销售精英疯狂训练营(2天一夜).ppt

1、销售精英疯狂训练,第一部份 销售工作中应该遵守的6个原则,第一项原则,与客户交流过程中，哪一种情形好？,情形一： 公司的背景 产品的特点 服务的内容 带来的价值 成功的案例 获得的奖项,客户,情形二： 客户的背景 需求的特点 采购的进程 决策的流程 竞品的情况,产品/服务,案例：,情形二： 业 务：麻烦您，我找李经理 李经理：你好，我就是 业 务：李经理，您好，我是某某公司的，专门订做职业服装，我姓王，叫王越！想跟您谈一谈，看看能不能给我们个合作机会！ 李经理：好啊！ 销售人员接下来要问的问题: 1、您以前订做过职业装吗? 2、在哪家公司订做的？感觉怎么样? 3、您以前听过我们公司吗?感觉怎么

2、样? 4、之前有其它服饰公司销售人员拜访过您吗? 5、目前是给老员工更换服装还是新员工增加服装? 6、颜色这一块现在订了吗？ 7、款式这一块是您提供还是我们提供一些让您选择？ 8、办公室人员和车间人员需要相同的款式和档次吗? 9、您准备什么时候穿上衣服呢？ ,情形一： 销售人员：麻烦您，我找李经理。 李经理：“你好，我就是” 销售人员：李经理，您好，我是某服饰公司的，专门订做职业服装，我姓王，叫王越！我们公司可以订做西装、衬衣、工装、制服、大衣等，公司成立12年了，在全国有7家分公司。首都国际机场，工商银行的服装都在我们这订做，我们的设备在国内是一流的，采购国际最先进的流水线，我们的产品被国家

3、评为名牌，只要你们把服装给我们做，保证提供一流的品质！,情形一的分析：,以自我为中心： 一味地强行推销，让客户感觉到销售人员功利心很强； 过早就进入了价格谈判，沟通很容易冷场； 一次性太多信息，客户很难记住； 没有了解客户背景，推荐产品没有针对性； 给客户第一印象是新手。,情形一： 销售人员：麻烦您，我找李经理。 李经理：“你好，我就是” 销售人员：“李经理，您好，我是某服饰公司的，专门订做职业服装，我姓王，叫王越！我们公司可以订做西装、衬衣、工装、制服、大衣等，公司成立12年了，在全国有7家分公司。首都国际机场，工商银行的服装都在我们这订做，我们的设备在国内是一流的，采购国际最先进的流水线，

4、我们的产品被国家评为名牌，只要你们把服装给我们做，保证提供一流的品质！”,情形二分析：,情形二： 销售人员：麻烦您，我找李经理 李经理：你好，我就是 销售人员：李经理，您好，我是某某公司的，专门订做职业服装，我姓王，叫王越！想跟您谈一谈，看看能不能给我们个合作机会！ 李经理：好啊！ 销售人员接下来要问的问题: 1、您以前订做过职业装吗? 2、在哪家公司订做的？感觉怎么样? 3、您以前听过我们公司吗?感觉怎么样? 4、之前有其它服饰公司销售人员拜访过您吗? 5、目前是给老员工更换服装还是新员工增加服装? 6、颜色这一块现在订了吗？ 7、款式这一块是您提供还是我们提供一些让您选择？ 8、办公室人员

5、和车间人员需要相同的款式和档次吗? 9、您准备什么时候穿上衣服呢？ ,以客户为中心： 通过了解客户的背景，做到知已知彼，百战百胜； 控制谈话节奏和内容，做到“多听少说” ； 通过交流和客户之间增进感情，同样让客户感觉到受尊重； 做好拜访计划，每次拜访内容都不重复，目的性更强； 给客户感觉更专业；,结论：以客户为中心,如何才能做到以客户为中心： 第一节 帮助客户买产品而不仅仅是卖产品； 第二节 成为采购专家而不仅仅是销售专家； 第三节 把自己的事不当回事； 第四节 成为别人信任的人，而不仅仅是有道理的人；,第一节 帮助客户买产品；,案例：哪一种情形好？,销售人员与客户沟通后,向客户推荐产品,以下

6、三种推荐产品的顺序,你更愿意接受哪一种方法?,情形一分析：,举例一：这有两种产品,一种是防酸的,另一种是普通的,看您选哪一种？ 这里有高中低三种价位的产品，看您选择哪一种？ 这里有三种套餐方案，看您选择哪一种？,销售人员心态分析： 销售人员认为销售业绩的高低完全取决于产品本身； 销售人员仅仅是充当信息传递员或货品管理员的角色； 销售人员站在客户和公司的中间，对公司和客户都不负责；,情形二分析：,举例二：这种产品是防酸的,非常适合您在酸性的环境中使用； 这种产品功能非常多，现在非常好销，很适合你； 这种产品是进口原料生产的，适合你。,销售人员心态分析： 销售人员站在客户的对立面，仅仅对自己负责；

7、 把客户当作是需要被说服的对象； 卖产品给客户，给客户自己想卖的。,情形三分析：,举例三：在您的工作环境中最适合选择这种防酸性的产品； 你需要采购具备国家专利的产品，才能保证后期不会出现法律纠纷；,销售人员心态分析： 销售人员站在客户立场，对客户负责； 帮助客户买产品，给客户想买的； 想钓到鱼，必需要了解鱼在想什么；,三种情形总结：,销售就是帮助客户买产品而不仅仅是卖产品给客户！,你同意销售工作就是满足客户的需求吗？,张明认为通常客户自己知道要什么,销售就是满足客户的需求,我们只需要了解客户的需求，然后尽可能去满足客户的需求，客户通常就会选择跟我们合作，所以他经常询问客户这样的问题： 你想选择

