(张金枝)旅行社服务礼仪 - 副本.ppt

1、旅行社服务礼仪,知识目标： 掌握旅行社服务礼仪的内容 掌握销售接待和导游接待的相关礼仪知识 能力目标： 体会并学会服务礼仪知识 在日常生活中能比较恰当地运用服务礼仪知识,您是不是思考过这些问题：,什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 到底如何做才能留住你的客人？,子曰：“ 不知礼，无以立也。”,礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待人才能以礼服人！,第一节 销售接待礼仪,销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门市。是旅行社与公众联络的媒介；也是旅行社销售产品与服务的主要场所。 其办公环境和整体面貌，既反映了公司的实力

2、，也体现了公司的管理水平和服务标准，是顾客对公司产生信赖感的重要方面。,一、销售接待场所布置礼仪 1.旅行社办公室: 布置原则：室内采光良好，光线和色彩柔和、深沉，格调高雅。空气清新、温湿度适宜，给人舒适感。家具设备不要太简陋，摆放有序，便于业务洽谈使用。桌面整洁、宣传资料齐全，拿去方便。尽可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望， 一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室可以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室内的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意.办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。,你愿意选择这家旅行社吗？,中青旅总部,您如何看待这家旅行社？,2

3、、旅行社门市 门市部是旅行社的脸面，应该创造一种典雅，舒适，幽静的环境气氛，给来访者留下良好的“第一印象”。,选址：门市面积不需太大，要求人流量大且集中、可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。 布置方案： 室外使用醒目的牌匾，加展示型橱窗，内设一些富有特色的照片或图片。 室内有三种布置方式：办公桌式设计柜台式设计休闲式设计 设计方式：首先注意设施应齐全，其次是消费者参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。,二、销售人员礼仪,1、约见客户礼仪 约见时间要适宜 约见地点要方便 约见方式要妥当,2拜访客户礼仪 推销人员拜访客户的礼仪 事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。 会见

4、拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。 商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体， 商谈完毕告辞时，推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。 推销人员接待预约访客的礼仪 首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。 推销人员接待临时访客的礼仪 推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。,三、接待礼仪 1、门市接待礼仪 （1）进门问候 （2）出示旅游产品 （3）旅游产品的说明、推荐 （4

5、）签订合同 （5）收取费用 （6）收尾工作,2、办公室接待礼仪 工作人员的仪容仪表礼仪 接待礼仪 问候礼仪 沟通礼仪 送别礼仪,门店接待礼仪步骤,引导会客就坐,奉茶或咖啡,整理专业形象,起身招呼,介绍与交换名片,进行交谈,结束商谈送客,电话礼仪,各个环节标准礼仪动作有哪些？,整理专业形象,仪容,专业形象涵盖,仪表,仪容,职业 着装,职业着装： 职业套装、休闲装,仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、长短适中 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 口无异味 手：干净、修剪整齐、甲油,仪表需要注意： “站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收颌 “座如钟”：挺胸、收腹、平肩 “行如风”：优雅、稳健、敏捷 手势

6、 目光 微笑,动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸） 表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？） 语言： 早上好！欢迎光临*旅游门市！ 您好！欢迎光临*旅游门市！,步骤一：起身招呼,平地通道在客人的左前方 与客人保持0.5米距离 楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方,步骤二：引领就坐,一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的右边 若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主

7、宾两侧。,就坐,引领,步骤三：介绍与交换名片,主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。,寒暄式：只报姓名 公务式：*单位*部门*职务*姓名,双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片,接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋,介绍顺序,介绍内容,呈送名片,接到名片,步骤四：奉茶或咖啡,根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他,手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底,多位客人使用托盘， 摆放身体侧边,手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺,主宾次宾

