则，控制本企业如何能达到咨询服务合同的质量要求，从而提高本企