8、什么样的镜头，针孔还是常规的？ 你想选择哪一种品牌的镜头，夏普还是索尼的？ 你希望室内机采用什么样的供电方式? 你需要哪一种产品线？4线、2线还是无线系列？ 你想要哪一种室内机的屏幕，4寸、5寸、7寸还是9寸？,销售就是帮助客户买产品；,客户,客户的 销售人员,客户的 客户,我们,竞品3,竞品2,竞品1,销售为什么是帮助客户买产品？,1客户往往并不知道自己的需求应该如何满足； 2客户提出的要求往往自己并不确定是否合理； 3客户往往会以我们竞品给他的条件要求我们； 4. 满足客户提出的要求，是引导客户在不同公司之间做比较，而不在我公司做出决策。,举例：客户的要求不一定合理,是否有不必要的功能？

9、是否有不必要的表面处理精度？ 是否便于运输？能否改变尺寸？ 包装成本能否可以降低？ 若非标准品，是否可以使用标准品取代？ 是否超出所需要的功能？ 重量是否可以减轻？ 是否可以使用库存中的相似品替代？ 公差要求是否超出实际所需要的？ ,测试一：价格取决于什么？,1 品牌,2 成本,3 质量,4 服务,5 特征,6 优势,7 价值,张明跟客户强调我们产品之所以值这个价格的理由，是因为有以下7个原因，你同意他的说法吗？,价格,我们这件衣服采用的是200纱支,双经双纬的进口面料制作而成,比别人质量更好，而且我公司是国际名牌,让您穿起来非常有面子，所以价格是7800元；,价格取决于什么？,2、 基于自己

10、的优势，帮助客户建立（排他性）采购标准,3、 价格,您代表公司的实力与形象,经常出入高档场合,像您这样身份和地位的人，只有选择国际名牌且采用200纱支,双经双纬的进口面料,价格是在8000元左右的衣服，才符合您的身份,而我这件仅需要7800元；,1 品牌,2 成本,3 质量,4 服务,5 特征,6 优势,7 价值,1、 客户想达到的效果,测试二：,我公司无品牌，产品只有120纱支的单经单纬的国产面料制作而成的，而且价格最高只有780元，但客户提出要求200纱支，进口面料，而且必需是国际名牌，而且价格是在8000左右的产品，此时应该怎么办？,像您这样身份和地位的人，根本不需要用衣服来体现自己的价

11、值，更不需要所谓的品牌衣服，因为哪怕您就是穿70元的衣服，别人都会认为最少是7000。您只需要120纱，单经单纬的国产面料，价格在800元左右的衣服就可以了，而我们这件仅需780元。,举例:排它性的采购标准,产品的品质； 新产品开发的能力； 良好的机器设备； 服务的能力； 公司的品牌及资质； 公司的历史； 公司的办公环境；,地理的优势； 供货的时间以及产能； 优秀的管理制度； 优秀的技术水平； 优秀的企业领导人； 高素质的管理人员； 稳定的员工群体，良好的互动；,改变报价单的顺序：,报价单一,报价单二,寸有所长，尺有所短！,适当 的价格（Right Price） 适当 的品质（Right Qu

12、ality） 适当 的时间（Right Time） 适当 的数量（Right Quantity） 适当 的地址（Right Place ）,最适合的才是最好的；,5R原则,世界上没有百分百满足客户需求的产品; 好的,不一定是最适合的,最适合的才是最好的; 客户购买的是满足需求的程度，而不仅仅是产品的价格; 客户购买的是满足需求的能力，而不仅仅是产品优势;,第二节 成为采购专家而不是销售专家,二:把客户的事当作自己的事；,咱们公司目前有多少位员工呢？,你们公司目前有多少位员工呢?？,销售人员与客户沟通中使用的语言，你更愿意接受哪一位销售人员？,销售人员应该成为哪方面的“专家”？,张明认为销售人员

13、应该成为产品的“使用专家”，所以我们应该把产品的生产过程、如何使用、有哪些服务的内容以及能给客户带来什么好处等信息详细地告诉给客户，只要让他们非常了解我们，他们就会购买；,案例一：,张明公司是做标签用的胶水,娃哈哈（饮料）公司是张明的潜在大客户,跟采购部李先生沟通了4次,张明公司产品的质量远远超过李先生目前使用的胶水,比如,公司产品能保证娃哈哈产品的标签4年内不会掉,但目前李先生采购的产品只能用2年,但我方的价格高出李先生目前采购的20%。 如果你是张明的上司，遇到这样的客户，你给会张明什么样的建议？,案例二：,我公司是生产电子元器件的，有一个客户,他很有意向用我公司的产品,见面把价格都谈好了

14、,而且我还把样品发给他试,试的结果也OK,可是就是不下单,打电话问他为什么,他就是说最近没有接到单,请问你这样的客户怎么样跟进呢? 游戏说明！,分析：把客户的事当作自己的事,客户以前采购的是哪家公司的产品？ 之前合作多长时间了？多长时间采购一次？为什么没有合作了？ 客户采购产品是准备用于新产品开发还是老产品中？ 准备什么时候使用产品？ “他”是什么职务？在公司工作多少年了？是否有决策权？ 是否有接触过竞品的销售人员？接触哪一家？感觉怎么样？,有无测试过竞品的产品？如果测试过，为什么没有定下来？ 测试我公司产品后有无测试其他公司的产品？ 我方价格比别人贵或便宜多少？ 他们目前生产是否正常？ 目前