8、依次奉茶 如不分明，按顺时针奉茶,依照季节准备,拿杯子的动作,使用托盘,茶杯摆放,奉茶顺序,步骤五：进行交谈,（一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌 2.微笑点头表示认同 （二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。,交谈的态度,（一）倾听并做好记录 倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求，让自己更了解对方的想法。 （二）启发引导适时推荐 倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得到统一认同。,交谈的方式,步骤六：结束商谈送客,复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间,让

9、客人先起身握手 走客人身后送出大门外,谢谢您的光临！ 欢迎下次再来！,约定下次,起身握手动作,语言,热 情 接 待,1、宾客到来，门市接待员要热情接待，应放下手头的工作站起来向客人问候，请客人坐下，送上茶水。 2、礼貌的询问客人需要什么帮助。根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。在旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客的立场思考问题，以顾客为主，为顾客着想，不要硬性的推荐。 3、顾客对于旅行社安排的路线。活动内容有意见时，应该尊重顾客的意见，合理修改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾客需求时，应耐心向顾客解释，以求得顾客的理解。不能漠视。厌倦宾客的合理需求。,热 情 接 待,4、注

10、意职业素养，不能误导、隐瞒。恶意欺骗顾客，对顾客忠诚是服务礼仪最基本的要求。报价应该报实价，价外的收费项目应该和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活动项目不可以随便变动。 5、接待员与宾客交谈中做到贪图优雅。举止大方，礼节运用得当，给客人留下美好的印象，这也有助于业务洽谈的成功。 6、谈成一笔业务不要喜形于色，谈不成也不能表现出失望的神情，决不能因此对客人冷漠或冷嘲热讽。,热 情 接 待,7、客人离去，要对客人的光临表示诚挚的谢意，亲自送到门外，礼貌的道别。 8、业务谈妥，谢意签订完毕，应不时地跟踪，有任何变化应主动、及时与客人联系，谈妥处理。,3.电话接待礼仪 接电话时间 做好通话记录 注意语气

11、、语速、语调，吐字清晰，切记矫揉造作 电话结束，要等对方先挂电话 需要转接电话，做好转接； 需要传达的，做好记录，重要信息要重复； 不便传达的，告知对方要找对象的回来大致时间,电话礼仪,拨出电话：,休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。如果有要紧事情沟通先表示歉意。,公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。,通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间,问候，您好！您早！等等 自我介绍：*单位*部门*姓名 结束通话时：重复要点,时间选择,场合选择,通话时间,通话内容,接听电话：,电话礼仪,铃响不超过3声必须接听 如果

12、超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了,您好！*单位*部门*人。请问有什么可以帮您？ 根据客人谈话内容做好记录 结束通话时：重复要点,您好，王总不在。 请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？,暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时间再打过去,铃响时间,通话内容,代接电话,同时有其 他工作时,4、职场礼仪,得体的修饰 优雅的举止 文雅的谈吐 娴熟的礼仪,得体的修饰,办公室既是工作场所也是公共场合，办公人员要注意个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。发型要简洁，女士一般应略施淡妆。衣着朴素得体，西装、套裙等都很适宜。新潮服装、无领无袖的衣服、汗衫、牛仔装则与办公室的严肃气氛十分不谐调，穿

13、拖鞋和赤脚穿凉鞋更是没有礼貌的表现。,优雅的举止,在办公室里举止要庄重、文明。大声嚷嚷、指手划脚会显得你没修养、粗俗。注意保持良好的站姿、走姿和坐姿，将脚搭在办公桌上十分不雅，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。尽量不在办公室里吃东西，尤其吃瓜子等有响声的食品。谈话时注意身体距离，1米左右为宜，过近（尤其异性）会令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂。,文雅的谈吐,与人交谈态度要真诚、谦逊、和蔼。语言要规范，用语要高雅文明。说话讲究，吐字清晰，音量不大不小，音调不高不低，速度不快不慢。 熟练地掌握和使用谦语，敬语，客套话等。准确礼貌地使用各种称谓。不说脏话、脏字。不说禁忌语，不嘻嘻哈哈，

