公司职业礼仪培训.ppt

1、职业礼仪,操作层培训讲义 培训讲师：鲁广生,使学员掌握企业人的职业礼仪规范 在工作中养成良好的礼仪习惯，在实际工作中树立良好的礼仪形象,培训目标,礼仪是指人们在各种社会交往活动中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。 在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊敬程度，是个人学识、修养和价值的外在表现，也是人类文明和社会进步的重要标志。更是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。,礼仪的概念,服务礼仪是服务人员在为业户、宾客提供服务的活动过程中，用于维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在服务行业中的运用

2、和体现。 服务礼仪是通过提供劳务来满足业户、宾客需求的。因此，服务礼仪比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富，它不仅以对业户、宾客的尊重为基础，而且以提供热情周到的服务来体现这种尊重。同一般的人际交往礼仪相比，服务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与企业的经济效益密切相关。,服务礼仪的概念,职业礼仪是职业人在一定的职业环境中对他人表示尊重的行为规范。 职业利益是职业道德的外在表现。,职业礼仪的概念,引人注意 让人喜悦 使人接受,职业礼仪的直接作用,通过每个员工的个体职业素养的提高，来塑造企业整体形象，提高企业竞争力。,职业礼仪的目的,增进员工士气 提高工作品质 展现个人风采、塑造公司形象 创造企业

3、利润 区分负面行为,物业管理企业讲究礼仪的作用,“宾客至上、服务第一”。 “宾客至上”的核心是把以礼相待作为物业服务工作的先决条件，就是要在物业管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。,物管礼仪接待服务工作的宗旨,礼貌和礼节两者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂得礼节，容易失礼于人；懂得礼节但在施礼时却缺乏诚意。这两种情况都是没有理解礼貌、礼节含义的结果。 主张敬人要从心里敬，内心的想法和动作要协调一致。所以讲究礼貌、礼节，既不能机械模仿，也不能故作姿态。 礼貌不是客套，在人与人之间的交往中切不可娇矫揉造作，使人反感，留

4、下“此人虚伪”，“不诚实”的不良印象。,礼貌、礼节之间的关系及施礼、还礼中要注意的问题,注意礼节，讲究原则 一视同仁，举止得当 严于律已，宽厚待人,物管礼仪接待服务工作中应注意的问题,礼主要分为规范自身形式的礼和规范对待他人态度和行为的礼。 一、体现在语言上的有：称呼礼节、应答礼节。 二、体现在行为举止上的礼节有：操作礼节、次序礼节。,待人接物的常用礼节,礼仪训练包括形象塑造、语言交流、心灵沟通三个方面，这是一个从外到内的训练过程。,礼仪训练,礼仪训练的首要问题是形象塑造，也就是职业人仪表、仪态和行为举止。在职业环境中，尊重他人的首要事情是修饰自己。谁在职业场合轻视自己的外表，谁就是在轻视自己

5、的职业。 职业环境中的第一印象不容忽视。注意和好感的产生依赖于第一次见面的印象。,职业礼仪-形象塑造,仪表是形成第一印象的主要因素。 仪表是全方位的，包括容貌、姿态、服饰等方面 三姿：站姿、坐姿、行姿 微笑 面部和手 服装 饰物,形象塑造的具体要求,站立是人最基本的姿势，优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站如松”，站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：（1）挺胸、收腹、抬头。（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务

6、的最佳状态。（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（5）男子站立时，双脚与肩同宽。（6）站立时要防止重心偏左或偏右。（7）站立时双手不可叉在腰间或插在衣兜里，也不可抱在胸前。（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。,站姿,坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 平坐在椅子上的要领：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向

7、上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二，但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态： （1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 （2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 （3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,坐姿,行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。

8、 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。,行姿,仪态的重要问题是职业性微笑。对他人尊重，首先体现在微笑方面。