15、客户公司有多少位销售人员？ 目前客户的销售人员是以开发新客户为主还是以维护老客户为主？ 哪个指标“OK”? 跟哪家公司比是“OK”？,案例三：,树上有10只鸟，一枪打下去，地上掉下了一只，请问树上还剩下几只？ 枪是什么枪？在什么地方开的枪？是否有子弹?一次性打几发子弹?是怎么打的? 子弹有没有打中？打中几只鸟?子弹打出去是否有声音？ 枪是在什么地方打的？是否打中? 鸟是真鸟还是假鸟？几只真鸟?几只假鸟? 树旁边有河吗?河里有几只鸟？树上挂几只鸟? 鸟有没有被关在笼子里，导致飞不了？ 这棵树是否足够的大，导致有声音根本传不到其它鸟的耳朵？ 有没有鸟特别重感情而不愿意离开的？ 有没有聋哑鸟？地上掉

16、了一只什么？是鸟吗？ 树上有没有鸟窝? 地上掉了一只是别的地方的鸟还是这10只鸟里的？ 你确定数数的时候，鸟没有站在树叶后面没有被发觉？ 数数时是按当时的时间还是过一段时间才数？ 数数的人智商是否有问题？ 其它鸟的翅膀是否有问题？而飞不起来？,自己要有独立的判断能力,不要轻易地相信对方说什么，我们要有自己独立判断的能力； 问题的答案往往并不取决于问题本身，而取决于问题所产生的“背景”； 主动收集信息，不要被动地等待着“奇迹”的发生； 了解客户需求本身需要大量信息；不要为了谈而谈，为了上门而上门；,采购专家：,各种原材料价格分析； 运输成本分析； 生产过程成本分析； 人工成本分析； 使用成本分析

17、； 采购风险分析（口碑、生产条件）； 税收成本分析；,案例四：,中山古镇的某灯饰厂,主要为设计、生产、销售一条龙服务,主要经营:水晶灯 内蒙A酒店工程师李先生于7月初来我方参观,看过我们的展厅后,对我们的产品都表示认可后,李先生拿了他们酒店的方案给我们,我方确认可以生产也报过价,李先生表示我方的价格相对的还可以,并承诺他现在回内蒙,月底就可以确认,再有什么问题电话、QQ联系就可以了,20日后,我方再同李先生联系,他却总是推说,这几天忙,我们会联系你们. 注:所有标颜色的都需要提到,每组提0个问题,背景分析：,酒店是新酒店还是老酒店翻新？ 酒店是几星级的？ 什么时候开工？ 什么时候骏工？ 是什么

18、样的风格？ 针对什么样的客户群体？ 有多少个房间需要水晶灯？ 装潢预算多少钱？ 目前装潢进展到哪一步骤？ 谁是投资方？谁是施工方？设计方是谁？,李先生是第几次来的中山？什么时候来的？几个人来的？其他人是什么职务？ 李先生预计什么时候回内蒙？ 其他的灯买的吗？在哪里买的？是否给他们推荐水晶灯的品牌？ 李先生到我公司是专门来的还是顺路来的？ 之前李先生看过哪几家公司？什么样的产品？为什么没有订下来？ 我方价格应该便宜多少？和哪家公司什么产品相比？ 方案是谁设计的？最终案还是草案？ 认可我方哪一方面？质量还是风格？,若想得到答案，取决于提问的方式；,以下6个问题不要问： 1、你预测不了客户的答案而且

19、自己也不知道答案的问题； 2、一两句话很难直接回答，太大且笼统的问题； 3、明显带有倾向性，诱导对方回答自己想要答案的问题； 4、少用书面用语，提问尽可能口语化； 5、很难理解的，容易产生歧义的问题； 6、为了“问”而问的问题； 备注： 1、提问的内容要保持连续性和自己的语速； 2、提问时要考虑对方的心情；,不要用“人情”代替“原则”！ 让客户感觉到专业性，可靠性之后再投入感情； 投入感情的目的是想得到有价值的信息；,设计提问的6个步骤,如何有效设计了解客户背景的问题: 第一步：写出50个问题 第二步：演练 第三步：按正确顺序进行排序 第四步：添加答案 第五步：应用 第六步：形成手册,多演练,

20、您想表 达的意思,客户听到 的意思,你说出来 的意思,说出来的意思，不等于别人听到的意思；,提问的4个要求：,注意提问速度； 注意对方心境； 提问后给对方足够的答复时间； 提问时应尽量保持问题的连续性。,若想得到答案，取决于你的提问的方式；,以下提问，将得不到理想的答案： 你们公司决策人是谁？ 你们年销售额有多少？ 今年有哪些采购需求？ 你们公司规模有多大？ 你对我们产品有什么看法？ 你还需要提供哪些资料给你？,案例五：,我公司是一家集研发、生产、销售、服务为一体，以开发环保型工业清洗剂为核心，提供工业清洗系统集成服务的高科技企业。 与某客户的舒副总联系过，下午见面了解了他们公司清洗的情况，因