14、不随意开玩笑。,娴熟的礼仪,电梯礼仪 座次礼仪 乘车礼仪,搭乘电梯的礼节 平面式电梯单行右站。 无人操作升降电梯陪同人员先进后出（以便控制电梯）。 有人操作升降电梯陪同人员后进先出 （但也不绝对）。,座次礼仪座次排序基本规则 座次排序基本规则： 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） （一）会谈时的座位安排 以右、面门、朝东为尊 （二）宴会时的座次安排 1.圆桌 2.八仙桌,（三）乘车时的座次安排 双排座轿车 情况一：主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。 。这种情况下，你坐到后面位置等于向主人

15、宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。 情况二：专业司机驾车，一般商务或公务接待场合第二排司机斜对角位置为上座位。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，而前排副驾一般为陪同人员座位。 情况三： 职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。 这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性， 司机后方位置为汽车的上座位， 通常也被称作VIP位置。,办公室礼仪 “生存有道”十大策略,必读一：尊重别人的私人空间 必读二：办公室礼仪 必读三：保持清洁 必读四：有借有还 必读六：守口如瓶 必读五：严守条规 必读七：切忌插话 必读九：多称赞别

16、人 必读八：别炫耀 必读十：别虚耗时间,避 讳 话 题,单位纠纷 个人和别人不幸 婚姻和私生活 低级笑话 小道消息 有争议的问题 背后议论他人,讲解礼仪,接团礼仪,带团礼仪,送团礼仪,语言礼仪,个人礼仪,一、个人礼仪,（一） 男导游 1、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须，饭后洁牙 4、短指甲，保持清洁 5、全身3种颜色以内,（二） 女导游 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑 3.以休闲装为主，着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5、全身3种颜色以内 6、戴首饰要适度,二、语言礼仪 嘴甜

17、,文明待客 礼貌待客 热情待客,文明待客-三声,来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。,礼貌待客-礼貌用语一,问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 请求语：当需要别人帮助、理解、支持、配合。 “请”，“拜托”， 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦。 “对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。 道别语:用于分别时的告辞或送别。 “再见”，

18、“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！,礼貌待客-礼貌用语二,征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！,导游语言不良习惯,含糊 大概、也许、可能、差不多 罗嗦 反反复复、颠来倒去 晦涩 晦涩难懂、文白不分 不良习语 这个这个、完了吧、那个啥 难懂方言 ？,导游员不能油嘴滑舌 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观

19、光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于中国旅游报上，以下是文章中的一部分： “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。 待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导

20、游了”,(点评、处理) 看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么? 导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。,案例：民族习俗 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个男导游与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经领导出面调解，

21、二者以兄妹相称。 【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。,三、 接 团 礼 仪,1、接团服务要使旅游者抵达后能立即得到热情友好的接待，给旅游者宾至如归的感觉。 2、导游者应比预定的时间提前半小时到接站地点迎候旅游者，而绝不能让客人等候接团导游。 3、接团前应全面了解团队情况，熟悉全陪的姓名。外貌特征等，备好醒目的接团标志。当团队到达时，举起

22、接团标志旗帜，向到达客人挥手致意。 4、接到客人后，应热情问候宾客，并主动介绍字的单位和姓名。应面带微笑，情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。 与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。 5、介绍后，迅速引导客人来到要乘坐的旅游车旁，协助客人有序的将行李放进行李箱，招呼客人按次序上车。,接 团 礼 仪,客人上车时，导游员应恭候车门旁。上车后，应协助客人就做，礼貌的清点人数。 6、行车过程中，导游员应向旅游团致欢迎词并介绍本地概况。 7、旅游团抵达饭店后，导游员应引导旅游者到指定地点办理入住手续。旅游者进入房间之前，导游员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的