9、 微笑要合乎标准，眼睛要有笑意，注意微笑的尺度，真诚的微笑发自内心底。 一流的企业，一流员工，需要有一流微笑。 微笑要给人以如沐春风的感觉。,微笑,发型、发色规范（不可怪异和过于新潮） ，男士需常修面；女士需化淡妆，不可素面朝天；手要干净、干爽和适宜的温度，不可留长指甲和染指甲。,面部和手,应着职业装。男士注意领带的佩戴，衬衫的搭配，上衣外口袋不要装东西，尽量着深色皮鞋和深色袜子，女士应注意“走光”问题。勤冲凉与衬衣的每日更换,服装,不可过多过繁的佩戴饰物，也不要佩戴具有明显宗教或政治倾向的饰物，注意戒指佩戴的位置,饰物,职业环境中的语言是礼仪修养的另一个重要方面。 一样话，百样说。同样的意思

10、，用不同的语言表达，用不同的语调和口吻来讲，会产生完全不同的效果。 对在“不在行”的人，要用公众性的，而不是专业性的语言，尽量不讲术语。 不要在有人在场的情况下讲方言，要讲普通话 。 发音和吐字要清晰，声音要悦耳，声音中需要包含热情和愉悦。 音量要适宜，特别要控制在写字间里讲话的音量。 重要的语言激励是赞扬。赞扬是最能满足对方心理需要和拉近双方距离的一种语言交流方法。,职业礼仪-语言交流,前两个单元的训练所侧重的是外在礼仪要求。按照职业礼仪的较高标准，礼仪训练的深化是职业人从内心对他人的尊重。 常用的文明礼貌十字用语是什么？ 请、你好、谢谢、对不起、再见。 要求全体员工经常运用的礼貌服务用语：

11、 1、请 2、您好3、欢迎 4、拜访5、拜托 6、谢谢 7、再见8、对不起9、失陪了10、很抱歉 11、没关系 12、别客气13、不用谢 14、欢迎光临 15、欢迎再来 16、让您久等了！17、给您添麻烦了 18、希望您能满意！19、我能为您做什么？20、很乐意为您服务！,职业礼仪-心灵沟通,楼梯上 、走廊里 乘车 引路 手势 待客 拜访,公共场合的礼节,企业礼仪,上班 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 参加会议的礼貌 离开岗位 用餐 午休 遵守工作纪律 下班,正确处理与上司、下属、同事的关系 服务意识 支持和帮助 理解他人 全局观念 怎样对待同事的评价 正确评价自己和他人,企业礼仪

12、-态度,文明礼貌用语、维护办公场所严肃气氛； 不在办公场所发表私人信息和喜好； 不在办公场所突出个人特点； 不因个人私事影响工作情绪； 不干扰同事办公。,企业礼仪-行为,确认自己在不激动、比较冷静得情况下进行； 考虑一对一的进行，不扩大影响； 就事论事，举例说明问题，不带偏见与情绪； 坦诚相间、不讽刺挖苦、不转弯抹角； 适可而止，不夸大事实； 积极主动，理解帮助； 倾听对方的意见，清晰对方的真实想法。,企业礼仪-交换意见,企业礼仪-办公室话题,共同兴趣的关照 与工作气氛的协调 信息含量 格调 避免诉苦,文件交接清单 要点提示 不留麻烦和隐患,企业礼仪-工作岗位转换时的交接,认识人性的特点 友善

13、、自信与个人魅力,企业礼仪-与各种性格的人友善相处,避免敏感话题,企业礼仪-办公室男女关系,保持办公桌文件整齐、目录完备、便于查找； 研发、生产场地设备整齐，定期整理； 保持办公场所整洁卫生，桌面、地面不留杂物； 午餐、茶水、吸烟过后自己打扫干净，不留垃圾； 保持办公场所空气清新。 保持办公室整洁、不大声喧闹、不做私事。,企业礼仪-办公室环境,上班时间着装整齐，佩带工作卡，不着背心短裤拖鞋； 工作卡佩带胸前，不得随意别放他处； 工作服保持整洁，无褶皱，纽扣无脱落，衣扣扣紧，不翻卷衣袖、裤脚； 脸、手、足和身体保持清洁； 头发保持洁净，男士头发不过衣领，不留胡须； 勤剪指甲，指甲与指头平齐，没有