21、为他工作忙，让下属带我去找生产部经理，生产部经理告知他不是负责清洗工作，又让另一位同事带我去找负责清洗的秦主管，秦主管感觉莫名其妙，说负责采购的是郭副总，并打电话给郭副总，郭副总在电话里让秦主管带我去参观生产现场。 参观完之后就去找郭副总，此时发现郭副总居然和舒副总是同一个办公室，此时郭副总没在，当时尝试跟舒副总交流，但是舒副很冷地说一句：“以后有需要时会联系你，你先回去” ，我在外面等了半个小时再进去，他就完全不理我。该怎么办？,案例分析：,使用者：秦主管 采购者：郭副总 影响者：舒副总/生产经理,秦主管使用者,目前是按什么标准添加清洗剂？ 多长时间更换一次清洗剂？ 目前清洗一次大约需要多长

22、时间？ 目前有几个槽放清洗剂？ 一个槽体积有多大吗？ 清洗剂的浓度有多大？ 对清洗剂的气味，外观，可燃性有要求吗？ 纯水的电导率是多少？ 纯水多久更换一次？ 有没有专门监测纯水电导率的设备？ 热水慢拉温度多少？有无水印？ 清洗员工是否接受过专门的培训？ 现在是否有作业指导书？ ,生产部经理：影响者,生产经理在公司多少年了？ 现在公司生产量比起去年是上升还是下降了？ 生产车间现在人员流动大不大？好不好招人？ 公司现在有在建新厂房吗？ 现在清洗结果能否满足生产的要求？ 目前公司有新研发其他产品吗？ 工序间的清洗有没有防锈周期的要求？ 白片和丝印后是分开清洗的吗？ 丝印后清洗效果怎么样？有无白点？

23、清洗工艺之前是哪个工艺？清洗之后是哪个工艺？ 目前采用的清洗标准是什么？ ,舒副总影响者,公司是股份还是独资的？是家族企业吗？ 成立多少年了？ 舒总在公司多少年了？ 主要负责哪一块的工作？ 以前有听过我们公司吗？感觉怎么样？ 采购这一块通常采购流程是怎么样的？ 去年一年清洗这一块花了多少钱？ ,郭副总采购者,目前有几家公司在合作？ 去年一年清洗这一块采购了多少钱？ 哪一家合作时间最长？ 他们是什么样的付款方式？ 当时是议价还是招标的方式？ 多长时间采购一次？ 是厂家进货还是代理商那拿货？ 是否配有安全库存？ ,如何判断是否是“关健人” ？,职位以及在公司工作多少年了？ 你以前有接触过类似的产品

24、吗？接触的哪一家？ 你们部门一共有多少人？ 以前你们公司采购通常需要经历哪些部门？ 判断对方是否非常了解专业技术知识 去年一年采购量能有多少？采购周期是多长时间一次？ 你们公司是个人独资还是合伙制？,案例：是否应该答应他的条件？,我是一位入职不久的新员工，最近找到了一位客户，面谈OK，客户要求下单，第一单就是40万左右金额，公司领导现场考察后，感觉客户不对劲，但是哪里不对，自己也说不清楚，只是客户付款要求月结30天，怎么对待这个事，是做还是不做呢？,如何判断能否先货后款？,你们公司成立多少年了？今年生意感觉怎么样？客户的客户通常是先付款还是后付款？ 现在销售团队有多少人？通常在公司工作多少年了

25、？最近半年工资发放是否准时？采购人员在公司工作多少年了？ 老板是当地人还是外地人？做生意多少年了？除了这个生产此产品之外，有没有做其他生意？家人是在当地还是在国外？ 公司是独资还是合伙制？是银行贷款还是自有资金？ 以前是否采购过相关产品？采购哪一家？合作多长时间？为什么没有合作了？去年一年采购量能有多少钱？是否还有库存？ 店面工厂是租的还是买的？,三:销售就是把自己的事不当回事；,这是我们的宣传资料,让您了解跟我们合作有哪些要求,这是我们的宣传资料,让您了解我们为您提供哪些服务内容,这是我们的宣传资料，让您更详细地了解我们公司,销售人员为了让客户看公司的宣传资料，以下三种表达方式，你更愿意接受

26、哪一位销售人员？,抢答,初次见面时,双方不了解的情况下，客户询问销售人员:“你们公司有什么优势?”,你应该怎么回答? 建议： 如果你把自己的事当作“事”，别人会把你的事不当回事； 不要急于推销，钓大鱼应该放长线；,抢答：,请您告诉我，您为什么不买，让我们下次更好地为您服务；,当客户拒绝销售人员之后，销售人员询问客户拒绝的原因，你认为哪一种表达方式好？,请您告诉我，您为什么不买，让我们公司以及产品有机会改善;,抢答：,恭喜你！你们公司即将拥有了现代化的管理软件。,签订完合同之后，哪一种表达方式好？,谢谢你跟我们公司签合同！买我公司的ERP软件。,四：销售的成功取决于客户的信任；,如果客户不认同你

27、时，而且告诉你竞争品的优势时，你会怎么做？比如客户说：“他们公司不仅名气大，而且还赠送我们50个配件” A 强调我们也有类似的优势：例如：我们也可以送50件啊/我们公司名气和他们公司一样大 B 强调对方的劣势：例如：他们的质量太差了 C 强调我们比他们更优秀：例如：我们名气比他们公司大/我们可以送100件我们产品更适合你； D 反驳客户：例如：你们的费用再高点，我们也可以送/难道您只是看中这50个配件吗? E 提出疑问：例如：不可能的吧？,成为客户信任的人,多一点认同，少一点辩驳，不要赢了辩论，输了订单； 说别人喜欢听的，听别人喜欢说的，所有快乐，都是谋求他人幸福而来，所有痛苦，都是由追求自己