23、时间安排。导游员应等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。 8、主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问团员的健康情况，若有需求，及时帮助或进行治疗。提供药物？ 9、与客人告别，告知自己的联系方式。,四、带 团 游 览,1、在带团时，导游员应于出发前10分钟到集合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 2、游客落座后及时清点人数，清点人数忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位，更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 3、在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范

24、，表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。,带 团 游 览,4、到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集合时间和地点等相关信息明白无误的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。 5、带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到热情、主动、周到服务。各项活动时间安排应充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。 6、带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及

25、时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点人数，以防旅游者走失。,带 团 游 览,7、与旅游者交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。 8、尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。有事到客人房间，要预先约定，并准时到达，进门

26、前要先敲门，经允许后方可进入。 9、不要随意去客人的房间，特别注意不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。 10、有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。,五、讲 解 礼 仪,1、导游员在工作中应尽职尽责，不可只游不导、在前往景点的途中，导游员应向旅游者介绍本地的风土人情、自然人文景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点时，应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。在景点导游的过程中，导游员应保持在计划的时间里，旅游者能充分游览。观赏，做到讲解与引导游览相结合，劳逸适度，并应特别关注老弱病残

27、的旅游者。 2、一般而言，导游员的讲解语言应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活，这是导游讲解最基本也是最起码的要求。 3、讲解时不得有吸烟、嚼口香糖等不礼貌的行为。,讲 解 礼 仪,4、对景点做必要的介绍后，导游讲解应适当的辅以对话、谈论形式为好，和游客有良好的互动，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。,六、送 团 礼 仪,1、提前为客人预订好机（车、船）票，是客人顺利的离开，结束本地的行程。 2、诚恳征求客人对待工作的意见和建议，询问有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，提醒客人带好行李物品。 3、如需出境，要协助旅游团办理好出境手续。客人所乘的交通工具开动后向客人挥手致意，祝愿旅

28、途愉快，热忱送别。,案例分析：国别习俗 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。 旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人

29、员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？,【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。

30、,1.个人礼仪,2.日常服务礼仪,个 人 礼 仪,1、驾驶员要注意个人卫生和仪表服饰，要勤洗澡、理发、刮脸、剪指甲，保持稳重、得体、健康的职业形象。 2、驾驶员与游客谈话时要取下墨镜和手套，停止吸烟、喝水、吃东西等。谈话要目视对方，并使用礼貌用语。 3、驾驶员工作时要体现出“宾客第一，信誉第一”的服务宗旨，做到服务周到、主动、热情、耐心。,日 常 服 务 礼 仪,1、旅游汽车司机在接到任务后，要和导游一道研究接团计划，确定行车路线，做好接待准备。 2、检修好车辆，备足燃油，打扫好车内外卫生，保证车辆车况良好、美观清洁。 3、按确认的时间到机场、车站、码头迎接客人，根据机、车、船到达班次时间提前

31、半小时到达接待地点，并随时注意机场、车站、码头广播的班次、车船次到达情况，准备接待客人。 4、旅客到达后将车开到适当地点，替客人放好行李，迎接客人上车，并向客人执以问候，然后启动车辆，将客人快速、准确、安全的送到目的地。 5、当车上乘坐的是老、弱游客时，应该稳速前进，已保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。,日 常 服 务 礼 仪,6、为保证车内空气新鲜，司机必须带头不在车里抽烟。 7、在行车服务过程中，司机要热情大方，微笑服务。耐心回答客人的问题，但为保持车安全，不可主动找客人聊天、谈笑。 8、为活跃车上的气氛，在导游讲解的间歇可征求客人的意见播放录像或音乐。根据天气冷热状况开放车内暖气或冷气，并征求客人意见将温度进行调整。 9、在路途上发生意外情况而停车时，要有礼貌的向客人解释并表示歉意。 10、注意同事间的礼貌，要与翻译和导游人员主动配合，互相问候，互相帮助。 11、遵守交通规则，尊重交通警察做到安全驾驶、文明驾驶。,游客要求上水果 XX国际旅行社的导游翻译张先生接待了一个2