14、污迹； 女员工宜着淡妆，不佩带华丽或过多首饰； 女员工不得着超短裙，注意丝袜不脱线,需注意事项,在公司内，员工的言行是受约束的，内务整理需要规范，定期要整顿，环境要整洁，办公台面要整理，举止行为要有教养。 （1）提前五分钟上班，延迟五分钟下班。每日整理办 公台面，严格讲，台面是公司形象的而不是个空间； （2）尽止在写字间和电梯间、走廊里吃东西、整理衣 物、化妆、读报的行为等； （3）控制在写字间里讲话的音量，不要在听不懂方言的人在场的情况下讲方言； （4）复印室、传真机、打印机等办公设备使用后要及时整理。,公司内务礼仪,问候的首要问题是称呼准确。请理解称呼声能唤起注意和引起好感的作用。对于不熟

15、悉的人要使用通用型称呼（先生或小姐），要有意识地记下和记准已经交往过的客户和有关人士的姓名和职务、职称。拜访前，要做好准备工作，确定适宜的称呼。同事之间在职业场合要使用规范性称呼，使用尊称。每天的第一次见面，下级需要向上级，男士需要向女士问好。问候要得体，除了一般性问好以外，问候还包括“您需要什么帮助”、“我可以帮助您吗”等关怀的话语。在登门拜访时，第一句适宜的话通常是“对不起”“打扰了”等话语。在自我介绍时，要清晰准确。报名字时不要过快，可重复。相互介绍的顺序是先向尊者介绍其他人，首先要称呼尊者的姓和职务。对于访问其他同事（该同事不在的情况下）的客人，需要妥善处理，要以公司的大局为重，热情接

16、待。多说正面语言，避免负面语言，尽量避免讲“不”字的语言，如“我不知道”，“不归我管”，“不能办”，“不行”等负面语言。正面的语言包括：请您理解，很抱歉，看这件事这样处理是否更好一些？，您看这样是否对您更有利？等等。,公司内务礼仪-问候和介绍礼仪,公司内务礼仪-来访接待礼仪,对于来访的客户需要热情、得体地迎接。当事的工作人员和客人视野之内的员工均要微笑地欢迎客人。微笑要合乎标准，注意微笑的尺度、距离等细节。一流的企业，一流的员工，需要有一流的微笑。微笑要给人以如沐春风的感觉。 对于重要的人物和事先约定的客人要到门口或电梯口迎接，必要时，为客人开车门。 第一句话要精心设计。称呼要准确，问候要得体

17、。请客人先行和女士优先。 让座时要注意主客人的位置，为客人拉出椅子，请客人先落座。敬茶（水）应询问客人需要的饮料种类。,谈话时，要有几分钟的寒暄作为铺垫；避免抢话，耐心听对方把话讲完，提高听人讲话的关注力，因事中断谈话需要道歉。 送客到电梯口、门口或车旁时，车与座位的安排（有专职司机驾驶的车，以后排右座为尊，后左次之，中座再次之，若主人亲自驾车，则以司机旁的座位为尊）。 对于未事先约定的不速之客，特别要注意礼节问题。不速之客打断了自己的工作进程，会引起内心的抗拒感。需要迅速调整心态，切不可表现出不悦的心情。 对于访问其他同事（该同事未在）的客人，需要妥善处理，要以公司的大局为重，热情接待。,公

18、司内务礼仪-来访接待礼仪,上门访问尽量要事先约定。要准时赴约（请掌握不迟到的技巧，排除塞车等因素的影响），叩门时，不可急躁，不可把门打开过窄侧身进门，在未确定所访问的写字间里的人员身份时，要与所有的人打招呼；要及时提醒约定的事宜和自己的身份。访问进程中要掌握时间，明确主要。 告别时要顾及到谈话环境中的每位人士。要婉言谢绝主人的相送。女士上车，先坐后同时收回双腿，下车，先同时落双腿，后起身。 未事先约定的访问，进门见面的第一句话一定要道歉，以消除突然造访给对方带来的不悦心理。一般以“请原谅”、“打扰了”等词句为宜。 要控制好谈话的距离，不要侵入对方的个人空间。（职业往来的距离是1.5米至3米）。