28、幸福而来； 成为别人信任的人而不仅仅是有道理的人，销售产品之前先销售自己； 销售的成功取决于双赢，只有客户成功了，我们自己才能成功。,抢答：当客户表扬了你，怎么回答？,初次见面，交换名片后，客户说：“我以前经常听到你们公司，在当地知名度很大，非常不错”，你应该如何回答？,总结,销售就是帮助客户买产品而不仅仅是卖产品； 销售就是把客户的事当作自己的事； 销售就是把自己的事不当回事； 销售的成功取决于信任而不仅仅是论据；,第二项原则,第二：如何克服这些问题？,张明在给客户打电话时总是很紧张； 张明总是担心自己浪费了客户的时间； 张明很害怕客户提出来回答不了的问题； 张明经常花太多的时间在准备上；

29、张明在客户面前经常说一些底气不足的话； 张明与客户面谈的时候脸涨得通红；,问答题一：请真实回答以下问题,你同意销售工作是从客户的拒绝开始吗？ 你认为大部份的客户是很容易打交道还是很难打交道？ 你认为业绩对你来说很容易还是很难？,问答题二：,你从未接触过张明，如果你的好朋友告诉你，张明对人非常友好，很热情，你认为你会很友好地对待张明吗？你认为张明会友好地对待你吗？ 反之，你的好朋友告诉你张明这个人对人非常不友好，而且素质很差，你会很友好地对待张明吗？张明会友好地对待你吗？,克服办法：,正确地看待和客户的关系； 老员工的“传”、“帮”、“带”； 增加拜访量，设定拜访目标而不是销售目标； 服务老客户

30、，听听老客户对公司的评价； 多演练； 帮助他成交一个客户；,案例一:,客户说:“这个产品，我以前从来没有听过你们公司”,您以前使用的是哪家公司的产品?,我现在给您讲一讲我们公司的情况,我们公司到现在成立已经十年了,很少有人不知道.,案例二:,客户说:“我想考虑一下/比较一下”,您现在还担心什么呢?,好的,那你考虑好之后再给我打电话吧!,我们这个产品是目前最好销的,过了这段时间就没有机会了.,客户说：“你把资料留下,我们到时候联系你”,案例三：,好的,那我等你电话!,甲 乙 丙,资料并不详细,我再跟你讲一下!,对不起,是不是我刚才说了什么让您不开心了？,客户说：“你这个产品是去年的库存吧?”,案

31、例四：,您为什么有这样的疑问呢？,怎么可能呢?我向你保证是今天的货!,甲,乙,丙,不会的,去年的货早就卖完了!,原则二：客观地看待客户,如何做到不要满足销售人员头脑中假想的客户： 一、不要对客户有偏见； 二、正确地看待客户的拒绝； 三、客户的想法是谈出来的； 四、客户提出的不一定都是他非常在意的；,一、不要对客户有偏见；,请描述客户给你留下的印象： 刁钻、刻薄，不通情搭理； 总是很忙，永远没有时间； 总是高高在上，花钱的是大爷； 永远嫌产品的价格太高； 总是不跟销售人员讲实话； 经常找销售人员的麻烦；,他们能得到什么好处？,客户明明知道不会给你机会，但还会见你，而且每次沟通的时候态度非常好，为

32、什么？ 货比三家，他还想比较一下； 想把你作为他的备用供应商； 想在你这里得到市场最新的信息； 以你的报价来要求目前供应商降价； 了解自己的同行使用的信息； 他为了显示自己很忙； 了解更多的信息，获得职业的资本；,传统与现代客户关系的比较,二、正确的看待客户的拒绝；,客户有时并不是你想的那个态度；（某建筑设备公司） 别人并不一定是我们想象的那样注意我们; 不要轻易告诉客户自己是位“新人”； 建议： 合同是要出来的，时间是自己主动去争取的； 要人、要钱、要协助； 最坏的结果不是被拒绝，而是没有结果； 宁可谈死，也不郁闷死,不要给同行培养客户； “进门”之前有目的，“出门”之后一定要有结果！ “心

33、累”比”体力累”更能累跨一个人,情景一：,你早上7点出门上班，本30分钟路程，但因为堵车，你9：30到公司，你的主管非常生气，因为你的迟到，导致一份重要文件在你文件柜里拿不出来，而导致废标，主管问你为什么迟到？ 你会如何回答？ 你认为你的主管会如何评价你？ 你会如何评价你主管的态度？,情景二：,有一天,你到客户那拜访,这是你第二次上门，敲开客户的门，见到客户正低头看资料，你轻声打招呼：“王总，您好”!王总抬起头，说：“你怎么又来了，我不是跟你说过了，我跟你联系的吗？” 你会如何评价这个客户的态度？ A、客户素质非常差、对人苛刻不友好 B、客户对你的产品没有意向购买，因为性价比太低； C、客户对

34、你有意见，不想见到你； D、你来的不是时候，打断了客户的思路； E、客户现在心情不好；,不同的心态产生不同的行为,你如何看别人，别人就会如何看你！,学会换位思考,如果不喜欢一件事，就改变这件事，如果无法改变，那就改变自己的态度；,举例一:你认为他是否有问题?,销售：您好，对不起冒昧打扰您，浪费占用耽误您几分钟可以吗？我是某某公司的，专门为企业定制高档商务皮具的，贵公司可能会送一些礼品给重要的客户，你们可以考虑一下我们的产品，您方便的时间可以看一下我们的网页，你如有需要的话，可以跟我联系,举例二：没有任何结果的话：,过一段时间再说； 回头考虑一下； 改天/过几天/晚几天我跟你联系； 到时候，我给

