内审员培训讲义

1、精品 料推荐QS9000 内审策略与技巧上海乐信科技有限公司精品 料推荐目录一、 企业推动 QS9000 标准的利基点二、 Q S9000 标准的要求之目标三、 Q S9000 标准第三版的新改动四、 质量体系审核的概论4.1 什么是质量审核4.2 内部质量审核的目的4.3 内部质量体系审核的作用4.4 内部质量审核和外部质量审核的区别4.5 内部质量体系审核的程序五、 审核的策略与技巧5.1 寻找客观证据5.2 取证和验证方法5.3 提问的技巧、聆听的技巧、观察的技巧5.4 内审的几种方式及技巧5.4.1 由上往下 ,顺藤摸瓜5.4.2 从下向上 ,逆向追溯5.4.3 中间开花 ,牵带两头六

2、、 案例提示七、 内审中几种表单的运用7.1 检查表7.2 不合格项报告7.3 纠正措施报告八、 评定一日审核，全程跟踪结束精品 料推荐QS9000 内审策略与技巧写在前面为了迎合市场竞争扩大汽车零件订单，推动QS9000 标准，使汽车制造行业有一个飞跃。那么我们为什么要通过内部质量审核呢？内部质量审核，是检查我们 QS9000 标准用什么运行是否有效，是否适宜，通过内部质量审核， 确认质量活动是否符合计划安排， 查明质量体系的运行是否能有效地达到规定的质量目标，从而改善质量体系，改进产品质量提供信息的依据。一、 企业推动 QS9000 标准的利基点1 验证效益无 QS9000 证书即无汽车零

3、件订单三大车厂全球共同接受的单一汽车业品质系统单一评鉴（第三者验证）结有人力、时间汽车业的共同沟通语言2 通用 (GM) 的采购诱因每年超过700 亿美金的全球采购金额已通过的大陆汽车投资案3 三阳工业对QS9000 协力厂 ,贷款缩短15 天之优惠4 提升国际竞争力 ,固应入今世界贸易组织 (WTO), 取消汽机车自利率之必然衡击二、QS9000 标准的要求之目标1 持续不断的改善品质和生产力的改进持续改善的技术全面展开到整个组织2 强调缺点的预防潜在问题与检测常用的预防方法防错法简易有效的预测工具FMEA3 减少变异与浪费变异的来源来源的特性特性的管制三、QS9000 标准第三版的新改动1

4、 美国福特、克莱斯勒和通用三大汽车公司以ISO9000 标准为基本框架，结合各汽车公司的质量保证要求，增添了通用性条款，制定了QS9000 质量保证标准。2 1999 年 1 月 1 日将 1995 年的第二版废止，实施1997 年 9 月出的第三版。3 与第二版相比，第三版做了以下改动3.1 将第二部分并入第一部分,将第三部分顾客的特定要求重新编导为第二部分3.2 允许供方应用德国VDA6.1, 意大利 AVS94 或法国 EQAF94精品 料推荐质量保证体系进行内审(4.17) 及评价分承包方 (4.6.2)3.3如果为解决质量问题,质量管理人员有权要求停止生产3.4向管理者提交质量信息,

5、包括不合格品的统计数据3.5若遇到如福特 Q-1 停止使用或试行使用的情况, 应在 5 个工作日内通知认证机构3.6在设计控制和过程控制中要考虑产品安全性3.7把生产零部件直接过程(PPAP)改名为产品审批过程 (PAP)3.8考虑设计更改引起的冲突3.9在过程控制中考虑意外事故的因素3.10 考虑纠正措施引起的冲突目前 ,国际汽车制造行业都普遍实行全球采购的策略,获取 QS9000 认证能够提高企业在国际市场中竞争优势 ,加快企业成为国际汽车零部件行业合格供应商的步伐。四、质量体系审核的概论1 什么是质量审核质量审核的定义是：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实

6、施并适合于达到预定的目标的，有系统的、独立的检查，但也特别提到：质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。上述这些审核通常称为“质量体系审核” 、“过程质量审核” 、“产品质量审核”和“服务质量审核” 。质量审核应由与被审核领域无责任的人员进行， 但最好在有关人员的配合下进行。质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的质量监督或检验相混淆。质量审核可以是为内部目的或外部的目的而进行。2 审核的目的是为了确定质量活动及其结果是否符合标准或文件要求是否则达到了预期的目标，结果是否符合计划安排以及确定质量体系的有效性。2.