19、 谈话中一定要耐心等待。要完整地接受和理解对方意图和想法。控制使用否定性语言。 对于尚未确定身份的陌生人，要使用公众性称呼。要熟悉所在地的民俗。,公司内务礼仪-上门访问期间礼仪,公司内务礼仪-电话礼仪,接电话的四个基本原则 接听电话的注意事项 拨打电话的注意事项 电话打错 谁先挂电话 接听电话时要不要表情？ 传呼、手机使用,公司内务礼仪-电话礼仪,往外打电话时要作好事先准备，最好用笔写下谈话的要点，电话接通后要问好、确定对方身份，称呼要准确；要主动自报家门；要留出时间听对方讲话；对于对方的讲话要及时呼应，谈话结束时应确认谈话要点，重要事宜可以请对方重复一遍。 接电话的要点是：左手拿听筒，以方便

20、右手随时拿笔记录；应快速接电话，一般电话震铃不要超过响三次，超过三次时，要道歉；注意第一句话，不要说“喂，找谁？”，要说“您好，某某公司”；在与对方通话的过程中，应点头应示，以表示你在认真的听，重要的内容需即时准确的记录，相关内容及信息需即时传达到相关人员那里，以便于及时处理。通话结束后，应等对方放下电话后，才可以挂电话以示尊重。,公司内务礼仪-电话礼仪,接到打给同事的电话时，要在避免房间的声音进入电话听筒的前提下，招呼同事。同事因故不在时，要致歉并征询对方意愿，要记录对方要求的事宜，并及时转告该同事。 客户最反感的是：要么打电话无人接；要么打不进去。所以，不可将公司电话告诉自己的亲戚朋友等，

21、在公司内拨打或接听电话，不可超过三分钟，以免外面电话的打入。 应控制接打电话时的音量及语气，切不可太高或太低，应适度的调节且注意个人讲话时的语音音量；对于那些无礼或生气时打入的电话，要耐心听说，尽量劝说对方，使对方的情绪稳定下来。使用移动电话要注意场合，忌旁若无人。,首次见面时的自我介绍（公司和个人的名字），要特别准备介绍的顺序，要让普通人能够听明白。 在多人商务交往活动中，及时介绍双方，方便沟通。介绍的双方的顺序是先客后已，先高后低，先长后幼。要明确双方的职务和职称，特别要注意使用规范的称谓。在介绍过程中，必要时需重复重要的内容。 递送名片时，要用双手呈送，名片的字面要以对方为正位，应该行小

22、角度的鞠躬礼。接收名片要用双手，应仔细阅读，可以作出适当的询问，如名字的读法，名片要认真收好。,公司内务礼仪-介绍、名片礼仪,握手一般是单手，事先约定客户或久未见面的老朋友想见时，可以双手相握以示热情。握手要真诚，手式平和，力度适宜，持续一定的时间（1秒至3秒）。 与异性握手要把握尺度，男性不可过于主动，女性不可过于被动，一般是女性稍主动些。 可以采用中国民族风格的拱手礼（一般用于公众场合，多为地位高者采用。） 鞠躬分致意、致谢、致歉等三种。鞠躬的度数按顺序依次增加鞠躬时，分注意姿态、眼神。动作和语言要分开，尽量不要边鞠躬边说话。 在多数情况下，行注目礼更符合国情。在远距离（6至7米外）时，举手致意为佳。,公司内务礼仪-握手、鞠躬礼仪,乘用电梯和公司的交通工具时，要优先上级和女士。主动扶门，请尊者先入和先出。在走廊相遇，要致意、让路。在走廊中遇到同事或领导时，当领导或同事正在谈话时，需点头微笑招呼。 每日第一次见面要朗声致意。下级先与上级打招呼，男士先与女士打招呼。 在有