35、你打电话； 以后再说; 下个月再说; 月底再说; 有需要时会主动跟你联系的；,举例三：不要说“新人”的话：,能否冒昧打扰您一下 能否给我10分钟时间 如果您有时间的话 我刚毕业 打扰你一下 还可以少（报价后） 不需要也没有关系 如果你用得好的话,帮我们推荐一下,三、客户的想法是谈出来的；,客户主动将内心真实想法告诉我们的过程，是我们获得客户认同的过程； 建议： 先“开枪”后“瞄准”， 执行第一，案例：熊的故事,举例:,据我所知 据我了解 我从侧面了解到 我从其它地方了解到 我从你们同事那了解到,四、客户提出的不一定都是对方所关注的；,当不确定客户是否真实关注的条件下,不要作无意义的让步，因为谈

36、判需要虚构的筹码； 主动单方面让步,会让客户感觉到产品在贬值； 多次单方面让步会让客户感觉到销售人员不诚信； 不要轻易地让步,除非交换，双赢是双方感觉上的双赢，大家都认为自己赢了；,案例：你认为哪一种方式好？,1、再便宜一万元钱,2、免费赠送50个配件,3、延长一年售后服务期,A 逐一解决,B 统一解决,测试：,当客户提出异议时，你需要提哪些问题？例如： 比如客户说：“你们A产品的价格太贵了” 1、除了这个之外还没有其它的问题？ （除了价格太贵之外，您还有没有其它问题？） 2、哪一个问题是您最关心的？ （哪一个问题是您最关心的？） 3、为什么要提出这个要求？ （您为什么觉得价格太贵了？） 4、

37、是否因为自己的原因让客户有异议？ （是不是我的原因让您对我有意见呀？）,测试：是否应该降价？,销售中期，销售人员报价后,客户不是立即还价,而是一条一条提出以下问题,这些问题都是跟价格有关的合理要求，如: 1、如果我采购的量再增加一倍？ 2、假如我方一次性跟你签一年的合同呢？ 3、要是我方一次性付款呢？ 4、假设A型、B型、C型的我们都要呢？ 5、要是我们自己提货呢？ 6、如果,客观地对待客户,销售的每一次的沟通，都将给客户带来好处； 当不确定是否是客户所关注的情况下,不要作无意义的让步，因为谈判需要虚构的筹码； 主动单方面让步,会让客户感觉到产品在贬值，同样会让客户感觉到销售人员的不诚信； 不

38、要轻易地让步,除非交换，双赢是双方感觉上的双赢，大家都认为自己赢了；,第三项原则,第三：,有一次，张明去投标，在12家公司里，张明所在公司和另一家公司入围了，进入了最后一次判断的环节，但很明显张明感觉对方对我们这边不冷不热，张明非常得担心，找了个机会，找到了负责本次招投标的李经理，见了面，没想到李经理说了这么一句话： 李经理：“我们老板出国了，你们的方案，我会等他下个月回来后交给他，由他来决定” 张明来之前跟他们公司老板的秘书王小姐通过电话，知道他们老板一直是在厂里，并没有出国，很明显李经理说的不是真话， 你认为张明应该怎么办? 直接告诉李经理,老板就在厂里； 假装不知道,问他们老板什么时候回

39、来； 用另外一个谎言应对他，如：“老板说另改时间了” 示弱,询问他我们有哪些地方没有做到位；,客户不喜欢被自己伤害过的人,客户对销售人员撒谎时，通常也会认为销售人员也是不诚信的； 说一句谎言后，会用十句谎言去弥补 客户不喜欢伤害自己的人，同样也会不喜欢被自己伤害的人 原谅是很容易的,但再次信任却很困难,你会如何建议他？,我公司是软件代理，以技术见常，提供技术顾问给厂家和其他代理商，做的大多数别人给的单子，现在想开发属于自己的客户，但我又不善应酬，不够疯狂和圆滑，怎样才能做到见人说人话，见鬼说鬼话，让客户接受我？,大直若屈， 大巧若拙， 人辩若讷。,不要轻易被客户拒绝：,真诚地与客户沟通，不刻意

40、夸大、炫耀，抬高自己，讲英语或专业术语； 守时、守约、守信，及时传递信息； 放松的表情，内心的平静，做回真实的自己，时刻表现自己的信赖感而不是精明； 以朋友的心态与客户交往，过多的商业化语言、行为、过多的礼仪只会让客户感觉到生硬、距离、排斥、公事公办，没有感情； 适当的暴露自己的缺点，让客户感觉到真实和可信，越完美的人越不可信； 如果是因自己的原因，应该主动认识到自己给对方带来的伤害，如果多次被拒绝，学会主动寻求同事的帮助； 提前处理客户的异议；,不真诚的行为举例：,明明有大量的库存，却告诉对方说只有最后一件了； 明明还有充足的时间，却告诉对方说最后一天了； 明明产品有点缺陷，却告诉对方这是最