7、1 第一方审核 (内部审核 )作为自我诊断（发现问题),自我改进 (纠正措施 )与管理手段 .在为迎接第二、第三方审核前的准备（纠正不足）。使自己的体系不断完善、不断改进。也就是企业内部审核该企业的体系是否符合QS9000 质量体系的要求。2.2 第三方审核 (认证机构 )除了符合 QS9000 体系而求加以注册减少重复 ,审核和必要性提高组织信誉和市场竞争力促进组织质量管理目标的实施3 内部质量审核的作用3.1 纠正和预防的作用3.2 为产品改进和体系完善提供信息3.2.1 为产品质量改进提供信息3.2.2 为完善质量体系提供信息精品 料推荐3.2.3 对内提供信息,对外提供质量保证证据4

8、内部质量审核和外部质量审核的区别4.1 按质量体系审核的目的和审核人员的立场不同,质量体系审核可以分为内部质量体系审核和外部质量体系审核。4.2 外部质量体系审核又可以分为需方对供方质量体系审核(第二方审核 )和独立的第三方认证或审核机构对供方的质量体系审核。4.3 质量体系审核可以分为两类三种形式三种质量体系审核及其区别名称审核的类型执行者审核依据第一方审核内部质量审核供方企业自己的职员或按规定的标准企业的体雇请人员系文件外需方对供方 (或供第二方自己或委托他人QS9000 标准质量保证第二方审核部标准或需方对供方质量方对分供方审核 )代表第二方质保证能力的要求量独立的第三方对第三方认证机构

9、派出审QS9000 标准或体系文第三方审核审供方体系审核核员件核4.4 内部审核可以采取下列形式全部审核部分审核后续审核5 内部质量体系审核的程序5.1 内部质量体系审核程序流程图准备与策划阶段审审核策划高 层 管 理者批准实施阶段对审核员指导结果评价审 核 员 讨审核的实施论与报告审核结果归纳观察结果精品 料推荐制定和认可纠正措施报告和讨论纠正措施改进与体系纠正措施执行评价报告系统有效性报告5.2 准备审核检查改进效果5.2.1 审核计划审核的目的和范围确定制定全年内审计划确定审核频次审核组成员名单审核的日期和地点日程安排审核报告5.2.2 审核准备由管理者代表指定审核员和组织审核组分配工作

10、收集有关文件 (如标准、手册、程序文件、作业指导书)5.3 实施审核5.3.1 首次会议的目的高层管理者参加确认审核的范围和目的澄清审核计划中不明确的内容简要介绍审核采用的方法和程序建立审核组与受审核方的正式联系方式落实审核组需要产资源和设施确认审核组和受审核方领导都参加的末次会议的日期和时间5.3.2 首次会议的要求建立审核活动的风格准时、简短、明了，会议以不超过半小时为宜获得受审核方的理解和支持由审核组长主持会议5.3.3 首次会议的内容会议开始人员介绍明确审核目的和范围现场审核计划和确认后勤安排会议结束5.3.4 现场审核A 客观证据的收集客观证据的收集精品 料推荐存在的客观事实被访问人

11、员 (当事人 )的口述现存的文件记录如何获得客观证据通过面谈 ,当事人陈述的事实通过现场观察 (如现场人员的操作环境、标识等)通过测量、试验等方法获得B 现场记录的要求记录应正确，全面、易懂、便于检查记录应准确例如：什么文件、什么产品标识、产品批号、合同号码、陈述人职位和工作岗位等等。C 由质量体系文件产生的不合格质量体系文件规定不足不能满足选定的质量体系标准与有关的法规、惯例的要求不符不满足合同的要求质量体系文件和可操作性不强文件规定的要求不能执行文件规定操作要求不明确，易引起误解文件规定不严谨，有遗漏（特别是接口处）D 执行过程中产生的不合格未按质量体系文件规定执行文件规定没有执行执行文件

12、有偏差是按文件规定运作，但缺乏有效性5.3.5 末次会议会议开始重申审核目的和范围强调审核的特点(局限性 )说明不合格的报告方式提出纠正措施要求宣读审核结论会议结束5.3.6 纠正措施的跟踪向受审核方提出采取纠正措施的要求纠正措施有效性的经验记录并提出结论5.3.7 监督审核 (外审 )三年内对受审核方的整个质量体系的进行监督检查五、审核的策略与技术1. 寻找客观证据1.1 选择典型精品 料推荐如按每个部门,每个要求的质量活动常有的一些典型的质量问题销售部门忽视合同评审、合同更改采购部门忽视分承包方的评价和选定设计部门忽视对设计的评审、设计验证和设计确认是否采用设计技巧和替代方案。1.2 抽样