41、好的； 明明是很久之前的库存，却告诉对方是最新的产品； 明明是自己产品的原因，却说是客户使用不当； 明明是滞销品，却告诉客户这是畅销品； 明明是划痕，却告诉客户这是花纹；,摆正自己的位置,你认为他的行为是否有问题？,张明认为要显示品牌很有实力，所以应该花重金包装自己； 张明总是习惯性地上下打量客户，判断能否买得起产品； 张明认为要显示自己很专业，在客户面前一定要讲非常专业的语言，才有一个专家的样子； 张明认为要说服别人，自己首先要表现出很强势的态度，否则别人很难信服自己；,要有专家的知识，不要有专家的姿态,我们判别自己是否富有、聪明或矮小是通过与周围的人的对比，当别人比我们自己强的时候,会对我

42、们产生非常大的压力。 案例:当取得好成绩时的表现 提醒：客户只有大小之分，没有贵贱之分,你认为哪一种方式好？,张总，关于*产品方面您可以考虑采购我们这边！,甲,乙,丙,张总，关于*方面，我们能不能见面谈一谈？,张总，关于*方面，您看能不能给我们个合作机会？,如何摆正自己的姿态？,强势体现在公司以及产品本身，而不是体现在销售人员本人 让别人变得伟大，而不是自己，不要贬低任何人 案例：我在公司里是大爷 会哭的孩子有奶吃，会哭的女人是最聪明的女人,不要传播任何负面消极的信息,你会如何看待张明？,张明认为我们应该贬低同行来衬托自己的优秀； 张明因为谈一些负面的话题如：失败、倒闭、危机可以拉近与客户的共

43、鸣； 张明经常在公司抱怨活太多，工资太少； 张明从不主动赞美任何人； 张明很喜欢挑别人的毛病；,不要传播任何负面信息,案例：军队中的“通信员”，情绪是可以传染的; 把焦点放在我们希望发生的结果上，而不是我们不要的事情，做到不抱怨、不批评、不指责； 如果你经常在别人面前说第三方的“好”，那么，你在别人眼里也会那么“好”。反之也是； 客户不喜欢负面信息，连带不喜欢带来负面信息的业务人员 谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。不要谈你为什么不喜欢。,异议要提前处理,为什么?,我们经常在网上接到客户的询盘，询问产品的价格，但当我们报完价格之后，客户就再也没有音讯了，怎么办？ 我们在店面里，每天都有客户

44、走进来，询问产品的价格，问完价格之后就离开了，为什么？ 我们与客户初次接触的时候，客户总会提到：“你们产品多少钱”，当我们报完价格之后，客户就说考虑一下就没有下文了，怎么跟进？,初期是否应该给客户报价？,销售初期，客户对销售人员以及产品均不了解的情况下询问价格，如果处理？,你们服务一年多少钱啊？,4.32万,正式报价前需要确认哪4个问题？,销售中期,客户对产品和销售人员都有一定的了解,想确定产品的具体价格，这时也属于正式的报价，你认为需要确定哪些问题？ 1、询问客户对产品上有没有其它不了解的地方; （您还有不清楚的地方吗？） 2、询问客户对于产品的态度; （您感觉这个产品怎么样？） 3、询问客

45、户价格合适的话，是否需要其他人参与决策？ （如果价格合适的话，你需要找其他人商量一下吗？） 4、询问客户如果价格合适是否会今天就购买; （如果价格合适的话，您今天就可以确定下来吗？）,报价时需要注意的5项原则,根据客户经济实力，有针对性的报价； 报价时声音响亮、清晰、干脆，态度坚决不犹豫； 对第一次报价不主动作任何解释说明，且不要切断自己的退路； 报价金额尽可能不要为整数，且尽量报最小单位的价格。 报价尽可能体现增值而不是贬值,第四项原则,第四：20万全部花完，6种办法，拿下订单！,一：张明在8月1日上午给某公司李总打电话，李总对张明推荐的产品很有兴趣并答应可以面谈，8月2日至20日张明先后打

46、了7次电话预约，李总一直声称忙，不见张明，也未提出任何异议，请你帮他分析并给他想办法。（有兴趣，但迟迟不买） 二：某公司非常有实力，张明非常想签这家客户，但决策人没有一点意向，下面人因不知道决策人的想法，所以也不会给老板建议，请你为张明想办法。（无意向，如何让客户买？） 有兴趣就一定会购买吗？无意向就不会购买吗？ 备注：不允许请客吃饭、回扣等非正规的方法；不允许买客户的产品以及“投其所好”,态度与行为,说什么仅仅是一个想法，说了不一定会去做，分析客户真实的情况，而不是他的承诺；,自我说服,直到你问我，我才知道自己喜欢，但第二次不一定会买！,客户采购是因为自我说服；,有需求仅是态度，态度比行为的

47、改变更容易，因为计划比变化还要快； 态度上的变化叫说服，行为上的变化叫接受； 态度是主观的，行为是客观的，接受新事物很容易，但改变行为很难 我们都喜欢为我们自己的行为找理由，却不善于做我们已找到理由的事； 客户是发现了自己的需求，“发现”的依据是自己的行为；,引导客户自我说服,是否答应多次面谈以及愿意花时间； 客户安排会谈参观的顺序； 参观的人数以及职位，是否接受礼品； 是否主动介绍高层领导； 是否答应参观样板工程公司成功客户； 是否愿意付样品费； 是否接受培训参观公司新产品发布会老客户答谢会联谊； 是否答应试吃、试用、试穿戴、试驾、保留产品；,合同成交之后需要提哪4个问题？,客户成交后,你认

48、为要了解哪些问题? 1、能否推荐其他的潜在客户？ （您能帮我推荐几个客户吗？） 2、了解客户为什么选择我们公司？ （您比较了好几家公司，为什么最终选择我们公司呢？） 3、了解客户为什么选择这个产品？ （您比较了好几家/款产品，为什么最终选择这一款产品呢？） 4、了解客户对自己的评价？ （我很想提高我的服务水平，你能给我提几个建议吗？）,第五项原则,你会怎么办？,某公司很有实力，但老板说不采购你的产品,但对方各方面的条件证明,他们完全具有采购的需求和条件,你会如何做? A、放弃他，不跟了； B、请客户的朋友帮助一起约出来谈； C、放着培养，等他有想法了会打电话给我； D、寻找别的部门的人，让与产

49、品相关的部门的人说好话； E、找其他同事一起帮助协谈；,销售的线路不一定是直线,客户会在不同人面前表现出不同的性格如:家人、同行、朋友、下属、上司，另外一位销售人员等 销售人员很难喜欢每一位客户,同样很难让所有的客户喜欢; 请同事、主管帮忙判断.案例：5/50/45/365客户管理规则 尽己之力，不如尽人之力;没有完美的个人，只有完美的团队。,发挥自己的优势，而不是弥补不足,发挥优势，让人开心，弥补缺点，让人痛苦； 团结是因为有缺点，凝聚力是因为相互需要； 成功是因为优势，弥补缺点只能变得平庸； 互补才会有凝聚力，同性排斥，异性吸引； 不同的客户同样也喜欢不同风格的销售人员；,只有完美的团队：

50、,讨论：,我如何才能在短时间内让客户接受我，信任我？,销售人员自身的影响因素？,品牌、成本、质量、服务、价格相近的情况下，哪些因素影响客户是否喜欢该销售人员？ 第一个因素：销售人员形象与举止 第二个因素：是否具备相似的背景 第三项因素：是否具备相同的认识 第四项因素：是否“投其所好” 第五项因素：销售人员是否喜欢自己 第六项因素：是否对销售人员熟悉 第七项因素：销售人员是否具备亲和力 第八项因素：销售人员是否值得信赖,一、销售人员形象与举止,你更愿意接受哪一位销售人员？ 销售人员要经常提醒自己在客户心目中的形象,你更愿意接受谁的产品？,销售人员在观点、个性、地域、年龄、爱好等与客户相似，都会使

51、客户对他们产生好感。即使是再小的相似也能使客户对销售产生好的印象,二、相似的背景,每个人都喜欢与自己背景相似的人，门当户对 同乡、同班、同校、同龄、同区居住 相同职位、相同经历、相同背景 相同喜好（如下棋、健身、旅行、音乐、化妆品等）,三、相同的态度,道不同，不相为盟 不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时都会让对方感觉反感 当我们发现某人与我们的态度不一致时,我们就会不喜欢这个人 人们不仅喜欢那些和他们想法一样的人,而且还喜欢那些和他们行为一致的人,沟通的顺序,先谈容易的事，后谈有分歧的事； 讨论先易后难、先谈好后谈坏; 先谈认同度，最后谈不认同的内容; 尽可能强调一致、淡化差异; 强调

52、合作有利于对方的条件;,四、是否“投其所好”,销售人员要随时关注客户能否接受自己的表达方法：,五、销售人员是否喜欢客户,我们喜欢别人的程度可以预测对方喜欢我们的程度； 给别人留下好印象最好的办法就是努力让对方给自己留下好印象； 不要企图把别人期望成和自己一样的人，学会欣赏而不是去改变别人； 客户喜欢赞同他们的人、不喜欢反对他们的人，客户不喜欢被反对。,六、是否熟悉,熟悉导致喜欢 销售人员受雇于公司，但在客户的办公室里上班； 熟悉是信任的前提；,七、销售人员是否具有亲和力,心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生; 有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。 足够的自信，不卑不亢，使人产生信

53、任感; 别人的脸是自己的一面镜子; 不怕别人冰冷，只怕自己不热;,适当肢体接触，增加友谊,适当的肢体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。 例： 刚见面时握手表示欢迎 招呼进电梯时轻拍肩膀以示进电梯 讨价还价时轻拍大腿（只限男性）以示了解,八、销售人员是否值得信赖,如何让客户相信你的话是真的？ 精通产品和行业知识,自信的表达方式 学会引用别人的话，站在第三人的角度 站在自己利益的对立面 成功客户案例，好朋友的推荐 让客户感觉无论买不买都愿为他提供帮助 不说一些夸大不实的话（如:最早、最大、最先进、最合适） 多人说服的方式、重复相同的话 守时、守约、守信,成功客户案例

54、所包括的内容:,单位的名称? 老板是谁? 老板有什么特征? 客户地址在哪里? 以前采购哪一家公司的产品? 发生什么样的问题? 后面如何找到我们? 当初还担心什么? 后面因为什么下定决心跟我们合作? 合作的过程中发生什么问题? 后面这些问题是如何解决的? 现在客户是如何评价我们公司的?,第六项原则,第六：请你正确地引导张明！,张明进公司三个月了，目前对公司越来越没有信心，因为听到非常多的客户跟他这么说： 你们产品不适合我们，我们已在别的地方采购了； 你们公司知名度不大，我们只考虑有品牌的； 你们的产品价格比别人太贵了，不考虑; 我们明年三月份才考虑，现在不谈这事； 我们已经有了固定的供应商了，不需要； 产品质量不行、性能不稳定; 不赊欠的话，