13、应有代表性有时文件和记录数量很多 ,不可能全部检查 ,所以必须抽样 , 抽什么最好 ?如何在现场审核的随机抽样 ?等等。1.2.1 一般可从文件和资料的一览表中随机抽样或产品进行随机抽样 , 但应有代表性 ,才能体现出检查的客观性和公正性。1.2.2 根据英国 BSI 的经验 ,样本量至少3 4 个,最多不超过12个。如果接到合格的客观证据，就应该相信合格。1.3 审核时间要有余地每有一定的审核时间,以便临时发生某些突然情况或有特殊情况 ,可以有时间处理。2取证和验证方法审核是一种找出客观事实证据的活动，任何吹毛求疵，偏听偏信，主观推理，缺乏证据的判断都不能成立的。所以对每一个不符项都应该取证

14、，必要时当场进行验证。2.1 取证的着手点A 证明某书面程序不符合某质量体系要求B 证明某项活动没有按质量体系程序去做C 证明某项活动没有达到规定的效果2.1.1 注意点A 没有必要去证明不符合项出于什么原因?也不去追究和判定应该谁来承担责任。这些原因和责任问题可由被审核方去分析研究，去考虑纠正措施时由他们去做。B 审核员一般只负责找出不符合的客观事实。2.2 取证的方式A 抽样取证随机抽样一定数量的文件、记录或实物，通过统计分析证明不符合项的严重程序。B 系统取证针对某一具有共性的体系要求，如文件和资料控制，从各相关职能部门进行系统取证，证明不符合项的系统性。C 陈述笔录在谈话记录中抽取需作

15、为认同的内容填写在专门记录纸上，并请见证人签字。精品 料推荐D 复印取证将文件、资料和记录的原件复印后作为证明，应注意复印清楚或证明原件的标识和编号，以便在需要时找到原件查证。E 照相取证利用照相、录像等技术将不符合现象摄成相片或像带作为证明。采用此方法时应该F 其他如由审核员在专门的记录纸上填写视眼所见到的情况、证据、标识、编号，并请当事人或陪同人签名确认等。2. 3 验证如果现有证据不足以证实时，一般就不再通过验证，重复取证。2.3.1 验证的条件一是由于证据不足,二是由于证据可疑不真实。2.3.2 验证的方法A 取样检验或试验B 现场测定工艺参数等3提问的技巧、聆听的技巧、观察的技巧3.

16、1 提问的技巧明确主题 ,选择对象掌握心理 ,选择环境坦诚型寡言型悬河型胆怯型轻视型礼貌友善 ,融合气氛少说多听控制方向 ,掌握时间3.2 聆听的技巧聆听时表情注意对方的表情,也要注意聆听时自己的表情。因为审核员在聆听时表情会直接影响对方谈话的情绪，要留下虚心请教，与人为善的印象，不要以“钦差大臣”自居。聆听时的插话按照“多听少说”的原则，审核员在聆听时尽量不要插话，让对方轻松地讲完。聆听时记录审核员在聆听对方回答问题和介绍情况时，应注意做好记录，尤其要点不可遗漏。记录内容：谈话地点、时间被提问人的姓名、职务精品 料推荐查阅文件、资料、实物与不合格事实的有关陈述审核员签字，必要时请陈述者签字3

17、.3 观察的技巧A 逆顺序观察法按质量形成先后的次序的逆向顺序进行观察,如观察一件产品时 ,先从装配车间的最后一道工序看起 ,了解装配过程后再依次观察部件、组件、零件的加工过程，最后再观察外购、外协件的进货过程。B “声东西击”指为了观察被审核对象的真实状况，临时改变原计划的安排，以证实其检查时与不检查时的状况是否一个样。3.4“杀回再复查”为了证实被审核对象状况的真实性，对已审核的出其不意地再次复查。4内审的几种方式及技巧4.1 由上往下“顺藤摸瓜”是指顺着形成产品或过程质量先后次序，一个环节连着一个环节地进行。对每个环节（过程）不是先观察这一过程的输入是否符合规定，再观察输入后的转换情况，然后验证其输出是否达到目标。4.2 由上向下 ,逆向追溯是指反顺序进行的一种审核策略,通常在体系运行的结果找出某一无兴趣的问题,针对这一问题逆向进行追溯,以便在系统上寻找问题的症结所在。4.3 中间开花 ,牵带两头是指从生产加工程序的中间某逆工序查起,然而向两端扩散 ,上查到合